高校图书馆知识服务发展新契机、新问题及新思考

2022-04-02许苗苗邵波

新世纪图书馆 2022年3期

许苗苗邵波

摘要在“双一流”建设及新技术环境下，知识服务体现着图书馆的综合运维能力，逐渐成为图书馆转型的重要抓手，但也在知识服务发展的进程中存在服务理念与用户满意度、用户需求与馆员专业能力、智能技术与资源呈现、生命周期与高品质服务之间的矛盾和问题。论文基于知识生命周期的认知，发现新时期学科服务建设及下一代图书馆服务平台的建立是促进图书馆知识服务内容和生态繁荣发展的关键所在，认为高校图书馆应贯彻“人性化”“主动性”的服务理念，注重图书馆员知识服务能力培养，深化服务与技术的融合并建立更加精细化的知识服务平台，真正将知识与服务结合起来，提供知识周期内化于整个业务流程的知识服务，才能推动图书馆不断创新。

关键词知识服务;高校图书馆;生命周期;契机

分类号 G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.03.001

New Opportunities， New Problems and New Thoughts on the Development of Knowledge Service in University Library

Xu Miaomiao， Shao Bo

Abstract Under the “double first-class” construction and new technology environment， knowledge service reflects the comprehensive operation and maintenance ability of the library and has gradually become an important starting point for the transformation of the library. However， in the process of the development of knowledge service， there are contradictions and problems between service concept and user satisfaction， user needs and librarians’ professional ability， intelligent technology and resource presentation， life cycle and high-quality service. Based on the cognition of knowledge life cycle， this paper finds that the construction of discipline service and the establishment of next-generation library service platform in the new era are the key to promote the content of library knowledge service and the prosperity and development of ecology. It is considered that the university library should implement the service concept of “humanization” and “initiative”， pay attention to the cultivation of librarians’ knowledge service ability， deepen the integration of service and technology， establish a more refined knowledge service platform， truly combine knowledge and service， and provide knowledge services internalized in the whole business process in the knowledge cycle， so as to promote the continuous innovation of the library.

Keywords Knowledge service. University library. Life cycle. Opportunity.

0 引言

继20世纪末因“知识经济”提出而掀起的“知识”研究热后，“知识管理”“知识付费”“知识服务”等再度引起广泛的关注。中国知网联合清华大学技术创新研究中心于2020年8月在青海舉办“2020年创新与大数据知识管理论坛”，旨在探索大数据与知识管理融合应用，促进机构知识创新及数字化智慧转型[1]。11月，国际高校图书馆协会等主办的“2020世界学术图书馆未来论坛”聚焦“服务创新”，与全球知识创新服务相关领域专家学者探讨了知识创新范式、服务模式及运行方式等[2]。除此以外，《关于高等学校加快“双一流”建设的指导意见》指出，加快一流学科建设，提升我国人才培养能力和高等教育水平是高校发展的重要战略目标[3]。从会议的举办到政策的制定，从互联网数字化的热潮到“双一流”建设的关注，知识服务无疑面临着更高的要求，其方式及内涵被赋予了更深的意义。图书馆已在知识服务领域积极探索多年，但随着互联网及“双一流”新环境的不断冲击，高校图书馆的知识服务在发展中遇到了不少问题。面对挑战和机遇如何推动知识服务的不断创新和升级？这一问题值得高校图书馆思考与建议。本文就此立意，旨在为促进我国图书馆知识服务的转型升级提供新的方法。

