基于C2M 商业模式的服务制造理论体系综述研究

吴国秋，刘 莹

（1.沈阳师范大学 国际商学院，辽宁 沈阳 110034；2.辽宁生态工程职业学院 经济与管理学院，辽宁 沈阳 110122）

一、引言

当前，我国在应对外部挑战的同时，应立足于构建以国内大循环为主、国内国际双循环相互促进的新发展格局。内循环下的中国企业商业模式开始备受瞩目，创新的商业模式在未来具有巨大的成长空间和潜力[1]。C2M（Customer-to-Manufactory，顾客对工厂）是一种新型的商业模式，被称之为“短路经济”，是基于工业互联网的商业模式，由信息技术的逐渐成熟而产生，近年来发展迅速[2][3]。C2M 商业模式能够让C 端（顾客）与M 端（制造商）直接互连，加强制造业与消费者的衔接[4]。这种商业模式是产业形态向全产业链延伸的一个体现，促进了制造模式的转型升级[5]。当前，制造业转型在总体上呈现服务化的趋势，表现为向产业链两端延伸，顾客需求的关注点从单一化向整体服务化转变[6]。在这种趋势下，C 端的个性化需求越来越多且参与度逐步加深，会参与到从研发、采购、制造及销售等整个产业链运行过程中[7]。这种变化使得传统标准化的生产模式已经无法满足顾客的需求，将倒逼M 端的厂商转型升级，促进原有的制造模式向服务化转型，形成一种新型的服务制造模式[4]。因此，传统制造业在转型过程中，需进一步与电子商务等多种业态的“互联网+”模式进行融合，解决C 端与M 端的连接、传递等各类问题[8]。

C2M 商业模式与传统制造企业转型的关系在于C2M 商业模式比较适合传统制造业的互联网化转型，可以使得M 端通过互联网直连C 端[9]。目前，围绕C2M 商业模式的制造业模式还尚处在一个初级表现形态，缺乏成体系的研究内容。学者在此方面的研究主要集中在C2M 的商业模式上，关于制造模式转型主要集中在服务型制造、生产性服务业及智能制造技术与模式、智能制造、制造流程优化等方面，而关于C2M 模式服务制造的研究还略显缺乏，对于如何打通C 端与M 端之间的壁垒，也比较缺乏有效的模式支撑。

基于此，本文主要针对C2M 商业模式创新和服务制造模式理论进行研究，为研究制造业服务化转型与C2M融合发展，提出了基于C2M商业模式的服务制造理论，为基于C2M 商业模式的服务制造模式和制造业服务化转型提供支持和应用参考。

二、研究发展历程

我国C2M 商业模式目前正处于起步阶段。国家已经陆续出台了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》等相关政策文件，很多企业开始布局C2M 领域，为C2M 商业模式的发展提供了良好的机遇[8]。在C2M 商业模式与制造业融合方面，李克强总理曾在政府工作报告中提出，要加快推动工业化和信息化二者之间的融合[10]。相关政府部门也出台了大量的政策和措施，如《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意见》等，以加快推动制造业的互联网化转型升级，大力发展大规模定制、柔性化生产和智能制造等[11]。显然，在当前我国大力发展“互联网+”行动的背景下，C2M 商业模式所带来的变革已经触及传统制造业转型升级的内涵机理问题[11]。

随着经济水平不断提升，C 端的购买能力越来越大，个性化需求加强，具有差异化的产品受到更多的青睐，而M 端的问题是库存压力变大，成本上升[12]。让顾客买到性价比高的优质产品是解决这两方面问题的方法之一。然而，长期以来传统制造业在解决满足顾客个性化需求所要达到的“高效用”的定制与大规模生产所具备的“低成本”的之间互相矛盾问题，一直无法得到良好的解决，以致供求之间难以真正有效匹配[13]。这是因为，在一定的技术条件约束下，生产组织和运行很难达到最优状态，制造商无法有效掌握顾客对于个性化需求的数据信息，更无法将差异化顾客需求转换成较低成本的批量生产，即制造商规模化经营效益与顾客个性化需求之间存在着一定的“不兼容”[13][14]。在这种情况下，制造商可以将定制化生产与标准化生产进行一定方式的组合，并尽可能在之前为顾客提供多样化的产品，来满足顾客的不同偏好。

