基于KJ 法对石兴菜市场服务模式的更新

陈丽敏，赵乘

（广东工业大学，广州 510062）

由于传统菜市场的没落、购物方式及用户需求的转变、交通流量的便利、物流方式的变革及城市化进程的发展和“农改超”政策的影响，使传统菜市场不得不对自身进行调整更新。传统菜市场是居民日常购物消费的公共场所，但因其自身的环境卫生不达标、基础设施不完善及服务质量低下等内部问题，降低了消费者对其体验的满意度与认可度，导致传统菜市场逐渐失去活力。目前，国内对传统菜市场的研究主要集中在建筑设计、规划布局及运营管理方面，主要针对菜市场的规划布局、建筑设计、内外空间功能、空间活力、管理体制、食品卫生、噪音污染及治安问题等的研究。此外，有部分学者从运用社会创新的方法与理论，对传统菜市场的问题和文化价值及服务人群的需求进行分析。同样，国外的学者也很担忧传统菜市场的处境与服务体验，但多数的学者都是从顾客与摊贩的关系、顾客忠诚度、购买行为、环境卫生及食品安全等方面进行研究。在当前的研究中，很少有学者针对传统菜市场消费者的购物体验、服务满意度进行研究，探讨影响消费者对菜市场满意度因素的相关研究相对较少。因此，本研究从消费者角度出发，尝试用KJ 法对影响消费者在传统菜市场消费服务体验感因素进行研究分析，并对其新的服务模式提出思考。

1 研究对象

笔者实地走访调研东莞石排7 个传统菜市场，根据现场的空间布局规划、商业竞争、环境卫生、交通疏导、周边环境等方面对这7 个传统菜市场进行对比归纳总结。发现石排石兴菜市场与其他菜市场相比，其特别之处在于它不仅有室内摊位，而且还有大型露天摊位，但其露天摊位存在较多问题，首先没有严格规划布局，其次没有具备任何基础及防护设施，摊贩随意摆设，杂乱无章，占据菜市场的出入口及通道，交通混乱，导致高峰期交通堵塞。此外，如果遇到恶劣天气，还会严重影响摊贩及消费者的行为活动。

菜市场服务范围广，人流量大，摊位利用率高，周边有很多生鲜超市，生存危机与环境卫生及服务质量等问题尤为明显，具有一定的代表性和独特性。根据现场走访考察，发现消费者对石兴菜市场的消费满意度与体验感的提升及环境卫生需求最为迫切，于是选取石兴菜市场作为主要研究对象展开实地调研。

2 石兴菜市场的现状及问题

石兴菜市场的建造方式以室外露天集中式及室内独立空间为主，位于社区中心地带。其经营时间约从6：00—15：00，傍晚18：00 左右收市，这样的经营时间段较为符合时间自由的老人、家庭主妇和家政人员的消费时段。随着城市外来人口及年轻人独立生活的群体增多，他们工作时间相对较长，生活节奏较快，因此菜市场传统的经营时间段难以满足他们的消费采购需求；同时，石兴菜市场存在许多内部问题：第一，菜市场管理部门没有严格管理把控菜市场，且其监管制度与运营模式不完善。第二，菜市场的许多基础设施并不完善，缺乏停车与洗手设施，卫生条件不达标，垃圾随意堆砌，蚊蝇成群。第三，在菜市场中，其内部及外部的空间环境杂乱，通道狭窄，空间功能单一，商品的摆放次序混乱。第四，在菜市场中存在许多非法商人，其食品的来源信息不详，食品的品质无法保障，商家信誉度低，缺乏服务意识，服务氛围较弱等。第五，菜市场的露天摊位摆设杂乱无章，摊贩随意摆摊，影响交通秩序及购物体验等。这些问题导致顾客的消费体验感与满意度下降，使石兴菜市场逐渐失去了消费吸引力，削弱了消费者的再购买意愿，最终使菜市场失去活力而面临消失的境地。

