在线健康社区中患者对医生信任度影响因素研究

吴震涛 吴泰来

(华中科技大学医药卫生管理学院 武汉 430000)

1 引言

在线健康社区是大众讨论健康主题、寻求支持、分享经验以及交流情感的在线平台，已成为重要健康信息来源[1]。目前在线健康社区医患互动情况欠佳。例如在好大夫在线平台注册的医生较多，但是患者更多关注少数专家级医生[2]。在线医疗资源未被充分利用，这一现象可能与医患间缺乏信任有关。此外由于网络具有未知性和风险性，在无法与医生面对面进行交流时患者感知风险增加，进而造成患者对医生不信任，而医生因长期没有患者咨询而放弃维护，严重影响患者就医体验和医生工作效率等。本文试对在线健康社区患者对医生信任度的影响因素进行研究并提出相关建议。

2 文献综述

2.1 在线健康社区

在线社区也称为虚拟社区，是提供特定主题信息供多用户交互的沟通交流媒介[3]。Porter C E、Devaraj S和Sun D[4]认为虚拟社区是互联网上具有共同爱好或相似目的、彼此之间有情感交流的用户集合体。在线健康社区概念来自于虚拟社区，是虚拟社区在内容及功能上的细化[5]，是医生与患者分享医疗或保健知识的新渠道[6]，个人可以分享健康经验、提出健康问题、寻求或提供支持[7]。Goh J M、Gao G和Agarwal R[8]指出在线健康社区能够提供一个超越地理限制的替代论坛，是支持性的社会网络资源。赵栋祥[5]认为在线健康社区可以看作一个含有信息、用户和社区3要素的系统。在线健康社区是健康问题关注者交流经验、知识和情感的重要平台[9]。本文认为在线健康社区是虚拟社区中的一个类型，是虚拟社区与医疗健康领域相结合的新兴产物，是提供讨论健康主题、寻找社会支持、分享经验以及情感交流等服务和功能的在线平台。

2.2 在线健康社区中医患不信任现象

2.2.1 定义 王彩云[10]提出不信任的定义是个体在认为目标对象能力不足、不称职、缺乏善意的预期下保护自身免受伤害的一种状态。本文认为在线健康社区中的医患不信任与人际间不信任的定义本质相同。但是由于网络的虚拟性和风险性、在线健康社区的情境特殊性，二者前置因素可能不同。

2.2.2 口碑因素 Gruen T W、Osmonbekov T和Czaplewski A J[11]研究发现在线社区口碑能够影响其用户对产品的感知。与传统口碑传播相比，网络口碑传播范围更广、速度更快，对消费者信息搜索行为、在线购买决策和态度具有较显著影响[12]。在线消费者所感知到的在线评论可信度则决定这种影响力的大小[13]。此外在线健康社区口碑较好的医生会更受患者青睐[14]。

2.2.3 医患沟通因素 在线网络环境存在信息不确定性和隐私泄露风险等问题，这些潜在隐患会阻碍医患有效沟通[15]。据统计大约80%的医疗纠纷是由医患间沟通不到位引起[16]，医患间沟通质量低下最终导致关系恶化，造成双方对就医过程均不满意，进而导致医患信任度下降[17]。

2.2.4 其他因素 从用户角度出发，患者是在线健康社区产品和服务的消费者。鄢平、严中华和林海等[18]研究发现用户反馈机制和第3方认证对国内在线消费者的不信任和信任都具有显著影响，但二者前置因素不同，即不信任和信任是异维度但能共存的两个不同概念。从社区角度出发，在线健康社区是特殊类型网站，大众对网络的感知通常存在恐惧、不安全或紧张等情绪，在线不信任体现了网络用户不安全感知，因此不信任在充满风险的网络关系中是重要影响因素[19]。目前有关在线不信任的研究发展相对迟缓且不成熟[20]。

3 理论基础与研究模型

3.1 理论基础

3.1.1 社会技术系统理论 由英国Tavistock人际关系研究所于1951年提出，其目的是提升组织生产效率[21]。该理论认为组织是由社会系统和技术系统相互作用而形成的社会技术系统，即由正式组织、非正式组织、技术系统、成员素质等因素形成的复合系统，只有通过社会与技术系统同时优化才能达到经济系统最优化。而在线健康社区可以看作一个组织系统，因此在线健康社区中患者对医生不信任的影响因素可以通过该理论从社会和技术两个层面进行分类。

