患者参与助力医院信息化建设的思考与实践*

左惠玲 朱卫国 朱 雯 孙国强 张 锋 由丽孪 姜会珍

(北京协和医院信息中心国家重点实验室 北京100730)

1 引言

随着患者知识水平和生活质量的不断提高以及大众健康意识的不断增强，患者不再只是被动地接受医疗决策，其积极主动地参与医疗活动的意愿越来越强[1-2]。信息技术进步使患者获取疾病诊疗相关信息变得更加便捷，医患之间信息不对称问题在逐渐改善[3]，患者越来越有条件参与到自身疾病诊疗和健康管理过程中。诊疗水平直接反映医院整体实力，在互联网时代信息化建设水平是影响医院整体实力的重要因素之一。信息化建设应以用户为中心，医院信息部门听取临床的意见建议并主动获取临床用户反馈已经成为常态。患者是医院信息系统更庞大的用户群体，除投诉外，其很少有机会参与信息化建设。本文分析患者参与在医院信息化建设工作中的作用，就如何借助患者参与做好医院信息化建设工作进行探讨并介绍北京协和医院患者参与医院信息化建设的探索与实践。

2 患者参与内涵

患者参与是指在诊前、诊中及诊后不同阶段的就医全过程中，通过促进和发挥患者积极性和主观能动性，赋予患者参与到医疗活动中的权利，使得患者有足够的知识、能力以及意愿与医疗服务提供者进行积极合作，实现医患双方共赢，强调患者在新型医疗服务模式中所起到的重要作用[4]。患者参与并不是新概念，而是对以患者为中心理念的进一步延伸和拓展[5]，以患者为中心强调尊重患者需求和偏好，而患者参与则更加强调患者自身意愿和行为及其所发挥的作用。随着患者知识水平和自我健康管理意识提高，患者参与水平也不断提高，参与层次和程度逐渐加深，参与方式呈多元化态势，患者参与内涵仍处于不断发展和丰富之中。已有研究和实践表明医疗服务过程中的患者参与，例如就医前诊疗信息搜寻、就医过程中的诊疗决策参与和用药监督、就医后的线上随访，不仅可以使医疗机构提高医疗服务质量、安全和工作效率，也可以使患者在获得更好临床治疗和护理效果的同时降低医疗费用[6-8]。

3 患者参与在医院信息化建设中的作用

3.1 患者层面

患者参与可以使医院信息化建设以患者需求为导向，从而使医院信息化建设成果更加贴合患者需求，提供更加便捷的就医流程，使患者获得更好的用户体验。此外通过参与医院信息化建设，患者可以对其建设成果具有更加全面深入的了解，从而在就医过程中更熟练地应用，例如缩短排队等候时间、第一时间获知检验结果等。

3.2 医院层面

患者参与医院信息化建设可以增进患者与医院信息管理者之间的沟通交流，以便医院信息管理者更加明确地了解患者需求，及时发现医院信息化建设中的缺陷环节，精准规划医院信息化建设发展方向，从而更有效地利用人力、财力、物力资源，提高工作效率，建立持续改进的长效机制，实现更高的患者满意度和忠诚度。另外患者参与还有利于宣传推广医院信息化建设成果，使更多患者从线下人工窗口转向线上自助服务，更加熟练地掌握移动应用和自助终端的功能和使用方法，从而提高医院资源利用率，缓解高峰时段患者排队拥堵现象，改善患者就医体验。

4 患者参与方式

4.1 开展满意度调查

医疗机构可以在官网、患者门户网站、微信公众号、官方微博和手机APP上发布医院信息化建设患者满意度调查问卷，了解患者对于手机APP、自助终端等已有信息化建设成果的评价，从中发现缺陷环节以便改进。通过对改进前后调查问卷中相关题目的评价进行对比，可以辅助评估改进成效。逐渐形成主动查缺、改进完善、反馈评估的闭环管理模式。为提高调查问卷针对性，可以在患者使用手机APP或自助终端的某个功能模块后立即向患者推送针对该功能模块的满意度调查问卷，还可以根据患者以往使用记录进行分类，为各类患者个性化地推送不同调查项目。为提高调查问卷可信度和有效性，可以要求患者输入住院号或门诊号后方可参与满意度调查或者直接关联到某个诊次。

