顾蓉 铁路发展日新月异，旅客至上初心不改

华南

作为中国铁路上海局集团有限公司（简称“上海局”）上海客运段高铁一车队列车长、第五党支部书记，顾蓉记不清多少次值乘高铁列车往返京沪之间，却从未有哪次进京如此意义重大，让她激动不已。

2022年10月14日，顾蓉以党的二十大代表身份随团抵达北京。16日清早，她身着紫色高铁制服，走进人民大会堂。“我带着全路广大党员和基层党组织的重托，光荣地出席党的第二十次全国代表大会，忠实履行神圣职责。这种责任感和荣誉感，难以言表，我要展现出最饱满的精神面貌。”

自2001年入路至今，顾蓉从担任绿皮车乘务员，到成为第一代动车组列车长，再到如今值乘“复兴号”智能动车组，在工作中切身感受中国铁路飞速发展，日新月异。

但与此同时，跨越式的变化中亦有不变。顾蓉说：“列车速度不断提高，硬件设施更新换代，不断升级，但‘人民铁路为人民的初心与使命始终如一。”

以人民为中心，“一切为了旅客”

“坚持以人民为中心”，在党的二十大报告中提及多次。在客运岗位上工作多年的顾蓉，对此深有感受。2001年，她进入上海局工作，担任列车员。那一年她19岁。因为不是铁路专业院校毕业，顾蓉和同批入职的同事们进行了为期三个月的封闭培训，“当时培训很辛苦，要求很细，但每一项要求都是围绕着如何能够保证列车安全、服务好旅客。从那时起，为旅客服务的理念就在我心中扎了根。”

由于培训期间成绩出色，顾蓉被分配到“东方号”列车——T13/14次列车作乘务员。“一入路就在高起点，这是我的幸运。”“东方号”列车是上海局的“王牌列车”，一直配备最先进车型，不仅代表了当时中国列车装备设施的最高水准，而且有最高服务标准。顾蓉在软卧车厢，“上班最初两个月，遇到困难最多。”列车员不仅要服务旅客，还要负责清洁车厢卫生，夜间还要为卧铺旅客排鞋……不过，顾蓉觉得最辛苦的，是每次列车终到北京后，为车厢66个铺位换卧具。“要在有限时间内，一个人把整节车厢的被套、被单全换完。”顾蓉至今能回想起最初的“崩溃”感，但她也时常感叹，正是那段磨砺，为自己日后成长夯实了基础。

共和国铁路楷模、全国劳动模范何颖，带给顾蓉的入路“第一课”是“一切都要为旅客着想”。“我感受到何老师对客运事业的热爱，还有‘旅客至上的价值观，时刻从旅客角度考虑问题。他还组织‘服务研讨组，讨论怎样为旅客更好服务。比如，为了防止开水烫伤车厢里的旅客，我们把灌满开水的暖壶放在塑料桶里，拎着桶从车厢穿行。”顾蓉说。

一次次出乘中，顾蓉主动观察、思考，如何让好的服务达到好的效果。一次，顾蓉服务的软卧车厢中部房间，有一位肢残旅客。“那个位置距离两侧车门、卫生间都比较远，这位旅客会很不方便。”顾蓉心里暗自考虑，怎样不失尊重地解决旅客的困难，她悄悄跟一位靠近车门房间下铺的旅客商量了一下，这名旅客欣然主动与残疾旅客换了位置。

顾蓉记得：“列车快要到达终点时，那位残疾旅客和换铺位的旅客，都对我说了‘谢谢。”

带着高质量服务，走进高铁新时代

2002年底，工作刚满一年的顾蓉递交了入党申请书。2007年，她加入中国共产党。2008年，顾蓉通过考核，以笔试第一名的成绩，成为我国第一代动车组列车长之一，2014年成为“东方情”品牌班组列车长。2015年，上海客运段陆伟丽劳模创新工作室正式成立，顾蓉成为第一批核心成员。

