问卷样本近35万份 18个调查问题 2021网民网络安全感满意度相关调查报告发布

雷玄

发布人/李俊，对外经济贸易大学产品质量与安全法制研究中心主任、法学院教授，国家市场监督管理总局法律顾问

3月13日，以“公平守正 安心消费”为主题的2021网民网络安全感满意度调查《网民网络购物安全权益保护满意度专题调查报告》（以下简称《报告》）发布。李俊教授现场发布《网民网络购物安全权益保护满意度专题调查报告》。《报告》围绕调查背景、总体调查结论、网购售后环节现状与问题、四种网购新业态的现状与关注点、对策与建议五个方面展开。全文如下：

各位领导、各位来宾、各位朋友，大家下午好！

受“网购安全权益保护”专题调查组委托，由我来发布“2021全国网民网络安全感满意度‘网购安全权益保护专题调查报告。

今天发布的内容分为五个部分：1.调查背景;2.总体调查结论;3.网购售后环节现状与问题;4.四种网购新业态的现状与关注点;5.对策与建议。

第一部分：调查背景

众所周知，网络购物近年来快速发展，国家统计局数据显示，2021年全国网上零售额超过13万亿元，比上年增长14.1%，占社会消费品零售总额的比重为24.5%。据中国互联网络信息中心披露数据显示，截至2021年6月，我国网络购物用户规模达8.12亿，较2020年12月增长2965万，占网民整体的80.3%。（加网购发展相关数据），当前已体现出全民购物的生态模式，反映了我国当今社会消费理念、消费模式、生活方式的重大变革，在中国经济面临需求收缩、下行压力加大的背景下，规范网络购物秩序，促进网络经济健康发展，具有特别重要的意义。

与传统购物相比，由于网络购物具有虚拟化、电子化的特点，既给购买者带来了选择范围宽、交易时间灵活、商品价格更低等福利，但同时由于跨时空交易、商品信息不全面或失真、追责难度大，也更容易发生购买人权益受侵害、维权难问题，影响网民的网络安全感、幸福感、获得感，危害网络购物环境和网络经济的健康、可持续发展。

为推动网络交易秩序的规范，更好保护网络购物者权益，由《中国质量万里行》杂志社等单位在全国范围内组织开展了2021“网购安全权益保护”专题调查活动。

这一专题调查活动，每张问卷共设计了18个调查问题（补充数据），收集到的问卷样本数量为348，251份，能够比较全面、充分地反映我国网购安全权益保护的现状，为我们完善相关法律和政策提供支持。

第二部分：总体的调查结论

第一项是性别分布情况，网购男女占比为：45.23%和54.77%，其中女性占比较男性高近10%;

第二项是年龄分布情况，分为12岁以下、12?18岁、19?24岁、25?30岁、31?45岁、46?60岁、60岁以上几个年龄段进行统计，基本结论是：超四成的网购者年龄在31-45岁之间

第三项是文化程度分布情况，结论是：1.初中及以下学历的网购者占比接近三成;2.硕士以上学历的网购者占比较低，仅占1.87%。当然这中间是否有问卷调查方式受局限的因素，可以再讨论。

第四项是网购年平均消费状况，基本结论是：1.超六成网购者年网购消费水平低于5000元，达到了63.95%，与2020年相比有所增加;2.纵向对比数据显示，消费水平占比分布由桶形变成了金字塔形。年消费1千元或以下占比增加了11.76%，相应地，超1千元消费水平的人数占比出现了不同程度的下降。

第五项是网民总体满意度现状，基本结论是：1.超五成网购者满意网购安全状况，不满意占比为5.31%;2.和2020年纵向比较，网购者对网购安全状况的正面评价（包括满意、非常满意）略有下降，中性评价（一般）略有上升，满意度评价总体上稍有回落。

第六项是网购安全权益保护期望情况，基本结论是：1.大部分网络购物者要求进一步打击网购平台虚假宣传等违法行为，占比达到75%以上;2.虚假宣传、售卖假货、个人信息泄漏成为危害网购者权益的三大主要问题，占比也较高，三项都达到68%以上。

第三部分：网购售后环节

现状与问题

包括三项内容。

第一项退货现状与问题。现状方面，网民反映网购“7天无理由退货”保障基本得到落实，表示“很少遇到”或“没有遇到”网购退货遭拒问题的占比达到了71.53%。另一方面，有三成的网购者认为普遍存在商家干预买家填报“退货理由“现象，這反映出部分商家为了掩盖商品或服务上的不足，试图干预买家填写真实的退货理由，甚至以拒绝退货为要挟，这种行为值得引起监管部门注意。