3.1.2 信任过程模型 由Johns J L于1996年提出，该模型主要包含4个阶段[22]。第1阶段，吸收潜在受托人和相关情况信息(即风险评估)。第2阶段，涉及处理前一阶段吸收的信息，信息处理会导致委托人对潜在受托人的可信度产生感知(即信托归属)。如果潜在受托人被认为是足够可信的，那么委托人就进入一种信任关系。第3阶段，这种关系被定义为愿意承担脆弱性并依赖某人、某物按预期执行。第4阶段，涉及在具体情况下建立信任关系而产生的后果，见图1。虽然信任和不信任不是一个连续体的两端，但二者形成过程相似，均可看作一种风险处理机制，因此将信任过程模型作为理论基础。

图1 信任过程模型

3.2 研究模型及假设

基于社会技术系统理论和信任过程模型从社会和技术方面分别选取两个前置因素：缺乏社会支持和在线负面口碑、缺乏结构保障和差的界面设计，探索性地整合出在线健康社区中患者对医生的不信任模型，见图2。上述前置因素可能导致患者对在线健康社区医生产生不信任信念，将不信任信念分为恶意、无能力、欺骗性3个维度进行衡量[23]。当患者感知到在线健康社区医生是有恶意、无能力或者具有欺骗性就会产生不信任，最终造成患者对在线健康社区产生不持续使用意愿。根据以上分析，提出研究假设：H1：患者对在线健康社区医生的不信任会正面影响患者的不持续使用意愿；H2：患者的不信任倾向会正面影响其对在线健康社区医生的不信任；H3a：患者的恶意感知会正面影响其对在线健康社区医生的不信任；H3b：患者的无能力感知会正面影响其对在线健康社区医生的不信任；H3c：患者的欺骗性感知会正面影响其对在线健康社区医生的不信任；H4a：缺乏社会支持会正面影响患者的恶意感知；H4b：缺乏社会支持会正面影响患者的无能力感知；H4c：缺乏社会支持会正面影响患者的欺骗性感知；H5b：在线负面口碑会正面影响患者的无能力感知；H5c：在线负面口碑会正面影响患者的欺骗性感知；H6a：缺乏结构保障会正面影响患者的恶意感知；H6b：缺乏结构保障会正面影响患者的无能力感知；H6c：缺乏结构保障会正面影响患者的欺骗性感知；H7a：差的界面设计会正面影响患者的恶意感知；H7b：差的界面设计会正面影响患者的无能力感知；H7c：差的界面设计会正面影响患者的欺骗性感知。

图2 在线健康社区中患者对医生不信任研究模型

4 研究设计与数据收集

4.1 问卷设计

通过回顾电子商务、信息系统、医药卫生等领域相关研究，参考已有问卷测量项形成调查问卷，设计完成后的问卷经专家、学者审核逐步修改和完善；通过问卷预发放，根据调查对象反馈结果对调查问卷进行修正，确定问卷最终版。问卷测度项采用李克特7级量表设计，1表示“非常不同意”，7表示“非常同意”。调查问卷共包含10个测量变量、38个测度项。

4.2 数据收集

通过问卷星和Credamo(见数)两个线上平台进行调查问卷的发放与收集，问卷调查过程历时1个多月，经过汇总与整理共回收在线问卷419份，剔除无效问卷32份，最终确定387份有效问卷，问卷调查回收率达到92.3%，见表1。

表1 在线健康社区中患者对医生不信任的影响因素描述性统计结果

4.3 研究数据信效度分析

采用SPSS 22.0对研究数据进行信度和效度检验。适用性检验，其中KMO检验值为0.967，Bartlett球体检验卡方值为8 037.302，Bartlett球体检验卡方统计值显著性概率为0.000，上述结果说明完全满足主成份分析的可行性标准。问卷数据信效度检验采用Cronbach’s α、组合信度(Construct Reliability, CR)均大于0.7，以及平均方差提取量(Average Variance Extracted，AVE)大于0.5的判定标准基础上，对模型进行信效度检验，见表2。各个潜变量的Cronbach’s α均大于0.7且AVE均在0.5以上，说明调查问卷具有较高信度和较好内部一致性、收敛效度。

