平凡的岗位，不平凡的坚守

马庆民

20岁那年，姚婕从武汉铁路职业技术学院毕业，加入武汉轨道交通队伍，成了一名地铁客运站务员。站务员，其实就是“站着服务的值班员”，可谓“一站一整天，一年又一年”。夏天的高温能把鞋底烤化，冬天的寒风能把手脸吹麻;白天精神高度集中巡视站台，晚上还要下区间维护道岔……平凡、单调、重复、时不时受点儿委屈的客运服务工作，姚婕坚守了17年。姚婕说：“我是一个较真儿的人，做事做人都一样，要做就一定要做好，善始善终。”

姚婕在艰苦环境中练就了一身硬本领。经过几年的历练，一个青涩的小姑娘蜕变成了业务能手，她也因此被调到了情况更加复杂、困难更多的大站——汉口火车站地铁站。汉口火车站客流最大时近25万人，为了不断提升服务水平和质量，姚婕细心总结了“真心、诚心、热心、爱心”的“四心”服务标准，带领员工创建“知心姐姐”服务驿站，推出了预约出行、极速导航、安行救急、定位寻物、母婴无忧等“一站式”暖心服务。

作为大学之城，武汉每年约有30万学生从全国各地前来报到。为了让求学的孩子能够更方便地前往学校，2015年夏天，姚婕决定做一件有意义的事：跑遍武汉三镇高校，做一份地铁导航图。在夏天跑武汉三镇不仅是对体力的考验，更是对毅力的考验。有时候跑一所偏远的学校会花费半天时间，就这样利用三个多月里的休息时间，她跑遍了武汉所有的高校，用自己亲身测量的数据制作出最新、最全面的《武汉地铁高校导乘图》，并在车站规划“爱心候车区”，设立“接待服务台”，制作“便民换乘卡”，提供拖车和打包服务等，这些服务举措虽小，却为远道而来的新生献上了一份真挚的贺礼。

在长期的服务工作中，姚婕练就了一双慧眼，她能通过观察掌握乘客的需求，并迅速跟进，解人之忧。2013年夏天，她在站厅发现一位行动不便的老人。天气闷热，老人却穿着春秋装，扣子也扣得严严实实的。她连忙上前询问，老人递给她一张字条，说是来武汉投资的。她一看字条上写着一家所谓的投资公司的名字和联系方式，立即意识到是针对老人的诈骗。于是，她将老人请到站长室休息。聊天中，她得知老人已经一天没有进食了，立刻为老人端来温水，买来了饭菜。老人放下顾虑，将儿女电话告诉了她。打通电话时，他女儿大声哭了起来，原来，老人已经离家多日，家人已经在黑龙江到处张贴寻人启事找他。老人听信骗子的“叮嘱”：千万不能将自己的行踪和现金告诉别人，导致老人将大量现金缠在腰间，手上的钱用完了，也不敢解开腰间的钱袋，所以才会饿肚子。于是姚婕果断报警。最后，她请求多方协助，替老人开辟了回家的绿色通道。

2015年大年三十，正在车站值守的姚婕接到通知：列车上有一位乘客晕倒。她立刻带上医药箱赶去，只见一位老婆婆躺在座位上昏迷不醒。她马上拨打120，随后握起老人的手轻声呼唤，多年的服务经验告诉她，不能轻易挪动老人。她不顾老婆婆已经小便失禁，拿出纸巾为老婆婆擦拭身体，保持体温。120来了以后，医护人员称赞她说，这一系列的处理对抢救老婆婆有很大的好处。

像这样帮扶老人、孩子、孕妇的小事，还有很多，姚婕每天都会遇到。面对表扬，她总是不好意思地笑着说：“这都是该做的事而已，谁都会这么做的。”在班组内，哪位同事要换班、哪位同事身体不适，她都会主动提出来多顶一会儿。班组同事们都知道“有事尽管找姚婕”。

2020年初，新冠疫情不期而至，凭着多年公共服务行业的现场管理经验和职业敏锐性，姚捷立刻向领导申请采取一系列防范措施：保证基本岗位、调整员工班制、减少通勤次数。防疫物资紧缺，她跑了多家药店购置口罩并连夜送到车站，为员工提供有效的防护。病毒很可怕，但她和她带领的汉口火车站地铁站却没有一个“逃兵”，人人抢着上、个个争着干。地铁停运以后，姚婕主动报名下沉社区。在南巷社区值守时，她发现这个社区有不少贫困家庭，于是便悄悄记下他们的信息，自掏腰包为他们买来蔬菜等生活物资。当得知各大医院防护物资紧缺时，她又积极捐款、捐物共计4000余元……党员的责任感成了她身上的“铠甲”，让她克服困难，始终坚守抗疫一线，直到地铁复运。

从一名站务员到值班站长、中心站长，再到“全国劳动模范”，十七载光阴与客运服务相伴，姚婕一直坚守着曾经许下的诺言：服务只有起点，没有终点。她每天在三万平方米的地铁站里來回穿梭，为乘客提供的各种帮扶，多得就像那数不清的脚印。沿着那些脚印，她一直在摸索着如何更好地将“知你心忧，懂你所求”做到精益求精。别看姚婕身材娇弱、长相文静，眼神里却始终有一种坚定与和善的光芒。即使身上已闪耀着“全国劳动模范”的光坏，但她一直把自己的身份定位为“站务员”，笑容满面且沉稳如莲。

“一个有前途的国家不能没有先锋”，姚婕就是青年先锋的代表。因为她的坚守，让平凡的岗位，闪耀着不平凡的光芒。

（责任编辑/刘大伟 张金余）