4.2 征集患者建议

医疗机构应重视培养患者参与医院信息化建设的文化习惯并予以相应支持，多种渠道广泛征集患者对医院信息化建设的建议和意见。可采取以下措施：一是设立专门邮箱、信箱或类似渠道用于接收患者对医院信息化建设的建议和意见，同时在医院官网、患者门户网站、微信公众号、手机APP和自助终端设备上增加意见反馈模块；二是提高信息开放程度，将信息化建设规划在医院官网、患者门户网站、微信公众号、官方微博和手机APP上适度公开，征集患者对医院信息化建设规划的建议，采纳合理建议并对规划进行修订；三是定期筛选出APP用户活跃度或使用频率较高的患者，邀请其参加患者访谈会，听取其对医院信息化建设的建议和意见。

5 探索与实践

5.1 开展问卷调查

为使患者参与到医院信息化建设过程中，北京协和医院积极探索，针对曾在医院就诊的患者及其家属开展线上形式的满意度调查，共收到有效问卷4 181份。重点调研患者对医院手机APP和自助终端等现有信息化建设应用的评价、对医院信息化建设的建议以及患者对于医院信息化建设的参与意愿。

5.2 调查结果

对于医院信息化建设整体评价方面，58.38%的患者非常满意，27.41%的患者比较满意，10.21%的患者认为一般，1.7%的患者比较不满意，2.3%的患者非常不满意。患者非常满意及比较满意占比85.79%。建议方面，主要围绕检查和检验项目的线上预约改约及报告单查询、智能导诊、语音助手、院内导航、线上咨询及诊疗等便民措施。参与意愿方面，对于医院信息化建设，52.93%的患者非常愿意参与，35.73%的患者愿意参与，8.28%的患者参与意愿一般，1.91%的患者不愿意参与，1.15%的患者非常不愿意参与。可见绝大多数患者具有参与医院信息化建设的意愿且超过半数患者参与意愿较强。

5.3 患者评价对参与意愿的影响分析(表1)

表1 患者评价对参与意愿的影响(人，%)

在对医院信息化建设的整体评价这一维度上，将评价为非常满意和比较满意的患者分为一组，一般、比较不满意和非常不满意的患者为另一组。在参与意愿这一维度上，将非常愿意和愿意的患者分为一组，一般、不愿意和非常不愿意的患者为另一组。通过卡方检验可知不同满意度的患者参与医院信息化建设的意愿具有较显著差异(P<0.01)。患者对医院信息化建设的满意度越高，其参与医院信息化建设的意愿越强。此外通过对本次调查收集到的患者建议和意见进行归纳和分析，本院在信息化建设过程中持续改进优化，率先完成身份证替代就诊卡，实现就医一证通，不断对手机APP进行迭代更新，为患者提供线上智能导诊、语音挂号及导航、检查和检验线上预约改约和电子报告单查看以及线上健康咨询、诊疗等便民服务，患者满意度进一步提高。逐渐探索实现调查、改进、评估的闭环模式，使得患者参与在医院信息化建设过程中发挥越来越大的作用。

6 思考与建议

6.1 建立激励机制

建立患者激励机制，例如采取积分策略，对填写患者满意度调查问卷、提供建议意见被采纳、参加患者访谈会等行为给予不同积分，患者赚取积分可兑换小礼品、商品券或优惠券等，从而调动患者参与医院信息化建设的积极性，逐渐形成良好的患者参与氛围。

6.2 加强患者宣教

医疗机构应针对患者参与进行宣传教育，赋予患者自主能力，使患者有足够的知识和能力参与到医院信息化建设过程中。具体可采取以下措施：一是将手机APP和自助终端等使用指南和最新版本功能介绍同步发布到医院官网、患者门户网站、微信公众号和官方微博上，为新注册用户推送手机APP和自助终端等使用指南和最新版本功能介绍，根据老用户以往使用记录，个性化地为其推送不常用模块的功能介绍；二是根据患者治疗方案适时提醒其下一步可以在手机APP或自助终端上完成的操作以及预计可节省的排队等候时间；三是在患者门户网站、微信公众号、手机APP和自助终端设备上增加在线客服模块，在线指导患者使用操作。

6.3 提供政策支持

政府和社会等多方需要加强对医院信息化建设中患者参与的关注，制定新政策、搭建新平台、开发新技术，对于较高层面的患者参与应给予适当支持，例如鼓励患者代表加入医疗机构委员会或医院信息化建设相关协会的政策委员会等。

7 结语

在医院信息化建设过程中患者参与发挥重要作用，主动邀请患者参与、听取患者意见建议有助于进一步提升患者就医满意度。医疗机构、政府和社会等多方应积极探索，充分调动患者积极性和主观能动性，为其提供多种形式、层次的参与方式，使患者能够有效地参与其中，助力医院信息化建设。