好大一张网

提起中国铁路12306客服网，大家都非常熟悉，几乎每一个中国人都与它有关。只要您坐火车，您就与它关系密切。

这是一个无比庞大的网络，近10亿人的“户口”都在这个网络里。亿万人通过它购买火车票，省去了挤在售票窗口彻夜排队的焦急与劳累。这个无边际的火车票发售和预订网络，单日售票达2000万张以上，高峰时每秒出票量达1300张，年售票量超过40亿张，占中国铁路售票量的85%以上，单日最高可达到90%以上。这些车票首尾相接可以绕地球9圈，名副其实的世界上规模最大的铁路互联网票务系统。

说起票务，这可是一门既古老又现代的生意。

从古代中国的曲苑杂坛，到美国纽约的百老汇剧院，都离不开票务与票房。20世纪中期，随着计算机科学的发展，一些富有创新精神的企业家开始使用最新科技为百老汇音乐剧、体育赛事观众，提供更好、更便捷的购票体验，计算机售票成为一道耀眼的风景。

长期以来，中国铁路供需矛盾突出，火车票成为最紧俏的商品，回家的路漫长而艰辛。特别是春运期间，人们为了买到一张回家的火车票，不惜昼夜在火车站广场排队等候。然而，往往是空手而归。一票难求，成为许多人心中永远的痛、永远的乡愁。

随着科技的发展进步，互联网出现了，高铁出现了，火车的速度越来越快。高铁以其快捷、安全、大运量的优势，极大地改善了中国人的出行条件，成为人们出行的首选交通工具。“互联网+高铁网”，给中国铁路客运带来了深刻变革，2011年6月12日，京津城际铁路率先开始试行互联网售票，中国铁路12306客服网应运而生。自此，旅客告别了烈日下、风雨中排队的煎熬，坐在家里就能实时查询并购买火车票，铁路售票进入现代电子商务时代。

此前，人们出行都是依靠嘴巴询问、手写、脑记列车车次和发车时间。或《列车时刻表》不离手，或事先查好资料，特别是发车时间，誊抄到小本本上。每到一个城市，一出火车站就会重复以上动作，即使再优美的风景，也冲不淡对赶火车的牵挂。

如今，人们通过手机就能上12306客服网查询车次，实现网上购票。人们再也不用像以前那样，在广场上排着长长的队、购买纸质车票进站了。取而代之的是，通畅地穿过冬暖夏凉的候车大厅，刷身份证或刷脸进站上车，一切都变得舒适、便捷、有自尊。

2019年10月25日，中国铁道科学研究院电子所副总工程师兼12306技术部主任单杏花，在中外记者见面会上自豪地说：“正因为中国高铁的迅猛发展和铁路12306售票系统的强大功能，中国人‘通宵达旦排长队购票之痛，彻底成为历史。”

这一重大的历史性变化，极大地方便和丰富了中外旅客的出行体验，也让国际社会和境外媒体对中国智慧感到震惊。好大一张网，这其中的奥秘是什么？我们不妨走进这个神秘的网络世界，一同去探寻和感受。

第一节 火车票里的时光印记

火车票，是旅客乘坐火车的凭证。

从我记事起，就对那张小小的纸板火车票，充满了诱惑和向往。火车票曾带着我们走向远方，也带着我们返乡归家。故乡，永远是每个人魂牵梦萦的所在。火车票代表了外面的世界，也代表了回家的路和浓浓的乡愁。

纵观人类交通发展历史，火车票伴随着火车的诞生而问世，一直沿用至今。火车票见证了社会的进步，最早的纸板火车票，至今大约有180年的历史，而电子火车票则是近两年的事情，一经问世，就受到了广大旅客的喜爱。从纸板票到电子票，实现了时代的跨越。

谁能想到，就在一夜之间，电子火车票的出现，宣告了火车票无纸时代的到来。曾经炙手可热的纸质火车票，迅速告别历史舞台。人们以新的姿态，迎接新的出行方式和生活方式的到来。

时尚的电子票，抚平了历史的沧桑，以无形的方式延续着绵绵不息的乡愁。

火车票的沧桑

2015年2月4日，这天是春运首日。

西安火车站在候车大厅组织了一次很有意义的活动，由售票员屈伟琴向广大旅客展示不同时期的四代火车票，以一种特殊的方式聆听新中国铁路发展的铿锵脚步声。

这是一张纸板火车票，长57毫米，宽25毫米，票面印有中文、盲文。火車有快车、慢车之分。票面上的一道红杠是快车，二道红杠是特快，没有红杠的是慢车。票面底纹的颜色分别代表座席、列车档次：软座车票为浅蓝色，硬座车票为浅红色，市郊车票为浅紫色，简易车票为浅绿色，棚车车票为橙黄色等。

屈伟琴介绍说，从新中国成立起，一直到90年代，我国都在使用这种纸板火车票。纸板火车票，需要手工加注乘坐信息，即用手动机械砸票机，给一张张车票加标注日期，既费时又费力。直到20世纪80年代末期至90年代初，虽然纸板票的形式没有变，但票面日期和编号改为由电动砸票机完成。当时火车站的检票方式，就是在车票上剪掉一个小口。名曰：剪票。

追溯火车票的历史，1830年9月17日，英国利物浦——曼彻斯特铁路正式开始运送旅客，随之出售了世界上第一张火车票。这是一张小纸条，长88毫米，宽60毫米，车票上只印有站名，发车时间、乘车日期及发行者签名均由售票者书写。从这天起，开启了旅客凭车票乘坐火车的历史。

1875年，英国人在中国上海铺设了一条长14.5公里的吴淞铁路，成为中国第一条营运铁路。1876年7月3日，吴淞铁路上海至江湾段开行旅客列车，众人观之，乘客颇多。当时的乘客都是拿着一张小纸条上车，名曰“旅客路运单”。上面写着旅客姓名、座号、行李、起迄站名、付款总数等。这是中国最早的火车票。

而后，外国列强在中国修建了好几条铁路，大都是各管一段，车票也是五花八门，大小不一，而且要分段买票。孙中山推翻清政府后，铁路收归国有，1912年元旦，民国政府公布了全国铁路统一章程，统一了火车票的内容、式样和颜色。

大约从这个时期开始，中国纸板火车票问世，长60毫米，宽40毫米，用硬纸板制作。从民国年间开始，至上世纪90年代结束，这种纸板火车票在中国整整用了80多年。

现年70岁的张修民老人，退休前是常州火车站的一名售票员。1978年，他开始干售票员，几十年来，他收藏的一万余张火车票，见证了铁路改革开放以来的发展变化。

老人告诉我，上个世纪七八十年代，售票员需要用针孔机或钢印，一张一张地在车票上打上日期，还要贴上座位号的小便条。在那个手工添注乘坐信息的纸板票时代，不仅售票速度慢，差错率也很高。

那时火车站售票窗口背后，都立着一面有着若干个小木格子的票架子，预备好的纸板车票按照不同的方向，放在小格子里。卖票时就像“抓中药”，在上百个小格子里找对应的车票。如果旅客要买去哪个站的车票，售票员就会从票架上找到相应的客票，然后手工打上钢印和日期。如果旅客购买的车票站点超出事先准备的到站，就要由售票员现场制作，根据到站的里程、票价、时刻、停靠站、成人票、儿童票及残疾人票等不同信息，计算车票的有效期和价格。如果没有经过专业的培训，很难完成这些复杂的计算。

如今，网上订购一张火车票最快只需要几秒钟。但在2011年以前，人们往往要为一张回家的车票，在售票窗口排上几小时甚至两三天的队。当时，售票员卖一张票，快的要两三分钟，慢的要十多分钟。烦琐的手工活，复杂的流程，导致旅客购票时间长。

2008年的节前春运，中原大地接连下了几场大雪，银装素裹，冰天雪地。郑州车站广场上挤满了排队购票的人群，人们绕着广场转了一圈又一圈。队伍里有位穿着铁路制服的老大爷，抱了一个三岁左右的小女孩。孩子说：“姥爷，我都好久好久没有见到妈妈了，我好想好想妈妈。”姥爷说：“丽丽是个乖孩子，我们马上就會见到妈妈了。”

两个小时过去了，爷孙俩跟着队伍在广场一圈圈地转着。他们终于来到了窗口前。丽丽抬头一看，窗内正是妈妈。她高兴地大喊道：“妈妈，你怎么还不下班啊！”妈妈从窗口伸出手来，亲热地抚摸着女儿的脸，眼圈红了。

这位售票员名叫李华，当年29岁。

每年春运开始，郑州火车站的售票员就会集中住在站上的休班室，工作连轴转。春运开始后，李华就没有回过家。她想女儿，女儿想她。于是老父亲想了一个法子，抱着孙女排在买票的队伍里，就为了让孙女与售票员妈妈见上一面。

