基于QFD的食品冷链保温物流 服务质量评价研究

姚军亮，李 进，李 斌，王 政

(中铁特货物流股份有限公司 冷链物流部，北京 100054)

0 引言

冷链保温运输货源品类多、市场大，主要有液态奶、啤酒、饮料、食用油、番茄酱等液态类货物，以及中高温肉制品、调味品、常温食品等固态货物。目前，我国冷链保温货源超过3.8亿t/a，其中包装饮料约2亿t/a、牛奶约4 500万t/a、啤酒约3 500万t/a、 肉制品约1 700万t/a。当前公路冷链保温运输由于机动性强、灵活性高，占据 80% 的市场份额，但公路冷链保温运输多采用“草垫+棉被”的方式，或将普通车改装后承担冷链保温运输，保温效果不理想。近年来高速铁路成网后，平行既有线货运能力大幅释放，铁路冷链保温物流面临着前所未有的发展机遇。

当前，国内学者对冷链物流的研究主要集中在冷链控温物流发展现状、物流模式、服务质量评价、设施设备等方面。饶培俊[1]认为生鲜农产品冷链控温物流配送的问题主要是基础设施不足、 技术水平较低、缺乏冷链物流的专业人才、缺少健全的管理制度、市场化程度较低。雷梦等[2]结合京津冀地区冷链物流配送设施不均衡等问题，通过对比配送模式，确定适合京津冀地区发展的冷链物流配送模式。李冉等[3]对冷链物流企业典型运输场景及关键管控点进行了分析，从规模与能力、温控与信息化管理、服务结果3个维度构建了评价指标体系。景传峰等[4]分析了我国铁路隔热保温装备的现状及存在的问题。彭燎等[5]提出我国铁路新型隔热车的发展方向。在此基础上，构建一套科学合理的冷链保温物流服务质量评价体系，为提升冷链保温物流服务质量提供参考。

1 食品冷链保温物流发展现状

1.1 冷链保温物流基本概念

现代冷链运输主要分为控温运输和保温运输2种方式。控温运输是依靠冷冻或冷藏等专用车辆在运输中冻结和冷却货物。保温运输一般没有制冷和加温设备，利用车体良好的隔热性、货物蓄冷 (热) 性能等来完成运输。一般情况下，食品冷链保温运输是指在运输鲜奶、啤酒、矿泉水、大米、白糖、番茄酱、罐头等食品货物时，对运输车辆的气密性和综合传热系数有一定要求，以防止运输过程中货物受到损害，同时运输过程中不需要额外消耗能源，低碳环保。

1.2 食品冷链保温物流运输模式分析

目前，我国现有食品冷链保温物流一般采用公路货车、铁路棚车，以及铁路隔热车、隔热箱3种运输模式。

（1）公路货车运输模式。公路货车保温运输货物时，以土保温技术为主，一般需人工加盖棉被、草垫、塑料薄膜和篷布等，但整个过程繁琐，容易造成货损货差，需经常更换棉被、草垫等材料，增加了费用支出。公路货车运输模式可实现“门到门”运输，长距离运费高，不适合大宗货物运输。

（2）铁路棚车运输模式。铁路棚车保温运输货物时，一般通过在地板上铺草垫和彩条布，车体四周加隔热板等措施进行简易保温，保温效果不理想。铁路棚车运量较大，适用于中长距离保温运输。

（3）铁路隔热车、隔热箱运输模式。铁路隔热车、隔热箱主要包括BH1型铁路隔热保温车、40 ft宽体隔热箱、20 ft隔热箱，以及利用不具备制冷功能的机冷车开展铁路局集团公司管内保温运输。铁路隔热车、隔热箱适用于大批量运输，产品安全性好、长距离运费低。主要隔热保温物流装备信息如表1 所示。

表1 主要隔热保温物流装备信息Tab.1 Main information on thermal insulation logistics equipment

2 食品冷链保温物流服务质量评价模型的建立

2.1 评价指标体系构建

根据冷链保温物流基本概念、运输模式和运输现状，并参考相关文献[6-8]，将食品冷链保温物流服务质量评价指标体系分为4部分：经济环保、货物品质、物流服务过程和企业综合实力。

