“创人民满意”消防窗口在规范化建设中的几点思考

方垒

摘要：“创人民满意”消防窗口建设作为消防救援队伍的一项重点工程、亮点工程、民心工程，如何加强人民满意消防窗口建设和提升窗口服务质量，既关乎民生又紧贴民心。笔者结合工作实际，通过分析当前“创人民满意”窗口建设中存在的问题，有针对性的对消防业务受理窗口建设展开研究，重点阐述消防窗口规范化建设工作亟需解决的难点、热点问题，提出紧紧围绕窗口人员业务能力培育、信息化改革建设、监督考评机制运用等多维度全方位措施，以强化消防业务受理窗口的建设质量和服务水平，不断提升“创人民满意”消防窗口规范化建设水平。

关键词：窗口建设;创人民满意;信息化改革;监督考评机制

1  当前“创人民满意”窗口建设存在的问题

1.1  制度不够规范

浙江省内各地窗口建设标准不统一，以杭州为例，各个区县窗口建设的各类摆台、操作细则、工作制度和服务指南不统一，受理的资料内容也有地域特点，甚至人为加入的资料和受理法定资料以外的前置条件也时有出现，尤其是当前审核验收和备案移交给住建部门后，消防窗口只负责各类公众聚集场所的开业前检查行政许可事项、火灾事故调查、消防宣传培训、投诉举报、临时查封解封等事项的受理工作，且都要在浙江政务服务网上进行注册申请，在一定程度上，让办事群众摸不着头脑，也不会操作，甚至经常错误操作，规范化程度不高，办事效率也打了折扣。

1.2  业务水平不高

部分地区窗口由于人员受限，执法干部不能有效进入窗口工作，一些工作人员业务不精，传帮带脱节，导致不能当场为办事群众解惑答疑，对应予告知准备的材料内容及相关业务不熟悉，特别是当前针对火灾事故调查、消防宣传培训、投诉举报、临时查封解封等事项的受理工作。个别窗口负责人对行政许可项目和各类网上申请事项办结时限掌握不清，内容掌握不全，也在某种程度上影响了窗口整体形象;部分消防业务受理人员还未具备较强的随机应变的能力，面对一些群众的询问和在处理复杂棘手事件方面，不能以平稳的心态解决各种矛盾，使业务受理工作质效打了折扣。

1.3  新政把握不精准

窗口单位及工作人员对新规范、新文件、新要求的掌握与贯彻程度还不是十分完善，特别是在国家出台了新制定的法规后，整个工作都在围绕着新时期的新变化而展开，如“最多跑一次”政策的实施、政务服务网“一窗受理”政策的执行、消防审验及备案移交住建部门后火灾事故调查、消防宣传培训、投诉举报、临时查封解封等事项的受理，其间部分窗口工作人员不主动学习新政，就无法及时更新自己的专业知识，就会对相关新政和法规认识滞后，同步对群众提出的问题和业务需求无法解答和办理，轻则降低工作效果，严重的将对消防部门整体形象带来较大负面影响。

1.4  受理告知不全面

部分地区消防窗口工作人员在解答办事群众提出的问题时，告知内容不够全面、详细;部分窗口人员未能认真讲解和审核申报表填写的注意事项和表格内容，甚至有个别窗口人员在受理办事项目中具体事项业务不精，把关不严，行政许可事项类型受理错误、网上资料未经审核或未仔细审核、合法性证明未进行审核把关等，致使办事群众多次往返，群众反响较为强烈;有的受理项目等到审批结束后执法稽查或核查中发现了受理资料存在问题，再来亡羊补牢，进行整改，不仅影响了部门审批的权威性，更让社会单位和办事群众产生反感和质疑。

1.5  工作作风不严谨

消防窗口工作人员大都是外聘制文员，部分窗口没有干部进驻坐岗，导致部分聘任制文员上班时间有脱岗串岗现象，在受理项目过程中受理态度和语气较为生硬，甚至有极个别故意刁难办事群众的行为;个别窗口业务事项受理解答较为敷衍，不注重礼节礼貌，未做到微笑热情解答等，都暴露出工作作风不紧不实等问题。

1.6  回复不及时有效

各个窗口都设置了业务咨询电话和隐患投诉受理热线，但是从群众投诉反映的问题中有不少都是涉及拨打窗口业务咨询电话和“96119”举报火灾隐患时无人接听，后接通后未得到有效回复或满意答复;通过电话回访发现，个别地区举报的违法行为未得到及时回复，部分咨询的业务问题无回应，给办事群众造成一定困扰，得不到群众的认可和满意。

