高校一站式服务逐步深入

文/本刊记者 高明

当前的高校一站式服务已经进入深水区，如何进一步推进服务深入和服务体验优化都是亟待解决的重要课题，在新一代信息技术的推动下，高校教育服务向主动服务转变。

当前的高校一站式服务已经进入深水区，如何进一步推进服务深入和服务体验优化都是亟待解决的重要课题。2021年3月，教育部发布了《关于加强新时代教育管理信息化工作的通知》，强调了管理服务流程再造，通过“一网通办”更加便捷地服务师生，并且还特别提到个性化服务，即探索基于大数据的用户行为分析，为广大师生提供个性化的教育服务，促进学生个性化成长。

应当看到，目前在新一代信息技术的推动下，教育服务正由被动响应向主动服务转变。对高校来说，要想有效解决一站式服务现存的体验不佳等问题，就需要多从用户视角进行设计、多从用户需求出发，只有坚持人本化的服务理念，推进技术与教育的深度融合，统筹智慧校园和数字教育服务建设，提供普惠便捷的数字服务，才能真正增强师生的获得感和幸福感。

当前，已经有部分高校开始着手推进服务转型。比如，浙江大学通过开展“入学一件事”流程改革，推动入学事项优化重组，不仅简化了报到流程，也使报到本身充满仪式感，体现出学校高度的人文关怀和治理服务水平。中国矿业大学通过对离校服务流程优化再造，实现了各项离校业务的有效简化，既缩短了毕业生的办理时间，也减轻了管理人员的业务压力，总体提高了学校离校效率，优化了毕业生离校体验。

除了对学生在校周期重要时刻和环节的服务流程进行优化再造，许多高校也在致力于提升教职人员和学生在校日常生活的信息服务体验。比如，西安交通大学通过建立高校信息化服务矩阵，为广大师生提供了全方位、多层次、立体化的服务，做到了根据用户需求随时调整服务流程，及时响应处理师生诉求，以实现服务的精准化和个性化。华南师范大学通过为信息化做减法，积极探索OA系统与网上办事大厅的融合，并构建电子签章服务平台，提升了“一网通办”服务效能，优化了服务体验。与此同时，许多高校也在积极推进“一张表”服务建设，力求减轻信息反复填报给师生带来的负担，以真正实现数据“一次采集、全面共享”。

“一网通办”不仅是高校信息化管理的重要手段，也是高校校园治理能力和治理水平的综合体现。

目前，全国各大高校都在积极推进“一网通办”建设，但不同高校在完成程度与服务效果上还存在着差距。各高校既要吸取和交流先进的建设经验，同时也要结合实际与师生的具体需求，避免在建设中出现堆数字、堆业务的现象。

结合各高校以往的建设经验，想要做好“一网通办”服务的深入和优化工作，应当注意以下几个方面：

首先，学校领导层需要加强重视。领导层做好统筹规划，并设立专门委员会和相应的协调机构。“一网通办”的建设牵涉众多部门的业务和数据，重视程度不够、协调工作不到位等问题都会导致数据难以打通，影响“一网通办”的建设成效。

其次，要转变思维理念。要从过去传统的管理思维，转变为治理思维、服务思维和用户思维。要从用户的视角出发，明晰广大师生真实需求，并建立起需求调研和反馈机制，为服务优化工作提供持续动力。

最后，要敢于攻克难点事项，勇于主动出击。“一网通办”的难点在“通”，即破除数据孤岛；但关键却在“办”，即便利师生。只有敢于攻克难点事项，由被动服务变为主动服务，才能真正做到满足师生需求，更加便捷、人性化地服务师生，才能切实提升师生对学校信息化建设的参与感。