基于网络口碑数据挖掘的新疆旅游公共服务质量提升研究*

邓 宏 李翠林

党的十九大报告指出，完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民群众对美好生活的需要。近年来，在各部门的协同努力下，我国的公共服务水平有了很大提升。旅游公共服务迎来了新的机遇与挑战。为了适应旅游业发展的新形势，健全和完善旅游公共服务成了关键。

新疆旅游资源丰富，全疆共有景点1100余处，旅游业是新疆的重要支柱产业之一。新疆旅游业呈现持续快速发展的势头，2021年接待旅游人数1.91亿人次，增长20.52%，实现旅游收入1415.69亿元。提升新疆旅游公共服务的质量，是促进新疆旅游业高质量发展的重要前提之一。

鉴于此，本文以新疆16个5A级景区的旅游公共服务为研究对象，收集携程网、去哪儿网和马蜂窝网的网络评论文本，进行词频分析、语义网络分析和情感分析。在此基础上绘制新疆旅游公共服务蓝图，分析新疆旅游公共服务的整体服务过程和关键点，并从服务蓝图的等待点、风险点和决策点出发，探究服务过程在关键点的具体提升策略。

一、文献综述

国内学者从多个方面对旅游公共服务进行研究，主要集中在以下两个方面。一是旅游公共服务质量研究：马慧强等通过构建旅游公共服务指标体系来综合测度并分析我国旅游公共服务质量特征与时空分异，并探讨其影响因素和驱动机理①；李健仪等通过访谈、内容分析以及问卷调查等多种方法，编制了从游客视角评价的旅游公共服务质量量表②。二是旅游公共服务评价研究：常文娟等运用层次分析法，建立了旅游公共服务评价指标体系，并以武汉市为案例地进行实证分析③；李莉构建了城市旅游公共服务评价指标体系，并以重庆市为例进行研究，提出完善重庆旅游公共服务体系的对策建议④。除此之外，对旅游公共服务体系的研究也日渐丰富：李爽等认为，旅游公共服务体系的内容(即旅游公共服务的供给客体)主要由旅游基础设施类服务、旅游公共信息类服务、旅游行业指导类服务以及旅游公共安全检测类服务等4个子系统构成⑤；赵华认为，旅游公共服务体系是由旅游信息服务、旅游交通服务、旅游安全服务和旅游环境服务四个子系统共同组成的有机整体⑥；李炳义等提出丰富旅游公共信息、设立旅游标识系统等构建旅游公共服务体系的基本思路。⑦

在网络不断发展的趋势下，文本分析的方法逐渐与旅游领域相结合。国内学者基于文本分析的方法对旅游领域进行研究的内容主要集中于对旅游地形象感知的研究。如王鹏飞等选取五个旅游网站收集有效评论作为研究数据，运用内容分析法与扎根理论对嘉兴南湖红色旅游目的地的“认知—情感”三维模型形象感知进行分析⑧；李勇等以湘江古镇群互联网旅游数据为研究对象，采用文本分析、主题分析和情感分析等方法，借助旅游地形象“认知—情感—整体”三维模型对遗产旅游地形象感知进行了探索⑨。此外，也有学者用文本分析法对游客满意度⑩、旅游者行为等进行研究。可见，文本分析的方法在旅游领域有广泛的应用。

服务蓝图是详细描述服务系统与服务流程的图，可以识别服务过程中的等待点、风险点和决策点，有助于改善服务的流程，提升服务的质量与效率，被广泛应用于管理学、经济学与设计学等多个学科领域的研究。随着服务蓝图的不断发展，也有学者将其与旅游领域相结合。如蔡礼彬等从政府视角对我国旅游公共服务体系的设计与运行驱动进行探究，结果表明政府行为在旅游公共服务体系的建设中起到非常重要的作用；苟敏等通过绘制用户旅程图来剖析用户痛点及寻找机会点，对比社区厕所与其他厕所的功能差异，探索社区厕所的功能特色和现存问题；张晴等运用服务设计的思想和方法进行乡村旅游系统创新架构的重新设计，结合用户全旅程的体验设计，完善乡村旅游服务系统，提升服务体验效果。由此可见，将服务蓝图与旅游领域的研究相结合，已成为一种重要的研究方法。

