用客户的眼睛看自己

◎ 邓 笛 编译

雷总是衣冠楚楚，说话也很得体，但和我一样，他出生在悉尼西郊的一个并不富裕的家庭。

我很自豪地告诉大家，我的这位朋友，现在非常了不起，事业有成，家庭美满，住的是高档别墅，开的是豪华汽车。有一回，他跟我说了一句意大利俗语，翻译出来大概意思是：“如果你看起来像只鸭子，走起路来像只鸭子，说起话来也像只鸭子……那你一定是只鸭子。”

这是一句非常直白的话，既明确，又简洁，还很励志，而且跟每个人都有关系。

你也许会说，不要以貌取人。当然，你这样说在道德上是正确的，但是如果你是公司的老板，就会知道潜在的客户并不会在道德上评价你的业务，他们希望有人提供物有所值的服务和产品。

客户们和潜在的客户们，每天、每分钟、每秒钟都在对你的业务进行评判。不幸的是，你有可能忽视这个事实。每一个企业或机构都要培养员工有一双客户的眼睛。当你有了一双客户的眼睛，你突然就发现，大门的漆斑驳了，徽标开始褪色了，停车场有点儿乱，展厅的玻璃门不干净，机器的显示屏上积满灰尘，工作人员在柜台周围转来转去显示不出一点儿专业精神。这些情况原本你当作“小节”，熟视无睹，习以为常，但是对于客户们和潜在的客户们来说，所有的“小节”加起来就构成了他们的整体视角。每个“小节”都像只鸭子，这个企业在他们眼里就是一只鸭子。

所以，我的朋友雷，总是衣冠楚楚。他并不只是想表达他的经济状况，更多的是传达一个明确的信息，即“我想要成为什么样的人”。

他选择让自己看起来不像只鸭子。

一家看起来井然有序的公司，可以让客户产生信任感，从而放心地交易。员工、产品以及相关的服务结合起来就是客户对你的公司的认识。从销售人员到送货司机，他们的工作表现都在不断地向潜在客户传达信息。产品也是如此。如果卖出去的产品不仅质量差，也不符合职业健康安全要求，而且还缺少售后维护和持续升级，那么客户就会认为这个公司不是一个好公司。也就是说，你的公司在客户眼里是一只鸭子。

持续的培训对所有企业都至关重要。做了14年的生意，我每天都在学习。一位生意伙伴最近向我抱怨，培训员工是浪费时间和金钱，因为总是不断有员工跳槽。我对他的回答是：“但是，总还是有不跳槽的员工。”正如我们做产品需要持续投资一样，持续对员工进行投资也是很重要的。使你生意兴隆的是员工和产品。每个因素结合起来才会有一个成功的公司。我考察过澳大利亚的许多公司，他们中有相当大一部分是没有什么盈利的。当然，他们告诉我他们的营业额很高。但是内行透过热闹看的是门道，他们在产品上缺少再投资，这才是他们业务的核心要素。他们一旦不再为新库存做预算，产品的质量势必下降。他们遭遇了一种被称为“短期主义”的困境。当然，短期内他们可能会在价格上占优势，但是用不了多久这种优势就会失去。

你的营销信息对你的客户和潜在客户有很大的影响。在客户的眼里，你的营销就是公司的形象。你的网站、广告、卡车和营销人员的精神面貌都在塑造公司的形象。如果你的市场定位是鸭子，那你就可以少花些钱，连广告的投资都可以省了，扯起嗓子用带着鸭子鼻音的声音喊几声，你就可以达到目的了。

再回到我的朋友雷。他总是注重自己的形象，口齿伶俐，穿着得体，从里到外表达了一致的信息，也就争取到了合适的客户群，使他能够达到现在的成功。记住，客户时刻都在给你的公司下定义：这个公司是一只鸭，或者，这个公司是一只正在下金蛋的鹅。