我当时任职郑州铁路局党委宣传部部长，得知这个故事后，我特地带了一些记者去郑州火车站售票室采访。李华对记者说，望着窗外看不到尾的购票人流，售票员们口干舌燥不敢多喝一口水，因为怕上厕所耽误时间，引起旅客的埋怨。

“有些旅客性子特火暴，好不容易排到了窗口，如果没票了，或者售票员要上厕所，说不定就会破口大骂。”曾经的郑州车站党办主任郑秀梅回忆起往事，仍然有些委屈。

郑秀梅说，许多旅客买不到票，他们不会认为是铁路能力不足，而误认为铁路开后门把票弄走了，于是把怨气撒向了无辜的售票员。譬如说，黄牛党手中的票从何而来？绝大多数旅客都认为，黄牛党的票是从铁路内部流出去的，可铁路人则感到比窦娥还冤。铁路规定售票员有“几不准”，其中就有上班不许带手机、不许离开窗口等等，柜内的车票是插翅难逃啊。

不离身的小册子

这是一个难忘的记忆，直到21世纪初，一些经常坐火车出门的人，兜里都会装着一本《列车时刻表》，出门前都会翻一翻，查找自己想坐的车次和开车时间。随着列车越开越多，这个时刻表就越来越厚，去什么地方，坐什么车，一翻便知，小小册子，有着字典般的神奇和方便。

有人形容道，这与结绳记事的古代差不多，密密麻麻的数字堆积起来的《列车时刻表》，考验着你的眼力，稍不留神，就会错之千里。

据中国铁道出版社有限公司副总经理杨新阳回忆，他当年担任列车时刻表编辑室主任，是他工作历程中最红火的一段日子。一本小小的列车时刻表，发行量超大，不断再版，始终供不应求，是出版社的主要收入来源。

相信年纪稍大的人都会记得：车站附近的问询处、服务所、售票处，甚至是书报亭、小卖部等场所，最打眼的位置必然摆放着《列车时刻表》。在每年四月、十月和春运期间，列车新图调整后，中国铁道出版社都会以最快的速度，将时刻表印刷成页，一元一份;或装订成册，五元一本。生意相当红火，乃至经常脱销。

几十年来，《列车时刻表》是交通行业持续时间最长、发行量最大的服务性工具书。1987年，一本《全国旅客列车时刻表》发行量达到360万册，创发行量历史之最。

据铁路职工邵志勇回忆，20世纪70年代中期，他上小学，在火车站上班的老爸，总喜欢在家里“月份牌”的底板上记列车时刻表。这个记载，分列于“月份牌”的左右两侧，竖向排列，分为“上行”和“下行”记载着列车的车次、开行方向和时间。

邻居们要坐火车，不方便跑路到车站去查询，就到他家的“月份牌”前端详和揣摩一阵子。幼小的邵志勇不明白，如果老爸直接写上“济南方向”“青岛方向”岂不更加简单明了，后来他明白了，这样写，或许是老铁路人的“专业”习惯。

上世纪八九十年代，连续经过几次铁路大提速，车次的变化成为常态，列车时刻表也是一个版本接着一个版本地变换着。邵志勇的一个同学在火车站上班，属于窗口单位，每逢列车调图，他就会很神气、很及时地把各式各样、花花绿绿的《列车时刻表》送给邵志勇，有32开的、有64开的、有长条形状的，还有临时调整的纸条形状的。当然，每次他来送时刻表，邵志勇都是好烟伺候，并陪他一通神侃。

一次，邵志勇和同事坐火车，习惯性地拿出随身带着的一本《全国旅客列车时刻表》，想查一下火车的到站时刻，同事咧嘴一笑，说了一句：“你落伍了！”说着拿出手机，划拉了几下，各次旅客列车的发车、到站时间，一目了然。这时，邵志勇才知道网络上有多种列车时刻表的App程序，用起来极为方便和准确。包含车次、发车时间、到站时间、票价，预订车票、换乘车站等，可以按照车次检索、车站检索等，十分方便。

原来，在这不知不觉中，我们进入了大数据时代。进入21世纪后，随着互联网科技的迅速发展，《列车时刻表》的发行量逐年下降，2016年仅发行1万册。自2017年起，中国铁道岀版社不再出版发行《列车时刻表》，自民国铁路开始，使用了近100年的纸质列车时刻表退出了历史舞台。

开启电脑售票先河

时光到了20世纪80年代末，改革开放的前沿阵地深圳，一派欣欣向荣的景象。那时，一些单位、部门的办公桌上，出现了一个小电视机模样的东西，还有一个键盘，工作人员不停地用手指敲打着。这种电子计算机办公方式，彰显了深圳特色，让人耳目一新。

很快，这种电子计算机办公方式延伸到了铁路系统。铁道部选择深圳火车站作为试点，率先使用计算机打印车票和出售车票，为了方便打印，车票也改为软纸式火车票。尽管只是单机作业，也只是试验田性质，而且速度不会比手工出票快多少，但其意义重大。由此，铁路开始告别纸板票，拉开了电脑出售软纸火车票的帷幕。

最早的深圳火车站电脑售票，是由几台没有联网的计算机，在电脑里设计制作统一的票样，然后通过各自的打印机打印出软纸火车票。然后，由售票员向旅客出售。在软纸火车票上，呈现给旅客的信息有起止城市、车次、时间、票价以及条形码。早期的软纸火车票上还显示“含软票费1元”，不过随着铁路行业的发展，软票费用这一部分在火车票上消失了。

到了1996年，互联网已在中国大地全面应用。尽管这时铁路人工售票依然是主流方式，但互联网的种子已经在铁路悄悄萌芽。同年5月，铁道部部长办公会提出，尽快建成中国铁路客票互联网发售和预订系统，决定以铁科院为主要研发力量，集中全路的技术资源，团结协作，合力攻关。

很快，由铁科院牵头组织，吸收了北方交通大学、华东交通大学、上海铁道学院、长沙铁道学院、西南交通大学、兰州铁道学院、大连铁道学院等铁路七所院校的28个硕士研究生和青年教师，组成了“客票总体组”。领衔者是时任铁科院电子所所长马钧培。

20 世纪90 年代的成都火车站。

当时在这个团队里，有一位刚入校的华东交大硕士研究生，她叫单杏花，专业是交通运输工程与控制。后来，她成为铁路计算机售票领域的领军人物。

作为铁路计算机应用领域知名专家，马钧培早在20世纪70年代就开始了对计算机售票的关注与研究。90年代后，他领衔研究制订了中国铁路客票系统总体方案，创造性地提出了集中与分布相结合的三级系统结构，研制开发出具有中国自主知识产权和国际领先水平的中间件软件产品，取得了一系列科技创新的重大成果，先后荣获1999 年铁道部科技进步一等奖和2000 年国家科技进步一等奖。

当时网络信息技术尚不成熟，客票系统版本还十分脆弱，需要针对每个车站的实际情况，进行优化调整。单杏花小组被派到南昌铁路局九江站试点，他们将九江站售票窗口的几台计算机连成一体，运用自己设计的软件，在几个窗口同时开始计算机售票的试验。专家称之为“九江站1.0版本”。

九江站试点的成功，让业内人士看到了希望。南昌站很快请求上马计算机售票系统。南昌站计算机售票第一天，早晨6点开窗卖票，刚卖了两个多小时，系统就卡了壳。拥堵在售票窗口旅客们情绪激动，敲窗、喊叫，不绝于耳。“这是什么破计算机？分明是售票员想偷懒！”“机器不可靠，还得指望人啊！”

无奈之下，售票员只得急吼吼地把电脑搬了下来，把票箱重新搬了上去。后来问题找到了，是数据库参数没配好，造成系统内存耗费过大，需要重新建库。专家们忙了一天一夜，重新建立好了数据库，问题得到了解决。

1997年，客票系统2.0版本实现了地区联网售票。也就是，在北京站可以买到北京西站出发的车票了。很快，旅客可以在广州站，买到从深圳站返回的火车票。自此，一次只能买“始发至终到站一张票”的历史被改写。

这一年，粉红色的软纸票在中国铁路正式全面投入使用。实行计算機售票，将窗口的售票速度从几分钟压缩到几十秒，同时极大地降低了售票差错率，排队人数迅速减少。电脑打印的软质火车票，是新中国第二代火车票。严格地讲，还是纸质票，只是将硬板变成了软纸，出售方式融入了电脑的先进性。

2007年6月30日24时，我国边远地区的最后一批火车站停止发售纸板火车票。沿用了100多年的纸板式火车票，在中国退出历史舞台，完全由全国联网的计算机发售的软纸票所取代。

