你不知道的幕后故事

2022-05-30

悦游 Condé Nast Traveler 2022年11期

《2021—2022亚洲（中国）酒店业发展报告》显示，2021年中国共有200家新开业的高端酒店，数量创国内历史新高，2022年国内更是有众多新兴度假奢华酒店开业。它们在全国各地萌芽生长，将自身的奢华服务与城市当地的景观和文化相融合，在酒店的房间设计、餐饮提供、对客服务等方面注入真诚和巧思，通过持续不断地自我改进，打磨出各自独一无二的食住行服务标准，成功为住客提供了短暂逃离喧嚣的去处。

随着近年来“体验经济”的兴起，人们对旅居途中下榻之所的要求不再仅仅是一张干净舒适的床那么简单，而更希望能够在入住环境、地理位置、服务质量、社交氛围、艺术风格等多个方面获得别具一格的居住感受。在这样的背景下，诸多高端度假酒店凭借其为住客们量身打造的顶级旅居体验，成为越来越多新生代旅行爱好者的打卡目的地。在我们拎包入住、享受酒店的周到服务的同时，有千千万万酒店人在幕后辛勤付出。他们恪守着酒店品牌的各项标准和要求，数年如一日地坚持以“人”为本的服务理念，同时还在与时俱进地创作出更多带有品牌专属特质的“酒店作品”。

酒店公关，其地位可以说是现代酒店业的赫尔墨斯，他们搭建一座酒店品牌方与大众之间信息沟通的桥梁，向公众传播品牌的文化，同时也在向品牌传递消费者的呼声。他们是当之无愧的职场“全能王”，不仅要思维敏捷、能言善辩，更要熟知营销之道、深谙消费者心理、活用多种媒介资源，他们永远保持着最敏锐的洞察力和最旺盛的好奇心，致力于用最具创意的方式推广酒店的产品，将最新奇的消费体验带给大众。

王彦君上海宝格丽酒店市场传讯经理

拥有近10年市场传讯工作及管理经验，不同品牌公司及多家高端奢华品牌酒店服务经验

Q_ 最初你是在什么样的契机之下选择从事酒店公关这样一个职业？为什么会选择加入宝格丽酒店？

A_我2014年进入酒店公关这个行业，那时候酒店行业正处于欣欣向荣、蓬勃发展的时期。加入这个行业的初衷，是希望能够通过自己的能力来拓展酒店品牌的认知度、提升品牌的影响力。作为一位酒店公关，我希望自己的作用就像是织了一张网或者提供一座联系的桥梁，可以让酒店、让品牌触达更广义的大众群体。从酒店公关的角度来说，宝格丽其实不单单是一家酒店，它更是一个全球顶尖的奢华品牌。

Q_ 你认为一名优秀的酒店公关需要具备哪些能力和品质？

A_在我看来，敏锐的洞察力、极强的语言表达能

力和沟通能力都是必须具备的。当然我认为还需要有一颗探究未知和不满足现状的心。因为酒店公关需要负责品牌的推广工作，不可以墨守成规，更不可以只着眼于当下，需要你不停汲取新的东西，保持好奇、探究的精神。

Q_ 酒店公关的日常工作内容都包括什么？

A_我的工作内容大致涵盖酒店的市场与公关传播计划的制定，日常社交媒体维护，新闻消息传播，媒体和领域达人关系维护等。具体还涉及公关活动的执行、产品拍摄、内容营销、电子商务等。当然，与酒店各个部门的日常沟通也是必不可少的，通过不同手段展现酒店的独特之处，将意式格调与海派风情结合。比如通过电视台采访呈现上海宝格丽酒店所在的前上海总商会大楼，重现这座历史建筑的魅力等。

Q_ 当你在策划一个宣传活动的时候，会从哪些方面来体现宝格丽的品牌形象和服务理念？

A_策划宣传活动的时候会根据品牌定位与酒店主题，打造并传递意式甜蜜生活。整体上，会运用意大利元素，并通过对细节的打磨、无微不至的服务来传递宝格丽酒店的生活方式理念。例如酒店每年会定期举办La Terrazza露台酒吧派对，通过活动场地、视觉设计、服务细节、菜单选择等方面打造沉浸式体验，传达意式欢愉生活的精髓。

Q_ 在你的职业生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_宝格丽酒店对细节一贯的极致追求让我印象非常深刻。无论是酒店空间的设计、品牌标准的把控，抑或客房服务的饮品、24小时提供的餐食服务等，都让我印象深刻。还记得我刚踏入上海宝格丽酒店的那刻，同事们会微笑着欢迎我说Buongiorno，让我感受到了热情洋溢与宾至如归。