2  当前浙江省“创人民满意”窗口建设进展情况分析

为规范消防办事窗口建设，提高消防行政服务质量，积极创建人民群众满意办事窗口，从部局到浙江省、市、区三级消防部门对规范窗口建设都作出了规范和明确，从上至下分别出台了《关于进一步加强消防监督执法规范化建设的意见》《关于印发〈消防受理窗口工作规范〉的通知》《浙江省消防办事窗口建设标准（试行）》《关于进一步规范窗口建设的通知》和《关于窗口受理信息登记系统试运行的通知》等文件，对于窗口规范化建设指明了方向，也规定了具体标准和要求，现将杭州的主要工作做法介绍如下：

一是精简、规范审批流程，服务品质全面提速。为进一步提高窗口工作效能，服务广大人民群众，杭州市各窗口以“审批提速、服务提质、形象提升、群众满意度提高”为目标，出台各项便民举措，各地窗口都制定出台便民利民制度，深化服务举措，窗口结合本地实际，制定出台了《消防行政审批便民服务十项措施》，同时各基层窗口实行十项服务制度。

二是开展提前服务指导，加快审批办结效率。通过提高行政审批工作效率，提升服务品质，创建人民群众满意办事窗口，开展服务指导，项目的合格率、审批效率、群众的满意率等均有了质的提升，原则上经过服务指导的项目，合格率100%，同时开业审批时限上缩短为1个工作日，部分场所（如体育馆、会堂等）的开业实行行政许可承诺制，得到了地方企事业单位的认可和一致好评。

三是加强窗口业务培训，强化窗口人员业务能力。结合各类窗口业务文件，各基层窗口紧紧盯住新政策、新规定，第一時间组织窗口全体办事人员开展业务理论专业培训，同时将工作重心始终放在业务理论、工作纪律、服务能力及群众满意度上，坚持做到严格执行中心各项工作纪律，提升服务质量和业务水平。

四是坚决贯彻打击黑中介，筑牢防腐巨变能力。各基层窗口严格执行总队关于《全省消防队伍集中整治消防执法腐败问题工作方案》，对受理的各类项目进行信息登记统计，对窗口受理黑中介做到坚决不受理，同时耐心做好解释和公告，有效杜绝黑中介，抵制腐败苗头。

3  当前“创人民满意”窗口建设存在问题的原因分析

（1）人员受限培训匮乏。窗口由于人员受限，执法干部不能有效进入窗口工作，一些工作人员业务不精，传帮带脱节，个别人员甚至未能持证上岗，也未对这些人员开展系统全面的业务培训，导致窗口受理过程中出现阻断，答非所问的现象时有发生[1]。

（2）自身缺少钻研学习。窗口人员业务水平得不到有效提高，一方面有傳帮带不到位的因素，另一方面，窗口人员自身的学习精神、工作责任心和受理态度也是导致窗口告知不全面，办事群众多次往返，群众反响较为强烈的重要因素。

（3）服务群众钻研不足。窗口负责人平时进驻坐岗时间较少，一些工作思路仍然停留在以前的老观念、老思路上，对新形势下群众反映强烈的问题调研、思考不深不细，导致一些新情况、新问题掌握不够全面和细致，群众工作力度不够，使得群众对窗口工作满意度打了折扣。

（4）服务能力有差距。个别窗口受理工作人员做群众思想工作的能力不足，不能及时发现群众最为关心的事，一味从自我出发，讲大道理，摆法律条款，不能从根本上解决群众的疑问和顾虑;还有一些工作人员在处理人际关系、缓解矛盾上，容易急躁，说话不顾及群众的情绪和感情。

（5）行政监管不到位。个别窗口工作人员隐蔽操作，群众办理一个事项往往在具体执法部门和窗口之间往返多次，一站式办公的承诺成为空话;还有个别部门为了规避期限要求，在受理通知书和办结通知书的时间点上“做文章”，直接损害办事群众的切身利益。

（6）绩效考评机制滞后。进驻行政服务中心窗口的工作人员，接受行政服务中心统一的绩效考评，各区县消防救援机构对其无法实行有效的监督考评，仅依靠定期或随机抽查，或者通过行政服务中心相关科室来了解窗口人员的工作动向、业务水平、服务态度、工作纪律、办公秩序、物品整理及卫生情况等，但是对于业务受理过程中存在的深层次问题，无法及时有效掌握和发现，工作上常常陷于被动。

