二手电商“顽疾”难除信任危机急需“灵药”

后疫情时代，理性消费在迅速成为主流，花小钱办大事俨然成为大众主要的消费理念，如此一来，购买物美价廉的二手商品，成为很多人的选择。但二手交易及二手电商平台，却饱受诟病，虽然有不少二手电商在持续发力，但乱象却只增不减。二手电商缺乏有效的管控机制，闲鱼、转转、找靓机、拍机堂、红布林、孔夫子旧书网等电商平台屡被用户投诉，买家在二手平台的消费者权益难以得到真正的维护。

二手电商背后顽疾显现

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青表示，2021年京东旗下“万物新生”集团上市、快手加入二手电商赛道，短视频与电商直播的加入，二手电商+直播成为常态化。但行业快速发展的同时，二手电商市场仍面临着诸多挑战。据国内知名网络消费纠纷调节平台电诉宝显示，比如商品质量不过关、网络售假、霸王条款、售后服务不完善等乱象逐渐暴露。

虚假宣传

在商业活动中，经营者有时会利用广告或其他方法对商品做出与实际内容不相符的宣传，从而导致消费者误解。虚假宣传在二手电商之中属于“高发区”，因为二手电商的性质与其他零售不同，消费者在购买时只能凭借卖家所提供的图片、文字来挑选商品，从而导致虚假宣传经常发生。

以次充好

与传统电商平台相比，二手电商在商品质量方面的问题会突出一些。二手物品已经被使用，有一定的折旧，因此在质量方面不如新品，但其中如何判定质量问题是何时出现的，就成了难题。

售假欺诈

二手电商中有一类奢侈品电商，这类经常会涉及到售假、欺诈等问题。首先，二手电商本身就容易发生欺诈行为，经常会存在货不对板的情况，这属于电商的通病；其次，和奢侈品商品本身的真伪也有关系，常常会出现以假乱真的情况。

退款退货困难

同商品质量难以判定共生的是，二手电商中的退款退货难题。正是由于二手电商的质量难以判定，所以就经常会出现卖家、买家各执一词，难以判断孰是孰非，因此二手电商市场的退款退货也成为了难题。

霸王条款

一些经营者单方面制定逃避法定义务、减免自身责任的规定，但却限制消费者权利，严重侵害消费者利益。霸王条款之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。而二手电商市场，信息不对称的发生率远高于其他零售电商，故霸王条款也成为极易发生的乱象之一。

维权困难

很多二手商品是不支持无理由退货的，而且闲鱼在其管理规则中声称“交易成功后，不支持售后维权”；转转表示，如买方已主动确认收货，或超过确认收货期限、系统自动打款给卖家的，转转有权不予受理争议申请。因此，在二手电商购物的过程之中，导致不少用户遭遇维权困境。

二手电商为何深陷乱象

通过上述的乱象，会有诸多疑问，为何二手电商会有诸多乱象？这些乱象又是如何产生的？

二手电商亟需监管以及规范

“二手电商发展过程中的痛点分布于交易过程中，分别为交易前交易双方信息不对称，交易中消费乱象频发很难建立可信赖的交易场景，交易后平台售后保障机制缺失。随着“共享经济”“循环利用”等绿色消费理念逐渐流行，“买二手、用二手”被越来越多的消费者特别是年轻一代接受，甚至成为一种生活习惯。如何解决上述问题，成为二手电商未来发展的关键。二手电商市场需要形成规范化、标准化的行业交易规则，在监管部门的严控下，保证二手电商市场的稳步发展。”莫岱青解释道。

部分二手电商交易平台为消费者提供质检服务，其目的是保障商品的质量以及确保商品描述信息准确无误，给消费者带来良好的购物体验。如果平台质检不过关，那么会在本就信息不对称的二手交易中，给消费者带来更多的不确定性，这其中最核心的问题还是在于缺少监管。

不同交易阶段皆有漏洞仍需完善

莫岱青认为，行业痛点犹存，信任问题亟待解决。从交易不同阶段看，二手电商市场上存在的痛点主要包括：首先，在交易前，由于买卖双方对于商品的獲悉程度不同，并且在线上销售，很容易成为卖家的“一言堂”，买家难以辨识商品质量；其次，在交易过程中，平台并没有搭建一个买卖双方都可以信赖的场景，卖方商品的质量无法获得官方评估，买家的评估结果往往也会因为资质等问题成为卖家开脱的因素；最后，在交易后，二手平台的售后往往存在诸多缺陷，这样容易引发买卖双方的争端。

二手电商信任危机严重

莫岱青认为，提升用户信任度是提高活跃用户数的前提。信任度提升能够培养用户的粘性及复购率，同时也能提升平台形象，通过口碑效应引流。而目前，二手电商平台与用户之间出现了“信任裂痕”，进而也会影响到二手电商整个市场的口碑。未来，提高商品信息的透明度及完善售后服务机制将是二手电商构建核心竞争力的关键，这将是重新建立平台与用户信任的重要举措。

二手电商的出路

二手电商头部效应明显

目前，二手电商的玩家包括：①二手综合类：闲鱼、转转、享物说、拍拍严选等；②二手电子产品类：找靓机、爱回收等；③二手时尚类：花粉儿、红布林等；④二手奢侈品类：只二、心上、胖虎等；⑤二手书类：孔夫子旧书网、阅邻等；⑥B2B类：拍机堂、采货侠等。

莫岱青表示，二手电商头部效应会愈加明显，市场继续被巨头瓜分。二手产品回收市场容量较大，但电商渗透率较小，依然具有巨大潜力。

低碳环保观念的普及为二手交易迎来商机

莫岱青认为，过去，二手就意味着贬值，而目前这种意识正在发生转变，低碳生活、环保等观念和二手商品交易的“再创造价值”模式不谋而合，已逐渐进入大众消费生活中。这样一来，二手物品的交易平台在国内也会迎来了巨大的商机。

各大电商与二手交易联动

莫岱青阐释道：“每年电商618、双11等电商大促，消费者都存在非理性消费行，这些行为带来了商品二次转手的需求，二手电商平台为购物者提供了去库存的消费平台，卖方可通过折价出售闲置商品，避免过期或浪费，买家可以享受一定的低价折扣。阿里、京东这些电商巨头关注二手电商的关键理由就是可将一部分外包装损坏但不影响二次销售的商品通过二手渠道进行消化，进而实现资源的内部流转和效益最大化。”