C2M 商业模式正在改变这种状态。事实上，目前国内很多传统制造企业正在探索利用互联网的相关技术手段来突破这种现状，在顾客个性化需求定制的要求下去实现大规模标准化的生产[15]，而且已产生了很多有意义的实践探索，如必要商城、青岛红领集团等[13][16]。在学术领域以往的C2M 研究也主要针对服装类等快消品，而对于制造业的研究较少，而且缺乏一定理论高度的。本文基于C2M 商业模式，对传统制造业服务化转型过程中所产生的理论进行了梳理，总结出基于C2M 商业模式的服务制造理论，试图激发传统制造行业和企业的活力，调整供给结构，为经济发展寻求新动力。

三、研究现状述评

关于此方面的其他研究，可以分别从C2M商业模式及基于C2M 商业模式的服务制造两个方面分别阐述。

（一）C2M 商业模式的相关研究

1.概念及基本理论研究

胡林娜介绍了C2M 的基本概念，并进行了互联网与制造业结合的商业模式探讨[17]。Bo Yang 认为，C2M 可以消除商品的中间流通环节，制造商可以根据顾客的个性化需求进行生产，使顾客和制造商直接实现了连接和沟通[2]。李蓓蓓分析了C2M 的发展现状、运营特征以及存在的问题，提出了构建C2M 模式的思路和建议[3]。李明、贺伟、肖学斌基于C2M 商业模式的服务理念，以个性化定制为服务手段，构建了中小企业竞争情报协同供给系统[18]。王伟等研究了基于C2M 模式的模型，为企业和顾客搭建联动平台机制[8]。

2.电子商务下的C2M 商业模式

Xu J 提出，C2M 能够优化电子商务行业的业务流程，减少成本，但所遇到的困难是制造端的成本及柔性将加大[19]。Duan J 和Pan H 论述了C2M 商业模式的内涵及其具备的优势，分析了C2M 商业模式的电子商务平台在应用中存在的问题，并提出相应的解决方案[12]。

3.相关技术在C2M 商业模式上的应用

陈青梅针对传统企业发展现状，利用大数据和云计算等相关技术，结合C2M 为制造企业业务实行模块化拼接提供了解决方案[5]。戴玉芳等人分析了现阶段C2M 定制模式中的关键技术问题，并提出针对服装定制端和生产过程的优化解决方案[20]。

4.C2M 商业模式与供应链

陈云构建了基于C2M 模式的高适应性供应链，研究了基于网络零售平台的销售与制造协同策略[21]。黄丹构建了C2M 模式下的农产品供应链结构模型，优化了供应链成员的决策方案[22]。Chunxia Liu 等研究了C2M 下供应链信息共享收益分配模型[23]543-552。

（二）基于C2M 商业模式的服务制造

1.研究溯源

针对该方面的研究溯源来说，服务制造是基于C2M 商业模式而构建出的制造模式，应从大规模定制、服务型制造两个方面的文献来进行梳理。

（1）大规模定制。Alvin Toffler 在《Future Shock》一书中谈到利用标准化和大规模生产的成本和时间优势，为顾客提供定制化产品和服务[24]145。此后，Stan Davis 提出大规模定制（Mass Customization）的概念[25]35，B·Joseph Pine、Giovani Da Silveira、Hans Kull 等学者对大规模定制的理论内涵进行了深入剖析[26-28]。与此同时，国内学者中，周晓东等结合国内的情况给出了有关大规模定制的理论与实践探索[29]。

（2）服务型制造。汪应洛院士结合中国制造业的特征提出服务型制造理论，并指出实现制造业与服务业的融合发展，推行服务型制造，是推进中国产业结构调整的必由之路[30]。此后，张富强等对服务型制造的发展现状和趋势进行了综述[31]。孙林岩、林文进、程东全等研究了制造业与服务化融合所带来的模式创新和价值增值[32-34]。此外，张青山、吴国秋研究了具有竞争优势期望的服务型制造业务流程优化，为研究在制造业服务化下提出模式创新做好了前期理论基础[35]。

2.C2M 商业模式与制造业的关系

很多学者对C2M 商业模式与制造业的二者融合问题做了研究。徐剑、吴国秋构建了关于C2M 模式服务制造的结构模型与均衡模型[36]。Chen Q 研究了传统制造企业转型升级的C2M策略，给出在C2M 模式下传统制造企业转型升级的路径[37]。Bee fan world 基于 C2M 的视角分析了个性化智能制造的构建要求[11]。Guozhu Jia 等以青岛红领集团为例，研究了基于C2M商业模式的高端服装定制化服务[16]。潘弘扬分析了制造企业应用C2M 的动因，阐明C2M 模式对制造业转型升级的影响机理，构建了C2M价值网络模型[38]。