如今，顾蓉担任上海局上海客运段高铁一车队第五党支部书记，对党支部的战斗堡垒作用，她深有体会。“高铁开到哪里，我们的支部就建到哪里。”在值乘“复兴号”列车时，她与列车上值乘的党员、团员，组建“高铁乘务党支部”和“高铁乘务团支部”。“这个临时党支部、团支部不是做做样子，而是实实在在发挥了作用，它可以让列车上不同岗位的职工迅速反应，应对各种急难险重、突发情况有抓手。”

有一段时间，顾蓉主要值乘上海至云贵川线路列车。有一年春运期间，她发现旅客中多了不少务工人员子女，独自或跟着老人进城与父母团聚。看着孩子们带着长途旅行的疲惫和出门在外的陌生感，顾蓉想为他们做点什么。大家想到为孩子赠书。“党员自发买了少儿读物，赠送给列车上的进城务工人员子女。”顾蓉记得，拿到书的刹那，孩子们的惊喜掩饰不住。有的孩子轻轻地跟顾蓉说“谢谢阿姨”，还有的孩子下车前悄悄问顾蓉：“阿姨，我下次来坐车还会再见到你吗？”

日复一日值乘，顾蓉在岗位上不断探索钻研。顾蓉在值乘的列车上设置了“爱心百宝箱”，里面除了列车上常备的药品等应急物品外，还有女性用品，并为孩子们准备了白纸、彩纸和彩笔，为老人们准备了放大镜、老花镜，近年因为新冠肺炎疫情，她还特意准备了儿童口罩。

值乘春运农民工专列时，顾蓉带领乘务组，提前整理出列车目的地及上海节后用工信息，返乡农民工在踏上回家旅途之际，就可以为春节后开工做准备。

针对旅客夏季经常感到车厢温度低的问题，顾蓉提出“空调提前调1度”，“列车始发时如果旅客没有坐满，就把车厢空调温度调高一度，体感比较舒适；中途旅客陆续坐满，及时把温度调低一度；到达终点前，再调高一度，在旅客感到凉意前，调节好车厢温度。”

顾蓉常说，列车长责任重大，要照顾全列旅客的生命安全，尽力守护他们旅途温暖平安。这样的理念根植于心，危急时刻来临之际，才能毫不迟疑、逆行而上。

2019年7月4日晚，G1329次列车距离终到站贵阳北站还有6分钟，对讲机里传来紧急呼叫。“顾车，3号车厢有旅客突发疾病……”

“立刻广播寻医！”顾蓉边回复边向3号车厢奔去。只见一名女士面色苍白、瘫坐在地上大口大口喘着粗气。

当时车上旅客中没有医务工作者，顾蓉迫使自己迅速冷静下来，在给旅客服用急救药物之后，一边时刻关注旅客情况，一边立即请司机致电贵阳北站，请求联系120救护车。

列车到达贵阳北站后，就在顾蓉与车站进行交接时，旅客突然晕倒，失去意识。但此时120救护车还未赶到，顾蓉来不及思考，立即双膝跪地，根据此前学习的急救知识，对旅客进行心肺复苏，紧急施救。

一分钟、两分钟、三分钟……终于，旅客面色逐渐缓和，恢复意识。顾蓉一直跪在旅客旁边观察她的状态，直到救护人员到达现场将旅客送上救护车，顾蓉长长地舒了一口气，这才发现自己腿已经跪得站不起来了。

“对旅客微笑多一点，热情高一点，说话柔一点，心思细一点，耐心好一点，脑筋活一点，行动快一点，效率高一点；使旅客上车有亲切感，途中有温暖感，下车有留恋感”，根据自己多年旅客服务工作的经验，顾蓉总结出适合高铁动车的“八点三感差异化”服务法，并毫无保留地传授给新晋列车长和列车员们。

而今，顾蓉思考更多的是，如何更加深入学习贯彻党的二十大精神，帶领班组创新服务，精准服务，持续扩大“东方情”服务品牌影响力，使之更富有温度，更有效果，更符合新时代的要求。

责任编辑 陈晰