3 KJ 法的概述

KJ 分析法是由日本东京工业大学川喜田二郎提出的一种质量管理工具，它又被称A 型图解法、亲和图法[1]。在菜市场分析中运用KJ 法，首先应确定研究对象，再通过调研分析研究对象的问题点，将这些问题点罗列出来，找到这些问题之间内在的相互关系，如相关联的因果层次关系及相互亲和性做成归类合并图，用图文结合的形式可视化呈现，继而从错综复杂的关系现象中找出关键问题的实质，有利于突破固有的思维模式，最终找到最佳的解决方案。

4 基于KJ 法的石兴菜市场服务模式更新的优势

4.1 真实性

KJ 法大多运用于设计中，它是一种从问题因素中找到解决策略的方法，也是探寻各问题因素之间潜在的关联性的一种手段。在对菜市场的研究分析发现，大多数的研究案例常常只是停留在空间设计规划、摊位设计的基础上，将KJ 法运用在菜市场的研究设计中，能够站在另外一个角度，通过访谈的形式，找到新的问题点及信息点，找到新的解决策略，且其研究思路更加真实有条理。

4.2 逻辑性

KJ 法在研究的过程中，需要客观地对其问题因素进行逻辑性的分类归纳，在菜市场的研究过程中运用KJ 法，能够通过客观的向量关系对各问题因素进行逻辑性的分类，探寻各问题因素之间的潜在联系性及层次的因果关系，对找到解决问题的方法提供清晰的思路及方向。

5 消费者在石兴菜市场消费体验过程的KJ法分析

基于KJ 法对消费者在石兴菜市场消费体验行为进行研究分析。应当先确定目标群体是到过石兴菜市场消费的人群，然后通过访谈法对目标群体进行访谈研究，针对影响消费者在石兴菜市场的消费满意度及服务体验的因素展开访谈，并记录下30 位被访谈者各自列举出来的不满意因素，进而对这些因素进行归纳分类，剔除了重复因素和无关因素，形成词条分类表格，再运用KJ 法将表格中的不满意因素通过理性的图解进行剖析，利用各个不满意因素之间的亲和性来探寻关键不满意因素之间的潜在关联性，找出影响消费者在石兴菜市场消费的关键不满意因素，为下一步的分析提供基础论据。

5.1 提出问题

针对石兴菜市场的现状及消费者在菜市场消费体验的感受与行为，以“影响消费者在石兴菜市场中消费过程的体验感与满意度的因素有哪些”为讨论研究的出发点，通过访谈调研的方式对消费者进行研究分析。

5.2 访谈与表格分类

本研究将30 位年龄段在18～78 岁的被访谈者聚集在一起，请他们各自谈谈影响他们在石兴菜市场中消费过程的体验感与满意度的因素，并在便利贴上写下这些影响因素，见图1。

图1 访谈的进行过程Fig. 1 The conduct of the interview

在访谈的过程中，有27 位被访谈者认为影响自己在石兴菜市场消费的满意度因素与商品的价格、安全及环境的质量相关；有25 位被访谈者认为影响自己消费满意度的因素与服务意识及管理监督相关；有21 位被访谈者认为影响自己消费满意度的因素与菜市场的设备及交流质量相关。因此，将30 位所列举出来的50 条不满意因素进行相似聚类归纳，并汇集整理成表格，可分为八组，PQ价格质量（商品价格、质量品种）；EQ环境质量（环境空间、摊位设计、功能布局）；S安全性（商品信息及质量）；CQ交流质量（商家口音及音量）；FQ设备质量（基础设施）；SC服务意识（服务态度及质量）；H信用度；MS管理体系（监督管理），见表1。

表1 词条分类表格Tab. 1 Entry classification table

5.3 基于KJ 法的分析研究

5.3.1 向量关系

KJ 法中的向量关系是对所归纳问题之间的关系直观表达的过程[2]。因此，对影响“消费者在石兴菜市场消费体验满意度”的各不满意因素进行向量关系分析，见图2。将各不满意因素点之间的因果关系转化为直观清晰、可视化的向量关系分析图，有利于找到影响消费者满意度的主要因素，便于测算出关键的不满意因素，挖掘消费者的需求，找到新的解决策略点。