四、C2M 商业模式理论

（一）C2M 商业模式的内涵

C2M 商业模式的核心内涵是通过互联网的平台手段，尽可能减少C 端与M 端之间的距离，并将顾客全程参与融入到M 端生产制造中去，形成“定制化生产”。这种模式能够最大限度地让利于顾客，将顾客的需求直接下达到制造端，减少中间环节，是一种新型的互联网商业模式。C2M 商业模式摒弃传统电子商务的运行模式，建立直接让C 端连接到M 端而进行采购的通道，这样不但可以加快生产制造的速度、提高M 端资金周转效率，与此同时，能够逐步降低价格空间，使产品在市场上更具价格优势，更好地体现产品的个性化特征。C2M商业模式的出现能够带来两个方面的好处：一方面，M 端与C 端能够直接连接在一起，使得C 端的个性化需求更加容易被满足；另一方面，这种根据订单而生产制造的运营方式，能够在很大程度上减少库存，降低成本，缩短生产周期。

通过上述分析可以看出，C2M 商业模式是传统产业转型发展的又一方向，更能挖掘和满足用户的需求，让顾客成为绝对主角，而不是被动的商品“倾销地”。C2M 商业模式的内涵结构如图1 所示。从图1 中可以看出，C 端与M端通过体系载体进行连接，而围绕体系载体的是体系所涉及到的相关资源和数据。在这里，C端与M 端的中间环节仅有一个体系载体，可以去除和优化一些价值不高或者附加值低的环节。具体情况如下：

图1 C2M 商业模式内涵结构图

1.C 端将需求反馈到体系载体，体系载体通过反馈，搜集相关资源并对数据进行分析，将反馈转换成顾客价值主张，传递给M 端。

2.M 端将设计好的产品和服务通过体系载体传递给C 端，同时搜集C 端的数据和相关资源，得到产品+服务的售后反馈，并不断循环改进。

（二）C2M 商业模式的功能与作用

1.为C 端的客户带来价格低廉且质量上乘的产品和服务

当前，C2M 商业模式能够推动企业去满足顾客更加青睐于个性化产品的趋势，不断研发新产品和新服务，由规模化生产转为个性化定制生产。因此，M 端可以根据C 端的需求进行个性化的定制式生产，并通过集中订单的方式，实现大规模定制，降低成本。而且，顾客还可以参与到生产流程，提高顾客的体验感和满意度。

2.为M 端的传统制造型企业提供了一条服务化转型的可行性路径

通常情况下，传统制造模式存在以下特点和问题，如表1 所示。

表1 传统制造模式的特点和存在问题

可见，传统制造模式在服务化转型升级中无法满足“互联网+传统行业”的发展趋势，需要通过拓展新思路、研究新工具进行产业升级。在这种背景下，以C2M 商业模式为依托，能够为传统制造业转型升级提供新方向。

3.实现C 端与M 端的双向互联

通过C2M 商业模式可以将M 端的整个过程与C 端的顾客需求实现无缝连接。但目前传统制造模式在满足顾客需求过程中，成本会大幅提高，订货周期及配送时间可能同时被加长，而且忽略了顾客全生命周期的管理，难以快速响应顾客需求。C2M 商业模式可以以更低的成本和更快的速度满足顾客多样性需求，并更多地获取高额附加利润，实现制造模式的服务化转型。这其实是C2M 商业模式要求通过互联网、物联网等技术模式，面向顾客的全生命周期需求，建立C 端与M 端的直接互联通道。

五、基于C2M 商业模式的服务制造理论体系

（一）基于C2M 商业模式的服务制造的内涵

基于C2M 商业模式的服务制造是以服务型制造及生产性服务为基础而形成的一种新型产业形态，它是以满足顾客的个性化需求为核心，以全产业链为基础，提供定制化的生产服务和产品，最大化地满足顾客需求的生产制造模式，是一种需求驱动型的生产制造方式。基于C2M 商业模式的服务制造能够将C 端与M端紧密地连接在一起，使C 端参与到研发、采购、制造、销售等全产业链的运作中，提供完整的需求解决方案，倒逼C 端与M 端的联动升级，实现全产业链的整体运营。基于C2M 商业模式的服务制造的核心内容是“服务+制造”，通过互联网将不同的生产线连接在一起，利用智能制造的技术方式，提供服务规模化的定制化生产服务。制造企业通过收集、分析消费者偏好和销售数据，进而有重点地进行物料备货和产能投放，实现产销有效对接，提高生产要素效率，在不同领域、不同产业、不同地区间实现资源的有效配置。

