好服务提升非油销量

文／赵 云

通过开展“服务大提升”，最大程度地提升客户的体验感，恒友大得加油站非油收入创新高。

◇加油站服务的提升，关键取决于员工服务意识、服务技能和执行力的提高。 供图/新疆销售巴州分公司

位于库尔勒市商业中心、主干道的中石油新疆销售公司巴州销售公司恒友大得加油站，围绕打造效率最高、油非销量最好、服务质量最优的加油站标杆目标，最大程度地提升客户的体验感。2021年，恒友大得加油站油品销售量突破1.062万吨，非油销售额突破487万元。

擦亮招牌引客来

由于业务工作，李先生经常路过恒友大得加油站，顺便加个油，也因为加油站的灯光微暗，多次错过了加油，调头还要绕几百米外。

恒友大得加油站站经理戴雪梅了解情况后，及时向巴州销售公司反映了此事。公司决定，加亮招牌，引导更多客户来站加油，推进加油站的夜景亮化由点向面辐射、由条带向纵深延伸，打造美丽加油站夜景，提升客户夜间的加油环境，增强对客户的吸引力。

“加装照明、增设灯带，我们规划了多种方案。”恒友大得加油站站经理戴雪梅说。为解决过往司机“看不到”的问题，巴州销售公司领导多次现场勘查，在符合安全要求的前提下，对加油站进行形象亮化改造，在加油站罩棚四周加装了黄、白灯带，并对“中国石油”和宝石花标志增设了灯箱。

多个设施齐上阵，过往司机在百米开外就能看到醒目的“中国石油”和宝石花标志，走过路过再也不会错过。形象亮化改造后，恒友大得进站率同比提升了18%。

减少顾客流失

“现在加油再也不焦虑了，可以在便利站休息选购心意的商品。”李女士在便利店边购物边和员工们开心的交流。恒友大得加油站位置特殊，每天上下班的车辆较多，客户在现场等待长时间无人服务，容易造成客户不满，选择其他加油站加油，造成客户流失，甚至发生客户投诉事件。

为解决现场流动率降低、服务质量下降、客户投诉增加、客户流失大等营运上的瓶颈问题，恒友大得加油站站经理戴雪梅在加油高峰期推行非全日制用工。避免时间浪费，挖掘工作潜力，改进工作方法，确保高峰期营运安全，优化高峰和低谷的用工，解决高峰期运营瓶颈的问题。通过解决营运上的瓶颈问题，加油站总工时减少965小时；主油工时增长率为38%；非油工时增长率为9%。减少了客户流失，提高了顾客便利店的购买频率。

油站主动引导客户到便利店休息，赢得了客户购买商品的欲望。

有效解决问题后，顾客李先生有感而发的说道：“以往排队加油，心情特别焦虑。现在通过加油员的引导，到便利店休息，不仅消除了烦躁的情况，而且顺便购买了生活用品。何乐而不为呢！”

贴心服务暖客心

“您好，欢迎光临！”“需要我帮您倒杯热水吗？”这些热情的话语，从恒友大得加油站络绎不绝的传出。日常工作中脱口而出的问候声，便是员工热情服务的真实写照。

加油站服务的提升，关键取决于员工服务意识、服务技能和执行力的提高。为此，恒友大得加油站顺应销售市场形势，主动升级站前服务，多措并举开展“服务大提升”，以客户为中心，提升服务技能水平，最大程度地提升客户的体验感，以贴心的服务，使客户宾至如归。贴心的服务和快捷的服务，推动了加油站现场管理再上新台阶。

“本来只想到加油站加个油。没成想，加油站员工热情的服务，让我感受到家的温暖，情不自禁地购买了商品。”顾客张先生说出恒友大得加油站暖心服务的感受。

张先生是加油站附近小区的住户，经常在加油站加油。每次来加油时，加油站员工的用心服务,将他当成了朋友，用拉家常、攀亲戚、模仿客户口音攀老乡等方式,突出乡音乡情见真情。亲情的服务，使张先生进站有了回到家乡一样的感觉。

为了打造全方位的品牌服务，恒友大得加油站推出了站前服务、上门服务、品牌服务等特色服务，与客户形成了互惠互利的良性关系，获得了广大客户的一致赞同，客户数量稳步攀升。

“温馨服务让我感受到家的温暖，我经常到这里加油购物。”张先生说。

锁定回头客

“要不是你们帮我消除麻烦，我可能不会长期固定在这里加油。”戴雪梅诚心诚意为客户解决生活麻烦后，打动了客户陈女士。客户立即办理了电子加油卡，并与油站建立了长期的合作关系。

恒友大得加油站在站经理戴雪梅的带领下，一直秉承亲情服务的原则，想顾客之所想，急顾客之所急，尽最大努力地为顾客解决生活难题，锁定了许多客源。

戴雪梅在与陈女士沟通中，了解到她由于在家带孩子，购物极不方便。戴雪梅通过聊天，及时掌握她所需的生活必用品，主动把便利店的商品推荐给她，并送货上门。这样，陈女士就可以将外出购物的时间用来照看孩子。“恒友大得加油站给我解决了生活麻烦，以后购买生活用品恒友大得加油站是首选。”陈女士说。

恒友大得加油站还建立了客户档案，定时对客户办卡、充值、交易等信息进行梳理。一旦发现异常，便立即上门走访，尽可能避免客户的流失，大大提升了油非的销售额。