通过对上述文献的梳理可以看出，将文本分析法和服务蓝图运用到旅游公共服务的研究中可以有效挖掘新疆旅游公共服务的质量问题。

二、研究方法与数据来源

(一)研究方法

本文使用文本分析法作为主要的研究方法。文本分析可以将文本通过量化的形式表现出来，对文本进行定量、客观的分析。本文使用ROST Content Mining System 6.0软件作为文本分析的主要工具，通过该软件的高频词分析、语义网络分析与情感分析功能来对收集的文本数据进行统计分析。

(二)数据来源

由于携程网、去哪儿网、马蜂窝网为游客较常使用的旅游网站，网络评论较为丰富，游客的真实评价占比较高，因此笔者从以上三个网站获取游客的网络评论文本；又因为新疆的16个5A级景区(喀纳斯景区、葡萄沟风景区、天山天池风景名胜区、那拉提旅游风景区、可可托海景区、泽普金湖杨景区、乌鲁木齐天山大峡谷景区、博斯腾湖景区、喀什噶尔老城景区、巴音布鲁克景区、喀拉峻景区、白沙湖景区、克拉玛依世界魔鬼城、帕米尔旅游区、赛里木湖、三五九旅文化旅游区)呈现了新疆旅游公共服务的较高水平，具有代表性，故以其为关键词进行检索。

因此，本文以携程网、去哪儿网、马蜂窝网三个网站作为数据源，以新疆的16个5A级景区为关键词，使用“八爪鱼”网络数据抓取工具，采集2022年1月20日前的网络评论文本，剔除掉与旅游公共服务无关的文本，并对采集到的网络评论文本进行去重等预处理工作，最终得到有效评论1561条。再将1561条网络评论文本存储为扩展名为.txt的文本文件，作为后续分析工作的数据来源。

三、新疆旅游公共服务网络口碑数据分析

(一)高频特征词分析

本文运用ROST Content Mining System 6.0软件的“词频分析”功能，对收集到的网络评论文本进行词频分析，从文本中提取出排名前50位的高频特征词，将其按照频数由高到低进行排序，形成新疆旅游公共服务网络评论高频词汇表(见表1)，为后续新疆旅游公共服务质量问题的挖掘做好准备工作。

本文从词频与词性两个方面来对高频词进行分析。从词频的角度进行分析，词频越高，表明游客对该关键词的关注度越高。通过表1可以看出，在游客的感知体验方面，“方便”“漂亮”“便宜”的词频较高，分别排名第2位、第39位、第50位，且排名较为前列的词语多为褒义词，可见游客对新疆旅游公共服务总体较为满意；在交通方面，“区间车”“火车”“自驾”的词频较高，分别排名第3位、第28位、第29位，可见游客较关注景区内外交通的乘坐体验；在购票方面，“门票”“取票”和“身份证”的词频较高，分别排名第7位、第15位和第25位，可见游客对购票的便捷程度和验票的方式较为关注；在行政服务方面，“服务”“管理”“态度”的词频较高，分别排名第10位、第13位、第47位，可见景区工作人员的服务水平对游客的体验有重要的影响。

从词性的角度进行分析，高频词汇中名词及形容词占比较多。首先，从名词方面来看，除了“景区”“景点”“景色”等与目的地风光相关的名词之外，游客比较关注的是“区间车”“门票”“管理”和“服务”等方面的感受。其次，从形容词方面来看，游客比较关注游玩的体验和对景区的印象，如“方便”“漂亮”“干净”和“便宜”等。此外，游客较为关注的还有“排队”“取票”“购票”及“停车”等方面的体验。对这些方面有针对性地进行优化，可以有效提升游客的感知，提高新疆旅游公共服务的质量水平。