（1）经济环保指标，从运价比较优势、增值服务、碳排放3个方面进行评价。①运价比较优势。主要指运价是否具有成本优势。②增值服务。主要指是否具有仓储、配送、流通加工等增值服务。 ③碳排放。主要指运输方式是否低碳环保。

（2）货物品质指标，从物理完好、化学变化、异味3个方面进行评价。①物理完好。主要指货物有无破损或脏污情况。②化学变化。主要指货物是否发生化学变质情况。③异味。主要指货物是否被其他强烈的气味扩散，导致气味很难清除的情况。

（3）物流服务过程指标，从温湿度控制、时效性、订单履约率、可追溯性4个方面进行评价。①温湿度控制。主要指温湿度传感器能否准确反映货物所处空间温、湿度变化情况。②时效性。主要指运输时效是否能保障，是否有延误情况。③订单履约率。主要指响应订单的履约能力，即客户物流订单下达后，冷链保温物流企业人力、物力、运力等方面的即时响应能力。④可追溯性。主要指是否可准确查询货物在途运输轨迹。

（4）企业综合实力指标，从管理规范、人员因素、设备设施、网点规模4个方面进行评价。①管理规范。主要指企业冷链运输操作规范、货物交接制度、应急预案等标准制度是否完善。②人员因素。主要指企业员工的服务意识、业务能力、质量意识和培训提升情况等。③设备设施。主要指自有保温物流装备的数量是否满足客户运输需求。④网点规模。主要指是否具备物流网络经营优势。

综上所述，建立食品冷链保温物流服务质量评价指标体系如表2所示。

2.2 评价模型建立

质量功能展开(QFD)方法[8]是由日本质量专家赤尾洋二于1966 年提出，主要是对客户和产品(或服务)的需求进行多层次的分析演绎，保证产品(或服务)的质量，起初用于产品设计和制造生产的质量保障，后来应用于管理和服务等多个领域。质量屋(HOQ)[9]是1988年由美国学者提出的QFD基础工具，也称质量表，能够确定顾客需求和相应产品或服务性能间的相互联系，是将顾客需要的产品质量用语言和图表表达，包括屋顶、天花板、左墙、房间、右墙、地板等。食品冷链保温物流服务质量评价HOQ搭建[10]主要包括6个步骤。

表 2 食品冷链保温物流服务质量评价指标体系Tab.2 Evaluation Index system for service quality of cold chain insulation logistics for food

（1）建立食品冷链保温物流服务质量需求层次结构。表2的第一层为食品冷链保温物流服务质量总需求；第二层为总需求分类后得到的经济环保、货物品质、物流服务过程、企业综合实力等4类分需求；第三层为各类分需求细化的服务需求，如对运价对比优势、化学变化、时效性、管理规范等具体服务需求。

（2）构建HOQ左墙和天花板。客户需求用i表示，是指经济环保、货物品质、物流服务过程、企业综合实力4类分需求，用Ki表示其需求重要度取值，由专家采用 5 分制打分法(用1—5表示，重要度由弱到强)得出，填入HOQ左墙。质量特性用j表示，是指运价对比优势、化学变化、时效性、管理规范等具体化服务需求，填入HOQ天花板。

（3）构建HOQ 房间。对客户需求与相应的质量特性的关系进行分析评估，定义rij为第i项客户需求与第j项质量特性之间的相关程度，由专家打分法(强、中、弱关系分别取值 9，3，1)得出，建立关系矩阵，即 HOQ 房间。

（4）构建HOQ地板。根据调研的冷链保温物流服务实际情况，确定各项质量特性目标值，填入HOQ地板。第j项质量特性的绝对重要度公式如下。

式中：Hj为第j项质量特性的绝对重要度；Ki为第i项客户需求重要度取值；rij为第j项质量特性与第i项客户需求的关系系数。

（5）企业竞争能力权重评估。构建企业竞争能力评估矩阵，对第a个企业第i项客户需求的打分，由专家采用 5 分制打分法(竞争能力用1—5表示，1最差，5最好)得出，填入HOQ右墙。第a个企业竞争能力权重公式如下。