1 生命周期视野下的图书馆知识服务及研究

众所周所，知识获取是创造新知识的前提和主要来源[4]。获取知识的渠道主要在于发现和挖掘信息资源中的隐形知识，组织和编码信息资源中的显性知识，以此创造出新知识。对图书馆来说，知识服务是指图书馆在信息搜寻的基础上，利用各种信息技术，主动预测和了解用户需求，对海量且无序的相关信息资源进行深度分析与关联整合，挖掘并发现有针对性的、细化的知识，按照一定的规则与方法进行整序、提取、关联，形成可用的，能解决用户知识诉求的分门别类的知识群，并按用户需求开展知识发现服务[5]，进而帮助用户解决实际问题。更进一步来说，图书馆的知识服务不仅仅指用户通过馆员搜寻和整合不同渠道和不同类型的信息知识，找寻其差异，然后填补空白而创造形成新知识，它的本质在于对一切不同类型知识的转移、组合和转换。可以说，用户的专业化、个性化、移动化的知识需求是图书馆知识服务更具有创新性的源泉。

在图情领域中，生命周期理论应用较为广泛。从知识生命周期来说，就是指从知识发现和获取、知识组织、知识创新到知识共享的过程，体现着知识从无到有，从无序到有序。因此，一个即将被发现的“知识”是经历获取、加工整理之后，在整个过程中被分享和传播的结果。通过媒体工具、学术交流等形式实现共享，知识（基于经验的技能、专业知识或信息，创新性）才会与用户完成对接，进而创造出新知识。在这一方面，北京大学图书馆在2015年为业务发展将原有的“文献流”部门设置为“信息流”为代表的服务部门[6]，将“梳理知识信息”的全流程理念贯穿整个业务中既是从知识生命周期来考虑的。基于实践，图书馆要实现知识从发现获取到应用的良性循环，必要将知识服务内化于图书馆所有业务部门，这是实现知识管理灵活自如、得心应手的重要举措。

国外对知识生命周期的研究较早，如Kohl David F.从生命周期角度探讨了图书馆完成资源的收集、组织、保存并提供给用户使用的全流程服务和使命[7];Keshavarz H从知识共享角度分析了图书馆可以提供的知识服务，并基于此提出图书馆员应该更注重自身信息素养能力的建设[8];Christian Stary基于知识生命周期理论分析了医疗保健领域知识组合及知识处理的流程，提出单循环和多循环双向学习方法以解决知识生命周期的局限性[9]。而在国内基于知识生命周期的知识服务研究开始较晚，吴淑娟详述了知识生命周期理论，并说明知识过程与知识管理的区别，进而结合知识过程与图书馆的人本服务，探讨了开放的知识环境下的知识服务[10]。马天舒以生命周期理论为基础，以情报服务为研究对象，探讨了图书馆知识服务的创新点[11]。除了从知识生命周期理论整体论述其对图书馆知识服务的影响和启示外，更多学者以生命周期中的某个阶段为切入点，分析了图书馆的知识服务。如李慧芳等人在分析了近十年图书馆知识发现系统发展的基础上，认为随着互联网的不断更新，需要不断优化图书馆资源发现系统的评价、定量分析等功能，才能克服“发挥不足”的现象。陆韡在分析了面向OA资源的知识发现系统的基础上，也提出不断完善发现系统整体功能的对策[12]。周知等从知识组织角度构建了数字人文服务组织框架，为图书馆开展语义检索、浏览、发现、推荐等知识服务提供了较好的建议[13]。

今天，知识的更新速度加快，用户的思维方式及习惯在不断改变，将为知识服务带来了新的机遇和挑战。高校“双一流”环境的变革本身就是学科之间组织的变革，新技术的“加持”使得知识不再受限，不同学科、不同形式的知识正在被重组和利用。贾苹从知识创新角度分析了中国科学院文献情报中心产业信息服务的成果，认为图书馆面向产业信息服务应该创新宣传推广、需求采集、情报获取等方式，开展注重经营策略的服务方式[14]。Chen M等人从知识共享的角度探讨了知识的共享性和开放性，认为通过聊天的方式可将分散的知识点相互交互，进而形成知识社交网络，扩大知识传播的范围和力度[15]。其实，无论是图书馆知识创新大赛的组织还是网络平台知识创造者的宣传与推广，知识服务方式的多样化与内容的精细化都将一直是社会关注的重点和热点。高校图书馆只有不断紧握机遇并直面存在的问题，迎难而上，才得以“学科赋能”“数据赋能”，推动图书馆知识服务更好发展。