(二)特征词选取

对所获得的网络评论文本逐条进行人工分析，将人工分析得出的特征词与ROST Content Mining System 6.0软件分析得出的特征词进行对比与整合，综合考虑特征词出现的频数及文本段落的主旨，得到旅游公共服务综合特征词。

将新疆旅游公共服务综合特征词进行分类，可知高频词汇主要集中体现在五个方面，分别是旅游公共交通服务质量、旅游公共信息服务质量、旅游公共安全保障质量、旅游公共环境服务质量、旅游公共行政服务质量。

(三)语义网络分析

本文对获得的网络评论文本进行语义网络分析，得到语义网络分析图。语义网络分析图由节点和节点间的连线构成，其中，节点代表关键词，节点间的连线代表关键词之间的联系。游客对新疆旅游公共服务的感知大概可以分为三个圈层。第一层为核心圈层，处于该圈层的关键词有“景区”“景点”“景色”“区间车”和“方便”等高频词语，可见游客最为关注的是区间车以及游玩中的方便体验，这些是游客对新疆旅游公共服务的首要感知，游客的评论多由此展开。第二层为次核心圈层，处于这一圈层的关键词有“门票”“时间”“排队”“管理”和“服务”等，表明景区的管理对游客有较大影响，这几个关键词是游客较为关注的关键词，是对核心圈层关键词的拓展。第三层为外围圈层，包含“火车”“住宿”“态度”“购票”等关键词，是对核心圈层和次核心圈层的进一步补充与丰富。这三个圈层体现了游客对新疆旅游公共服务的关注点，有利于优化新疆旅游公共服务的质量。

共现频次比较高的关键词有“景区”与“区间车”，“景区”与“方便”，“景区”与“管理”，“景区”与“时间”，“景区”与“门票”，“方便”与“取票”，“景区”与“排队”，“区间车”与“时间”等，这些是联系较为密切的关系链。

表2 新疆旅游公共服务综合特征词统计表

(四)情感分析

通过ROST Content Mining System 6.0的情感分析功能对网络评论文本进行分析，可直观分析游客对新疆旅游公共服务的情感，进而分析其产生的原因，找到提升新疆旅游公共服务质量的针对性措施。通过情感分析结果(见表3)可知，游客对新疆旅游公共服务的情感中，积极情绪占比为72.53%，中性情绪占比为8.20%，消极情绪占比为19.27%。可见，在整体感知上，大多数游客对新疆旅游公共服务持满意态度，这也与高频词分析中形容词多为褒义词的分析结果相符合。

表3 新疆旅游公共服务网络评论情感分析结果统计表

由于负面情绪更容易反映游客的担忧，所以进一步分析游客对新疆旅游公共服务的情感中产生负面情绪的评价内容，可知游客产生负面情绪的主要来源表现在以下三个方面：第一，区间车安排方面。“区间车”在高频关键词中排名第三，是游客关注度较高的关键词。游客对区间车的消极情绪主要表现在等待区间车时间过长、区间车路线规划不合理、区间车收费不合理等；第二，景区的管理水平与服务水平。景区的管理水平与工作人员的服务水平对游客游玩的体验有重要的影响。游客的消极情绪主要表现在排队时的秩序、商业气息浓厚、停车混乱、工作人员的服务态度以及游玩过程中缺少指导与帮助等；第三，基础设施建设的完善程度。在旅游过程中，基础设施建设的完善程度是游客游玩的基础需求，如卫生间的数量及卫生状况、无障碍设施的建设状况等。

四、新疆旅游公共服务流程分析

(一)新疆旅游公共服务蓝图

绘制服务蓝图有助于了解服务过程，分析服务的质量以及游客的关注点。本文通过绘制新疆旅游公共服务蓝图(见图1)，对新疆旅游公共服务的过程进行梳理。新疆旅游公共服务蓝图以游客在旅游过程中的时间为序，分为游前、游中和游后三个阶段。