提起酒店的礼宾司，你可能首先会想起电影《布达佩斯大饭店》里那位带着传奇般色彩的酒店礼宾员古斯塔夫先生。礼宾司不仅是酒店的门面，更是酒店的文化代表。每一个在酒店大堂衣着端庄、站姿笔直的礼宾员，是为身在他乡的客人们提供帮助和关怀的哆啦A梦。只要向他们提出你的要求，他们便会竭尽所能满足你几乎所有合理的愿望。他们无所不知、无所不能，“体贴入微”是他们毕生的工作准则，“顧客至上”是他们的职业信仰。

张寅国贸大酒店首席礼宾司

2013年通过考核成为金钥匙中国区会员2016年4月加入北京国贸大酒店，至今一直担任酒店的首席礼宾司，同年通过考核成为国际金钥匙的会员。参与过北京奥运会、APEC、“一带一路”、中非论坛等活动的酒店接待服务工作。

Q_ 最初是在什么契机之下选择从事礼宾服务这样一个职业？

A_我2008年毕业的时候，北京有很多家正筹备开业的酒店，可以说是酒店行业比较繁荣辉煌的时期。我当时去应聘，面试官觉得我个子蛮高的，便让我去礼宾部锻炼一下。中国大饭店是当时奥运会的官方指定接待酒店，奥运氛围很浓厚，一进到酒店大堂，地上铺着红地毯，所有人都是准备状态。我上班第一天的工作就是站在行李安检机旁，协助客人拿行李。从早上9点到晚上7点下班，我一共拿了一千多件行李。从那之后，我就在酒店礼宾这个岗位一直做了下去。

Q_ 你认为一名优秀的礼宾司需要具备哪些能力和品质？

A_首先要热爱自己从事的行业，其次必须愿意帮助别人，简言之就是乐于助人、无私奉献。礼宾司需要在服务中密切观察客人的一举一动，通过有效的沟通发现客人的需求，再通过自己的知识储备，巧用方式方法帮助客人解决问题。礼宾部在员工培训的时候经常会说，“永远不要跟客人说不”，只要客人的要求是合理合法的，我们就要竭尽所能去满足，如果难以满足，我们也会提供一个其他选项，让客人选择。

Q_ 为了给顾客打造顶级的服务体验，酒店会给礼宾部的服务提出哪些具体的要求？

A_香格里拉酒店的服务标准叫“香格里拉体验”，酒店的每个部门会根据香格里拉体验的服务标准对员工进行培训。在礼宾工作中需要注意的细节包括：在客人到达30秒之内，主动为客人打开车门，并进行亲切的问候;如果客人有行李，我们需要向客人确认行李的数量，并询问客人是否介意我们将行李送到房间;在服务有洁癖的客人时，我们会在行李车上铺一层干净的布巾并给行李消毒，在进入客人房间之前，事先戴好手套，甚至会特地换一身新的衣服。

Q_ 在你的职业生涯中，令你印象最深刻的一件事是什么？

A_我曾接待过一对兄妹，两人结束了行程正准备回澳大利亚，哥哥坐早晨的航班在香港转机回悉尼，妹妹则晚一些回墨尔本。妹妹早上起来发现哥哥把自己的护照带走了，于是跑来向我求助。当时我立马联系了航空公司，询问机组人员能否在转机的时候把护照捎回来。我们工作人员则带妹妹去机场取护照并改签航班，最后妹妹顺利拿到护照回到了墨尔本，事后还给我写了一封感谢信。通过这件事，我发现自己能够通过努力帮助他人解决困难，进而得到客人认可，非常有成就感。

礼宾司的24h

对于每一个出门在外的人来说，“食”与“住”同等重要，味蕾的享受同样也是旅途中不可缺失的一环。如果能够在下榻的酒店尝得一道足够抚慰人心的菜肴，相信一定可以迅速消解你在旅居途中的一切疲劳与不适。而此等重任，便落在了酒店行政主厨的身上。从挑选食材，到烹饪制作，再到摆盘出品，为了给每一位食客缔造最完美的感官体验，行政主厨们带领着自己的团队在锅碗瓢盆、油盐酱醋中“浴火”奋战。他们对待每一盘摆上餐桌的菜品都精雕细琢，并根据客人的反馈及时调整菜品，不断推陈出新，为的是给食客带去最难忘的舌尖记忆。

