酒店客户管理课程思政设计与实践研究

[ 作者简介 ]

陆小云，女，广东阳春人，广州商学院，助教，硕士，研究方向：企业管理。

[ 摘要 ]

课程思政是新时代中国高校的重要任务之一，对落实立德树人的根本任务起到战略性作用。酒店客户管理作为酒店管理专业的核心课程，积极响应开展课程思政的号召，在课程思政教学设计及实践方面进行了有益的探索。明确酒店客户管理课程思政建设目标，立足教学内容融入思政元素，结合学科特点进行教学设计，运用多种教学方法，引导学生坚持科学的世界观以及方法论，在学习专业知识中培养职业道德、增强文化自觉、坚定文化自信以及培养集体荣誉感和团队精神。对课程思政实施效果采取多方评价模式：以学生的感受、评价为主，以授课教师的反思、同行评价为辅。专业教师在此过程中也要不断加强自身的思想道德修养，做好学生健康成长的指导者和引路人。“酒店客户管理”课程思政设计的改进，需要通过各种途径去尝试，在实践中检验。

[ 关键词 ]

酒店客户管理;课程思政;立德树人;职业道德

中图分类号：G41

文献标识码：A

DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2022.02.011

1研究背景

课程思政作为一种全新的课程观，将“思政育人”的理念从思政课延展到各专业课程中，是新时代背景下加强高校思想政治工作的新要求。自习近平总书记在2016年的全国高校思想政治工作会议做出“把思想政治工作贯穿教育教学全过程”“其他各门课都要守好一段渠、种好责任田，使各类课程与思想政治理论课同向同行，形成协同效应”的指示后，课程思政理念逐渐发展;2020年5月，教育部印发《高等学校课程思政建设指导纲要》（以下称为《纲要》），阐述了全面推进课程思政建设的重要意义，为如何开展课程思政提供了根本遵循。各高校积极响应《纲要》内容，鼓励教师科学设计课程思政教学体系，结合专业特点分类推进课程思政建设，将课程思政融入课堂教学建设全过程。

2 开展课程思政的必要性

课程思政是思政课程的补充和完善。作为学生思想政治教育的主渠道和主阵地，思政课程主要强调对马列主义、毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系的深入学习与理解，而课程思政不再人为地将“思政课”与“专业课”割裂，二者并不是不可兼容的关系，恰恰相反，二者是相辅相成、相互促进的关系。在专业知识的学习中，融入育人的导向和价值取向，在专业教学和实践中真正贯彻“教书育人”的理念，既能更好地帮助大学生树立正确的世界观、人生观与价值观，又是响应习近平总书记“把思想政治工作贯穿教育教学全过程”号召的重要体现。少年强则国强，少年智则国智。进行课程思政建设，帮助大学生全面发展，使大学生成长为中国特色社会主义建设者和接班人，也是维护国家意识形态安全的重要举措。

3 “酒店客户管理”课程思政设计

3.1 设计思路

酒店客戶管理是酒店管理专业本科学生的必修课程之一，通过系统学习酒店客户管理的基本理论与方法，学生能够了解酒店客户管理系统的基本构成和主要功能，重视客户关系管理在酒店管理中的重要作用，关注酒店行业的发展，基本具备成长为一名优秀的酒店客户管理人员的素质与能力。该课程应用性较强，注重培养学生理论联系实际的能力，使学生能够学以致用、知行合一。

在课程设计上，坚持社会主义办学方向，坚持“六位一体，育人育心”的教育理念，落实立德树人的根本任务，旨在培养德才兼备、全面发展的中国特色社会主义建设者和接班人。

课程思政作为一种全新的课程观，具有交叉学科强的特征，涉及不同专业，也是跨学科教学的一次尝试。因此，在进行“酒店客户管理”课程思政元素设计时，要立足教学内容、注重提高学生专业素养，基于OBE（Outcome-based Education）教育理念，着眼于“培养什么样的人、如何培养人、为谁培养人”这个根本问题，在各个教学模块以及重要知识点的讲授与实践中巧妙融入思政元素，发挥学生的主体作用，引导学生积极思考，以期达到“润物细无声”的效果。