游客在旅游的过程中，会经历搜集信息、咨询、购买车票、预订房间、前往景区、购票或验票、饮食、住宿、交通、游览、购物、娱乐、支付、评价等环节，这些环节构成了新疆旅游公共服务蓝图中的顾客行为部分；前台服务行为与顾客行为之间以外部互动分界线相隔，前台服务人员表现出的行为是顾客可以直观感受到的；后台服务行为包括信息发布、网络售票等，后台服务行为与前台服务行为以可视分界线相隔，此类行为是游客无法直接感受到的；后台支持行为提供了在服务过程中的各种支持功能，如网站维护系统、旅游信息咨询服务系统等，起到重要的支持作用，与后台服务行为以内部互动分界线相隔。

流程中的关键点主要分为三类，分别为等待点、风险点和决策点，对关键点进行分析与完善，可以找出新疆旅游公共服务过程中存在的问题并进行优化，有利于提升新疆旅游公共服务的质量。

(二)新疆旅游公共服务蓝图关键点分析

1.等待点

等待点W1：等待人工答疑。当游客需要对旅游信息做进一步了解时，就会通过人工客服进行咨询。在这个过程中，分配客服、客服查询信息并进行反馈、客服进行解答等过程都会使游客产生等待时间，并有使等待时间延长的可能。若客服对流程不熟悉，在人工解答咨询的环节使游客产生过长的等待时间，可能会使游客失去耐心，从而影响游客后期的决策。

等待点W2：等待购票及验票。游客到达景区之后，通常会根据需要进行购票或验票。通过对语义网络图进行分析可知，在购票及验票方面，“景区”与“门票”以及“取票”与“排队”的共现频次较高，可见游客较为关注购票及验票环节是否需要排队与等待。当游客人数众多，景区未进行合理控流时，就会造成等待。除此之外，购票或验票机器故障、工作人员操作不规范、游客插队等现象都会使游客的等待时间变长，从而造成游客的体验感下降。

等待点W3：等待停车及区间车。通过对游客的消极情绪进行具体分析可知，停车等位是使游客产生消极情绪的原因之一；通过对语义网络图进行分析可知，在景区内的交通工具方面，“区间车”与“时间”的共现频次较高。有些景区允许游客自驾驶入，由于停车场设置不合理、工作人员引导停车不到位等原因，无法全面顾及每位游客的需求，会使游客在游览时产生停车等位的问题；有些景区内配备区间车，但由于区间车数量有限、时间设置和路线规划不合理，以及旅游高峰期游客插队等现象，会使游客花费大量时间等待区间车，从而缩短游玩的时间。

等待点W4：等待支付。当游客游玩结束后，需要对相关费用进行支付，通常会选择在线支付、现金支付或刷卡支付等方式。通过对游客的评论进行详细分析可知，游客对支付过程是否便捷较为关注，如游客评论“现金通道应该是最快的，其他支付方式都比较慢”，可见支付时是否需要等待会引起游客的关注。由于网络缓慢、设备故障和工作人员业务不熟练等原因会增加游客支付时的等待时间。

等待点W5：等待对评价进行反馈。游客会对游玩过程进行评价。若对全过程比较满意，则会给出积极评价；若对某环节不满意，会选择差评或进行投诉，这时工作人员需要对其进行情绪的安抚并对反馈进行处理，在这个过程中可能会使游客产生等待时间。若游客在此时已经产生负面情绪，那么在该环节等待时间越长，则更易激化游客的负面情绪。

2.风险点

风险点F1：景区交通可达性。通过对词频进行分析可知，“交通”“火车”和“自驾”等词频较高，排名分别为第22位、第28位和第29位。由于新疆地域辽阔，各个景区的分布相对分散，游客通常需要花费较长的时间到达景区，这时旅途的交通便利程度就会成为游客的重要考虑因素。游客通常会选择飞机、火车或私家车等交通方式，但有时路途遥远，且交通基础设施建设不完善，会使游客对交通方面产生负面情绪。