施晨榮王府半岛酒店凰庭中餐厅行政主厨

拥有27年餐饮工作经验，其中在奢华酒店餐厅任职长达17年，2010年加入上海半岛酒店担任中餐副厨师长，2013年被调任至上海半岛酒店外滩源壹号担任行政副主厨，2021年被任命为王府半岛酒店凰庭中餐厅行政主厨。

Q_ 你最初是在什么样的契机之下进入厨师行业？为什么会选择加入王府半岛酒店担任中餐厅行政主厨？

A_我在学生时代就萌发了做厨师的想法，1993年毕业的时候，我刚好得到了在上海浦江饭店中餐厅工作的机会，从此便开始了我的厨师职业生涯。最开始进入厨师行业的时候是在粤菜中餐厅，当时的师傅来自香港，我还记得当时我问过他香港最好、最正宗的酒店中餐厅是哪家时，他说的就是香港半岛酒店的中餐厅——嘉麟楼。从那个时候开始，我就暗暗立下了去半岛酒店中餐厅工作的目标。后来我加入了上海半岛酒店的逸龙阁，在2021年又加入了王府半岛酒店的凰庭中餐厅，我希望自己可以将半岛中餐厅的经典粤菜在不同的城市中传承，也希望能给食客带来更多的惊喜。

Q_ 你认为一位优秀的中餐厅主厨需要具备何种能力和品质？

A_我认为在能力方面，首先要有扎实的基本技能;其次要在应对变化时，能够保持菜品出品的稳定性;最后是要及时收集用餐客人的反馈并根据反馈信息进行改进。

至于需要具备的品质，我认为最重要的是保持真诚。一位好的厨师需要时刻对菜品以及客人保持真诚，用心做菜是根本。客人从菜品中不只能品尝出厨师的手艺，更能够感受其中饱含的心意。之后才是对于一道菜品的附加创意，为客人营造更多用餐体验。

Q_ 你在从事这份职业以来遇到最大的挑战是什么？

A_最大的挑战是团队的不稳定性。造成这种不稳定性的主要原因有两个：一是团队本身面临的流动性，其他行业的优越条件和从厨的辛苦让很多有潜力的厨师转行;二是现在面临招厨师难的一种困境，很多年轻人不会选择厨师这个职业并愿意一步一步扎实地成长。

Q_ 你最擅长制作什么菜系？你在设计菜品的时候一般会从哪里获取灵感？

A_我最擅长的菜系就是粤菜。做粤菜，最讲究的就是食材新鲜。在工作之余，我都会坚持到当地菜市场，因为在那里我能及时采购到时令食材以及了解当地食客的饮食节奏和偏好，然后我会根据食材本身的味道激发出菜品出品的灵感。除此之外，我平时很喜欢收集一些瓷器，我会从瓷器中获得很多抽象线条以及形态或色彩上的灵感，在创作菜品时融入摆盘视觉设计。

Q_ 你认为一份酒店菜单的正式确定哪个环节是最关键的？

A_我认为最关键的是内部试菜的环节。团队的反馈和分享是非常重要的，整个餐厅菜单的出品是需要一个团队协作完成的，内部试菜环节不仅可以为我们提供一些全面的、实际操作上的建议，还可以统一菜品的出品标准，保证菜品的品质稳定。

Q_ 在你的职业生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_2015 年，当时我在上海的半岛酒店任职，接到了Tiffany一个非常重要的私人晚宴试菜的机会，当时听说对方已经试了上海6～7家奢华酒店的中餐厅，但并不满意。当时根据他们的一些需求，我设计了一个定制菜单，菜品出品的每一个步骤都是我亲自去做的。在试菜结束，我出来见客人时，他们全都站起来给我鼓掌表示认可。最后，我们成功承接了这一次的私人晚宴。这让我觉得很有成就感。

如何打造酒店菜单？

Step1

选择食材。需要考虑到食材的时令性以及货源稳定性和运输过程是否对食材新鲜程度有所损耗。

Step2

确定烹饪方式。结合不同食材的特征，尽量涵盖多种烹饪方式满足食客的需求。

Step3

摆盘视觉设计。将不同瓷器的抽象线条、形态或色彩等视觉元素融入菜品。

Step4

试菜。明确餐厅的推荐菜品，经过酒店团队的内部试菜并收集客人尝试后的反馈，在综合考量后才能最终确认菜单。

石秋菊北京丽思卡尔顿酒店客房部经理

自2000年起投身于酒店行业，至今已拥有20余年从业经历。

客房部的工作人员可能是酒店行業最严谨细致的一群人，“吹毛求疵”是对他们工作态度的最高评价。客房部的工作很琐碎，房间里每一件物品摆放的位置、角落里的灰尘，甚至窗帘拉开的弧度、床单上的每一条褶皱，都是他们每一天要重复确认的细节。客房部需要面对的不只是繁杂的后勤工作，更多时候他们是直接与客人沟通的桥梁。满足宾客们不同的需求，让每一位住客都能得到宾至如归的款待，是他们始终不变的职业追求。

