移动政务采纳研究的进展与展望

冯心悦 张思涵 李艺彤

摘要：通过全面系统地回溯有关于移动政务公众采纳研究的文献成果，梳理了移动政务公众采纳的影响因素相关研究的四大研究方向，即公众个体因素、移动政务自身因素、公众采纳环境因素和公众采纳模型；指出当前存在研究对象局限于城市、研究方法单一和研究变量缺乏严谨性的问题，最后提出相应的研究展望。

关键词：电子政务；移动政务；综述

中图分类号：F27文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2022.24.035

2021年11月，国务院发布了《全国一体化政务服务平台移动端建设指南》，再次强调移动政务是实现政务服务“掌上办”的主要载体和提升政府数字化治理水平和能力现代化的重要抓手。近年来，各级政府也相应对移动政务进行了大规模投资建设，2017年厦门以495万元招标政务外网云服务、2019年东莞市数字政府采购计划预算超27亿、2019年长沙市城市超级大脑项目总价5.2亿，这些动辄上亿元的巨额投资案例引起广泛关注。然而，由于长期以来许多地方仅从政府视角出发，为了满足考核绩效只注重移动政务的基础设施和硬件建设，以至于各种“花样百出”、浮于表面的政务APP、政务微信和政务微博等移动政务平台衍生出大量“指尖上的形式主义”，反而加重了公众获取公共服务的负担，使得移动政务在现实中陷入公众使用率过低的困境，原有大量的资源投入并未达到预期效果，造成浪费。电子政务本是作为伴随新公共服务运动兴起的信息化服务模式，其核心理念是以公民为中心、以公众需求为导向。因此，基于公众视角探究移動政务使用和采纳影响因素的研究具有重要的理论意义及现实价值。本文主要将影响公众移动政务采纳的因素相关研究成果进行梳理、归纳和述评，明确研究现状，对研究内容、方法和方向提出展望，以期促进我国移动政务领域研究进一步发展。

1公众采纳移动政务影响因素研究的主要方向

对于公众采纳电子政务的相关研究最早开始于2010年，通过对已有文献的梳理可知，对于影响公众采纳电子政务的因素的探讨主要从公众个体因素、移动政务自身因素、公众采纳环境和公众采纳模型四个方面展开。

1.1关注公众个体因素和特征的研究

此类研究主要集中在人口统计变量、态度特征或公众感知特征对公众采纳的影响。在人口学变量上，马亮（2021）和王泽亚（2021）通过实证研究发现户籍、职业、收入状况、受教育水平和婚姻状态是显著的影响因素；陈虹（2015）认为大学生的年龄、专业、学历、民族等与政府新媒体信任和采纳之间有着密切的联系。在公众个体感知因素上，王立华（2012）、汤志伟（2020）和Md.Shamim（2020）等众多学者以TAM、IDT和UTAUT为理论框架，证实了公众的感知有用性、感知易用性和相容性是非常重要的影响因素；蓝周华（2011）还在此基础上引入了情景感知因素。此外，从感知风险的角度来看，以陈岚（2012）、汤志伟和郭俊华（2015）为代表的众多学者以信任理论和信任传递理论为基础，研究并证实了技术信任，尤其是政府信任对公众采纳有显著影响。同时，为了解决个体对相同政务服务系统有不同的认知和行为这一问题，学界还将公众个体的心理因素引入到了分析模型中，其中，朱多刚（2016）和周沛（2012）等人加入了自我效能因素对公众使用移动政务的影响；韩啸（2017）还关注到了时间人格对移动政务服务绩效的期望和使用意愿的影响。

1.2从电子政务自身角度的研究

此方向的研究内容包括对于电子政务应用中的服务质量和水平的考察和绩效评估等方面。刘晓静（2014）认为服务质量对公众采纳具有显著正向影响。朱多刚（2016）进一步从信息质量、服务质量和系统质量三个维度对移动政务网站的有用性有显著影响，从而影响了用户的满意度和持续使用情况。此外，其他学者还将电子政务服务特性细化为整合性、交互性、便捷性、相对优势、响应性、兼容性等特征，进一步探究其对公众采纳的影响。对于电子政务绩效评估方面，现有研究大都从政务服务的供给端入手，建立绩效评估指标并进行实践评价。Siskos等人（2014）从基础设施、投资水平、用户态度和电子政务的熟练程度4个方面，构建了电子政务绩效评估的8项指标。Ibrahim（2014）开发和验证了COBRA测量量表，构建起一个以公民为中心的电子政务服务评估框架。马亮（2018；2019）也从公众使用的角度出发，在通过对全球主要城市和中国地市级以上的政府网站的研究，电子政务绩效是影响公民使用的显著因素。