风险点F2：购票及验票环节智能化。在购票方面，“取票”“身份证”“购票”的词频较高，排名分别为第15位、第25位和第36位，且“方便”与“取票”的共现频次较高，可见游客对购票及验票环节是否智能化较为关注。当游客到达景区后，需要进行购票或验票，有时游客会在网上提前订票，现场通过扫描二维码或刷身份证的方式验票，这时若网络信号不稳定或机器出现故障，则容易导致游客与景区间出现矛盾。此外，若在旅游旺季未合理控流或未进行规范管理，急剧增加的客流量会使购票和验票环节产生人员拥堵现象，容易引起游客间的纠纷。

风险点F3：饮食及住宿环境。对于游客来说，住宿和饮食的体验也会成为旅游评价的一部分，如“住宿存在卫生不洁等问题，必须加大投资和整治，否则留宿客人不能尽兴。另外，饮食虽然已经尽力提供，还是有待提高”。可见，在饮食及住宿过程中，店内环境卫生状况通常会给游客留下直观的印象，食物加工过程的卫生与安全、住宿环境的干净与整洁应该成为关注的重点。此外，在接待过程中，工作人员的态度和业务的规范程度也是重点关注的地方。

风险点F4：游览路线及区间车规划。通过词频分析可知，区间车是游客关注较多的高频词汇，且根据语义网络图显示的结果来看，“区间车”与“方便”都位于核心圈层。可见，作为景区内重要的游览方式，区间车的路线及时间安排会直接影响游客的满意度。若区间车的时间安排不合理或信息传送不及时，可能会使游客在某一景点花费较长时间才能等来区间车，区间车发车的时间及其在各景点停靠的时间也需要合理规划。此外，区间车的路线规划也很重要，避免产生游客在游玩过程中需要多次往返换乘中心进行换乘的现象。

风险点F5：缺失安全保障。通过对评论文本进行详细分析可知，在游览的过程中存在一些安全隐患，如“车道较窄，停车注意安全”“湖边栈道和栏杆中间有50厘米左右的空隙，没有安全提示”等，可见，若景点没有设置显著的标识，可能会产生安全问题。除此之外，游客评论：“无论从治安和疫情管控来说都非常的安全”，可见，当地的治安和医疗情况也是游客重点关注的部分。

风险点F6：商业化现象严重。通过对负面情绪进行具体分析可知，游客可能会产生购物的需要，若所需物品定价远超出游客心理预期价格，或商业化现象过于严重，商业气息过于浓厚，会引起游客的负面情绪，不利于当地旅游业及经济的正向发展。

风险点F7：基础设施不完善。通过对游客的负面评价进行详细分析可知，游客会由于基础设施不完善而产生负面的评价，如“景区指示牌少、垃圾桶少、卫生间也少”“这里休息区域很少，配套设施比较落后”，可见游客游览过程的满意程度与基础设施建设的完善程度相关。卫生间的数量及卫生状况、休息区域的数量及环境、无障碍设施的建设等与游客的基本需求相关，对这些便民惠民的基础设施进行完善，是提升旅游公共服务质量的重要基础。

风险点F8：回应游客评价不规范。游客可能会由于对某环节不满而产生负面评价，若未及时处理这些负面评价，会导致游客产生消极的情绪，影响旅游地的口碑，对旅游地造成负向的影响。

3.决策点

决策点D1：是否咨询。游客进入旅游网站，除自行搜集旅游信息之外，也会通过向工作人员咨询的方式来获取交通、餐饮等方面的信息。影响游客这一决策的因素有网页的布局与设计、景区及交通等信息的展示和咨询入口进入的便捷程度等。同时，咨询过程也是重要的体验点。工作人员答疑时的态度和专业程度会影响游客的满意度。