表2 各因子标准负荷、Cronbach’s α、CR和AVE值

续表2

4.4 共同方法偏差检验

采用Harman单因素检验方法评估共同方法变异(Common Method Variance，CMV)。进行Harman单因素检验的判断标准是：通过未旋转的因子负荷矩阵提取出的第1个因子是否能解释总方差的50%以上，或者所提取出的每个因子的可释方差是否都小于20%[24]。检验结果显示所提取所有因子的可释方差均小于20%(提取因子的最大可释方差为16.371%<20%)，见表3。因此问卷数据不会造成严重的CMV问题，对研究结果不会产生误导性影响。

表3 Harman单因素检验结果

4.5 研究模型整体适配度

采用Amos 23.0进行模型适配度检验，见表4，主要选用χ2、χ2/df、GFI、AGFI、RMSEA、NFI、IFI、CFI等适配指标。适配指数结果显示χ2=114.184,χ2/df=2.284，小于临界值3；RMR=0.069，小于临界值0.05；RMSEA=0.068，小于临界值0.08；GFI=0.940，NFI=0.941，IFI=0.966，CFI=0.966，上述适配指数均大于临界值0.9；AGFI=0.906，大于0.8的临界值。因此研究模型适配指标拟合值全部符合推荐值范围，说明理论模型与所收集研究数据二者间拟合度较高。构建的研究模型是可行、可接受的。

表4 结果方程模型适配度指标值

4.6 研究假设检验

根据假设检验结果，17个研究假设均通过T检验，其路径系数分别在置信度P<0.001、P<0.01、P<0.05的水平上全部显著，见表5。通过Amos23.0软件获得模型和路径系数，见图3。

表5 假设检验结果

图3 假设模型标准化输出结果

5 讨论

5.1 医生增加时间投入，加强与患者的交流与互动

大部分患者在使用在线健康社区时更多是为了咨询健康相关问题和知识，目前部分在线健康社区医生无法及时回复患者咨询，与患者沟通时间较少，令患者产生在线健康社区缺乏社会支持的感知，加深患者对在线健康社区医生的不信任感，可能导致医患关系恶化及患者对在线健康社区产生不持续使用意愿。因此在线健康社区入驻医生应加大时间投入，与患者进行高质、高效的交流与互动，提升其对社会支持(信息和情感支持)的感知，以缓解在线健康社区中医患间的不信任。

5.2 提高服务品质，打造良好的在线口碑

在线健康社区口碑较为重要，运营者要注重维护，提高在线健康社区服务品质，最大程度地满足患者需求，提升患者对在线健康社区的认可度并减少负面评价。

5.3 完善结构保障，加强患者安全和隐私保护

在线健康社区经常涉及付费问诊等在线交易和疾病隐私信息，因此患者较关注财产安全、隐私保护问题。良好的结构保障是患者安心使用在线健康社区的前提。对此国家应完善相关网络法律制度，对网络犯罪给予严厉打击并形成威慑；在线健康社区运营者及相关技术人员应加强在线健康社区维护、监督和监管，提高在线健康社区技术标准和防护措施，以保障患者合法权益、减轻患者对在线健康社区的不信任感。

5.4 优化界面设计，提高在线健康社区质量

界面设计是在线健康社区质量的直接表现[25]。好的界面设计能够使患者轻松找到所需信息和功能模块，提高患者使用体验，反之则无法较好满足患者需求，带来不良体验，加深患者不信任信念，阻碍其与在线健康社区医生的沟通与互动。因此应完善在线健康社区界面设计，提高在线健康社区质量，方便患者使用，对促进在线健康社区中良好医患关系的形成发挥积极作用。

6 结语

从社会和技术层面两方面着手，探讨在线健康社区中患者对医生不信任的影响因素。研究存在一定局限性：第一，调查问卷仅在线上发放收集，而受访者在线上和线下两个不同情境下填写问卷心态不一样，可能会导致问卷收集数据结果有所偏差；第二，调查问卷测量项借鉴国外文献中已有量表并进行适当删减和修改，但在翻译和修改过程中，受英语水平所限以及研究情景不同的影响可能造成歧义，测量结果难免产生偏差。