图2 向量关系Fig. 2 The vector diagram

5.3.2 矩阵分析

通过向量关系对影响消费者满意度与体验感因素进行分析整理，建立直达矩阵。以竖向的影响因子作为自变量，横向的影响因子作为因变量，用数字1来表达影响因子之间的影响程度，见图3。

图3 直达矩阵Fig. 3 Matrix diagram

建立直达矩阵之后，通过布尔代数算法，推算出可达矩阵，从而更加直观地看到各影响因子的关联性，通过逻辑算法计算，使影响因素之间的潜在因果关系更加科学理性。

将直达矩阵的影响因子数通过布尔代数罗列出来：

其中：A为变量数的总和，并通过KJ 法对可达矩阵进行布尔代数推算，即布尔代数的计算公式：

其中：N为有效影响因子数，K为变量数，A为变量数的总和，MR为可达矩阵，I为单位矩阵，即

根据布尔代数计算准则：

将推算出的影响因子变量数用更直观的可达矩阵图来表达，见图4，可以清晰地观察到可达矩阵中变量之间的可达关联性。

图4 可达矩阵Fig. 4 Reachability matrix diagram

5.4 KJ 法的分析结论

将D+R（自变量因子与因变量因子总和）作为横坐标，D–R（由自变量与因变量的差异）作为纵坐标，将对应的自变量数与因变量数在其坐标轴里标注出来，并观察其坐标空间的分布概况、曲线轴向及它们的关联性，见图5。

图5 初始优先结果Fig. 5 Initial priority results

将初始优先结果的关系进一步提炼可视化，进行逻辑关联性分析得出最终优先结果，见图6。从图6中可以看出，由“管理体系”为起点因素，箭头指向了菜市场的环境质量、服务意识、安全性因素，再分别指向设备质量、交流质量、价格质量因素，最后由价格质量指向信用度因素。由此说明“管理体系”是影响消费者满意度最为重要的关键因素，也是引起后续影响因素发生的诱发因素，其次，环境质量、服务质量、食品安全也是影响消费者满意度的重要因素之一，处理并解决好三者的问题能在一定程度上避免后续设备、交流及价格质量等影响因素的发生，从而避免降低消费者的满意度与体验感。因此，在石兴菜市场服务模式的更新构建中，可着重从影响消费者满意度的重要因素入手，即通过抓好管理、环境、服务及食品安全4 个方面来提高消费者对菜市场的满意度与体验感。

图6 最终优先结果Fig. 6 Final priority result

6 石兴菜市场服务模式的优化提升建议

基于KJ 法对石兴菜市场影响消费者体验感与满意度因素的分析，对影响因素的潜在关系及因果关系进行剖析，得出管理体系、服务质量、环境质量及食品安全这四个因素是影响消费者满意度的主要关键因素。因此，针对这4 个方面对石兴菜市场服务模式的优化提供以下改造建议与策略，来提高消费者的满意度与体验感。

6.1 管理体系改善

通过KJ 法分析得出，管理体系是影响消费者在石兴菜市场消费体验满意度的关键仲裁性因素，管理体系的完善程度会影响消费者对石兴菜市场的购买印象及再购买率。科学化、标准化的市场管理标准无论是对菜市场的建设还是对标准化菜市场的升级与转型，均发挥着不可替代的重要作用[3]。因此完善石兴菜市场的管理体系与标准，制定科学化、系统化的菜市场管理体系，对石兴菜市场管理体系、监督机制、经营时间等标准进一步细化和深化。