全路“一张网”构想

1997年底，马钧培团队提出了全国铁路售票“一张网”构想。

1999年，客票系统3.0版推出，正式提出了“异地售票”概念。其意义在于，旅客可以从北京站，买到上海站去广州站的车票。由此，为全国联网售票打下了坚实的基础。

这个时候，铁道部因势利导统一了计算机软纸火车票式样。这种软纸车票不是事先印制好的，而是在售票时采用非击打式打印技术，热转出票，现场打印。票面美观，打印速度快。

当时，世界上还没有哪个国家实现全国性联网售票。虽然美、法、德、日等国家铁路客票计算机应用都比中国起步早，但这些国家的铁路网和票种远不如中国复杂，铁路主要客流一般以城际为主，类似中国的城际铁路或地铁，行程短，票价简单。日本铁路更是票价单一，对号入座率只有20℅。

长期以来，各铁路局统筹管内客运资源已成为定势和惯例，“窗口无票，车上空座”经常出现。我的客票，就是我的奶酪，别人不能染指。譬如说，郑州站至北京西的火车票，传统意义上讲，就是郑州站的资源，只能由郑州站出售。也就是说，只郑州站的窗口有郑州去北京的车票，旅客只能到郑州站去排队购票。这样会产生两种情况，一是造成资源浪费。如果郑州站有郑州至北京的余票，其他车站的窗口仍然显示无票，必然导致车上空位;二是旅客服务面小。如果不能亲自到郑州站排队购票，你就无法买到票。

要打破这种各自为政的局面，必须要在“铁大哥的五脏六腑”进行一场利益革命。其意义非同寻常：全国铁路一盘棋，一窗有票，窗窗有票，一站有票，站站有票，消除上座率虚糜、客运资源浪费的现象。

小学生都会算这笔账：客票资源就等于客运收入，特别是一些坐拥客运资源的大局、大站，不愿意把自己原来掌控的客票资源与全路分享，也是情理之中的事。要在火车票科学运用和分配问题上，打破站与站之间、局与局之间的壁垒，谈何容易！原本是各局、各站掌控的客票资源，系统却要放在“一张网”上公开透明地卖，以实现客运资源的优化配置。虽然这时旅客还要排队买票，但有了资源共享的平台，享有了公平正义，规避了票源死角，也就避免了座位的浪费。

由此，必须在电子计算机售票系统上进行一次改革和优化，用革命性的系统规范行为。2002年，售票系统再次升级至4.0版本，适应客运体制改革和收入清算需求，实现了提前180天预约，铁路客票信息化得到进一步发展，前景一片光明。

2005年，单杏花从导师马钧培所长手中接过了接力棒。单杏花研究生毕业后，分配到了铁科院，一直跟随马钧培所长从事客票系统研发工作。

几年来，单杏花带领团队相继主持客票系统5.0、5.1、5.2版本的升级研究与开发推广工作，实现了自动售检票、电话订票、实名制售票。特别是5.0版本实现了票额共用、复用剩余票调整等一系列售票组织技术的创新，在售票组织策略、席位控制等方面取得了一系列理论成果和技术上的突破。

其实际成果是，这种拾遗补阙的车票优化系统，大大减少了旅客列车座位虚糜问题，在铁路没有增加列车运力的情况下，每年多卖出近3千万张车票。

2006年4月起，实现全国联网售票功能，发售全国各站车票。成功破解了4.0版本中票额共用不够灵活、短途票额无法再利用的问题，创新了一系列的售票组织策略，有效避免了“火车上有座却买不到座位票”的现象。

紧接着，从2008年开始，一些大中型城市的火车站陆续开始发售磁卡式火车票。这种闪烁着银色金属光泽的磁卡式火车票为一次性车票，它利用磁介质记录票面信息，票面硬度比软纸式火车票要高，车票正面印有动车组图案，车票背面印有铁路旅客乘车须知，并在车票背面植入磁性信息、正面植入热敏信息。

这时，一些大型车站的自助验票闸机通道相继投入使用，乘客拿磁卡票可自助刷票进站，旅客检票乘车的速度大大加快，最快10秒就能通过，是人工验票的10倍。

2009年12月10日，中国铁路售票系统升级换代，车票下方的一维码防伪标记变成了二维码防伪标记，防伪功能更加强大。将车次、价格、售出地、购票类型等信息，都能加密成二维码打印在车票的票面上。因此新版火车票将具有更高的防伪性。售票时间从过去最快两分钟缩短至半分钟。

2011年6月12日，12306客服网开始试水联网售票，成功售出第一张“北京南站至天津站”高铁电子客票。当天，12306客服网售票1000多张。中国铁路网上售票业务开通运行，标志着铁路售票进入令人憧憬的电子商务时代。

从此，12306客服网与十几亿人的出行紧紧连在了一起。半个月后，京沪高铁開通前夕，12306客服网站开始发售京沪高铁车票。到2011年9月底，全国动车组列车全部实现了互联网售票。到2012年春运，全国所有列车全部实现互联网售票。

随着中国铁路12306客服网功能的不断优化，极大地释放了客运生产力，铁路客运至少每年增收30亿元以上。除去新线新增客运能力的因素，客运收入年增长率都在30℅左右。

“无票乘车”的快乐

朋友对我说：“当你乘高铁出行时，刷脸进站，一路畅通无阻，这种‘无票乘车的方便与快乐，是难以言表的。”

电子客票也叫“无纸化客票”，旅客通过互联网订购车票之后，仅凭有效身份证件直接到车站办理乘车手续即可成行，无须纸质票，实现了“无票乘车”。

铁路电子客票是以电子数据形式体现的铁路旅客运输合同，与普通车票具有同等法律效力。电子客票将购票信息与身份证进行绑定，旅客从进站安检到检票乘车，出站全程都可以直接刷身份证完成的，不需要提供任何其他的证件及车票信息。进出站时，旅客可以凭购票时所使用的本人身份证原件、或凭借12306手机APP生成的动态二维码，通过自助闸机验证，就可以快速、自助进站或出站。

1993年，世界上第一张电子客票在美国一家航空公司诞生。2000年，中国南方航空公司推出了内陆首张电子客票。到2007年，电子客票已经100%地覆盖了中国民航票务。

2011年6月，铁路部门开始尝试“刷身份证进站”，预示着中国铁路无票时代的来临。乘坐京津城际、京沪高铁列车，旅客只需要带着二代身份证，就能在自助机上刷证直接进出站。

紧接着，其他高铁线的刷身份证进站也在加紧推进。2015年1月20日，西安——宝鸡的高铁开始实现刷身份证直接进站，不再使用任何车票。当时西安媒体记者在报道这则新闻时，曾在文章中感叹道：“也许再过十年，我们上火车都不再需要车票。小小的车票将永远被定格在历史中，成为大家年轻时的记忆。”

然而，这个过程只要了四年时间，铁路就告别了纸质票，电子票登场了。

2018年11月22日，中国铁路总公司宣布，将在海南环岛高铁实行电子客票服务试点，刷身份证+扫码即可进站乘车，不用再拿着车票乘车。当日，许多乘客表示“非常方便快捷”，节约了取票时间，提升了出行效率。

消息一经传出，让许多人不禁连连感叹时代变迁之迅猛、我国铁路客运发展变化之快……

2019年7月，全面电子客票扩大至上海至南京、成都至重庆、广州至珠海（湛江西）、昆明至大理至丽江4条高铁城际铁路试点。2019年10月，高铁、城际线路开始大面积实施电子客票，到2020年4月29日，中国高铁和城际铁路实现了电子客票全覆盖。这年6月20日起，中国电子客票全面取代纸质火车票，在全国普速铁路推广实施。至此，中国铁路全面进入电子客票时代。

截至2021年1月4日，电子客票已在中国2878个高铁和普铁车站实施，覆盖了95%以上的铁路出行人群，极大地提升了旅客体验。

自此，“无纸化车票”成为铁路迈入新时代的一个标志。实行电子客票后，旅客购票、检票、乘车等流程将更加方便快捷。就购买火车票而言，旅客不仅买票不再排队，而且实现了从“窗口时代”到“网上时代”再到“拇指时代”的跨越，带给旅客的是更多的便利与便捷。

就在10年前，为了买到一张回家的车票，唯一的方式就是去火车站的售票窗口，传统的购票方式给人们的出行带来诸多不便。旅客为了买到票，春运期间要冒着严寒，暑运期间要忍耐酷暑。不仅如此，有时轮到自己购票时，因为没有车票，而不得已改变出行计划。

电子客票检票程序的简单化，促进了车站进出的畅通，加快人员进出站速度。由于能从系统中读取到身份证号对应的车票信息是否存在，这样可以防止因车票丢失，杜绝假冒车票的情况发生。

电子客票彻底取消了闸机检票部分的机械结构，大幅度降低闸机的采购和维护成本，降低故障率，相应减少了大量维护人员。同样的投资，车站可以设置更多的闸机。车站闸机数量的大幅度增加，又有效减少了进站排长队现象。