2 高校图书馆知识服务發展的新契机

如今，伴随着互联网场景中的泛知识化更新速度的加快，知识的老化速度也越来越快，无疑加速了知识的产生、获取、加工组织和共享利用，在一定程度上使高校图书馆面临新的契机。

2.1 高校“双一流”学科建设为图书馆知识服务的深化提供了契机

高校“双一流”学科的建设要求使得各高校在学科体系中不断整合各学科的信息资源，丰富和细化学科知识点，为多元化的用户群体提供特定的学科知识资源，满足用户不同层面的知识需求。对图书馆而言，就是要求图书馆在“双一流”特色服务与综合化的学科之间的矛盾中找到平衡点，进而提供个性化和精准化的学科服务。这是高校图书馆大力提升知识服务的新契机，因为从微观角度来说，各高校图书馆只有自觉融合学科教学与图书馆资源，将馆藏资源与选课系统等对接，建立教学资源系统及学科教学平台，才能细化资源库和知识库的内容，在学科教学与学生之间主动搭建起知识服务的“桥梁”，真正地承担起对教育教学的使命和责任，深化学科知识服务[16]。如西南交通大学图书馆协助教师开展写作经验指导，馆员作为嵌入主体不仅完成了课程教学与讲座等任务，为不同阶段的学生提供针对写作的知识经验[17]，而且也为知识服务的深化和拓展带来了契机。因此，高校图书馆要从不同学科知识出发，挖掘师生的知识需求，并结合不同的媒体开展互联网思维的知识服务[18]，不仅能提高图书馆的利用率，其提供的学科知识服务也被感知并不断地强化。

2.2 图书馆服务平台建设为图书馆知识服务的生态繁荣提供了契机

图书馆服务平台作为“智慧图书馆”建设重点，将使得传统的知识服务从被动转变为主动，从双向转变为多向，从平面转向立体，从而真正地发挥出图书馆知识服务的作用。在下一代图书馆服务平台的建设中，纸电资源及知识服务将“集成化”“一体化”，并展示在多终端上，支持用户及馆员浏览、检索、使用[19]。除此以外，图书馆服务平台可以记录分析用户的行为数据，根据用户的行为特征更好地为用户提供个性化、定制化的知识服务，为知识服务生态的繁荣提供了契机。不仅如此，高校的知识产权信息服务中心等机构也可依托图书馆知识服务平台为用户提供基于知识产权、专利检索与分析的知识服务，其中包括对高校产出的科研成果及个人的参考文献、项目等成果的咨询、保存和转化，实现从知识获取到知识创新和存储的知识服务生命周期的全流程服务，充分发挥出图书馆知识服务的优势。

3 高校图书馆知识服务发展的新问题

作为知识资源的聚集地，图书馆的服务质量评估标准之一便是资源的使用率，然而根据《2019年高校图书馆发展报告》显示[20]，图书馆的资源数量虽然越来越多，但用户在使用知识资源的过程中却屡屡受阻，其阅读体验的满意度逐步下降，造成这一问题的原因在于以下几个方面。

3.1 图书馆学科服务意识不强

高质量的知识服务一直都是图书馆提高服务水平的目标，然而，随着高校“双一流”学科体系的细化调整，学科知识服务与用户满意度的矛盾问题却越来越尖锐，如苏州市职业大学图书馆已连续三年“零借阅读者”占比持续上升[21]，又如有的高校图书馆对于电子资源的使用只限在校内访问。关磊[22]调研了华南农业大学、华南师范大学和华南理工大学三所大学学生对各自学校图书馆的满意程度，发现用户对馆员的认知仍停留在图书借还及咨询答疑等传统角色上，在学科知识服务上并没有很大的提升。这些都与图书馆的服务理念意识和服务态度有着很大的关系。这里的服务主要指馆员愿意主动发现用户需求并提供有价值的知识增值服务，而非只局限于简单答疑的服务。从另一角度看，也可见图书馆的的学科知识服务意识并不强。因此图书馆要跟上高校“双一流”学科建设的节奏，图书馆首要的便是加强学科知识服务意识，主动与高校各学科部门沟通联系，通过强强联合，为师生提供更有针对性、直接性的学科支持。