6.1.1 四位一体的联合管理机制

建立和完善“政府管理制度+市场管理部门严格把控监督+经营者自律诚信+社会居民参与和自治”的四方联合、相互监督、相互协调的菜市场管理体系，促进菜市场系统整体管理水平的上升及管理体系的完善。政府要发挥其主要职能，宏观指导市场发展并规范市场秩序及行为标准；菜市场管理部门需响应政府的指令，协调并处理好菜市场各方的关系与问题，提高菜市场管理经营水平，严格把控菜市场管理制度，充分发挥市场企业的专业性和主体性作用；菜市场的经营者需加强自我监督，诚信经营，在努力提高自身竞争力的同时保障店铺的信誉度与口碑；加强各经营者的自律意识与责任感，充分发挥经营者的主观能动性与积极性；菜市场管理方及政府需鼓励社会居民、消费者参与菜市场的管理与建设，定期举行茶话会听取居民、消费者及经营者的意见与反馈；征集广大居民消费者与经营者的建议，调动社区居民、消费者及经营者的积极性与参与性，并能够及时调整管理标准与体系，使菜市场的管理机制更贴合消费者及经营者的需求与秩序，同时能更有效地实施管理机制，解决石兴菜市场管理部门单一的管理系统问题，协调多方合作共同建设更加完善的石兴菜市场。

6.1.2 加强商品检测管理力度

食品安全的监督管理制度是菜市场管理体系的一个重要机制。在KJ 法的分析中发现大多数被访谈者认为商品信息的来源性及真实性是影响其消费满意度的重要因素之一，因此建立商品溯源信息二维码，及时地对商品信息及生产来源进行透明化公示，追溯商品整个流通过程，净化流通菜市场环境，更好地保证食品的安全及商品信息的真实性。这不仅是对消费者的健康负责，同时也是对菜市场的品牌与信誉负责，更好的为消费者提供一个快速便利的商品溯源查询平台，让消费者买得放心，经营者被查得安心。

6.1.3 调整菜市场运营时长

在前期的访谈中，被访者大多数是朝九晚五的上班群体，他们的工作时间导致无法在菜市场的营业时间内进行消费，导致其对菜市场的体验感大打折扣。Ahmad 学者曾提出：增加消费者需求和访问量的一个先决条件是营业时间，市场提供的便利性和无障碍性等因素有助于市场建立有效的关系，并在当前和长期内提高消费者的满意度[4]。因此结合这些上班群体的生活方式及消费习惯，适当地延长营业时间，满足石兴菜市场主力人群的购买时间需求，提高石兴菜市场的便利性和灵活性，有助于解决因时限性而降低消费者购物体验及满意度的问题。

6.2 服务质量改善

前期的30 位被访谈者中有25 位认为服务意识的强烈程度，服务态度的质量会直接影响其消费体验满意度，且根据KJ 法分析得出服务质量是影响消费者满意度的关键因素之一，可见，优质的服务提供了更高的满意度，使购物者能够始终信任购物且优质的服务质量感知有助于购买意向[4]。因此，改善服务态度与提升服务水平，提高商户的服务质量，是提高消费者满意度与体验感的必要措施，通过建立奖惩制度、提高信用度及增加意见反馈平台，营造舒适和谐的氛围，调动经营者的积极性，激发消费者的购买意向，激活菜市场的活力与生机。

6.2.1 建立评优奖惩制度

形象通常会被消费者（特别是新的顾客）作为以评价服务质量的依据。因此提升形象与信誉，保持店面的一致性与整洁性,是提高商户服务质量的重要战略。基于此，设置评优奖惩制度，每月定期对店铺卫生状况、服务态度、信用度、消费体验等方面进行评分，鼓励消费者参与其中，并对其体验过的菜市场店铺进行评分评比，并将各店铺的评比结果公示，对评分高的经营户，由政府或市场管理部门给予一定奖金，市场管理部门也可对评分高的经营户采取免收摊位费及清洁费等方式进行奖励；对于评分低的商户则收取一定的惩罚金、增加租费等方式。通过建立评优奖惩制度有助于调动消费者与经营者的积极性，激励经营户更好地遵守菜市场的标准，激活菜市场的活力[5]。