决策点D2：是否购买或预订。购买或预订环节是游客游玩前的重要决策环节，影响这一决策的因素有在咨询环节展现的工作人员对信息的掌握程度、回答的规范及专业程度，以及游客对后续环节的规划和预期等。

五、新疆旅游公共服务质量问题解决对策

(一)等待点优化策略

1.重视人才引进与专业化培训

游客旅游过程中，需要与客服、区间车司机等工作人员接触，工作人员的数量及其专业化程度是影响游客等待时间的重要因素。此外，要建设信息化的旅游公共服务，引进专业人才必不可少。首先，要落实用人政策，吸引人才；其次，要加强对工作人员的培训，使其熟悉工作流程、规范操作；最后，对工作人员实行合理有效的奖惩措施，这样可以提升工作人员的工作效率，有效减少游客的等待时间。

2.合理安排设施设备的数量，定期进行维护

减少游客的等待时间，不仅需要熟悉业务流程的工作人员，也需要充足的设施设备。例如，应安排数量合理的区间车，减少游客等待区间车的时间，提升游玩效率。除此之外，对设备的定期维护也很重要。例如，定期请专业人员检查并维护验票机器、支付机器等，确保游客不会因设备原因造成等待。

3.控制游客数量

在旅游的高峰期或热门景点，会发生短时间内聚集大量游客的现象，此类现象的发生不仅对新冠肺炎疫情防控工作不利，还会增加游客的等待时间，因此需要进行合理控流。这不仅是对景区的保护，也是新冠肺炎疫情期间对游客的保护。可以实行分段预约购票，并在现场安排工作人员规范排队秩序，在人群聚集场所安排专人对人员数量进行把控。

(二)风险点完善策略

1. 完善新疆旅游公共交通服务体系

(1)完善交通基础设施建设

新疆地域辽阔，景区的分布相对分散，游客在旅途中通常需要花费较多时间。要建设畅通、便捷的交通网络，建设车站、机场与景区之间的直达线路，方便游客出行，提升旅游效率。完善的基础设施建设可以改善游客“旅长游短”的现状，让游客有较多的时间与精力来观光旅游。同时，完善的公路建设、铁路建设、航空建设可以对新疆的旅游业发展起到重要的助推作用，促进新疆旅游业的良性发展。

(2)加强对服务区的优化建设

提升游客在旅途中的体验，不仅需要完善交通基础设施建设，也要注重提升高速公路服务区、自驾营地等交通节点的服务水平，加强对交通枢纽的建设，形成特色主题综合服务区，严格规范服务区建设的数量、规模和建设标准。与此同时，要注意将建设的标准落实落细，切实提升卫生间、休息区的服务质量，形成使游客满意的交通服务，建设设施齐全、布局合理、环境整洁的服务区。

2.提升旅游公共信息服务质量

通过分析网络评论文本可知，游客对新疆旅游公共服务的负面评价来自多个方面，包括对一些景区的路线规划以及区间车的安排表示不满、购票及验票环节信息化不足导致的等待、解说设备不够智能等。新疆旅游公共服务相关部门可以将信息技术应用于旅游产业，加强信息化建设及管理，如为游客提供区间车信息、电子讲解设备、在线预订及购买门票服务等，从多个角度提升旅游公共信息服务质量，形成智慧旅游公共服务，通过信息化服务使游客的游玩过程更加便利。

3.加强对旅游过程的管理

(1)加强环境卫生管理

游客在旅游过程中，环境卫生状况会受到关注。新疆旅游公共服务相关部门需建立环境质量监测机制，监测当地的自然环境卫生状况，呼吁游客及居民等群体保护水土等自然资源环境。除此之外，还需要加强对餐饮、住宿行业等环境卫生状况的监管，规定统一的餐饮、住宿卫生标准，并按此标准严格实施检查和监督，对不符合标准的予以处罚。