3.2 图书馆员知识服务的压力加大

实现知识提供和获取的双向共赢，需要馆员和用户的积极沟通和交互[23]，更需要智能设备及信息技能的提升。随着智慧图书馆的建设，对图书馆智慧化水平和馆员的业务素质提出了更高的要求。在图书馆的知识服务中，馆员需要更加专业化的学科服务能力及知识水平，才能解答某一学科的知识，并能与学科教师一起探讨如何提供学科支持。除此以外，对馆员的技术能力的要求也在增大，这些无疑使得馆员的专业性和创新性受到了严峻挑战[24]，面临着各种技术环境与服务环境所带来的压力[25]。他们迫切需要不断的技能教育与知识更新来提升自己，获取认同感。李书宁对北京地区高校图书馆馆员的培训需求进行调查，发现大部分馆员迫切想要提高新技术的业务能力及知识水平的培训[26]。

3.3 人工智能技术与知识服务融合不足

为适应智慧环境下“双一流”高校的建设，图书馆的知识服务被赋予了更深、更广的内涵，要求知识服务把图书馆所拥有的资源和用户联系起来，借助智能技术，将馆员的技能、专业知识和创意转移到知识产品中，再将这种产品提供给用户，使用户获取到资源，体验到专业化的服务和帮助[27]。然而图书馆的知识服务与智能技术的融合还不够，不能相互发力共同促进知识服务发展，具体表现在图书馆借助技术开发的系统和平台不能发挥出最大的作用。虽然知识发现系统应用广泛，但没有与其他相关系统和服务对接，导致系统与服务的关联不大[28]，一方面各服务平台之间相互孤立，其作用只在于目录检索，另一方面，大部分图书馆通过平台提供的资源形式单一，部分资源只能通过简单扫描获取，在知识资源的整合和组织中未能深入与其他技术结合，不能提供全媒体的数字化信息。

3.4 知识服务无法适应渐短的知识生命周期

在“互联网+”中，嵌入式知识服务模式[29]和深层次知识服务模式[30]应是知识服务的常态模式，但互联网环境的不断变化，以及知识资源的加速更新使得这些服务存在许多不足和问题。一方面，在知识生命周期中，知识供给和服务的流动性和表现形式不够灵活，知识交流和互动形式相对简单，知识创新的速度相对滞后等[15]，使得图书馆的知识服务模式无法适应互联网复杂环境下对知识服务对象、技术、传递方式等高标准的要求[31];另一方面，伴随互联网环境中知识更新速度的加快，知识生命周期越来越短的现象，再加上图书馆所开展的知识服务营销力度本身就不强，造成所获取的关注点越来越少，无法让知识服务快速走进大众的生活，进而导致新知识产品的生命周期无法有效提升。

4 对高校图书馆知识服务发展的新思考

4.1 贯彻“人性化”“主动性”的服务理念

伴随着社会市场的格局变化，信息技术的日新月异，用户不再是传统意义上的被动接受服务的个体或组织，而是被重新定义的知识服务新角色——“用户即服务”[32]。图书馆要想不被社会淘汰就必须及时转化服务理念，不仅要继续坚持和发扬“用户至上”的服务宗旨，还要贯彻“人性化”“个性化”“主动化”的服务意识，更要对“用户”的涵义深刻领悟。首先，要借助信息技术优势，保持并增加图书馆与用户的互动性，洞察用户诉求，并通过不断创新的服务来满足和评估用户需求;其次，通过与多方机构的合作，不断调整知识服务战略，以改善知识服务环境;第三，深入挖掘图书馆的馆藏资源价值，加快知识创新，促进知识流通，推动知识创造;第四，加强馆员之间、馆员和用户之间的协作和互动，提高馆员的知识研究能力和创新意识;最后，在学科支持方面，开展诸如组织整理学科研究成果及学位论文，提取并组织专题资源，开发领域专家数据库等，帮助用户科研数据的采集与应用等多元化工作项目。

