客服不履约 店铺应担责

【案情】李某在一家书店经营的网络店铺（电商平台）付款22172元购买图书，因该电商平台关联的银行账户额度所限，经与店铺客服赵某沟通后，李某先通过电商平台付款10172元，再向赵某微信转账12000元。后来，李某告知赵某书单有变化，待确定后再发货，赵某表示同意。后经双方沟通协商，对购买图书的品种和数量做了变更，交易价格变更为1223元。该书店把通过电商平台收到的10172元退还给李某，但通过微信支付给赵某的款项扣除交易价款后尚有10777元未退回。在多次要求赵某退款无果后，李某遂将该书店诉至法院，请求该书店退还购书款。

法院审理后认为，李某与该书店之间就购买图书建立了网络购物合同关系。李某提出变更购买图书的品种及数量，并要求退还剩余款项，赵某表示同意，应视为李某与该书店就合同内容进行了变更，该书店应当退还剩余款项10777元，故法院支持了李某的诉讼请求。

【说法】本案中，该书店经营的网络店铺客服赵某与图书购买者李某就购买图书事宜进行了磋商，该行为属于职务行为，其磋商结果归该书店承受。同时，该书店并未就交易磋商的方式和渠道进行特殊提示或告知，故无论该行为是通过电商平台还是微信平台行使，只是磋商渠道和方式不同。根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第五条之规定，电商平台工作人员引导消费者通过交易平台以外的方式支付交易款项的，电商平台经营者不得以未经过交易平台支付为由进行抗辩。据此，赵某是代表该书店与李某进行交易磋商的，赵某的行为应对该书店发生法律效力。

法官提示，便捷化、快速化交易是互联网消费的优势之一，而交易的安全性和稳定性同样是消费者权益保护的应有之义，两者不可偏废。在现实生活中，考虑到消费者对购物平台、即时通信软件、支付习惯等的不同偏好以及其他具体特殊情况，不宜仅仅因为消费者未完全通过电商平台支付就轻易否认消费者与商家相关交易行为的法律效力。

本案中，该书店经营的网络店铺客服能够代表该书店进行交易，是对交易中消費者对网络店铺信任的保护，也是对交易秩序和安全的维护。这夯实了商家主体责任，提示、督促商家加强内部管理监督，进一步规范线上交易中商家的销售行为，促进互联网数字经济行业有序发展。

（北京   亓玉昆）