汽车维修行业服务能力现状与发展途径分析

2022-05-22李建兴

农机使用与维修 2022年5期

李建兴

(宁波城市职业技术学院，浙江宁波 315000)

0 引言

近年来我国汽车产业市场实现了快速扩张，汽车的销售量、保有量、使用量持续提升，这要求汽车维修服务行业与汽车市场实现同步发展，为现代化汽车的使用保驾护航。随着汽车制造业的技术全面升级，汽车故障的种类与维修难度逐渐增加，相应的维修技术趋向于细化分工，汽车维修企业只有紧跟时代步伐才能快速占领市场，并满足先进汽车的故障维修需求。从发达国家的汽车产业来看，除汽车制造企业外，汽车维修企业占据着很大的汽车行业产值，汽车维修服务业的发展对于汽车行业的健康发展意义重大。现阶段，我国的汽车维修市场竞争日趋激烈，维修企业在服务、技术、品质、价格等方面相互竞争，促进了汽车维修行业的转型升级。在新形势下，汽车维修企业如何与先进维修技术与运营理念相结合，进一步贴近汽车使用者的实际需求，是汽车维修行业从业者必须要思考的问题。

1 汽车维修行业运营现状

1.1 基本服务能力

与发达国家相比，我国的汽车产业起步较晚，现阶段的大部分国产汽车企业仍处于发展和探索阶段，汽车维修行业作为汽车产业的重要分支，其产业形成与发展的时间更短，产业成熟度同样不高。21世纪以后，在我国汽车企业经历技术升级、合资经营、结构调整的过程中，汽车维修行业出现了明显的发展滞后性问题，导致汽车维修技术在较长的一段时间内滞后于汽车产品的技术发展，使汽车产品的故障维修更多依赖于4S店，社会的普通汽车维修企业维修能力存在较大的差异性，导致车主对于汽车维修的品质褒贬不一。2019年以来，随着高职汽车教育面向社会扩招和教学质量的提高，汽车维修行业的人才供给逐渐充沛，为汽车维修行业的改革和升级创造了有利条件。

目前，我国的汽车维修行业没有形成规模化和规范化的服务体系，行业中的分散、混乱、设备落后等问题仍十分突出。截至2021年，我国的汽车维修企业超过55万户，但符合一类和二类维修资质的维修机构不足整体的20%，大部分汽车维修机构在经营理念、服务意识等方面观念陈旧，导致车主在汽车维修过程中在维修质量和消费等方面难以得到科学保障。同时由于大部分汽车维修机构的设备设施与工作条件落后，高学历、高技能的人才很难长期在普通的维修机构工作，人才流动性大影响了企业与行业的发展。在维修手段方面，大部分维修机构的维修方式较为传统，人工检测、人工判断、人工维修仍然是汽车维修的主要形式，导致汽车故障判断的准确性不尽人意，汽车维修周期长，导致维修成本进一步增加。对于复杂故障的拆解检查不仅过程繁琐，而且容易对汽车造成新的故障隐患。

从实际的维修服务能力来看，技术方面国内可购置的先进检测、维修等设备已经相对充足，维修行业的相关企业能实现根据自身需求购置相关的设备；同时汽车维修技术人才储备不断增加，汽车维修的从业者逐渐向专业、高素质方向发展；汽车维修行业的运营流程和服务理念逐步确立，在激烈的市场竞争中，汽车行业的改变已经初见端倪[1]。

1.2 行业规范

为进一步提高汽车维修行业的服务能力，我国近年来出台并落实了一系列汽车维修行业的相关要求和行业标准，以此促进汽车维修行业向着更科学、更规范、更高效、更人性化的方向转变。2005年实施的《汽车大修竣工出厂技术条件》规范了汽车大修的相关行业标准；2007年国家公布并实施《机动车维修技术人员从业资格培训技术要求》行业标准，用以规范汽车维修行业从业人员的任职资格与能力需求；2011实施的《机动车维修服务规范》《汽车修理质量检查评定方法》全面规范了汽车维修的服务过程；2014实施的《汽车维修业开业条件》对汽车维修企业的服务资格与开业条件进行了明确；2017年国标推出《汽车综合性能检验机构能力的通用要求》规范了汽车检测站的相关职能与能力要求。众多行业规范与国家标准的实施对汽车维修行业的发展起到了良好的指导作用，汽车行业在管理、质量控制、技术升级、人员配置方面有了更直观深入的了解，从而形成明确的发展目标，汽修监管部门也能根据相关标准和政策要求提升对汽修行业的监督检查质量[2]。

2 服务能力的提升方式

2.1 基础设施建设

汽车维修企业的基础设施建设应以《汽车维修业开业条件》的标准要求为基础，结合地区的汽车维修市场需求和汽车保有量情况设计合理的汽车维修基础设施条件，在达到最低开业条件的基础上，购置并配备符合地区特色的维修设备和工具，确保汽修企业的基础设施达到服务要求。

