从月薪120元到身价百亿的“最牛服务员”

张德强

初中未毕业外出打工，被海底捞创始人看中

杨利娟1978年出生在四川简阳，父母都是大字不识的农民。因为家庭贫困，两个哥哥很早就辍学外出打工赚钱。他们在外面打拼了几年，手里也逐渐有了一些钱，就想做点小生意来改善生活。

兄弟俩一合计，觉得家家户户冬天都要用煤取暖，卖蜂窝煤肯定能赚钱，于是就拿出所有的积蓄，购买了大量煤炭。可是他们没什么销售经验，加上竞争对手都不是善茬，导致货物大量积压乏人问津。结果折腾了一年，不仅把本钱赔光，还欠了很多外债。

那时候杨利娟一放学，就能看到家中挤满了讨债的人，屋里乱哄哄的，根本没办法静下心来学习。父母和哥哥承担着生活上的压力，没有多余的钱负担杨利娟上学。16岁的她初中还没有毕业，就独自进城在一家小餐馆里打工，为家人分担压力。

杨利娟每天负责点餐、端盘子等一系列工作。她不仅手脚麻利、干活勤快，而且做事十分认真，她的努力也换来了回报，工资比其他服务员高出50%。杨利娟对老板的赏识也十分感激，那时候的她只想多赚些钱、替家里还债。后来一位叫张勇的老板，经常光顾这里，看到这家小店生意非常红火，就萌生了自己创业的想法。而此人正是后来大名鼎鼎的“海底捞”创始人。

张老板吃饭的时候，会留心观察店里的顾客及服务员，一来二去，就和杨利娟熟悉起来。他发现，这个小女孩不仅勤快，而是特别有灵气，能够轻松应付好几桌客人，大家在店里吃得很开心，而平时无论多忙，杨利娟都不会出现手忙脚乱的状况。

1994年，张勇在四川简阳开了自己的第一家海底捞火锅店，那时候杨利娟16岁。筹备新店时急缺人手，张勇看重这女孩的能力，就想把她“挖”到自己饭店去，并且给杨利娟提出了160元的工资，要知道那个年代服务员的薪水都在80元左右。但让他没想到的是，姑娘竟然拒绝了。杨利娟认为现在的老板很赏识自己，如果她因为高薪水一走了之，十分不厚道，而且还会伤了老板的心。

女孩说：“我的老板在我最难的时候用了我，我可不能忘恩负义呀！”张勇听到她的这番说辞，没有再说什么，只是叮嘱道：“你想换工作的时候，可以随时来找我。”

第二年，杨利娟打工的餐馆老板，决定关掉在四川的店铺，带着一家人去广东发展。但是杨利娟的奶奶不同意她离开老家去广州，万般无奈下，她只好辞职重新找工作。当时海底捞在简阳的生意很红火，杨利娟时常遇到穿着统一样式工作服的员工在街上走，她这才突然想起了，曾经抛出橄榄枝的张老板，于是女孩就去海底撈面试。杨利娟的到来让张勇十分开心。

她通过了海底捞培训，没几天就正式上岗工作，张勇信守承诺，真的开出160元的工资。但是高工资也意味着高强度的工作，杨利娟平时都是小跑的，忙得脚打后脑勺。因为客人多、员工少，又想服务到位，就必须提高员工的工作效率。但当她想起家里的债务时，又不得不咬牙坚持。

平时，她每个月的工资刚打到卡里，就只留下10元钱给自己用，其余的都寄回家里。有一次母亲朝她借800元钱急用，杨利娟借遍了身边的同事，但大家都是普通人，一时间谁也拿不出来那么多钱。张勇知道后，马上让财务拿出800元给她应急，这才帮她渡过了难关。杨利娟很是感激，从此，就把海底捞当家了。杨利娟做事卖力认真，对客人有求必应，帮客人拎包、带孩子……每天都是最早来、最晚回。

张勇还要求员工每天都要看书，学习掌握各种技能，比如操作电脑、考驾照等。在其他员工抱怨这些事情占用休息时间时，杨利娟却在认真学习，她认为这对自己肯定没有坏处。她不仅经常去书店，还利用业余时间学习计算机技术，并轻松把驾照给考了下来，从各个方面不断提升自己。