1.3关注公众采纳的环境研究

主要的影响因素包括政府影响、社会认知、技术环境等。Herman（2017）认为政府支持直接影响了坦桑尼亚农民的移动政务服务采纳；孙宗峰（2020）指出，在城市政务微博的发展中，城市层面的财政支持等资源因素对政务微博发展具有显著的正向影响。李宝杨（2015）、程斯璨（2020）和Afnan（2020）将社会认知理论和社会影响理论引入电子政务公众采纳领域，实证研究发现社会规范、同伴效应和社会认同显著影响了电子政务公众采纳意愿。此外，在技术环境方面，陈涛（2018）描述了在政务服务的人工智能研究中技术发展困境对电子政务的阻碍，孙宗峰（2020）认为城市的信息化基础与城市地区的政务微博采纳行为之间存在显著正相关关系。

1.4公众采纳移动政务模型研究

针对如何提升电子政务公众采纳率这一热点问题，目前学界提出了众多采纳模型。其中，被广泛采用的电子政务采纳模型研究的具体演进过程如下。最早的移动政务公众采纳研究模型是Davis于1989年在理性行为理论的基础上，开发的TAM模型，其中包括知有用性和感知易用性这两个特定变量。在很长的一段时间内，TAM模型一直是采纳理论中影响力最强的理论之一，众多学者通过研究外部变量，如个人因素、技术因素和环境因素等来探究是什么因素影响了用户的信息技术采纳。然而，随着研究的不断推进，由于该模型的维度过于单一，在实际运用中出现了实用性不足等问题，该模型受到了质疑，随着研究的发展中被进一步被修正。其中，最有代表性的模型是整合技术接受模型（UTAUT）错误。未找到引用源。它由Venkatesh等人通过对理性行为理论、技术接受模型、动机模型、计划行为理论、整合计划行为理论和整合技术接受模型、创新扩散理论等八个模型对比分析后整合得出。此后，为了面对技术接受模型数量繁多且碎片化的现状，且更加有针对性地解决电子政务环境下的技术采纳问题，Dwivedi等人（2017）在9个经典模型的分析上，创立了电子政务领域的公共采纳的整合模型（UMEGA）。有实证结果表明，UMEGA模型对用户采纳行为意图上的解释程度达到80%，是目前解释程度最高的、聚焦于电子政务领域的用户采纳模型。

2研究评述

综上，关于移动政务公众采纳领域的研究基本沿袭了电子政务公众采纳的研究范式，并取得了相对丰厚的研究成果。国内外学者通过不同的调查数据，从不同角度对不同地区的移动政务公众使用情况及采纳因素进行分析，其研究成果呈现出如下特征：基于某一理论或某一技术采纳模型，对模型进行修正和完善；采用普通最小二乘法、信效度检验、荟萃分析法、结构方程模型等多种计量研究方法；围绕某一群体或地区作为研究对象，开展影响因素的实证研究。通过实证分析，目前的学界已对个体感知、绩效期望、服务质量、社会环境、政府信任等关键影响变量达成了一定共识。

然而，移动政务公众采纳的研究在研究对象、研究方法等方面还存在以下不足之处。其一，研究对象局限于城市。大部分对于移动政务的采纳研究的调研主要在城市地区开展，针对中国农村地区移动政务采纳的研究数量很少，且层次集中于省级或全国范围内农村地区移动政务采纳的影响分析，内容较为粗放。其二，研究方法单一。现有文献大部分是采用“移植”的手段进行研究，即基于某一技术接受理论进行变量设计。由于目前的大多技术接受理论来自于商业信息系统，没有关注到移动政务的特性，模型在移动政务采纳上的适用性和准确性还有待更多的实证研究证实，现有的研究结果实际上存在些许偏差。其三，研究结果变量有效性有待进一步验证。在移动政务的采纳结果分析中，现有的电子政务用户采纳研究的因变量大多集中于采纳意愿，但是公众使用意愿不等同于行为，也不一定会转化成行为。因此，现有研究仅用主观的采纳意愿代表采纳结果的变量选择缺乏逻辑上和现实的严谨性。