3.2 思政特色与创新

酒店客户管理课程思政打破传统的只注重知识传授的模式，基于每个知识模块的特点加入课程思政元素，将思政元素与相关知识模块有机结合，引导学生树立正确的人生观、世界观和价值观，成长为有理想、有道德的有志青年。课程主要融入了以下几方面的思政元素：

3.2.1 坚持科学的世界观以及方法论

酒店客户管理应用性较强，教师在讲授理论知识时适当加入有时效性的真实案例，例如酒店安全隐患事故、酒店客户投诉处理等事件，引导学生关注时事新闻、关注酒店行业发展。在客户沟通技术与客户投诉管理章节中设计实训项目，要求学生搜索酒店客户投诉的相关案例，指导学生针对不同的客户投诉情景进行分析处理，并通过角色扮演的形式展现出来，加深理解。在对案例、时事进行分析时，引导学生注重理论联系实际，具体问题具体分析，运用并坚持辩证唯物主义的世界观和方法论，进行独立思考、理性分析，形成自己的观点与看法，避免人云亦云。

3.2.2 培养职业道德，知行合一

职业道德是在职业活动中要遵守的行为准则。作为一名优秀的酒店管理人员，不仅要拥有丰富的理论知识以及实践经验，还要恪守职业道德。酒店客户管理人员的素质与能力要求、VIP客户管理等章节中包含了酒店客户管理人员在回应顾客时要保持友善、诚恳、谦虚、有礼貌的态度，一言九鼎、诚信为本，勇于承担责任等内容。教师在对这些章节进行讲授时，通过问答的形式引导学生思考，使学生意识到尊重客人、以诚待人、诚实守信、保护隐私等职业道德的重要性，并逐渐培养学生恪守职业道德的意识，能在实际的工作中加以实践，最终达到知行合一的境界。同时，学生通过学习时间管理矩阵，能认识到管理时间、提高效率的方法和意义。在日常生活中，根据重要性和紧急性，练习使用矩阵对学习任务进行优先级分区处理。通过理论知识的学习以及自身的实践，引导学生学以致用。

3.2.3 增强文化自觉，坚定文化自信

随着世界经济贸易往来的愈发频繁，酒店工作人员会面对来自世界各地的客人。因此，教师在讲授“酒店客户管理人员的能力要求”“VIP客户管理”“提高客户满意度以及忠诚度”等章节时，不仅要介绍如何提高沟通与表达能力的方法与技巧、提高VIP客户忠诚度等理论知识，同时也要加入增强文化自觉、坚定文化自信的思政元素，培养学生的文化自豪感。教师应引导学生从中华民族五千年的文明中汲取精神养分，在对客服务中始终保持不卑不亢的态度，不崇洋不媚外，始终尊重、平等地与世界各国的友人积极沟通，在合适的时间和场合弘扬华国优秀传统文化，让世界看见中国风貌、听见中国声音，展现文化自信。

3.2.4 培养集体荣誉感和团队精神

结合酒店客户管理课程专业性、实用性强的特点，以及授课对象的学习习惯、职业发展规划，本门课程可分为授课、实践两个部分，每部分所占学时比例相当。

教师在授课部分介绍客户管理人员的素质与能力要求以及多部门协作等相关模块时，要融入团队合作、集体荣誉等思政内容，引导学生勇于承担责任。人非圣贤孰能无过，犯错不可怕，可怕的是知错不改、互相推诿，只顾着独善其身。客户管理人员工作繁重，在对客服务中难免会出错，需要经常承担各种各样的责任。出现问题的时候，要从团队以及集体的角度出发，同事之间不要相互推卸责任，而是认真分析、勇于承担、避免再犯。酒店客户管理有其特殊性，尤其在对客服务中，为客人提供一套完整且优质的服务仅凭一人之力难以完成，而是需要整个团队的配合，需要前厅、客房、餐饮等部门的密切合作。在酒店客户管理中更应强调团队精神以及集体荣誉感，企业的客户管理人员需要互相帮助，必须要有团队精神。

在实践部分多设计小组作业，学生自行组队，5—6人为一组，分工合作进行客户投诉的场景假设以及角色扮演。在此过程中，学生作为小组一员，不再是孤军奋战的状态，需要参与并投入团队合作中，在出现意见相左的时候，从大局出发，有团队意识，多沟通多交流，在实践中不断培养集体荣誉感以及团队精神。