6.2.2 提高服务氛围

如Halimi 等[6]所说的：信任，承诺和沟通对顾客满意度有积极的影响。经营户保证其店铺的信用度，做到诚信经营，不缺斤少两，给予消费者足够的信任感，提高消费者的忠诚度，解决因经营户不诚信经营而引发消费者投诉、回头率、满意度低的现象。

优质的服务氛围，愉悦的购物体验，有利于提高消费者的服务满意度[7]。因此应鼓励经营户提高其服务质量与水平，营造愉悦舒适的购物体验，加大消费者对服务氛围的享受程度，从而吸引更多的消费者，延长消费者的逗留时间，这不但促进消费者感知服务质量，同时也能促进消费者的消费支出，带动菜市场的经济发展。

6.2.3 增加意见反馈平台，在服务失败时实施补救策略

在石兴菜市场，当消费者在消费过程中遭遇服务失败时，常常无处可提建议和投诉，导致消费者的购物体验感与满意度越来越差。所以有效地解决顾客问题会对顾客满意度，忠诚度和口碑传播及印象的好坏产生重要影响[8]。因此当经营户服务失败或消费者在消费过程中遇到问题时，菜市场管理人员或商户应当积极地与消费者沟通，快速处理并及时反馈顾客，给出合理的解释，同时进行服务补救，会让顾客感觉到重视和尊重，从而会降低顾客的不满意程度。当然，在沟通交流的过程中，管理人员和经营户都应注重交流的态度和语气，真诚且耐心的交流，会让消费者更容易接受。就如Bradley 等[9]认为的：道歉比借口更有可能对服务补救过程产生积极的态度。此外，还需设立建议信箱或意见反馈平台，收集消费者的投诉或建议，由管理人员定期收集查看，并及时向商户反馈并整改，调整其经营服务模式。这不仅有利于提高商家的服务质量和服务水平，而且会提高经营者的积极性，增加消费者与经营者的互动性与交流性，从而提高消费者的满意度与忠诚度。

6.3 环境质量改善

据KJ 法分析得出，环境质量的好坏不但会影响消费者的消费满意度，而且会引起基础设施、食品安全等问题的发生。如Mehrabian 等[10]认为环境的物理刺激可以对人们的情绪产生直接影响。此外，Kusuma等[11]认为环境氛围（如颜色、照明、声音、人流量、设计和布局等）会影响购物者的消费行为，同时环境气味对消费者的情绪和对产品质量及服务质量的感知有一定的影响。因此需要针对环境质量的空间布局、摊位设计、卫生条件、基础设施及新业态空间复合等方面进行优化，提升环境空间的舒适性与整体性。

6.3.1 合理规划室内功能布局

菜市场空间布局混乱，功能分区不明确，是前期访谈者中提出的影响其消费满意度的重要因素之一，因此，根据商务部《标准化菜市场设置与管理规范》的规定，合理规划石兴菜市场的室内布局，结合商品种类、垃圾污染程度、干湿程度及气味等因素对菜市场进行分区规划，提高空间的多样性与整体性。如，菜蔬区是菜市场中购买频率最高的，其商品本身携带的异味与垃圾污染较少，可聚集设置在区域较大的空间；水产区是菜市场中垃圾较多且异味较重的区域，可设置于邻近生肉区等垃圾较多的店铺区域，便于垃圾和污水统一清洁处理，见图7。