通过实地测试，检票进站由过去的“身份证件+车票”，简化为只需持有效身份证件即可完成实名制核验、检票、验票，闸机平均检票速度由约3.8秒/人缩短至1.3秒/人，提高了约3倍，极大提升了进出站效率。

第二节  阳光总在风雨后

1978年，改革开放的春风吹遍大地，唤醒了这片古老的土地，茁壮而美丽的新芽，在这广袤的大地上萌发而生，焕发出春的气息和生命的力量。

40多年来，中国春运人数从初期的年1亿人次，增长到2018年的30亿人次。这个数字相当于除亚洲以外，全世界其他地区所有人迁徙一次。

火车票紧张的供需矛盾，加之“黄牛党”倒卖车票的恶劣影响，“一票难求”曾遭到社会舆论的诟病。人们呼唤公平正义，呼唤阳光般地享有公共资源，搭建公开公正的网络售票平台，已经成为广大旅客的共同期盼。

阳光总在风雨后，“互联网+出行”的客票系统的建立，历经坎坷与艰辛，经过十多年的努力，拥有完全自主知识产权的中国铁路12306客服网，经受住了潮起潮落的考验，促进了铁路客运的深刻变革，搭建起通畅的购票渠道和便捷的支付方式，迅速成为全球交易量最大的票务系统，造福于广大民众。

正是这个客票系统，高峰日时，点击量超过2600亿次，相当于中国人每人每天访问了票务页面100多次。以12306客服网为代表，中国高铁客运服务信息系统居于世界领先水平。

然而，一度网民纷纷吐槽中国铁路12306客服网，登录网页难、提交订单难，有的吞了钱不吐票，有的身份信息被盗用……围绕在12306客服网的是是非非，一时成为网络上的社会热点话题。

这无疑是一条充满荆棘的坎坷之路，12306客服网坚强地走了过来。

实名制售票问世

这是一个递进式的二元论：一方面，社会呼唤公平公正，呼吁实名制售票;另一方面，实名制购票为网络售票打下了基础、提供了可能。

长期以来，本着公平公正原则，借鉴发达国家的经验，社会一直强烈呼吁铁路推行实名制售票。早在2009年春运期间，铁路部门就开始有条件地在部分地区试行实名制售票。由于成本高、人力紧张等原因，实名制售票一直是艰难前行，没能在全国各火车站铺开。

其实，铁路内部也一直争论不休。反对方认为，实名制售票不可能产生一个旅客席位，却要投入大量的财力和人力，得不偿失。倡导方则认为，实名制能为铁路运输保驾护航，能够解决公平公正售票问题，赢得民心，防止“黄牛党”。

毫无疑问，“一票难求”的环境，庇护和滋养了“黄牛党”这一畸形阶层。黄牛党或通过代理方式获得票源，或通过雇佣流动人员排队抢票。然后，根据火车票需求程度，采取不同的加价手段，谋取个人利益。这种违背了市场规律的行为，严重损害了广大旅客的利益，触犯了法律，构成违法行为。

有限的铁路运力与庞大的出行需求，始终是一对矛盾。如果说铁路客票系统解决的是车票合理配置和提升售票速度问题，紧张时期和紧俏线路的“一票难求”问题，仍然不可能从根本上解决。当时的铁道部一直把提高铁路运能，当作主要矛盾来抓。然而，由于推行实名制售票不力，导致“黄牛党”猖獗，旅客怨声载道。

人们要求公平享有公共资源，已经成为一种时代呼唤。

2011年春节过后，铁道部党组召开专题会议，认真分析了铁路实名制售票的基础和开展互联网售票的条件，决定全面推行实名制售票。借助互联网这一现代化手段，搭建全国联网售票平台，真正实现公开、公平、公正地出售车票。决定对18个铁路局（公司）现有的客服网站进行系统扩容改造，增加网上售票这个重大功能。

传统的售票规则加入了“实名制售票”的内容，人名、身份证号、购票记录等，顿时涌入了庞大的数据。再将这些数据与既有的系统和数据兼容，那无疑是一个天文数据库。如何编写这些庞杂、复杂数据的代码？如何保障如此庞大的客票网有序高效运行？成为铁科院单杏花技术团队的首要任务。

单杏花团队开始了攻坚克难，不断理清思路、摸索规律，完善售票系统，分区域推進互联网售票工程。从需求分析、流程梳理到结构设计，再到研发、测试、部署、调试，相继建成了长沙、重庆、贵阳、昆明、乌鲁木齐、兰州、福州、武汉、上海等23个区域中心，开始分区域中心尝试联网实名制售票。

全面实行实名制售票，这一划时代的进步，引起社会各界的强烈反响。许多媒体纷纷撰文评论，铁路实行互联网实名制售票，以其“方便、快捷与公平”的姿态，与风驰电掣的高速列车一道，组成了又一道“和谐”风景线。

2011年12月，在全国动车组列车全部实现互联网实名制售票的基础上，12306客服网相继推出了网络订票、扩大电话订票范围等新的服务功能，社会舆论好评如潮。

火车票实行实名制后，票面上加了二维码、购票人姓名、身份证号码等信息，其中身份证号码中有4位号码用星号替换，以保护个人信息。

自此，乘坐动车组的旅客无须到车站排队，坐在家里通过互联网即可完成购票、退票和改签业务。12306客服网立刻火爆起来，迅速成为全民关注的焦点。

走进各车站售票处，看到的是一排排自动售取票设备，铁路12306网的二维码随处可见，用手机扫一扫便可实现网上购票。人工窗口内，一排排的电脑，银行卡、支付宝、微信支付多种形式的付款方式一应俱全，智能外显设备提醒旅客随时购买返程票。售票处窗口前长长的购票队伍消失了，售票大厅的旅客寥寥无几。

人们常说：“不患寡，而患不公。”实名制本身是在火车票绝对的供给不均衡的背景下，追求相对的公平。火车票实名制体现了实现公平公正，铁路部门虽然多了一点麻烦，但乘客少了一点烦恼，社会也就更和谐了。

说起12306，很多人好奇：这个代号是怎么来的？有什么寓意吗？单杏花解释道：这是国家工信部给的电话号码，政府服务咨询电话号码都是123打头，2011年时的铁道部还是政府部门，后两位是原铁道部挑选的。至于说寓意，六六大顺嘛，就是希望每位旅客都出行平安顺畅。后来想想真是：123相加得6，12306真是六六大顺呢！当中的这个“0”当然就代表着一个“圆满”和“顺畅”……

12306网曾经瘫痪

让人始料不及的是，2012年春运刚开始，12306客服网就遭遇了“滑铁卢”。

12306网设计的高峰日售票量是100万张，系统各环节的能力都是按高峰日售票量设计的。从1月5日起，12306网站连续5天点击量超过10亿次，高峰时超过14.09亿次，访问量环比激增10余倍，其中1月9日点击超过14亿次，瞬间成为全球最繁忙的网站之一。由于互联网接入带宽明显不足，网站几度发生拥堵。处在风口浪尖上的12306客票团队，面临着巨大的压力与考验。

霎时间，12306网成了一个让人又爱又“恨”的网站。它免去了上亿人起早贪黑、顶酷暑冒严寒的排队购票之苦，但网站堵塞、刷不出票时，也一次又一次让许多人失望、着急与抓狂。

回忆起当时的情形，单杏花团队的一名成员至今心有余悸地说：“前台抓狂了，我们后台也抓狂了。服务器跑到一定负荷后，访问者还在源源不断进入，我们不得不进行限流。”

专家测算，如果12306客服网登录高峰期间的并发量达到1GB，那么，同时在线访问人数可能已达到500万。500万是一个什么数字？

安天实验室总工程师张栗伟解释道：“同时在线达到500万，已经超过百度空间的规模。如果同时交易500万笔，这个规模大约是淘宝最大促销2011年‘双11时第一小时总成交量笔数的两倍，无论哪一个方面看，这都是一个巨大的数字。”张栗伟认为，这种定点放票的机制容易造成访问数量剧增，出现明显的洪水效应，一旦超出服务器的承载能力，响应时间就会显著变长，交易失败率增加。

加之12306网售票的第一步程序是余票查询，只有查到余票后才能继续购票，但春运时的余票查询请求像海啸般汹涌而来，想进的人进不来，进来的人没法查，网站更是雪上加霜了。

由此引起的连锁的反应是：刷到余票的用户提交订单总是提交不成功，订单提交成功的人看不到车票，看到车票的人无法点击支付，支付成功的人看不到成功的订单，系统故障出现了一种雪崩式和推到多米诺骨牌般的连锁反应。