Q_ 最初你是在什么契机之下选择成为一名酒店客房部经理的？

为什么会选择加入丽思卡尔顿？

A_最初选择这一职业是源于对服务行业的热爱。

通过这份工作，我可以学会如何成为彬彬有礼的人。

我非常享受与客人接触和交流的过程，可以帮助我拓宽视野，认识世界。在服务与帮助客人的同时，同样也可实现自我价值。

Q_ 客房部会为客人提供哪些服务？你认为这份工作最大的挑战是什么？

A_客房部提供的服务主要包括房间清扫、公共区域清洁、夜床服务、加急物配送、客衣送洗等多个方面。这是一份高强度的工作，其中，最大的挑战就是如何妥善处理客人的诉求，需要我们有极强的应急处理能力。在这个过程中，我们要客观地从客人的角度去考虑问题，了解他们真正的诉求。经过这些年的积累，我领悟到客人的诉求也是一个可以有效将投诉客人转化为酒店终身客人的时机，所以面对投诉，我们要冷静客观，带有温度地去应对和处理。

Q_ 你认为一名优秀的客房部经理需要具备哪些能力和品质？

A_作为客房部员工，专业技能及遵守职业道德是基本的素养。此外，无论何时都要向客人展示出自身最好的精神面貌，对客人的任何需求都要及时回应，这就要求我们要有较强的自我情绪调节能力、抗压能力、服务意识及灵活性，良好的沟通能力及协调技巧也同样重要。当然，对客服务中的真诚与细致周到非常关键，预见和满足客人未表达的需求与愿望，提供超出预期的服务，是成为优秀客房部经理的重要品质。

Q_ 能否分享一下你一天的工作是如何展开的？

A_我每日的工作会从班次会议开始，首先检查好员工的仪容仪表，交接上个班次的工作任务，分配当日房间清扫数量，与预订中心核实当日房间的预订及即将抵达酒店的VIP客人的情况，并针对重要客人做好定制服务计划;接下来会进行酒店公共区域的巡检，包括卫生情况、绿植摆设、香氛及背景音乐是否符合品牌标准并及时做出整改;抽检房间的卫生情况，并且在合适的时机与客人进行问候交流，了解他们入住的情况及意见反馈，从而改善我们的服务流程。

Q_ 为了给顾客打造最顶级的服务体验，酒店会给客房部的服务提出哪些具体的要求？

A_详细了解客情，热情和真诚地问候及欢欣道别;仔细检查房间各项设施设备及用品，保证优质且齐全;穿戴整齐，保证良好的职业形象，耐心聆听及沟通;坚守万豪国际集团的清洁标准并创造安全无事故的环境;酒店会鼓励客房员工发挥创造力，针对不同客人打造不同的定制化陈设。

Q_ 客房服务工作比较繁重、冗杂，需要客房服务人员关注很多方面的细节，你平时是怎么统筹工作的？

A_对客服务是客房部工作的核心，除此以外，还要统筹兼顾对内的工作执行，包括定期制定各项清洁设备的管理、使用及养护计划，定期检查消耗品存量，制定公共区域地毯、绿植、大理石地面的清洁保养计划，防疫杀虫工作的安排统筹等，同时也积極做好与各个部门的沟通协调，以满足客人及同事的需求。

Q_ 在你的职业生涯中，令你印象最深刻或最有成就感的一件事是什么？

A_曾经有一位客人在使用加床的时候不小心剐碰到了小腿，造成了轻微的伤痕。我赶到现场后立即帮客人处理了伤口，同时还观察到这是一位男客人独自带两个孩子入住。当时孩子们哭闹不止，我在帮客人处理好伤口后进行了诚恳的道歉，并安抚了两位小朋友的情绪。在获得这位先生的允许之后，我们带领两名小朋友到酒店的行政酒廊参观和用餐，给孩子们留下了难忘的体验，也减轻了这位男士照看孩子的负担。