第二项是网购评价现状与问题。现状方面，商品质量好成为给“好评”的首要因素，占比为60.08%，当然习惯性给好评的也占比较高，达到了47.92%，这反映出较大比例的网购者关注、重视商品的质量，有较强的质量意识，另外也反映出部分网购者过于谦和，不太珍惜自己的权利，评价过于随意，评价信息失真于己于人都会有弊端。另一方面，超三成网购者反映卖家普遍干预买家给差评，同样需要引起监管部门重视。

第三项网购维权现状与问题。在现状方面，网购者维权意识在加强，应对网购纠纷时更加积极主动，包括找店铺客服理论、找第三方购物网站客服介入、向有关部门投诉的总比例有所上升，而放弃维权的比例都有所下降。在问题方面，网购维权比较麻烦、时间金钱成本高等成为了放弃维权的主要原因。

有问题但放弃维权，必然影响网购者安全感、满意度，影响网络经济健康发展，这反映出我们现行支持网购者维权的制度设计还需要完善。

第四部分：四种网购新业态的现状和关注点

新业态一：

电商直播带货的现状与问题。

现状方面，第一，数据显示，看过直播带货的占83.75%，曾参与购物的占50.23%。和2020年比较，看过和参与直播带货的占比均有所提高，其中，参与购物的占比提升较快，提升了13.38%，这将对电商行业的竞争格局产生一定影响。第二，产品质量问题仍为是网购决策的首要因素，其次是售后服务。在“电商直播带货”问题方面，产品质量、虚假宣传、推销过度等是受关注的主要问题，占比也比较高，同样应当引起监管部门的重视。

新业态二：

“电商平台刷单”的现状与问题。

刷单，是电商付款请人假扮顾客用虚假的购物提高网点的排名和销量，包括填写虚假的好评以吸引顾客等弄虚作假行为，这对于消费者權益、网络购物的公平竞争秩序有有很大危害，亟需有效治理。

现状与问题方面，一是超七成网购者认为，电商平台刷单现象普遍。二是五成网购者反映电商平台刷单问题治理效果不佳，这也直接导致了网购者对相关评价数据的信任度，值得引起监管部门进一步重视。

新业态三：

“二手商品交易”的现状与问题

一是网购者对网购二手商品风险的担心有所缓解。数据显示，网民认为“二手物品交易平台没有对商品进行质检就直接售卖，隐藏潜在风险”占比54.44%，“购买的二手商品出现问题时无法退货”占比52.99%，但与2020年比均有所下降。

二是网购者对网购低价二手商品的兴趣或意愿有所下降。表示“不会参加”和“不了解”二手商品买卖的网购者的比例有所增加，表示“愿意购买二手商品”和“会考虑”的比例有所下降。

三是二手商品的商品质量、退货保障、性价比、交易安全成为网购者的主要风险关注点。

新业态四：

“网贷消费“的现状与问题。

第一，网购者对网络借贷消费的了解加深，但接受度降低。有72.36%网民表示“不会使用，以后也不会使用”，与2020年的22.45%相比大幅度上升。

第二，网购者网贷消费还款风险出现上升趋势。“总是遇到”和“经常遇到”无法按时还款情况的比例比2020年明显上升，表明网贷消费带来的还款风险正在增加，值得注意。

第五部分：对策和建议

第一是推进法律制度体系建设，健全网络市场监管体系。尽管在规范网络交易行为和秩序方面，我国已有《电子商务法》、《消费者权益保护法》、《网络交易监督管理办法》等法律规章可以适用，但也存在法律规定不完备和适应新情况进行完善的问题，同时我们的网络市场监管体系也还需要进一步健全。

第二是开展相关宣传教育活动，提升网购者自我保护意识。网购者的质量意识、安全意识等，是网购安全权益保护最重要的基础，仍需要通过宣传教育进行强化。

第三是引导企业坚持诚信自律，提高合法合规经营水平。市场经济是信用经济，也是法治经济，只有企业诚信自律、合法合规经营，追求经营利润的同时承担起社会责任，网购者的安全权益才能从根本上得到保障。这既需要监督，也需要引导。

第四是完善平台投诉监督机制，拓宽网民维权救济途径。完善并充分发挥平台投诉监督机制作用，并适应网络购物特点，拓宽网购者维权救济途径，为网购者维权提供便利，既是网购安全权益保护的需要，也能有效约束经营者不法行为，促进网络经济的健康发展，这方面还有较大的制度改革空间。

第五是重视数字技术监管手段，防范数据泄露滥用风险，这是保护网购消费者权益的需要，也是网络购物治理中推进智慧监管、有效提高监管效能的需要，未来仍需要高度重视、积极探索。

“网购安全权益保护”专题调查报告发布的内容就是这些。谢谢！