“微笑天使”方秋子17年如一日守护首都“新国门”

吉意

本文主人公方秋子

每天要说2000次的“您好”“再见”，还要完成2000次接卡和递票，每次完成这套动作她只需2.5秒。她就是党的二十大代表，首发集团京沈高速公路分公司收费员方秋子。17年来，方秋子在收费三尺岗亭这个平凡岗位上，用自己的勤奋与汗水，从10秒、5秒到现在的2.5秒，一次次刷新纪录，成为北京服务的一个新标准。而方秋子练就的“方氏微笑”，传递着首都北京的服务热情，如高速公路上一抺阳光，赢得社会广泛赞誉，被誉为首都“新国门”的“微笑天使”。

    勤学苦练10秒缩至2.5秒

1987年方秋子出生在北京市顺义区一个普通农家。初中毕业后方秋子考上职高，学的是计算机专业。2005年4月，17岁的她来到首都机场南线收费所岗山收费站实习。收费员的工作辛苦而枯燥，好多实习的女孩干不了多久就哭着走了，但方秋子却在这个岗位上，一直坚持了下来。因为父亲总是告诉她“坚持就是胜利”。

方秋子在岗亭

方秋子所在的机场南线岗山收费站是来往首都机场的重要通道，车流量大、保障标准高。“你们都有过走高速公路的经历吧？可是谁计算过通过一个收费窗口需要多长时间呢？”方秋子笑着说，通过她的收费窗口只需要2.5秒。就是为了这短短的2.5秒，方秋子在三尺岗亭里一干就是17年。回忆当年的情景，第一次坐在收费窗口时，看到车道里排着长长的车队，听到此起彼伏的喇叭声，她变得手忙脚乱。“当时我紧张得把培训时练习的那些动作全都忘了，还把钱也找错了，我急得满头大汗，还一个劲儿地跟人家道歉。我所负责的车道里已排了一大堆车，后来多亏了师傅替我解围，才没有把路堵死。”回忆往事，方秋子显得有些不好意思。

看着师傅熟练地打票，车一辆接一辆地通过，方秋子开始认真思忖，自己怎么做才能像师傅一样能让车辆快速通过呢？她诚恳地向师傅学习，并仔细观察，过了一段时间后，她慢慢地也能够像师傅那样快速收费了。

“我经常想，怎样才能让车辆减少排队等候的时间，让他们通过得更快一点呢？”方秋子细心地发现找零钱时容易耽误时间，她就从练点钞开始，时间久了，她的指纹被磨平，手指被纸张割破更是家常便饭。勤学苦练下，方秋子掌握了多种点钞法，点钞的速度从最初的每分钟170张达到了每分钟450张，单车最快收费两秒的速度，在北京市所辖高速公路收费员中名列第一。

为缩短找零的时间，方秋子后来还想出了一个小窍门，就是把40、90的零钱事先叠成一个角，这样在找零钱的时候就不用现数了。平时，方秋子还注意观察各种车型，整理出了一套详细的车型分类记录，不管什么样的车型只要一驶进她的车道，她就能立刻判断出车辆收费的标准。就这样，方秋子收费的速度越来越快，从10秒、5秒到现在的2.5秒，通过的车辆更多了，也更快了。“每天通过整个收费站的车辆有10万辆左右，通过我负责窗口的车辆有2000辆以上，所以，我每天都要说2000次的‘您好‘再见，还要完成2000次接卡和递票动作。”方秋子说着一脸兴奋。17年来，每天方秋子都在重复着收费的流程，用周到的服务和热情的微笑迎接着每一位过往的司机和乘客，成为北京高速公路的一道最靓丽风景线。

     “方氏微笑”传递北京热情服务

“‘微笑著奉献，奉献着微笑是什么意思呀？”在北京市顺义区某小区方秋子的家中，9岁的儿子晨瑀指着报纸上的妈妈发出这样的疑问，正在收拾餐桌的方秋子转过头来，笑着看向沙发上的父子俩。“看到你的笑容，我突然就明白啦！”晨瑀笑着回望妈妈。

要永远微笑。因为“微笑”是方秋子的职业要求。微笑让人感觉温暖和亲切，为了让自己的微笑更标准、更甜美，方秋子就利用休息时间对着镜子进行反复的训练。为了做好微笑服务，她摸索发明了“筷子练习法”，将一支筷子横咬在口中，嘴角与筷身紧贴并面带微笑，就能练成露出“八颗牙”的亲切笑容。有一天，当方秋子像往常一样把发票递给一位司机的时候，那位司机突然说：“姑娘，每次我都愿意从你这儿通过，因为你笑得真甜，真好看！”就是他的这一句赞美，让方秋子意识到微笑服务是在向每一位过往的司机，传递着首都北京服务的热情。很快，“方氏微笑”成为方秋子的标签。

微笑不仅能带给乘客暖心的瞬间，有时还能化解矛盾。在一个炎热的下午，急促的刹车声引起了方秋子的注意，她看到车道口有两辆车因抢道差一点就蹭上了。两个司机一下车就争吵了起来，导致车道里滞留的车辆越来越多，催促的喇叭声不断。方秋子赶紧跑出去，笑着对他们说：“两位师傅别着急，都消消气，咱开车出行，不就是图个顺畅安全吗？你们说是不是？”听了方秋子的话，两位司机很快停止了争吵。方秋子又笑着说：“都快回家吧，家里人还在等你们呢！”一位司机说：“就冲这姑娘，咱不说了，你先走吧！”后来，这两位司机都成了方秋子的朋友，每次通过收费口，他们都会笑着跟方秋子打招呼。