有人不禁要问：为什么要设计每日100万张的能力？当初为什么不设置得高一些呢？单杏花坦诚地说：“中国铁路客票系统模式是世界上绝无仅有的，没有成功经验和现成模版，只能‘摸着石头过河。当时我们也经过周密的市场调研，并参照借鉴了德国、法国、日本铁路的经验。这些发达国家铁路互联网售票率仅占17℅左右，按我国当时的日均售票总量推算，将互联网售票比例提升到25℅，即每天100万张左右的售票量。谁也想不到预设能力与实际需求竟然有这么大的差距，当时真的是山洪海啸一般让人猝不及防啊。”

这次教训让单杏花明白了一个真理：中国的事情和外国不一样，参照只能是参考，中国的事情必须立足中国的实际。

12306客服网不给力，买不到火车票的人纷纷上网吐槽，网络媒体翻新花样讽刺和调侃铁路，加上不少不明真相的人推波助澜和恶作剧式的炒作，12306网站一下子被推到了风口浪尖。一个调侃12306网刷不出票来的“嘻唰唰”视频，风靡了大江南北。

面对网上铺天盖地的嘲讽乃至谩骂，单杏花团队感到很委屈。其实，一般旅客根本不知道铁路票务系统的复杂性，尤其是铁路车票剩余票数计算的复杂程度，比淘宝、京东等电商的商品剩余数的简单加减复杂很多。同样是网购，但车票和商品不一样。如果说一件网上的商品购买与存货是简单的加减关系，但火车票的逻辑关系则复杂很多。

无论从信息计算的复杂程度、请求的数量，还是计算时间的要求以及逻辑模块的设置等方面，航空、公路售票系统和电网、电信等缴费系统等，都和铁路12306售票系统不可同日而语。也难怪，现如今除了12306网，世界上还有哪个网站的“叩门声”达到高峰日2600亿次？

譬如说，同一段线路，有普速和高铁，同一列车上又分不同的席别，同一条线路还分若干区间……仅仅一次余票查询，可能就是几万次甚至是几十万次的计算……

这些复杂性问题，单杏花团队是没办法更没时间去向广大网民说清楚的，即使能说清楚也没有用，對民众和旅客来说，只有能买到票，才是硬道理。

压力面前，单杏花团队只得背水一战。针对带宽不足的问题，当机立断，迅速将带宽由600兆上调至1000兆，不久又上调至1500兆，后来调到了30G;针对系统程序问题，更新开发设计，从架构等关键环节上寻求突破和创新。

在那段时间，单杏花团队骨干人员白天跟踪系统运行状况，分析压力最大的环节，思考解决方案，优化系统。待晚上11点系统停售之后，他们就上线用白天优化的内容完善系统，然后再进行全面的测试。直到凌晨三四点钟，才休息一会儿，早晨6点半开始售票后，再来观察前天晚上升级和完善的效果。一天连着一天，几乎50多天时间都是这么度过的。

“内存计算”“读写分离、售取分离”“异构数据同步”“弹性扩展”“双中心双活”“异步交易排队”“分布式缓存”等核心技术，都是在这个时期、在巨大的压力下自主研发出来的。

单杏花说，当时没能优化系统架构，只是依靠铁路技术队伍进行有限的优化。

2012年1月20日，12306网站创造了119.2万张的日售票最好成绩，顶住了日点击14亿次的压力。一年后，即2013年1月15日，当天总共发售客票695.1万张，网络购票265.2万张，占到近四成。全天超过1700万人次登录系统买票，点击次数高达15.1亿次。比2012年春运期间网络最高日售票的119.2万张，能力提升了1倍多。

2013年3月，中国铁路总公司成立后，加大了对12306客服网的投入改造，扩充了网络带宽，扩充了系统交易处理能力，优化了网站购票操作流程，升级了手机客户端新版，让旅客对网站的访问更顺畅。

同年12月8日，春运大战前夕，12306客服网顺势推出列车信息查询等服务，同时，还增加支付宝购票、退票，退票实时到账等服务。猛然间，12306网络人气急剧攀升。到当天15点，共有15.2万人下载并使用铁路12306手机客户端，售出16183张火车票。

2014年9月18日，铁路单日售票量首次突破千万大关，达到1039.9万张，其中互联网售票比例高达61.2%，创造了铁路网上售票的最高纪录。

经过一系列的技术攻关，12306客服网的承载能力有了质的飞跃，单日售票能力从1000万张提高到了1500万张，高峰时段1秒可以售出近700张票。2017年铁路春运，网上售票占比超过60%以上，社会满意度明显提高。由此，旅客在车站窗口通宵排长队购票的情景消失了，“黄牛”倒票猖獗的现象，得到有效遏制。

“刷脸进站”新时尚

视觉是人类与生俱来的能力。

科学实验证明，要从1万个人中快速找到目标人物，这个任务对于人类来说，就显得力不从心。随着AI技术的发展，机器视觉已经可以替代甚至超过人类。现代社会中越来越多“看”的工作已经由机器来完成，比如刷脸支付、刷脸认证等。

2017年1月13日，北京西站率先开通了人脸识别验票系统，也就是“刷脸进站”，开启了铁路检票服务新时代。只需三秒钟，旅客就能通过人脸识别仪“刷脸”快速进站，火车站内为旅客提供问询服务的不是工作人员，而是机器人。这些并不是科幻片中的拍摄效果，而是如今火车站的真实场景。

车站进站口的自动检票闸机上，都安装有摄像头，当旅客走近闸机时，它会抓取旅客脸部信息，与身份证芯片里的照片进行比对，当票证信息相符、人脸与证件照比对通过时，闸机就会自动放行。

2018年春运期间，俗称“刷脸进站”的火车站自助实名制核验通道，成为一大亮点。全景导航、智能询问机器人、智能翻译机，人工智能+铁路服务，如今已不是新鲜事。

“背上背着东西，手里抱着孩子，能刷脸进站实在是太方便了。”在广州南站春运的人流里，年轻的母亲文静第一次体验刷脸过闸机，“解放双手”的感觉令她赞不绝口。

这年春节，“精准售票”让更多期盼团圆的人们能够买到回家的车票。而让人们开心的不止是“刷脸进站”，微信作为人们最常使用的APP，也成为铁路服务旅客的好帮手，绑定手机号实时接收退改签等通知，让出行信息真正尽在手中掌握。

毫无疑问，刷脸进站是12306客服网功能的延伸。经过十多年的探索，12306客服网从一个单纯的售票网络，逐步发展到提供全方位服务的综合网络，旅客的体验和感受越来越好。

12306客服网日益成熟起来。网站功能的不断优化升级，折射出铁路售票组织的不断完善。在传统的车站窗口、客票代售点和自动售票机的基础上，全面推行互联网售票、手机购票、电话订票。很快，便捷的12306客服网，成为旅客购票的首选。

12306客服网不断推出新功能、新服务。2012年，旅客持第二代身份证在12306网购票后，可以刷身份证进出高铁站。2012年到2017年间，12306系统又新增了列车正晚点查询服务，推出接续换乘、动车组选座等新功能，实施“铁路畅行”计划，极大提升了旅客购票体验;2018年春运，一大批车站实现“刷脸进站”。

2019年5月，12306客服网扩大候补购票列车范围，全部旅客列車都可候补购票;2021年1月，客服网售票服务时间，由每日的6点提前到每日5点;退票业务办理时间调整为全天24小时……

经测算，铁路12306网站每年为铁路节约售票成本，至少3亿元以上;每年为全社会节约购票的直接交通成本，至少在100亿元以上。

第三节 “抢票神器”遭遇战

正当12306客服网人气大增之时，想不到半路却杀出个“程咬金”。

单杏花团队组织技术研讨活

时间到了2013年春运，一时间，多家网络公司瞄准了中国铁路12306客服网。针对铁路春运推出的抢票神器雨后春笋般冒了出来，利用插件或软件，从网上抢票谋利。尽管12306客服网一再表示抗议，但这些抢票神器一直非常活跃。

于是，印证了互联网时代一个尽人皆知的真理：巨大的访问量伴随着巨大的市场和商业空间，其中蕴藏着巨大的“商机”和利润。

随着购票实名制的实行，车站窗口对旅客购票实行一对一的验证，逼迫“黄牛党”迅速撤退，从车站广场转移到网络空间。于是，各式各样的“抢票神器”纷纷登场，在12306客服网兴风作浪。

这些不同名号的“抢票神器”，都以官方网站的名义，向12306客服网发起大量访问请求，实施“抢、占、囤、代”等行为。利用网民急切购票的心理，加价收取费用。还有的利用旅客隐私，进行不法行为。