1)设备条件方面，应配套汽修企业必须的设备及配套工具，具体设备采购可参考表1实施。通常来说，基础设施部分配备的设备应能满足加工、检测、维修过程的使用要求，并具备与主流汽车相适应的技术。

表1 汽修企业的基础设备需求

2)场地设施方面为提高维修服务的接待能力，应在优化维修车间配置的同时做好其他服务相应的配套设施。例如，建设干净整洁的车主休息室，建设必要的待修车辆或修后车辆停车场。同时，配套设施的建设应考虑维修过程与车主沟通的便捷性，做到维修过程直观展示，维修过程沟通便捷，车主体验全方位提升。

2.2 维修流程设置

维修流程是汽车维修工作开展的先决条件，维修流程规范了汽修行业从业者的工作过程，有利于形成规范化的维修工作模式，使车主在汽车维修过程获得更好的体验，也使汽车维修工作得到最合理、最规范的开展，常规模式下汽车维修的参考流程如图1所示。

图1 汽车维修的参考流程

2.3 维修细则设置

将传统的维修工作进行细分，为每项工作设置明确的要求和规范，使工作人员在维修过程中真正有章可循，实现工作效率的提升，具体可将维修工作细分到以下几大类：日常保养、专项维修、检修[3]。

2.3.1 日常保养

日常保养是针对汽车使用固定周期下的规范保养，保养项目通常按照汽车保养手册实施。维修企业在进行日常保养时应以操作检查及功能调整为主，以维修工作作为辅助。重点的工作内容包括汽车内部清理、检查有无漏油漏液问题、更换机油、更换三滤、发动机清洗等。日常保养收费项目要做到透明，同时与车主做好费用和保养项目沟通[4]。

2.3.2 专项维修

专项维修是汽车维修机构的另一个主要工作，主要针对车主在用车过程中出现的汽车故障、事故损坏等问题进行维修。这类维修工作具有特定的工作方向，汽车维修企业应要求维修工人在维修过程重视现代化检测设备的应用，在拆修、拆检之前尽可能分析和明确故障原因，并在拆检、拆装过程中遵守拆装规则，做好拆下零部件的分类、存放，避免拆装维修过程因操作不规范而出现新的问题。

2.3.3 检修

检修是汽车使用较长时间后进行的专项检查与维修工作，目的是通过检修发现汽车中可能隐藏的故障问题。检修工作主要针对新购置的二手车或使用长时间的车辆开展。在部分维修机构，检修也可作为保养工作的一部分。检修工作主要以修理为目的，根据车况和使用年限开展不同程度的检修。车辆使用少于6年，主要以清灰、清垢、附件校验、零部件调教等工作为主；对于使用6年以上的车辆还应进行无损探伤、强度校核和发动机拆检等工作。

2.2.4 服务流程

在现代化的维修过程中，除维修企业的维修能力与设备配置外，车主在维修过程中的体验也是汽修企业必须要重视的工作。通过服务能力的升级改善传统汽修企业脏乱、粗犷的维修模式，重视客户接待、客户交流、客户回访等系列服务，通过制定工作人员的服务流程，使每一名汽修工作者明确维修服务的接待礼仪与交流方式，以此优化客户体验[5]。

3 汽修服务能力提升途径

3.1 营造企业文化

企业文化是员工归属感、责任感建立的核心，通过企业文化的营造，维修工人和接待服务等员工能够进一步理解企业的经营理念、价值观，使员工以自身工作为傲，充满工作与生活的动力。企业文化的建立不仅要从企业的发展考虑，还必须结合员工的职业发展规划，通过员工会议、培训、谈心等形式强化企业核心观念，从而更加规范、主动、积极地投入到汽车维修工作中。

3.2 加强人才建设

全方位加强人才建设是汽修企业发展的必由之路，一方面定期对现有员工开展技术培训，确保员工技能与眼界快速提升，提高员工的维修能力和服务意识；另一方面，积极引进高学历、高层次、高技能人才，建立人才帮带梯队，全面提高企业维修能力。

3.3 重视技术投资

以企业发展为出发点，做好汽修技术、汽修设备的更新、购置等工作，新设备和新技术的引进要具有前瞻性，避免引进的设备在短时间内过时，避免出现设备引进后无人使用、设备闲置等问题，确保先进设备与技术同步引进并高效利用。

3.4 重视口碑营造

传统汽修服务存在的一个弊端就是缺少对维修质量的反馈和统计，导致汽修工作人员很难明确维修技术应用的方式方法是否合理，严重的甚至因为维修方式不当造成企业口碑和可信度下降，影响维修企业的长久发展。通过全面的回访服务，了解维修质量和用户体验，能够更好地开展维修工作，实现工作过程的持续优化，并为企业建立良好的口碑。