4  “创人民满意”窗口规范化建设工作的对策研析

（1）转变工作作风，提升业务能力。一是积极响应党和国家的号召扎实走群众路线切实转变工作作风，深刻认识到消防窗口的建立担负着执法和服务双重的任务，方便群众，服务群众，为群众排忧解难，应该时时处处做有心人，及时发现群众疾苦，从自身的政治素质道德素养入手，强化责任意识和大局意识，主动担当起群众和本部门监督执法人员之间的沟通桥梁，立足本职服务大局。二是要始终树立一个窗口就是一个部门的工作思路，保持窗口人员的水平就代表着本部门的水平的认识高度，只有熟练掌握法律法规规章制度和技术规范，才能在具体工作中准确合法地为当事人答疑解惑，只有个人素质过硬，才会赢得服务对象的信赖，才能提高服务对象的满意度和认可度，才能做到既维护了法律的尊严又保护了人民群众的合法权益[2]。

（2）完善工作标准，提高服务水平。一是结合“最多跑一次”改革细化窗口值班、受理、送达、廉政等各项工作标准，明确窗口工作人员的岗位职责和工作纪律，以及着装、文明用语和行为规范，并对外公布，接受社会监督。窗口明确负责领导和工作人员，每班至少要有一名干部负责受理、送达等执法工作，文职人员负责录入、登记、查询、统计和计算机操作等辅助工作。二是对窗口工作人员开展定期培训，使其熟练掌握有关业务知识和申办项目的办理程序，准确解答办事人员对消防基本业务和法律知识的咨询，不得将业务不熟悉、服务意识淡薄、工作能力弱的人员安排在窗口工作。三是加强对消防行政审批窗口的督导检查，定期收集和听取群众意见，切实提高窗口的服务意识和服务水平，仔细研究工作对策，找准出路，真正做到老百姓门好进，事好办，快办事的新局面，不断提升消防窗口规范化建设水平，树立消防窗口良好形象。

（3）推进改革创新，提高信息化水平。一是通过对受理和答疑等工作的改革和创新提高消防窗口综合工作水平，在为申请人提供咨询和解释服务时，可以在窗口设置查询平台，提供所有消防行政审批和消防备案受理情况、审批及抽查结果、办结时间及相关消防法律文书，方便群众查阅。二是在明显位置公示业务范围、法律依据、工作流程、办事时限、审批结果和监督方式，提供填写样本和纸质表格资料，提供电脑自助查询和在线咨询服务，印制发放办事指南，设置饮水机、桌椅等便民设施。三是科学技术飞速发展，信息化技术不断飞跃的今天，执法部门也应与时俱进，广泛应用信息化产业的丰硕成果，例如在对项目进行受理和咨询工作时，积极推广执法记录仪的使用，对受理的资料和受理工作，通过全程录音录像等方式予以记录并备份，对于多次补充资料的项目，即使更换了申请人、委托人甚至是受理人，也不会因此而造成程序中断或衔接不畅，在一定程度上避免了误会和纠纷，也提高了办事效率和质量。

（4）加大监督力度，健全考评机制。一是将消防监管部门和所在地方政府的公务员管理机构联合起来，共同对消防受理窗口工作人员进行监督和检查。并向社会群众公布监督电话，提供投诉和举报的渠道。二是加强对窗口一线业务受理人员的服务素质培养，使其明确在日常的工作和接待过程中需要如何与办事群众进行规范化交流，可以具体到从办事群众进入服务区到离开全过程中的礼貌用语、仪表形象、行为规范的要求。深入贯彻以“服务群众，解决问题”为出发点的业务办理宗旨，对群众提出的问题积极解答，如果实在不能办理一定要给出合理的解释并主动给出正确的办理流程。三是提高监察力度并联合政务大厅负责人，定期进行服务质量的培训、指导和考核，对发现的问题及时指出并给出正确的操作方式和指导性意见，以此不断健全窗口人员的月度及年度绩效考评机制。

參考文献：

[1]陆春林.浅谈如何提升消防窗口服务水平[EB/OL].中国消防在线，2009.

[2]吴磊.新形势下消防业务受理窗口规范化建设的思考[J].黑龙江科技信息，2017（18）：302.

Discussion on“building satisfying fire

service offices”under the requirement of standardization

Fang Lei

（Jianggan District Fire Rescue Section of Hangzhou， Zhejiang  Hangzhou  310016）

Abstract：Building Satisfying Fire Service Offices is a key project in improving the service on fire protection related issues， which are crucial to people's life. Based on the practical works， the author points out the current problems in the construction of improving service quality， and makes a specific research on the difficulties that need to be managed among their works. Besides， this paper demonstrates the problems in the standardization of these offices， and gives a comprehensive solution on improving the service attitude and quality of fire department， including fostering personnel development，  carrying out informative reforms， and introducing examination and evaluation systems. These efforts will be taken to improve the standardization of fire service offices

Keywords：offices improving; building satisfying fire service offices; informative reforms; examination and evaluation system