(2)对商业化现象进行管理

若景区内或景区周边商业化现象严重，一方面，会使原本的民俗风貌过于商业化，与游客游览的初衷背离；另一方面，会导致当地物价升高，对当地居民的生活产生影响。因此，新疆旅游公共服务相关部门应加强行业监管的力度，将商业化现象控制在可接受的范围内，既能使游客感受到当地的民俗民情，又能维持原本正常的生活秩序。

4.完善旅游公共安全保障服务体系

在游客游玩的过程中，完善安全预防与控制措施很重要。首先，在易发生危险的地方设置明确的安全指示牌以及预警信息，起到安全警示的作用；其次，要落实安全救援工作，设置合理数量及规模的安全救助站点，包括警务人员及医疗救助人员，完善应急救援措施，重视对游客的安全保障；第三，要加强对旅游安全知识的宣传与普及；最后，严格遵守新冠肺炎疫情防控工作的需求合理控流。

5.加强便民惠民服务建设

通过对网络评论的分析可以看出，游客除了对基本娱乐设施的需求外，一些便民惠民设施建设的完善与否也会影响游客的满意度。新疆旅游公共服务应针对游客的需求，建设数量充足的休息场所、卫生间、无障碍设施等基本配套设施，并不断改善基本配套设施的质量，为游客提供优质的便民惠民服务，提升游客游玩过程中的体验。

(三)决策点提升策略

1.优化网站布局及功能设计

游客在搜集新疆旅游相关信息时，旅游网站可以给游客直观的体验，网站的设计是否合理、功能是否齐全，都会成为游客进行决策的影响因素。游客浏览网站时倾向于看到全面明晰的信息，当游客想要进一步了解时，通常会选择在线咨询或电话咨询的方式，这时，咨询的快捷入口及客服的及时响应就显得尤为重要。因此，优化网站的布局及功能设计可以促进游客做出正向决策。

2.丰富购票渠道

随着网络的发展，购票渠道应得到相应的拓展，不应局限于现场购票的方式。通过对游客网络在线评论文本的分析可知，线上预约购票的功能会提升游客的体验感，游客可以免去现场排队购票的步骤，直接凭身份证或二维码验票，这样可以节省游客的等待时间，提升旅游公共服务的智能化水平，提高游客购票或订票的意愿。

注 释：

①马慧强，燕明琪，李岚，王清：《我国旅游公共服务质量时空演化及形成机理分析》[J]，《经济地理》2018年第3期，第190～199页。

②李健仪，谢礼珊，关新华：《旅游公共服务质量量表的设计与检验》[J]，《旅游学刊》2016年第11期，第117～127页。

③常文娟，熊元斌：《旅游公共服务水平评价及实证分析》[J]，《统计与决策》2015年第17期，第106～109页。

④李莉：《基于游客满意度的城市旅游公共服务评价研究——以重庆为例》[J]，《消费经济》2013年第4期，第80～83页。

⑤李爽，甘巧林，刘望保：《旅游公共服务体系：一个理论框架的构建》[J]，《北京第二外国语学院学报》2010年第5期，第8页。

⑥赵华：《新媒体视角下城市旅游公共服务体系的构建》[J]，《新闻战线》2014年第10期，第115～116页。

⑦李炳义，梅亮：《城市旅游公共服务体系的构建》[J]，《城市发展研究》2013年第1期，第98～102页。

⑧王鹏飞，宋军同，徐紫嫣：《红色旅游品牌塑造与目的地形象感知研究——基于嘉兴南湖景区的网络文本分析》[J]，《价格理论与实践》2021年第7期，第113～136页。

⑨李勇，陈晓婷，刘沛林，黄格：《“认知—情感—整体”三维视角下的遗产旅游地形象感知研究——以湘江古镇群为例》[J]，《人文地理》2021年第5期，第167～176页。

⑩王雨文，骆培聪，刘莹楠，郑文娟：《基于网络点评的湄洲岛游客满意度研究》[J]，《福建师范大学学报》(自然科学版)2018年第5期，第83～92页。