诸多抢票神器软件的猖狂举动，肆无忌惮地对12306客服网的无序访问，一方面大幅增加了网站负载和带宽压力，另一方面带来了个人信息泄露风险，破坏了公平和公正的网络售票秩序。一些抢票软件还可能存在与钓鱼网站链接、木马病毒等，对用户的信息安全和12306网的平稳运行带来极大的风险。

“天使”还是“魔鬼”？

自从网络购票全面普及后，抢票软件也成了一门“好生意”。

特别是一年一度的春运大幕开启后，一些热门方向的车次一票难求，很多平台上的抢票软件再次成为“香饽饽”。一时间，大大小小的抢票网站、抢票软件，可谓琳琅满目，导致大量车票仍有可能集中在代人刷票的网络“黄牛”手中。他们利用“抢票神器”批量刷票，伺机捡漏，设置套路、陷阱，在多个社交平台出售，以此赚取高价服务费。

当时市场上的抢票软件主要分为两种：一种是各大浏览器内置“抢票插件”，以360、猎豹为代表;另一种是各大电商平台、在线旅游平台推出的抢票功能，如携程、同程、途牛、美团、智行、去哪儿、飞猪、高铁管家等，都推出过相应的功能。

表面上看，对网民来说，多一件抢票利器自然是好事，可以方便抢票。但是，问题并不那么简单。抢票软件可不是白给的，需要用户支付额外的费用。比如，携程、同程、去哪儿、飞猪等在购买火车票的平台上都提供类似抢票加速包的服务，抢票加速包大致分为低速、快速、高速、极速、光速、VIP等抢票速度，售价10元至80元不等。抢票加速包产品并不保证一定能抢到票，抢票成功率也只作为参考，并不作为承诺或保证的依据。

譬如说，要抢一张北京到上海的高铁二等座车票，票面价格553元。如果想提高成功率，携程提供了从快速到光速的不同档位的选择。快速抢票10元/份，用的是20M网络通道;而光速抢票是50元/份，用的是500M网络通道，实际上买到票的价格是563元～603元不等。通过不同的阶梯价格，携程可以从抢票业务中分得一杯羹。

“360抢票王”可以说是最早的一批抢票神器了。在当时众多浏览器抢票软件纷纷下马的情况下，360抢票王依旧坚挺，不得不承认这款抢票神器的底气十足。

还有“同程旅游”，虽然是一个旅游平台，但是也一直为用户提供抢票服务。同程旅游有两种抢票套餐，一种是光速抢票，可以插队抢票，每分钟100次自动刷票。另一种是闪电抢票，同样可以插队抢票，每分钟则是60次自动刷票。当刷到票时会自动识别验证码并帮你提交订单。前者收费50元，后者收费30元，当然，你也可以不选择抢票套餐，这样的话，被“插队”肯定是免不了的。

携程网跟同程旅游类似，抢票流程也差不多，可以自动识别验证码并帮你提交订单。不同的是，携程提供的极速抢票服务，只要20元。抢不到票将全额退款，在抢票期间，可以随时取消订单。

一位名叫刘丽的年轻人告诉我，她在网上看到有人推荐抢票神器App，就抱着试试看的态度用了一下。果然，抢票非常顺利，但是账单出来后，她傻眼了：“我之前没看明白它的计费规则，以为每张票大概只需要5～10元的‘手续费。没想到各种加速条件累计在一起，再加上绑定出售的保险，两张票要比正常多花76元。”

抢票神器把旅客填报的需求，用机器不断地提交到12306客服网的系统中，机器点击速度是人的几十倍、甚至上百倍，人点击一次查询是秒级的耗时，机器模拟人点击查询则是毫秒、微秒级的耗时，海量的高并发请求会把系统堵死，导致12306系统不能为正常上网购票的旅客提供服务。据悉，这些软件一次刷新的速度仅100毫秒至500毫秒。

中科院计算技术研究所博士张星洲分析道，抢票软件的基本原理是所谓的“爬虫技术”，根据12306网官方的出票信息，计算机以极高频率（毫秒级）提交刷票请求。再加上有些抢票软件背靠大公司，可以使用极高速网络、高性能的计算机来抢票，由此大大提高了成功率。

我们不妨打一个形象的比喻，如果说把旅客登录12306客服网看成是“敲门购票”的话，抢票软件就是设计出各式各样的“敲门机器”高频次不停地敲门。这样一来，“敲门机器”敲开门的概率和机会自然比手敲门要多得多。如此这般，抢票软件就像排队加塞和霸占窗口一样，可以占据有利地形，在网上不停地刷票、购票，严重地破坏了网上售票的公平秩序。

在网络上，经常可以看到一些第三方抢票賣家承诺，如果选择一些付费的抢票套餐，将更有机会抢票成功，在群雄逐“票”的竞速赛中，获得更大的胜算，出钱越多胜算越大。有APP直接用括号小红字的提示写道：买到票的几率将从50%提高到88%。

明知抢票软件是强盗行为，但一些着急购票的人，不得不求助抢票软件。导致抢票软件市场活跃，人们怨天尤人。很快，抢票软件已经沦为“黄牛党”囤积车票、大发不义之财的帮凶。

铁科院研究员朱建生曾表示，抢票软件影响了整个网络售票的公平性，同时大量消耗12306客服网的网络资源，给系统造成负担。不仅如此，旅客将自己的账户和密码交给第三方，安全也是未知数。

2018春运前夕，中国铁路总公司有关负责人表示，12306客服网售票系统一旦识别出有非人为速度购票的风险，就会立即将疑似为机器或外挂抢票的用户列入慢速排队队列，让符合常规速度的人为购票用户在正常速度中排队，以此来防范各类恶意抢票插件。

然而，依托社交平台兜售火车票“代刷业务”依然火爆。一位代刷车票的卖家在网上公开说：“我们使用的IP一直在变，系统识别不出来的，这两天抢票都正常，一秒刷10次，保证80%抢票率。”

采访中，一位“刷票”卖家向我透露，他们使用的抢票软件是向软件开发者单线购买，软件租金一个月2200元，一年8800元。如果按上述每张票200元服务费计算，只需要卖10张票，黄牛就能赚回成本。

《科技日报》数据显示，2017年12月至2018年2月，各种抢票软件活跃用户环比增长近三成，抢票功能加速包费用从10元到50元不等。据业内人士估算，第三方抢票软件每年获利约几千万。

一场不对称的“战斗”

每当春运临近，提速宝、光速抢票套餐、引擎自动抢……这些炫酷的抢票神器，对于急于回家的人们来说都是致命的诱惑。

抢票软件问世以来，确实帮助部分旅客抢到过车票。抢票软件看似给了旅客便利，然而，这“方便”的背后存在着大的安全隐患。

采访发现，新一代“黄牛党”抢车票，除了运用先进的电脑和更高速的宽带外，最重要的工具就是专业版的抢票软件。這专业版抢票软件比网络免费抢票软件更高级、更快速，抢到火车票的几率也更高。

抢票软件不仅冲击12306客服网的平稳运行，还要额外收取旅客更高的退票手续费和改签费。另外，抢票软件留存的旅客信息，很可能被拿来做旅客并不知道的商业行为，存在一定的安全隐患。还有推荐买短途票乘长途车的行为，直接影响着铁路运输秩序。

如果将12306客服网比喻成一个网络游戏，那么广大旅客就是普通玩家，车票是玩家们破关必不可少的珍稀道具，而抢票软件却是不折不扣的外挂。如果没有抢票软件这个外挂，众多旅客都在同一起跑线上公平竞争，共同争抢车票这个珍稀道具，由于机会均等，因此无论胜负，大家都能心平气和接受这个结果。但是，一旦抢票软件这个外挂强行介入，必然要打破原先的公平环境，让拥有外挂者抢先起跑，而众多普通旅客自然慢上一拍，抢到车票的几率大幅减小，此举有何公平可言？

面对突如其来的挑衅，铁路部门义无反顾地与“抢票机器人”，开始了持久的攻防较量。

2015年3月16日，12306客服网在登录界面推出了全新的验证方式，将验证码从简单的数字、字母组合升级到了海滩、香蕉等图片。用户在登录时，除了要填写好登录名和密码，还要准确地选取图片验证码才能登录成功。

媒体撰文分析认为，抢票软件是旅客回家的“拦路虎”，铁路部门与其斗争是坚定不移的。升级的验证码系统予以抢票软件重创，但面对庞大的利益诱惑，抢票软件公司不惜重金聘请技术团队再次攻破此技术。难道要任由抢票软件肆意横行？遏制抢票软件还需多措并举。

初始的验证码设置比较简单，就是字母数字的结合，精明的“抢票机器人”很容易就识别通过了。为此，单杏花团队研究出了图形验证、慢速队列、短信验证等，让那些抢票软件识别起来有了一定的难度。由此，触及了一些人的利益，他们在网上公开编造谎言调侃12306客服网，任意诋毁图形验证码。如网上曾经流传这样一个视频：一个相声演员，说他在12306客服网图形验证码中看到两杯白酒，让他看图选出哪杯是茅台、哪杯是五粮液;又说12306图形验证码中显示几个明星脸，让看图认出哪位是演员白百何。单杏花气愤地说：“这都是没有影儿的事，我们选择的验证码图片，都是日常生活中常见的东西。”