图7 石兴菜市场功能分区Fig. 7 Functional zoning map of the Shixing vegetable market

菜市场功能分区明确，标识系统清晰，有利于提高消费者对消费场所方位与导向系统的可识别性，并让消费者在消费过程中更加便利快捷。

6.3.2 优化摊位设计

根据前期访谈者在环境质量中提到的影响消费者满意度的因素—摊位设置不合理，商品摆放杂乱，需对石兴菜市场的摊位空间进行合理的设计与利用，根据摊位的需求差异，设置不同的摊位形式、储存空间、机械设备等，既要避免对环境造成污染，易于清洁打扫，还要方便消费者挑选购买。如肉类摊位可设置绞肉器械和配套操作台等，水产摊位需要排水、供氧、供水和过滤等配套设施，活禽摊位则需要配套烫毛桶与打毛机等设施及封闭的消毒间和屠宰间等，避免细菌病毒的感染与异味的传播，此外还需建立排水渠道，特别是水产与蔬菜区，以便商品的水滴顺利快速地落到水渠，方便及时清理，不会溅洒出来影响整体环境氛围，解决被访谈者提到的因路面湿滑易引起滑倒的现象。

在陈列设计上，既要让经营户在工作时感到舒适自然，也要方便消费者挑选、购买。根据人机工程学人体与展台的距离及高度，将展示台采用阶梯的形式，让货架或商品摆放的高度控制在人的平均视线高度1.5 m，消费者低头选购时的最佳商品陈列高度设置为0.7～0.8 m；此外，可按商品的种类、颜色、长度、形状等将其整齐有秩序地摆放，这样不仅有利于柜台的整洁度，也便于消费者选购，提高菜市场的视觉效果。此外，还需注重细节的处理，如当今社会盛行手机支付，应在显眼的区域粘贴收款二维码，还需设置摊位号，标识牌（标注农产品名称及价格等），见图8。

图8 蔬菜区及肉类区的摊位设计Fig. 8 Booth design drawing of the vegetable area and meat area

根据现场的采访和调研，消费者及经营者对农贸市场的使用需求是能够在恶劣天气的情况下还能继续购物和工作，并要求有一个良好的购物工作环境。为了使露天菜市场能够与周边的社区环境融合，结合西班牙圣卡特琳娜的菜市场改造案例，打破菜市场与外界的边界感，呈现更加开放的姿态，让消费者能够与菜市场及周边环境保持良好的互动关系。因此，在设置露天摊位时，为了保证露天菜市场的通风及采光，不只是增加篷房及台面等设施，还将屋檐设计成起伏不规则的形状，不但可以让光线充分地照射进来，大幅提升了屋檐下的采光条件，还提高了菜市场的通风条件，解决因市场内空气不流通给消费者带来不良影响的问题。此外，动感起伏的波浪屋顶以更加包容、多角度的心态欢迎消费者的到来，提高消费者的体验满意度，同时让露天摊位的设计更加有秩序化，保证了商家及顾客有更舒适的空间，见图9。

图9 露天摊位设计Fig. 9 Open-air booth design drawing

在台面设计中，使用了围合形式，优化顾客购物流线；此外，围合空间里的区域可以给商家存放货物、器具、杂物及休憩设备，短暂的小憩，大幅度提高了摊位面积的利用率，见图10。

图10 露天摊位平面Fig. 10 Floor plan of open-air booth

6.3.3 改善卫生条件

在水产区与蔬菜区，会有大量的积水，加上菜市场的人流量大，一旦积水与一些商品残骸混迹，如果不及时清洁处理，会产生难闻的气味，影响消费者在石兴菜市场的购物体验。三角研究所就消费者对卫生标准的态度开展的工作，将清洁确定为消费者对食品场所的主要关注领域[12]。可见，消费者对菜市场的环境卫生关注程度极高，而菜市场作为居民每日购物的大型食品公共场所，需从2 个方面来改善；

1）清洁人员定时清理地上及垃圾桶里的垃圾，减少垃圾堆积产生异味的传播；同时经营户应自觉整理清洁自己的柜台区域，保持整洁，提高菜市场的整体卫生与美观程度。

2）加强菜市场的通风设施，结合自然通风和机械通风两种方式，通过排风扇、开天窗或侧窗等设计，增加空气的流通，改善环境卫生质量状况。

6.3.4 完善基础设施

完善相关基础设施建设，减少消费者的不良体验，降低消费者的不满意度。

6.3.4.1 完善停车设施

石兴菜市场中缺乏专属的停车区域，上、下货物繁琐，导致高峰期交通拥挤，消费者常因无处停车而影响其购物体验。因此积极开发利用地下空间，建造地下停车场，增加停车区域，弹性控制停车时间，减少车辆占用时间，提高停车场的灵活性与利用率，缓解地面用地紧张带来的不便和压力。