在这个小窗口，方秋子也学会了“看人脸色”。如果司机特别疲惫，她就不打扰；如果司机看起来心情很好，恰好当时车还少，她就会跟司机聊几句；如果司机很着急，她会问司机是否需要帮助……在节假日或恶劣天气等特殊时期，她还会对司机使用情景问候语，说“节日好”“雨天路滑，请您慢行”等。方秋子利用休息时间走遍了机场南线周边的每一条路，绘制了机场附近的“小交通图”。每到假日，她总是设立“秋子服务台”，为司乘人员提供指路、饮水、航班查询等延伸服务。

2014年，方秋子被评为“国企楷模，北京榜样”。在颁奖典礼上，方秋子惊讶地发现，给她颁奖的竟然是一位经常路过方秋子窗口的司机。他把奖牌挂在方秋子的胸前，握着她的手说：“秋子，你还认识我吗？祝贺你！”还有什么荣誉比得到广大车主的认可更宝贵的呢？方秋子十分开心。

    推动全员都做“方秋子”

高速收费行业除了要忍受“简单、重复、枯燥”的工作内容，还要能扛住恶劣的天气。夏天，高速路地表温度最高时达到60摄氏度，单薄的收费岗亭被蒸腾的热浪煎烤着，狭小空间里，收费员面带微笑，精力集中，高峰期常常顾不上喝水，一个班6个小时，上千次地重复着一样的动作。一个暑期下来，方秋子的两只胳膊都不是一个颜色了。对于任何一位年轻的姑娘来说，都难以接受这样的现实，可方秋子却骄傲地说：“这是我们高速收费员工作的时尚标志！”

遇到下雨天气，雨水会被雨刷器横扫进亭子里，打湿方秋子的半边身子，一组班下来整个人都是潮湿的。冬天，一尺窗口隔着冷热两个世界，为了操作准确快捷，更为了体现对司机的尊重，方秋子她们没有戴手套的机会，右手操作键盘，是暖和的，左手接钱找零递票，是冰凉的。两只手，两个温度，她总半开笑地说：“我们可以两手相握，自动调节温度。”

2010年，以“方秋子”名字命名的北京市交通行业首个“劳模岗亭”揭牌建立。2014年，为深化“秋子服务”品牌建设，首发集团京沈分公司将机场南线岗山收费站打造成“秋子服务示范站”，还组建了一支业务技能精湛、服务水平优秀的“秋子精英团队”。方秋子作为带头人，积极带领团队成员发挥带动、引领作用。

2015年方秋子被评为“全国劳动模范”。她全身心投入到“秋子服务”示范岗、示范站创建工作中，忙得不可开交。

结合工作经验，方秋子带领“秋子团队”提炼出服务过程“四部曲”，将收费过程概括为“一个微笑、两句问候、三种目光、四步动作。”总结出“实景记忆法”“手势沟通法”等岗位技巧，汇总编制了“秋子服务”系列教材。方秋子深知“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”的道理，她利用业余时间，将自己总结的工作经验毫无保留地传授给同事们。在方秋子的带动下，“秋子服务”品牌效应不断显现，2010年分公司设立了1个“劳模岗亭”，2013年时已达到22个，并最终于2015年建成了“秋子服务”示范站，品牌服务实现了“由点成线到面”的发展。一个方秋子，个个“方秋子”，全员都做“方秋子”，劳动模范的带头作用、示范效应全面彰显，无数个“方秋子”一起铸造“秋子服务”品牌的同时，也提升了分公司的核心竞争力……方秋子及团队成员还投身于“秋子服务热线”“秋子服务线上平台”的工作中，多渠道与司乘人员建立联系，提高咨询转化率和滿意率。如今，“秋子服务”团队人数超过了300名。“秋子服务热线”为司乘人员提供24小时热线服务，可以提供针对各类通行问题的解决方法。

近年来，方秋子获得了“全国劳动模范”“全国三八红旗手”“全国优秀共产党员”等荣誉称号。当然，方秋子也是一位年轻的母亲。“工作上尽职尽责，回到家努力成为最好的妻子、母亲和女儿。”这是丈夫对她的评价。家人的吃穿用度，大到买家具家电，小到家人穿的袜子，方秋子都会安排得妥妥帖帖。丈夫和公婆都说：“方秋子的笑不仅仅是奉献给工作，也每时每刻给予身边的每个人。”随着孩子逐渐长大，方秋子明显感觉出孩子和爸爸更亲些。“我们是上四天休一天，没有周末，没有节假日。除了休息那天，其余的时间都要住在站里，不能回家。所以，孩子和爸爸更亲也是正常的。”方秋子说，收费员的休息日完全是按排期表排，如果与法定假日不重合，就算大年三十也要在岗值班。她觉得自己对家人有些亏欠。

因为工作需要，也为了更好地照顾孩子，方秋子自学了心理学。她没有见证儿子第一次长牙、第一次走路，但她时刻关注着孩子成长阶段的每个细微的心理变化，并按照心理学的方法给孩子做心理疏导。“我当选为党的二十大代表后，丈夫、父母、公婆和9岁的儿子都为我骄傲！我也深感责任重大、使命光荣。”“我长大了也要当一名共产党员，像妈妈一样为人民服务！”方秋子的儿子说。

责编/高爽

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