信息化助力提高门诊服务质量与改善就诊体验

梁原原

摘要：随着信息化技术的不断发展和改革，医疗卫生系统也将信息化建设纳入改善患者就医体验的一部分。医院信息化建设不仅成为推动医院发展的驱动力，提升了医院的服务质量，更重要的是改善了患者就医体验。该医院通过信息化建设，在规范实名制管理、精细化管理号源、实行电子病历、推进安全用药、合理检验检查和医疗质量监管方面不断探索，提高门诊服务质量。同时，突破传统服务模式。

关键词：信息化;医院;就医体验;医疗服务

门诊是患者首先就医的第一场所，也是医院展示服务形象和综合实力的场所，在全面实施优质护理服务。提高门诊服务质量，改善就诊感受，离不开信息化平台的建设。如今，信息化贯穿门诊服务的全流程。通过信息化建设，强化依法执业，保障患者安全，加强医疗质量监管，优化就诊流程，改善就诊的舒适度，提高服务效率。

一、信息化医院发展现状

随着我国医疗卫生系统的不断发展，医院信息化建设作为医疗体制改革的重要组成部分，不但发展迅速，而且信息化水平也越来越高，推动着医院的发展，在优化医疗服务流程、提高医疗质量、保障医疗安全和改善患者就医体验方面发挥了十分重要的作用。医院依托互联网和计算机技术，利用云计算、物联网、计算机终端、网络等科学手段和技术，优化了医疗服务系统、提高医疗自动化水平，让患者在就诊前可预约挂号、就诊期间能更方便快捷地缴费、续交住院费用、查询就诊信息和余额等，为医疗体系改革做出了重大贡献，最大限度地改善了患者的就医体验。医院对于患者而言有着重要的意义，不仅能为患者提供更方便快捷的医疗服务，还可为患者提供最佳的治疗方案，规范医生的行医过程，避免过度医治，降低医疗费用，真正为患者谋福利。

二、信息化助力提高门诊服务质量

1、实行医师实名制接诊。在门诊信息系统中维护人事字典，包括出诊科室、医师姓名、执业资质、专业技术职称、工号。医师通过输入个人工号和密码登录医生工作站，确认医师身份后，方可开展诊疗活动。加强出诊医师管理，落实医院门诊管理制度及专家门诊管理制度，完善医师申请出门诊、申请专家门诊、退休返聘专家申请门诊、退休专家停止门诊的审核平台，确保依法依规开展门诊医疗工作。实行电子签章，进一步推进医师实名制接诊的管理，保证医师诊疗活动的合法性和有效性。

2、精细化管理号源。只有精细化管理号源，才能保证患者准确预约挂号，满足就诊需求。在系统中维护号表是精细化管理号源的重要手段。号表至少包括以下部分：出诊科室、号别、每种号别的出诊单元、挂号途径（首诊预约、复诊预约、诊间转诊预约、院际间转诊预约、当日挂号等）、每种号别的号段和号序、与出诊医师专业技术职称对应的医事服务费。按照预约挂号的时限提前维护号表，以便预约挂号和准确取号。对于运行中的号表，系统能够实现以下功能：实时显示号源利用情况，即不同号别剩余的号源数量、不同挂号途径占用的号源数量等;根据患者需求及科室工作调整，及时有针对性地更新号表;统计工作量和考核指标。

3、实行电子病历。电子病历是以电子化方式记录患者的就诊信息。以电子病历为核心，门诊系统集成医院信息、检验信息、医学影像等系统，逐步推进数字化门诊[1]。电子病历为长期就诊的患者提供连续性病案资料，有助于制定合理的诊疗方案。目前门诊电子病历有两种格式，一是非结构化的自由文本，二是结构化电子病历。两种格式比较而言，前者是电子病历的原始格式，需要逐字录入，较为费时。在此基础上，临床科室根据不同病种特点，制作相应电子病历模板，节省医师书写电子病历的时间，在电子病历模板的基础上，对需要描写、记录的病情进行细化，以表格的形式固化下来，即结构化电子病历，医师只需在空格内打钩， 节省了录入文字的时间。同时，便于科室检索病历，调取数据，掌握门诊接诊状况，提高管理水平。

4、合理检验检查。工作站中检验、检查项目以“菜单”的形式供医师选择。根据医师开具的检验项目，系统在检验导诊单上给出有针对性的提示，如是否需要空腹抽血，抽血后可以取检验报告的时间和方式等。根据医师开具的影像检查申请单， 系统给出有针对性的提示，如是否需要预约，检查流程等。医师也可在工作站上直接预约检查。在预约界面选择预约检查项目，选择预约时间，预约成功，打印预约单，缩短患者就诊环节。

5、医疗质量监管。通过院级、科室、医师个人层面监控门诊医疗工作运行情况，以及医疗指标完成情况，如预约就诊率、门诊电子病历书写质量、处方合格率、抗菌药物使用率、检查申请单书写质量、开具住院证明、依法依规开具诊断证明和休假证明、专家门诊出诊率等。

三、医院改善患者就医体验成效

1、优化了就医流程，改善了患者就医体验。医院信息化建设以精简就医流程、改善就医体验为出发点，为患者提供更便捷的就医流程，去除不必要的排队等候时间。门诊一站式服务、掌上APP 服务和住院自助服务平台从预约挂号、自助挂号、缴费到自助办理入院、多种支付方式结算，均是从患者的角度出发，为患者考虑，最大程度地简化就医流程，缩短就医时间和环节，提供良好的就医环境，改善了患者的就医体验，同时缓解了医患关系，也促进了医院的发展。

2、加大了预约量，提升了患者的满意度。基于患者就医体验的医院建设，为患者带来了一种全新的体验，让患者就医更智能、更便捷，预约挂号更简便省心。无论是门诊的一站式服务，都为医院的预约量增长提供了技术支撑。同时，随着预约功能智能化的不断提高，患者不仅可以提前预约，而且还可以进行分时段预约，合理分配时间。这种就医方式更人性化、更便捷，也有效减少了医院的人流量，有利于改善医院的就诊环境，提升患者的就诊体验。近年来的患者满意度测评逐年上升，患者满意度有了明显的改善。

医院信息化建设是当今社会发展的产物，是大势所趋。目前，基于患者就医体验的医院建设，通过门诊一站式服务、住院自助服务平台的引入，在改善患者就醫体验方面虽然取得了一定的成效，但建成全面的医院还任重道远。首先，还需不断探索针对患者就医体验的医院信息化继续优化就医流程，从而提高患者的就医满意度，缓解医患关系，促进社会和谐发展。其次，有必要建立面向医生和医院管理层，利用智能化更好地辅助医生行医，比如智能化的提醒、核对、查询等，改善医生的工作环境和不必要的重复性、机械性工作，使得行医更安全、有效、规范;管理层可以实时监测医院的动态，若发现问题能及时预警，避免发生重大事故，从另一个层面改善了患者的就医体验。

参考文献：

[1] 郝明非，魏霞，刘福英. 研究型医院智慧医疗体系构建的初步实践[J]. 中华医院管理杂志，2018（1）：58-61.

[2] 江道桂，陈远华，张丽. 智慧医院建设理论与实践探索[J]. 中国医院，2019（8）：1-4.

[3] 杨军， 崔晓辉. 互联网+ 时代智慧型医院的发展前景分析[J].企业改革与管理，2019（7）：07.