忠诚、勤劳、有悟性、执行力强，种种特质让杨利娟很快便脱颖而出，成了海底捞最早赢得老板张勇信任的员工。当年年底，她就拿到了公司颁发的“最佳员工奖”。

？20岁负责西安店，流氓无赖都惧她三分

杨利娟身上有一股韧性，她肯学习，干起活来也十分卖力气，身上具备成为一名管理者的潜质，因此颇受老板的赏识。张勇除了让她接洽客户，还把一些经营和管理知识讲给杨利娟听，让她运用到日常工作中。

很快，她的业务范围拓展到很多方面，从配料、上货到收款、买菜等环节，都能熟练掌握。轮岗一遍熟悉生意的所有流程后，老板就把她提拔为领班、大堂经理，几乎每半年升一级。19岁时，杨利娟成为海底捞简阳第一家店的店长。从基层服务员、领班到店长，她只用了3年。

1998年，张勇决定把海底捞火锅的服务范围拓展到西安，他把20岁的杨利娟提升为西安地区的总负责人，派她去独立运营千里之外的这家店。不过职位越高，责任也就越大，也就是在这一阶段，杨利娟的能力得到了飞速的成长。

她第一次带着“海底捞”到一个陌生的地方去开展业务，当地人根本不知道这个从四川走出来的火锅店。最初生意十分惨淡，有时连一桌顾客都没有，随时面临生死考验。杨利娟晚上说梦话都是：“姐姐，我们这里新开了一家火锅店，请来尝尝吧。”高强度、高压力的工作，让杨利娟处在崩溃边缘。

她曾打电话向老板提出过辞职：”我真干不来了，我不想做了。”说着说着就哭了起来。张勇却像她的人生导师一样，安慰说：“生意不好，可以慢慢做，但人不学习不行。你这么年轻，什么都能学会。”并鼓励她与海底捞共同发展，共同进步。

整整半年，杨利娟每天吃住都在门店里，体重只有80斤。虽然她十分努力，但是营业额就是上不去。如何宣传营销，成了杨利娟不得不面对的重要问题。她想到一个办法，就是派底捞的员工到电线杆上贴小广告，这样的宣传方式刚取得一点成效，城市的管理人员就顺着小广告找上门来。他们以海底捞严重危害城市容貌为理由，差点吊销了营业执照。有趣的是，后来在杨利娟的软磨硬泡下，不仅没有罚款，她还把城管人员拉成了客户。

为了吸引顾客，杨利娟想了很多办法。她试过每天早晨五六点钟起床，去附近的十字路口，和跑夜班出租车的师傅聊天。因为那个点他们刚好下班，杨利娟就给师傅们送一些矿泉水，让他们有空来海底捞吃火锅。

有一次在公交車上，杨利娟注意到有两位女性，想向她们推销海底捞，可又觉得很不好意思，纠结了一路，直到自己坐过了站，才鼓足勇气跟她们开口。刚一开口，对方以为杨利娟是搞传销的，眉毛都竖起来了。

杨利娟只能硬着头皮接着说：“我们来自四川，开了家叫海底捞的火锅店，味道挺好的，价格也公道，请来尝尝。”接着又把店址和电话给了她们。让杨利娟惊喜的是，第三天，那两个人真的来了。这次的成功推荐，让她备受鼓舞。

她还把暖壶装满豆浆，免费给公交站的人喝，并以此来宣传海底捞。这次的宣传效果很好，杨利娟店里的客人渐渐多了起来，这个办法也开始推广。

其间难免遇到一些突发状况，别看杨利娟年龄小，遇事却能冷静处理。一天深夜，从外面进来三个喝醉酒的年轻人，因语言粗暴和服务员吵起来。还动手打了女服务员一耳光，姑娘的脸上当即就出现一个紫红色的手印。男员工看到这一幕忍无可忍，就把三个醉汉打了一顿。“等着瞧，会报复你们的！”这帮家伙恶狠狠地撂下一句话，就走了。