同时，基于C2M 商业模式服务制造给C端与M 端带来了很多变化。对于C 端而言，顾客的个性化趋势明显，全程参与度加大，并要求与M 端紧密联系，希望时时享受到相关服务，而且能够获取更低廉的价格。对于M 端而言，随着制造业服务化转型升级的需求越来越大，M 端要更加了解C 端的要求，以能够对市场和订单做出准确的预测与判断，尽可能更加有效地控制成本，进而获取更高利润，为C 端提供优质服务。因此，构建基于C2M 商业模式的服务制造应注意以下四个方面问题。

第一，制造企业要创造新生产要素，实现创新驱动发展，增强内生增长动力。

第二，以市场需求为导向，优化资源配置，吸引顾客加入产品服务的设计中来，增强创新能力。

第三，建立平台模式和战略，培育发展多种业态模式，进行产业结构优化调整，实现集约、精细化发展。

第四，在全产业链中去除低需求产品和低效能环节。

（二）基于C2M 商业模式的服务制造的特征

1.动态匹配

基于C2M 商业模式的服务制造利用大数据、云计算等技术方法，优化生产组织方式，实现生产制造与市场需求之间的动态匹配。

2.柔性化

基于C2M 商业模式的服务制造由于同时具备了规模化生产和定制式生产的共同优势，具备柔性化的特点。因此，能够支撑企业在外部环境变化和主动因素变化时，获得更多的竞争优势。

3.大规模定制化

随着顾客需求趋于个性化，市场的不确定性也在不断增加。与此同时，成本压力对于制造企业和顾客都愈加显得严重。因此，M 端在为C 端提供个性化产品服务的同时，还要利用规模生产的优势来降低成本。所以，M 端开始转向大规模定制化的服务。

（三）框架结构及产生的影响

基于C2M 商业模式的服务制造包括三个主体内容和两个辅助内容，其中三个主体内容包括前期开发、生产制造、后期维护；两个辅助内容为云数据平台、物流体系。基于C2M 商业模式的服务制造的框架结构如图2 所示。

图2 基于C2M 商业模式的服务制造的框架结构

基于C2M 商业模式的服务制造的五部分内容将产生如下影响：

第一，C 端在发生变化。顾客的个性化需求和对全程参与的需求在加大，由此，需要更多的定制化服务，会形成不同类型组合方式的顾客群，这些顾客群会对M 端产生影响。

第二，M 端的作用与功能需要扩大和延伸，要结合利用云数据平台和物流体系，处理好三个主体内容。前期开发包含需求预测和研发设计，对顾客个性化需求的预测结果进行分类与归纳，给予研发设计相应的支持；生产制造包括定制生产和服务生产，二者相辅相成，在为顾客提供定制化产品的同时，还要提供及时的服务；后期维护包括顾客服务和市场营销，把传统意义上并不属于制造模式所应包含的功能，纳入到基于C2M 商业模式的服务制造里。

第三，云数据平台能够将C 端与M 端的数据信息进行汇总，形成大数据云，并对这些数据进行分析处理，为三个主体内容提供支撑。

第四，物流体系是构建基于C2M 商业模式的服务制造的连接载体，起到连接C 端与M端的作用。M 端可通过物流体系进行生产制造方式的转型，扩大产品供给能力，去除传统制造产业链价值增值较低的中间环节，通过物流体系来协助完成三个主体内容的衔接工作。

六、结论与启示

为适应制造业服务化转型发展的需要，建立“短链式”的全产业链式形态机制是当前制造业转型升级的重要出路，本文深入分析并提出了基于C2M 商业模式的服务制造理论。

第一，对相关的经典文献进行了梳理。首先，对C2M 商业模式的文献进行了研究；其次，对基于C2M 商业模式的服务制造进行了阐述，并详细介绍了基于C2M 商业模式的服务制造在当前实践中的应用；最后，根据文献综述的情况，得到当前相关研究成果的主要贡献和不足之处，并在已有研究的基础上，得到本文的研究启示，从而提出本文的科学问题。

第二，研究了C2M 商业模式的理论体系，深入分析了C2M 商业模式的内涵、特征及其功能与作用。

第三，在理论研究上，本文创新性地提出了基于C2M 商业模式的服务制造理论体系，研究了其内涵、特征、框架结构及产生的影响。研究表明：基于C2M 商业模式的服务制造具备信息化、智能化、科技化等时代特征，能够将M 端和C 端直接对接，迎合消费者的个性诉求，减少中间环节，降低各类成本，为顾客提供更加优质的服务，这不但是关于制造模式研究的一种理论上的创新，更为C2M 模式的发展提供了实践基础。