6.3.4.2 完善卫生间及洗手设施

根据KJ 法的分析，环境质量的卫生设施是影响消费者对石兴菜市场消费满意度感知的重要因素之一，且随着疫情的爆发，消费者及经营者对洗手卫生消毒设施极为关注，因此，卫生间及洗手消费设施的完善，不仅为消费者、经营者或是长时间在市场工作的人员提供便利，而且能够减少人员或食品细菌病毒的交叉感染，保证食品的质量与安全标准，为消费者与经营者创造出安全、卫生的环境。I.Young与A.Thaivalappil等人认为洗手是防止交叉污染的最重要措施[13]。但基于菜市场的临时性与便利性，建议摊主设置独立洗手装置及酒精洗手液，适当降低商家与消费者被微生物交叉感染的概率，保证菜市场的环境卫生安全。

6.4 食品安全

KJ 法分析结果表明，石兴菜市场的食品是否安全直接影响消费者在菜市场消费体验的满意程度。李志博通过对影响居民选择购买蔬菜场所因素的分析研究，总结出消费者在蔬菜购买时最为关注的是蔬菜的新鲜、卫生和安全因素[14]。菜市场食品的安全不但减少了食品传播疾病，同时还能降低顾客投诉率和损害企业声誉的可能性[12]。因此严格把控食品安全，提高经营方和消费者对食品卫生安全的认知，保证事后监管的及时性、可追溯性，建立健全的食品安全责任追究制度[15]。让消费者买得放心，吃得安心的同时，提升消费者对菜市场的满意度与认可度及菜市场自身品牌的信誉度。

6.4.1 完善食品安全监督体系

当地政府及市场管理方在对菜市场经营方的食品进行考核监督时，应该对考核食品的质量结果透明公示，防止暗箱操作。此外，食品安全监管需要多方的力量相互协同，相互监督，才能够从源头上消除食品安全隐患[16]。因此，需建立食品安全举报制度，鼓励群众参与食品安全监管，充分发挥社会的监督力量，才能更好地实施对食品安全问题全方位监管，更有效地解决消费者对食品安全质量担忧的问题。

6.4.2 严格事后追溯，健全食品安全的责任追究制度

市场管理部门需按规定对违法经营户进行处罚，严格落实责任追究制度，加强对违法经营户的追究力度，才能更好地规范菜市场秩序及标准。同时，由于食品安全管制不能单方面靠管理部门的制度来实施，还需依靠经营户对食品安全的认知、自律及经营户的责任心来执行。因此市场管理部门必须加强对经营户关于食品安全知识条例的学习培训与宣传力度，提高菜市场经营户与消费者对食品安全知识的认知，保证食品安全，提高消费者对菜市场的信任度与认可度。

7 结语

传统菜市场是城市居民日常生活不可或缺的重要组成部分，其消费体验尤为重要，关系到菜市场的生存。因此，应进一步对传统菜市场服务模式进行优化提升，建议菜市场管理部门规范菜市场管理制度、优化经营服务模式、加强监督与管理力度，保障食品的安全与质量，提高菜市场环境质量，合理布局功能空间，优化摊位设计及设施，完善基础设施及改善卫生条件，提高其管理质量；经营户需提升服务意识与服务水平，营造和谐舒适的服务氛围，提升消费者在菜市场中消费过程的体验感与满意度，同时提高消费者的忠诚度与获得感及菜市场的口碑与形象，促进消费者的消费支出，增加菜市场的经济效益，希望能为传统菜市场未来的服务模式开拓新的思路。