式中：M为第a个企业的竞争能力权重；Mai为第a个企业第i项客户需求的打分。

（6）技术竞争能力权重评估。构建技术竞争能力评估矩阵，对第a个企业第j项质量特性的打分，由专家采用 5 分制打分法(技术能力用1—5表示，1最差，5最好)得出，填入HOQ地板。第a个企业技术能力权重公式如下。

式中：T为第a个企业的技术竞争能力权重；Taj为第a个企业第j项质量特性的打分。

3 实证分析

以国内3家食品冷链保温物流企业为例，其中X企业以公路货车保温运输为主，Y企业以铁路棚车保温运输为主，Z企业以铁路隔热车、隔热箱运输为主。根据3家企业的实际运营情况，应用构建的食品冷链保温物流服务质量评价模型进行评价。

3.1 搭建质量屋

基于HOQ搭建的6个步骤和计算公式，可算出食品冷链保温物流服务评价质量屋中各关系的得分，得出3家企业的企业竞争能力权重和技术竞争能力权重。食品冷链保温物流企业服务评价质量屋如图1所示。

图1 食品冷链保温物流企业服务评价质量屋Fig.1 House of service evaluation quality for enterprises of cold chain insulation logistics for food

3.2 评价结果分析

（1）企业竞争能力评估对比。由图 1可知，X，Y，Z的企业竞争能力权重分别为0.745，0.691，0.800，大小排序为Z＞X＞Y。①Z企业在货物品质和企业综合实力等方面具有明显优势，其通过推出的新型铁路隔热装备，可保证运输中的温度、湿度等，并且具有强大的资金支撑购买新型的装备以及信息化建设。②X企业作为公路物流公司，一般为私有企业，其人力、财力、物力都有限，采用“土保温”运输对温度、湿度控制较差，容易造成货损、货差等。但是，公路运输机动灵活性高、时效性较强，因此占据 80% 的冷链保温物流市场份额。③Y企业长期受制于物流装备的限制，对运输中温、湿度的控制不理想，因此企业竞争能力权重最低。

（2）技术能力评估对比。由图 1可知，X，Y，Z的技术竞争能力权重分别为0.654，0.615，0.780，大小排序为Z＞X＞Y。①Z企业在物流装备、低碳环保、温湿度控制、可追溯性、管理规范等方面具有明显优势，但是在增值服务、时效性、网点规模等方面存在不足。②X企业在增值服务、时效性、网点规模等方面具有优势，能满足客户仓储、配送等多样化的物流需求，但在低碳环保方面表现较差。③Y企业受限于物流装备，且相对于公路运输，铁路货物托运办理手续及体系更加复杂，导致技术竞争能力权重偏低。

（3）企业竞争能力和技术能力评估综合分析。①Z企业应在保证货物运输安全与经济合理的前提下，联合X企业开展“门到门”全程物流服务，拓展仓储、配送、流通加工等增值类服务，扩展客户受理渠道，合理调整铁路段运行密度，加强运输组织，提高运输时效，满足客户多样化的物流需求。②X企业应积极联合Z企业，在碳达峰、碳中和背景下，通过Z企业实现中远距离干线运输，通过公路实现两端配送，不仅降低运输成本，还低碳环保。③Y企业应与Z企业加强合作，形成铁路企业的营销合力，发挥新型铁路隔热装备优势，不断提高铁路冷链保温物流市场份额。

4 结束语

随着居民消费水平升级，对鲜奶、大米、白糖、番茄酱、罐头等产品的需求日趋旺盛，冷链保温物流服务质量日益受到关注。通过构建食品冷链保温物流服务质量评价指标体系和评价模型，可为食品冷链保温物流企业进行服务质量评价提供理论支撑，并有助于发现食品冷链保温物流服务过程中存在的问题，有针对性地进行服务改进，对于提升我国食品冷链保温物流服务水平具有重要的现实意义。实例验证采用铁路隔热车、隔热箱进行保温运输具有显著优势，是未来食品冷链保温物流的发展方向。