“道高一尺、魔高一丈”，就在网友“再也不怕黄牛抢票”的声音刚落，也就是图片验证码推出的当天，部分抢票软件和抢票网站已将其破解。单杏花团队与抢票软件的“战斗”再次陷入胶着状态。

其实，单杏花团队与抢票软件的相互攻防，本身就是一场不对称的“战斗”：由于职能的限制，注定铁路方只能是见招拆招、被动防守;抢票软件和抢票网站依托强大的利益后台，汇聚足够的资金和专业人员，从容应对12306客服网的一次又一次保卫战。

抢票软件催生了人工识别的验证码，让抢票软件进入多了一道障碍。然而，也让上网购票的旅客感觉到了麻烦。单杏花解释道，你若防范门槛太高，在挡住“羊毛党”的同时，也挡住了众多的正当购票者。如果门槛太低，形同虚设，谁都可以翻过去，也就失去了意义。单杏花团队换了一种思路，不能头疼医头、脚疼医脚，而是综合施策。

正是在与抢票软件斗智斗勇的过程中，单杏花团队研发出了12306客服网风险控制系统。其技术特点是，利用海量大数据来做基础信息，进行规则判定后，将疑似的抢票流量予以拦截，从而有效遏制网上购票的“霸门者”和“加塞者”，保障系统稳定运行。风险控制系统分为风险分布、风险策略命中分布、风险拦截报警、拦截走势等几大功能板块，通过内外联动、多维度大数据分析、多样化控制等手段，分层防控，盯控重点，围堵疑似者。

2018年春运期间，12306客服网首次启用风险防控系统，加大防范力度，对访问请求实施安全风险识别和分级控制，效果十分明显。用科技的力量维护了公平公正的售票环境，保障12306客服网的平稳运行。

“候补”就是希望

2019年5月22日起，12306客服网在前期试点的基础上，候补购票功能悄然上线。这种“候补”式的网络自动排队，让没买上票的旅客有了新希望。同时，也巧妙地打击了抢票神器。

当旅客在12306网站（含手机客户端）购票，输入乘车日期、发到站等信息查询没有余票时，页面会在相关车次的席别余票显示列表中出现“候补”字样，旅客可根据需求点击相应车次、席别对应的“候补”区域，系统将该需求自动加入当前候补购票需求列表。

网民惊喜地发现，12306客服网候补购票功能上线成功率优于抢票软件。如果网上车票售完，旅客只需在12306客服网平台登记购票信息、支付预购票资金后，一旦有退票、余票，12306系统将自动为其购票，并将成功购票消息通知旅客。由于“候补”是自动补位，无论是购票速度还是成功率都将领先于抢票软件。这样一来，退票和临时调整增加运力客票“捡漏”，就不再是擅于“不停敲门”的抢票软件的优势了。

有网民分析，与抢票软件相比，12306客服网的“候补”毕竟是内部排位，在候补订单兑现之前，网站是不会把退票放到公共票库销售的，也就是说抢票软件连票都还没见到，候补订单就已经完成兑现了，这不是让抢票神器抓瞎了吗？

候补购票功能的出现，在一定程度上缓解旅客抢票难的问题，不仅可以及时、有效地将旅客需求与余票信息配对，还可以保障旅客购票更加公平公正。

12306客服网候补购票服务全面上线后，不到一个月时间，累计兑现候补近200万张车票，提升了购票体验，旅客感到便捷轻松。同时，各种违规抢票软件享受到了遭人冷落的待遇。

趁势而上，12306客服网验证码得到了再优化，图形验证码大为消减，售出的95%的车票不再出现图形验证码了，少量的验证码，只限制在最热门车次的售票中出现，最大限度地方便了旅客登录购票。

与此同时，12306客服网实现了人脸识别身份认证，有效保护旅客隐私不被侵害，把抢票软件的危害降到了最低限度。

十多年来，通过架构调整以及开源、云计算、大数据等技术的应用，12306客服网功能不断完善，综合能力大幅提升，用户体验明显改善。12306手机售票、自动售取票机、自助人脸识别进站系统、二维自动安检报警系统、人体智能快速云安检暨数据采集系统、互联网订餐、重点旅客服务预约、遗失物品查找、机器人问询、动车组选座、商务座接待等功能相继推出，极大地丰富了旅客购票和旅途体验。高铁智能化的设施，为旅客出行提供了更加舒适便捷的服务，让人们坐火车出行更为方便，多了几份潇洒与从容，有了更多的获得感和幸福感。

第四节  大数据开始思考了

进入新世纪，“大数据”一词越来越多地被提及和运用，人们用它来描述和定义信息爆炸时代产生的海量数据，并命名与之相关的技术发展与创新。千言万语一句话：“大数据开始思考了。”

注册量超过9亿人群的中国铁路12306客服网，无疑是一个大数据宝库。

作为铁路的“数据仓库”，12306客服网拥有中国自2000年以来20年的旅客铁路出行的大数据，每天处理的业务数据量高达数百亿次，高峰期一天点击量高达千亿次。

网络无秘密，在网页上敲击的每一个数据，都会被自动记录。当数据积累量足够巨大时，量变引起质变，就会产生质的飞跃。大数据通过对海量数据有针对性的分析，赋予了互联网的高智商，使得互联网的功能和作用，从简单的数据交流和信息传递，上升到建立在海量数据的分析基础上的一个宏大空间，导致更多、更庞大的数据演变出结论。

中国铁路客运快速发展，积累了海量的大数据。这些数据产生于系统运行、业务运营、旅客出行等各个环节，分析和开发这些宝贵的大数据资源，使之服务于客运营销决策，为旅客用户提供更个性化、更优质的社会化服务。随着12306客服网的发展壮大，这些大数据不断得到固化和有形化，表现出无穷的活力。充分发掘和利用这些数据资产，可以产生巨大的铁路价值和社会价值。

“平衡术”的境界

铁路售票的最佳境界是“平衡”。

旅客列车上座率满员，上车与下车旅客平衡，这是铁路售票的最佳效应，其背后就是大数据的支撑。

2009年底，武广高铁刚开通时，一趟从武汉站开向广州南站的動车组列车，开车后一连几个站都没有旅客上车。车到清远站，眼看二十几分钟后就要到达终点站了，突然上来了大批的乘客，将车厢坐得满满的。“显然，这趟列车大部分票额卖给了从清远到广州的短途乘客，那些从武汉出发到广州的长途乘客反而没有买上票。”单杏花很可惜地回忆道。

正是从一次调研中发现了这个失误，单杏花团队意识到，只有策略是不够的，还要孵化出更科学的系统模型，找到每趟列车的旅客上下平衡点。单杏花称之为“平衡术”。

火车票究竟应该怎样分配？比如说，武汉站—清远站—广州南站，两个大区间构成一个完整区间，通过历史大数据和模型测算，可以预先算出武汉站至清远站、清远站至广州南站的人数，使得前两者刚好能构成完整区间。在有限的运输能力情况下，让更多的旅客买到票。这就是我们现在经常看到的“这站有人下了车，立刻又有人上车坐下”。

数据是实现售票系统科学决策的前提，只有从海量的数据里捋出一些规律性的东西来，才能实现售票方案与旅客购买需求尽量适配。

1999年，铁科院客票总体组运用当时的新兴技术——数据仓库和智能分析理论与工具，开始进行大数据的应用技术研究。针对数据采集、存储、处理、共享、可视化及数据安全等，形成技术积累和人才储备。

具体地说，就是利用客票系统的海量数据，开发铁路营销分析系统，对数据集中管理、查询、分析和辅助决策，将数据转化为信息进而形成生产力，为铁路客运组织高层和决策者提供数据服务，提高铁路客运市场竞争力。

时任铁科院电子所客票室主任陈光伟把这项重任交给单杏花来牵头负责。如果说过去单杏花主要是参与应用软件程序的开发及系统推广工作，这次则是担任系统的架构师、设计者和系统实施的组织者，是新兴技术研究和应用开拓者。

像是乐队的首席提琴手，一转身变成了指挥家，单杏花必须迅速适应这个角色转变。她二话不说，开始了新的征程，学习数据仓库和决策分析新技术，带领团队攻克技术难关。

单杏花与团队成员一道，巧妙运用商业智能理论，提出了铁路客票数据仓库和铁路客运营销分析系统的完整解决方案。随之围绕数据源组织、数据存储和数据展现等问题，对系统建设中的若干关键技术进行深入研究。经过3年的努力，终于建成了基于数据仓库的铁路客运营销分析系统，构造了铁路客运企业基础数据主题，完成了网络化的客票发售生产数据的采集，开创了国内行业领域内的数据仓库应用先例。