3.2.5 培养学生的家国情怀

自2019年新冠疫情暴发以来，各行各业的发展都受到了一定的影响，旅游业更是首当其冲，酒店业作为旅游业最重要的组成部分之一，毫无疑问也受到了强烈冲击。疫情的反复不仅对酒店的卫生、安全管理提出了新的要求，也对世界经济发展、中国国际形象维护提出了新的挑战。在此背景下，要帮助学生树立与祖国同命运、与社会同发展的大局思维，积极引导学生思考如何运用专业知识为行业服务、为社会服务，培养学生的家国情怀。

3.3 实施效果

酒店客户管理课程思政的实施效果采取多方评价模式：以学生的感受、评价为主，以授课教师的反思、同行评价为辅。

3.3.1 以学生的感受、评价为主

为了更好地了解进行课程思政后学生的德育获得感，在课下采取访谈等形式收集学生反馈。通过随机抽样，选取部分学生进行谈心。谈心的学生普遍觉得本门课程思政元素设计较成功，基本没有出现生搬硬套的情况，知识点和思政元素能无缝衔接，在学习专业知识的同时接受了思想教育，接受度较高，自己的思想高度也较上本门课程前有了质的提升，效果较好。还可以通过班长、学习委员等班干部收集学生反馈的方式了解学生的德育获得感。大部分学生觉得加入课程思政元素之后，课堂内容更加丰富，更能深入地理解了“爱国、敬业、诚信、友善”等社会主义核心价值观，对正面事例的积极作用以及一些与社会主义核心价值观相悖的行为进行了全面的思考。學生总体评价良好，基本达成了本次课程思政的目标。

3.3.2 以授课教师的反思、同行评价为辅

授课教师要在课后进行自我反思，根据课堂上学生的表现及时调整教学以及思政目标，具体情况具体分析，避免一成不变。在学生反馈的基础上，反思课程思政目标达成状况，不断改进设计环节，精益求精。此外，邀请督导、同行随堂听课，对该门课的课程思政设计与实施过程中的优缺点进行点评、提出改进建议，从中汲取经验。

3.4 经验与不足

酒店客户管理作为酒店管理专业的本科专业必修课程，在课程思政教学设计及实践方面进行了有益的探索，积累了一定的经验，但也因实施时间较短、经验不足，也存在准备不够充分、设计不够合理等不足之处，仍有很多值得探讨的地方。

在课程思政设计环节，通过设立课题组的方式，集体讨论、集体备课，与酒店品牌管理、酒店运营管理等酒店管理专业的核心课程联动，形成完整的课程思政体系，以便于学生在课堂学习与实践过程中形成全面的知识体系以及拥有更好的德育获得感，为以后更好地走上工作岗位、恪守职业道德打下坚实的基础。

深入了解学生思想状况现状，关注学生在教学过程中能够学到什么。基于OBE教育理念，以目标为导向，进行课程思政设计与实践。通过走访舍友和班干部收集学生反馈、与学生进行访谈等多种形式，了解学生在哪些方面认识较薄弱、较片面，据此有针对性地在相关知识模块切入思政元素，有的放矢，以期最高效地达到课程思政的目标，这是进行课程思政设计的重点之一。

教师要在授课过程中使用学生喜闻乐见的语言文字，避免陈词滥调，适当进行课程改革与创新。这能迅速拉近师生之间的距离，更容易让学生对课堂产生兴趣，排解部分学生的学习抵触情绪，这也是进行课程思政设计的难点之一。

课程思政元素应更加具体、多样，避免模糊化，在设计思政元素时要根据知识点以及思政目标，采用多种教学手段相结合的方法，避免生搬硬套，让学生能够清楚地领会。

4 结束语

在酒店客户管理课程中融入思政元素，既是时代的要求，也符合学生发展的需求。本门课的课程思政的设计与开展取得了较好的效果，离不开学校以及同行的支持。酒店客户管理课程思政的设计，需要通过各种途径去尝试，不断在实践中总结经验。正所谓“学高为师，身正为范”，专业教师在此过程中要不断加强自身的思想道德修养，坚持教书和育人相统一，更好地担起学生健康成长指导者和引路人的责任。

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