杨利娟原以为是街头小混混，翻不起什么大浪，殊不知，这几个人都是当地出名的流氓无赖。没多久，店门口停下两辆大卡车，接着呼啦一下从车上跳下来60多人，一个个手持棍棒凶神恶煞一般。领头的威胁经理说：“要么给5万元私了，不然就砸了你的店。”员工看到这阵势，赶忙拨打电话报警。

杨利娟担心，还没等警察赶来，店面就要被这帮人给砸了，这笔损失谁也负担不起。危急时刻，她一马当先，带着店里100多个员工抄起家伙冲出来，在门口挡住了这60多人。对面的大汉看到领头的是个年轻女子，最初并没有当回事，可杨利娟脸上坚毅的表情却震慑住了他们，这帮人都不敢贸然上前。

就在双方紧张对峙时，忽然警笛声响起，一队警察火速赶到，肇事者被带走，这场冲突最终得到化解。事后杨利娟说，她当时压根就没想到害怕，因为店里装修投入那么多钱，砸了就全完了。她决不能让这样的事情发生。令人惊叹的是，当时她还不满21岁。后来这事就在当地传开了，很多人都知道，海底捞的美女店长是个敢玩命的主，连地痞无赖都惧杨利娟三分，到这里吃饭时都规规矩矩，没有敢找茬的。

以后遇到各类棘手的情况，杨利娟都能巧妙化解。凭着不懈的努力，西安店的营业额开始稳步增长，海底捞吸引住了一大批忠实的客户。

？逆袭百亿富豪，成为海底捞CEO

2008年，杨利娟成为了海底捞唯一一位副总经理。此时，随着海底捞的名声大噪，很多猎头的眼睛都盯着杨丽娟，他们开出了诱惑的条件，提出给她百万年薪，按照比例划分股份。100万元在现在也不是一个小数目，更何况是在十几年前。但出身贫苦的杨利娟并没有动心，而是出人意料地直接拒绝了这些老板的邀请，因为她早就把海底捞当成了自己的家，把所有的心血都投入到了经营管理中。

杨利娟说，如果没有张勇赏识自己，她也不会取得今天这样的成就，所以决不能背叛海底捞。而她，也真正通过双手改写了自己的命运。从2012年起，杨利娟全面掌管海底捞全国所有门店运营。再后来，她成为海底捞四大创始人之外少数持股的高管之一。

这背后离不开老板张勇的栽培，在工作强度很大的时候，张勇还鼓励杨利娟学习《性格决定命运》等管理类的书籍，要求她按时写工作报告交给自己。杨利娟也始终把张勇看作自己生命中的贵人和恩人。

2018年9月26日，随着一声响亮的铜锣声响起，港交所又一家中国餐企上市。海底捞创始人张勇被铜锣声震得捂住耳朵。剪着一头短发，身穿一身白西装的杨利娟镇定而干练，看起来似乎比张勇更有气场。40岁，她已身价30亿。

自从杨利娟全面接管了海底捞的门店运营，她带着这个火锅品牌，大胆开拓国际市场。第一站来到华人很多的新加坡，接着是美国，从选择地址到谈判过程，都由她亲自参与。截至目前，海底捞已经在全球范围内开设了1500多家直营店铺。去年的总营业额达到170亿元，这些亮眼的成绩，让海底捞成为家喻户晓的品牌。

2021年，杨利娟也迎来个人财富的高峰，她不仅以125亿元的身家，登上《胡润中国职业经理人榜》第7位，还以16亿美元的财富位列《福布斯全球富豪榜》第1931位。网友说，餐馆打工妹逆袭成百亿富豪，这简直就像神话！杨利娟也有了“最牛服务员”的称号。

2022年3月1日，张勇卸任海底捞CEO（首席执行官），接任者就是43岁的杨利娟。近两年，因快速扩张叠加疫情影响，海底捞经营未达预期，甚至不得不主动关停了一些门店。可以说，她是临危受命，但杨利娟的心态，似乎仍像曾经在餐馆勤奋打工的小姑娘一样。她说：“把能力范围内的尽力做好，其他的就不用想那么多了。”

总有人会问她成功的秘诀，杨利娟幽默地说，自己不过就是勤奋一点，比别人多花点力气。她认为：“是金子到哪儿都发光，做事就在于坚持，坚持就是胜利和人民币！”