在此基础上，单杏花团队又继续构建数据挖掘模型，探索客运组织与管理的内在规律性，同时在售票组织策略等方面进行票额共用、复用剩余票调整等一系列的尝试。

极其复杂——这是中国铁路客票系统的最大特点。线路是直线的，可旅客列车并非都是直达，一趟从北京南站开往上海虹桥站的高铁动车组，最多停站11个。每趟车有不同的席位，每个站点有不同的线路与车次，每趟车次出行的人数不同……方向、车次、区段、席别、时间、线路，都会出现百余种不同的乘车路径，这些都必须纳入车票分配的考虑范围。

用单杏花的话来说，营销分析系统与售票交易系统大不相同，操作的是海量数据，存储技术是多维数据库，处理的是大规模数据检索，任务是获取有价值的信息。我们的任务是，为铁路客运运营提供全过程大数据支撑，在“互联网+高铁网”模式下，基于铁路客票大数据技术，通过客流数据分析，科学制定列车开行方案，从而实现运行图的优化管理。

票额预分是一种智慧表达。即以历史客运数据为基础，以列车运行图为约束，对每趟旅客列车的客流进行分席别的需求预测，以票额最大化利用为优化目标，实施的售票组织策略。

单杏花团队对数据进行重组，采用了星型和雪花模型进行数据的多维存储，运用智能分析软件从不同的角度多维分析客运情况，建立适用于铁路的客流预测模型，构建不同客运主题的数据挖掘模型，来探索铁路客运的内在规律性。

通俗地讲，就某一趟列车而言，若长途客流需求很旺盛，系统也会释放一些短途区间车票，但可能数量会少一些;若长途客流没有那么多需求了，系统就会自动放出更多的短途区间票。大数据所呈现出的科学系统，自动实现了人流上下的平衡，这就是最佳效应。

实践证明，铁路客运营销分析系统的成功研发与实施，为铁路客运组织决策者提供了数据支撑。建立在大数据基础上的12306客服网，客流预测精准，票额预分科学，实现了车票运用效率的最大化。

近几年来，铁路部门积极运用大数据分析客流和应用特点，在车票实名制、学生团体、农民工团体售票系统技术研究方面，取得了丰硕成果。运用大数据研究、创新售票组织策略、席位控制等技术，极大地缓解了铁路车站购票的组织压力，为铁路客运取得显著的经济和社会效益作出了贡献。

“用户画像”的魅力

2015年12月8日，旅客打开12306手机APP时，便自动弹出了一则北京现代汽车的广告。这是商业广告首次现身12306客服网。无论你抢票多么心切，你得先看三秒钟的广告。有趣的是，这些广告不会让你心烦，说不准还特别有兴趣，因为就是为你量身定做的。

张先生是一位服装商人，这天早晨他打开手机，登录12306客服网，准备购买一张北京去大连的高铁车票。手机屏幕上立刻跳出了一则大连韩国服装城的广告，韩国服装画面，琳琅满目。他顿时惊呆了：12306客服网怎么知道我要去大连韩国服装城进货？

12306客服网及其手机APP，是中国铁路官方唯一火车票发售系统，用户流量堪称“海量”，自然被商家看好。如今商业广告多如牛毛，如何精准推送，自然是一门很有奥妙的学问。

譬如说，12306客服网会根据旅客经常出行行为，推算其常驻城市，广告商如果想要定点开拓对应城市区域市场，常驻该区域的乘客就会看到对应广告。再譬如说，旅客消费能力不同，购票座席档次就不同。购买学生票的是学生，购买一等座席的是高端人群，客户端广告将按消费人群分类，進行广告推送。

这就是12306网用户画像系统的“魅力”。

用户画像系统是对现实生活中的用户行为进行数据建模，通过对铁路用户的行为数据、交易数据等进行加工和分析，以不同的数据维度对用户进行描画。通过对用户的属地属性、行为偏好等主要信息进行建模分析，从而抽象出能够让人理解的语义标签，形成用户的信息全貌和精准画像数据。

由此，铁路旅客用户画像系统整合旅客出行、交易信息，通过数据建模实现标签化。以用户画像数据为依据，不失时机地为旅客提供精准服务推荐和个性化的客运服务，对内提升铁路客户服务能力和行业核心竞争力，对外支撑精准广告投放以及开展数据增值服务，彰显铁路信息化的灿烂前景。

除画像子系统外，12306客服网还在同期筹备室内定位应用示范系统。在全国建立若干个示范车站，在站内搭建定位服务系统，实现智能化车站，为旅客提供车站导航服务。如北京南站、西安北站、郑州东站、上海虹桥站等大站，建筑规模庞大，令旅客眼花缭乱，导致一些旅客乘降困难，迷路情况屡屡发生。智能化车站建成后，旅客通过手机连入车站定位服务系统，乘降线路一目了然。

大数据风光无限

这天，单杏花正忙得焦头烂额，客服人员向她反映：有位旅客因为在网上无法买到票，每天都打客服电话，一说就是一个多小时，有时情绪还很激动，弄得大家很无奈。

单杏花说：“把我的手机号给他吧，让他给我打电话。”几分钟后，这名旅客拨通单杏花的手机，道清了原委：原来是他的名字中有个生僻字，导致无法在网站上买票。单杏花耐心和他解释说明，并真诚感谢他提出的意见建议，承诺在下一个版本优化中，一定想办法把生僻字问题解决。在接下来的几次对话中，单杏花发现这名旅客很关心铁路，而且有很多想法和建议很有参考价值。后来单杏花加了他的微信，成了“微友”。再后来，当这位旅客顺利地在升级版的12306客服网上买到了火车票时，高兴地将车票截图发到朋友圈，为铁路点赞加油。

这件事，让单杏花很开心，也让她更加认识到建立数据处理任重道远。

新冠肺炎疫情期间，来自全国各地一张张请求协助调查确诊患者同车旅客的申请单，不分昼夜地发往12306客服网站，一场和时间赛跑的大数据战役就此展开。如某趟列车上出现确诊或疑似旅客，12306网立即启动应急机制，利用实名制售票大数据优势，及时排查出“从哪里来、到哪里去”的轨迹，并进行动态跟踪，快速精准提供相关信息，第一时间交给防疫部门处理，有效阻止了疫情随着铁路运输蔓延扩散。

十多年来，12306客服网充分利用大数据，相继推出电子客票、移动支付、在线选座、刷脸进站、互联网订餐等服务举措，同时保留纸质车票、车站窗口等传统服务渠道，保证老年人和脱网人群出行便利，受到人们的欢迎。

如今扫一扫火车票上的二维码，你就能进入“铁路12306”小程序，体验查询、行程提醒、智能客服、投诉建议等服务。截至目前，小程序的累计用户突破1500万。

依托大数据，实现高铁网与互联网有效融合，铁路客运服务衍生出旅客接送站、餐饮、旅游、租车、酒店等许多新项目，智能推荐与精准服务，提升了铁路客运服务品质。

单杏花认为，未来的高铁应该是更加便捷、更加舒适、更加温馨。从信息技术的角度来看，高铁的境界是“知您所想、予您所需”，充分运用云计算、大数据、物联网、移动互联网和人工智能等信息技术，为旅客提供全方位、智能化的出行服务。

12306客服网持续应用和优化数据处理、挖掘、增值等环节的模型，算法及应用技术，构建起铁路客运大数据平台，形成了铁路客运大数据产业链，有力支撑了铁路客运的创新发展。

同时，与其他交通运输方式及交通以外行业密切合作，构建交通大数据业务生态圈，推动行业互联互通及数据共享，优化运输资源配置，为公众提供更加优质、便捷和高效的智慧出行服务。

我以为，探索中国铁路12306客服网的奥秘，就如同欣赏一个变幻无穷的魔方，每一个转动，都是一个惊喜，都是一道美丽的风景。

作者简介

王雄，中国作协会员，汉水文化学者。现任中国铁路作协主席，西南交通大学、苏州科技大学兼职教授。著有小说、散文、报告文学、学术论著多部（篇），共计640万字。多篇作品被《人民日报》《人民文学》《中国作家》《青年文学》《小说选刊》《中篇小说选刊》等报刊刊登或转载。代表作有“汉水文化三部曲”长篇小说《阴阳碑》《传世古》《金匮银楼》，长篇报告文学《中国速度——中国高速铁路发展纪实》《丝路大通道——中欧班列纪行》《中国力量——高铁正在改变中国》等。作品被译为英、法、德、西、俄、阿、日、罗、波等文字。

责任编辑 丁莉娅