4.2 注重图书馆员知识服务能力培养

互联网时代，图书馆员提供的知识服务中，文献资源的载体形式已不是主要的，更多的是提供结构化的知识资源以及相应的知识工具和挖掘分析方法[33]，这就要求图书馆员树立多元化的以知识发现和导航为主的智慧服务理念，不仅要具备机构知识库建设、数字资源管理、情报分析等能力，更需要具备广博的科学文化知识和扎实的图情专业素养[34]。在日常的知识服务工作中，图书馆员首先要能够依据自身专业知识储备，利用信息技术有效收集、加工、整理、开发、组织信息资源，进而形成“增值产品”，以满足图书馆以及用户的各种特定知识需求，为用户解决特定问题提供有用的信息和知识服务。其次，需要通过图书馆服务平台提供的用户个人数据、阅读行为数据等来判断用户后续的行为路径及知识需求，为用户提供科技查新、专利服务等基础性服务。最后，要利用相关技术，挖掘馆藏、学科等有价值的信息，按需完成资源的采购、使用與评价，为馆藏资源建设提供更加科学、有效、综合的分析与预测，以提高馆藏资源的学科保障率。针对上述要求和能力，图书馆应提供更多的学习与交流空间，让馆员主动钻研服务用户学科的学术知识，发现需求并为之提供相应服务，担当起知识的“守门人”和数据的“分享人”，助力知识成果的转化与管理。图书馆可以对不同类型的馆员采取定制化培训，如对研究型馆员应多提供平台和环境，对于技术馆员应多参加课程与实践，对于服务型馆员应多加强职业素质、道德、意识的培养[35]。

4.3 深化信息技术与知识服务的融合

如今，伴随各类新兴的信息技术和智能设备、智能服务平台在图书馆的应用，图书馆对于知识资源的获取、加工、组织将更有效，图书馆的知识资源内容将越来越丰富。面对图书馆的数字技术环境，图书馆应将技术、馆员、服务、资源等要素统一起来，深化信息技术与知识服务的融合，通过处理海量的用户数据进行智能化精准的用户行为分析，来挖掘用户行为隐含着的个性化知识需求，让知识体系和知识环境更加开放，让知识服务流程更为通畅，知识服务模式更为智能，使用户在获取知识的整个流程中充分体会到图书馆个性而又专业的服务，进而促进知识服务的生态发展。

4.4 推动图书馆服务平台向知识服务平台转化

在图书馆向用户提供不同知识生命周期的知识过程中，将传统的，零散的知识和信息服务功能聚集在一起，考验的是图书馆对知识管理与运维、知识服务效能测评与保障。可以说，从参考咨询的基础服务到智能推送、数字人文的拓展服务，再到用户和场馆空间等管理，无不需要图书馆提供基于不同场景的知识服务内容，并且要求其服务场景越来越精细化和多样化。如今，下一代图书馆服务平台可以集成纸电资源，提供一站式的信息知识发现、检索、浏览、使用服务，为进一步知识组织和深化服务奠定了基础。可以相信，在不远的将来，以互联互通的形式贯穿整个知识生产过程及用户知识搜寻过程，提供一站式服务流程，开展集成化用户服务，实现知识增值，更快捷、有效的与用户对接，进而满足用户知识需求，解决用户知识痛点，提高图书馆服务的创新性、反应性、敏捷性和动态性，将是图书馆知识服务的发展趋势，而基于大数据的全媒体知识服务将是对下一代图书馆服务平台需求的回应与支持[36]。

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