方秋子：我是高速公路收费员

梁伟

“我是高速公路收费员方秋子。” 10月15日，中国共产党第二十次全国代表大会在北京人民大会堂举行预备会议，北京市首都公路发展集团有限公司“秋子服务”品牌带头人、收费员方秋子自信地做了自我介绍。“我就是一名普通的高速公路收费员，能成为党的二十大代表是荣耀时刻，我感觉特别光荣，也更加坚定了立足本职岗位、以高质量的服务水平为交通强国建设贡献力量的决心与信心。”

“以你的名字呼唤你”

2006年，18岁的方秋子走出校门，走进首发集团京沈分公司。出乎所有人的意料，在收费站小小的“三尺岗亭”里，她一干就是16年。她说，16年来的最大感受就是“简单工作努力做，努力做成不简单”。

今天的方秋子可以很自豪地告自己“是高速公路收费员”，可在多年之前，她还是有些踌躇和忐忑。初入行时，方秋子觉得收费员工作特别简单，无非就是重复着“您好”、“再见”的话语，收费、找零也没有多复杂。跟着师傅学了一段时间，她便自信满满打算单独上岗。师傅问她“行不行？”方秋子笑着点头：“行！这有什么难的？”

“真的不容易。到今天我还记得我第一次坐在收费窗口时的情景，车道里排着长长的车队，此起彼伏的喇叭声。我变得手忙脚乱，收了钱忘了打票，打了票又忘了收钱，越乱越懵，越懵越乱，培训时练习的动作全忘了，急得满头大汗。”方秋子说，“只能一个劲儿地跟人家道歉。后来多亏了师傅替我解围，总算没把这路堵死。看着师傅熟练地打票、收费，车很快一辆接一辆地通过，我就在想，要做到像师傅一样能让车辆快速通过，我还要走很长的路。”

然而，困难接踵而至。没两天，有司机递过来一张百元钞票，5元过路费，方秋子找给对方95元。司机开车走后，她看着那张钱，越看越不对。师傅一鉴别，果真是假钞。那时候，方秋子一个月工资才600元。至此，她开始练习辨别假币，很快，她就做到了一摸纸币、听听声音就能分辨真伪。她又开始练习观察人的微表情。“给假币的人，表情都紧张不安或故意找话。”

那个时候，ETC和手机移动支付功能都还没有，每天通过窗口的车有2000辆左右，方秋子每天要说2000余次“你好”、“再见”，还要完成2000余次接卡和递票。

为了给司机留下最好的印象，方秋子一遍又一遍对着镜子练习微笑，直到脸上的肌肉僵硬了，才让自己最美的笑容有了定格；为了让点零钱的速度能够更快一点，让车过的速度更快一点，她从点钞开始练起，手指被割破了，就缠上创可贴接着练，直到把茧子都磨出来；为了更好地判别车型，她跑到汽车市场请师傅指点，整理出一套详细的车型分类记录……

就这样，方秋子收费速度越来越快，从10秒、5秒到2.5秒，通过她窗口的车也越来越多、越来越快。驾驶员为方秋子打来的表扬电话越来越多，再加上不错账，她年终考核得了1.123分（1分为满分），在上千名收费员中名列第一。当一辆辆车快速通过自己的服务窗口时，方秋子渐渐体会到这份工作的价值，“我终于敢大声地向别人介绍我的职业了！”

2013年，“秋子服务示范岗”正式启动。一年后，“秋子服务示范站”在岗山收费站揭牌建立。这期间，方秋子和团队成员还编制出“秋子服务”系列教材，积极发挥传帮带作用，扩大品牌的辐射范围。

方秋子说：“我愿意把经验跟大伙一起分享，让团队一起提升，特别有意思，就像我们编的‘情景记忆法，用沿途标志性的建筑来给车主指路。最后把最具标志性的、最方便指路的地标图片收录在我们的学习手册里，应用到每天的工作中。”

“为交通强国建设提供支持”

2019年，全国范围启动取消高速公路省界收费站；2020年1月1日零时起，全国29个联网省份的487个高速公路省界收费站全部取消。方秋子说：“建设交通强国的目标要求我们与时俱进，不能停留于‘你好、‘再见，工作样态发生了新变化。”

方秋子带领团队主动适应行业发展新形势，通过建立三个维度：即指尖的温度、热线的速度、平台的广度，积极推动线上客服平台建设。今年，96011远端坐席的机场南线监控大厅正式启用，负责首发集团所辖各站点的客户咨询解答和投诉处理工作，同时通过固定电话、及网络渠道，实现7×24小时向客户提供北京市全路网信息，进一步延伸了“秋子服务”品牌的广度和深度。

在党的二十大报告中，方秋子印象最深的就是“交通强国”四个字。“‘交通强国的发展战略在党的十九大报告中首次明确提出。如今，习近平总书记在党的二十大报告中再次强调了要‘加快建设交通强国这一战略目标，充分体现了交通对于推动中国式现代化发展的重要意义。过去十年，我们一同见证了全国交通飞速发展。作为一名交通人，能够实际参与到建设交通强国的伟大征程当中，我非常自豪和骄傲。”方秋子说，“党的十八大以来，在以习近平同志为核心的党中央领导下，我国交通运输事业取得了历史性成就：综合交通网突破600万公里、综合交通服务能力大幅提高、区域交通连片成网、交通固定资产投资持续高位运行、科技创新持续发力……中国路、中国桥、中国高铁等成为举世瞩目的‘中国名片，迎来了由交通大国向交通强国的历史性跨越。”

自从当选党的十九大代表，方秋子去了很多北京市属国有企业，辗转京外多地，通过座谈、宣讲、采访等方式，面向各行业党员群众，开展党的精神宣讲百余场次，受众超过了3万人。

学习宣传贯彻党的二十大精神，方秋子更是感触颇深。她所工作的首发集团主要负责首都高速公路、城市道路及配套设施投融资、建设、运营管理等工作，在促进京津冀一体化、服务首都副中心建设、通行服务保障等方面肩负着重要的使命和责任。在加快建设交通强国的背景下，集團公司党委坚持党建引领，厚植智慧交通各板块领域竞争实力，深入研究可持续交通的发展方向，带领员工解放思想、主动应变，提出了从收费现场向后台服务、向网络空间拓展的建设方向。

“在集团的号召和分公司的支持下，我们在网络空间推出了‘秋子带您走高速、‘视视就知道等服务载体，全力推动服务导向和服务载体从传统要素驱动向创新驱动转变。我们致力于将运营品牌服务从平面向多维、智慧发展。”方秋子说，“我们集团加强科技应用，聚焦服务品质提升，目的是提升集团发展能力，提升集团向社会的服务力。我认为虚拟数字人能够很好地将科学技术与品牌建设相融合。如果能够有效利用我们的数据优势，通过数据资源整合，在原有高品质服务的基础上加之科技赋能，相信会在提升社会服务能力的同时，为集团公司发展提供动能，为交通强国建设提供支持。”

责任编辑 华南