3展望

针对上文提出的有关移动政务公众采纳研究的三點不足之处，本文对今后移动政务公众采纳领域的研究方向进行展望。

3.1研究对象向农村转向

根据2020年《中国互联网络发展报告和统计报告》，截至2020年12月，全国通宽带比率和4G网络覆盖率均超98%，农村互联网用户数量达3.09亿，占网民总体的31.1%。《数字农业农村发展规划（2019-2025年）》指出，建设乡村数字治理体系，需要推动“互联网+”在农村地区不断发展，加快农村地区的信息发布、民意搜集和公共服务等事务网上运行和在线管理。因此，农村移动政务将成为未来移动政务研究的热点问题和重要方向，学界需要进一步将关注的重点转向对农村基础和农民群体，并在对农村地区的移动政务使用情况和影响因素进行更细致和具体地研究。

3.2研究模型本土化、创新化

在研究载体上，学者都关注到了基于中国特色软件的政务微博和政务微信，并对其使用状况和公众采纳影响因素进行了相关研究。然而，在移动政务或电子政务采纳模型研究中，却鲜有根据中国公众的特色采纳影响因素进行测量指标设计，使用国外的技术接受模型时较少关注到国内外民众和环境的差异性。因此，今后的研究可以结合我国民众特点、中国移动政务服务平台发展现状和具体使用场景、环境等本土因素进行研究模型设计，并尝试引入新理论和模型丰富和完善现有研究模型，以便于更有针对性地解决我国国内移动政务采纳率低的问题，使我国移动政务可以更有效地提供政务信息和相关服务，实现效能最大化。

3.3研究结果变量优化

在实证研究的结果变量设计中，移动政务使用行为是指公众实际发生的使用移动政务的行为，例如获取政务服务信息、“互联网+政务服务”平台中办事和与政府互动交流等，而非期望通过使用移动政务满足需求的意愿、想法或计划。公众的愿意使用移动政务的意识只有真正落实到持续的行动中，才能真正体现出移动政务回应了民众所需，被大众接受。因此，针对现有实证研究中移动政务公众采纳结果测度指标过于主观化的问题，需要在调查中加入“公众对于移动政务使用行为”这一客观采纳结果变量，或更进一步地对具体使用行为进行分类评估或测度其使用的深入程度，以便提高移动政务公众使用影响因素中实证分析的客观性、准确性和解释力度。

参考文献

［1］王谦，雷鸿竹，郭洁，等.基于知识图谱的国内外移动政务研究对比分析[J].电子科技大学学报（社科版），2021，23（03）：48-56.

[2]周林兴，林腾虹.基于文件连续体理论的政务数据治理体系优化研究[J].电子政务，2021，（04）：114-124.

[3]王泽亚，马亮.中国农村居民移动政务的使用及其影响因素——以政务微信为例的调查研究[J].华南理工大学学报（社会科学版），2021，23（03）：107-116.

[4]孙宗锋，郑跃平.我国城市政务微博发展及影响因素探究——基于228个城市的“大数据+小数据”分析（2011—2017）[J].公共管理学报，2021，18（01）：77-89.

[5]陈明红，潘子璇，曾庆彬，等.政务微信用户持续使用行为及用户契合的调节作用研究[J].现代情报，2020，40（11）：85-98.

[6]汤志伟，赵迪，罗伊晗，等.公共危机事件中政务短视频公众使用的实证研究——基于新冠肺炎疫情[J].电子政务，2020，（08）：2-14.

[7]马亮.中国农村的“互联网+政务服务”：现状、问题与前景[J].电子政务，2018，（05）：74-84.

[8]陈涛，冉龙亚，明承瀚，等.政务服务的人工智能应用研究[J].电子政务，2018，（03）：22-30.

[9]周敏，张锐昕.电子村务：超越X镇村务公开模式的探讨[J].电子政务，2017，（08）：75-83.

[10]陈则谦，刘坤.地方政府政务APP的可用性调查与分析——以河北省为例[J].电子政务，2017，（03）：83-91.

[11]Dwivedi Y K，Rana N P，Janssen M，et al.An empirical validation of a unified model of electronic government adoption （UMEGA）[J].Government Information Quarterly，2017，34（02）：211-230.

[12]EOM SJ，KIM J H.The adoption of public smart phone application on Korea： Empirical analysis on maturity level and influential factors[J].GovernmentInformationQuarterly，2014，（31）：26-36.

基金项目：大学生创新创业项目“湖北省互联网宗教信息服务管理机制研究”（S201910500056）；12046湖北高校高水平本科教育建设工程项目。

作者简介：冯心悦（2000-），女，汉族，广东中山人，湖北工业大学经济与管理学院本科生在读；张思涵（2003-），女，汉族，湖北武汉人，湖北工业大学经济与管理学院本科生在读；李艺彤（2002-），女，汉族，安徽合肥人，湖北工业大学经济与管理学院本科生在读。