自助文印系统在公共图书馆的应用

2022-03-29宋智翔

信息记录材料 2022年2期

宋智翔

（上海图书馆<上海科学技术情报研究所> 上海 200031）

0 引言

自助文印系统作为一项便民设施存在于生活中的各个角落，然而其在图书馆的应用尚未达到成熟。相较于在高校图书馆的应用场景，公共图书馆对于市民群众提供的自助文印系统有着更高的要求，不仅限于服务提供的模式，还有整个系统的使用方式、版权保护等方面的要求。为了给读者提供更好的使用体验，提升图书馆服务质量，自助文印系统的应用方式值得去研究。

1 文印服务在图书馆的需求背景

文印服务在图书馆的使用需求较大，读者在日常阅读过程中如果看到感兴趣或需要的内容，但该文献资料无法借阅出馆，或是需要进行圈画批注，即可在馆内复印下来使用。以上海图书馆为例，文印服务除了传统的复印业务之外还有打印、扫描、胶卷还原以及装订，仅复印这一项业务，年产量就有近50万张，相当于200箱A4纸，重量近5 t。

2 自助文印系统在公共图书馆普及的必要性

根据新公共管理理论，政府单位应该是以人为本的服务提供者，公民是享受公共服务的“顾客”，以顾客需求为导向，尊崇顾客主权，坚持服务取向，所以图书馆也需要顺应时代，为顾客们提供他们需要的服务。

由于公共图书馆的公益服务属性，加上招聘条件和馆员人数的限制，很少有图书馆能够提供专门的服务岗位，为读者提供人工复印服务。遇上有多位读者同时有大量复印需求时，再多的人手也难以满足，所以“自助”这一方式可以很好解决这个问题，让读者自助打印复印自己所需的资料，可以有效节省图书馆员人力，并让读者能够更方便获取自己所需的资料。

3 自助文印系统在高校和公共图书馆中的差异

3.1 使用人群不同

高校图书馆自助文印设备的使用者大都是本校的大学生，大学生对于智能设备的接受度较高，且学习能力较强，能够在简单的指引下学会自助文印方法[1]。而公共图书馆的读者主要是图书馆周边地区的常住市民，上海图书馆这样省级图书馆的读者人群更为复杂，吸引了全市及外省市人员前来阅览，其中就有不少中老年读者，他们对于自助设备及智能手机的接受度较低，需要细心引导才能使用。

3.2 使用方式不同

以清华大学人文社科图书馆为例，图书馆4个楼层共部署了8个自助文印点，每个服务点由一台触控终端以及一台打印复印扫描一体机组成。读者可以通过连接校园网的电脑下载打印驱动上传打印文件，并通过校园一卡通支付费用[2]。

对于公共图书馆来说，可供使用的文件上传方式有3种：（1）在自助文印机旁配置电脑，供读者上传文件；（2）提供下载驱动的链接，引导读者使用自己携带的笔记本电脑下载驱动上传文件；（3）支持手机通过网页或微信小程序上传文件。

3.3 认证与收费模式不同

在智能手机以及移动支付完全普及的现在，线上下单支付已经成为各商户必备的收费模式，自助文印系统也不应例外[3]。不同于高校图书馆支持校园卡认证身份及结算，公共图书馆的读者为市民群众，没有此类即可用于认证又可用于支付的统一证件，所以智能手机就成为一项很好的认证及支付工具。智能手机中的微信账号、支付宝账号、手机号都能够对应到某一个特定的人，从而认证其身份，再通过勾连微信支付或支付宝支付等移动支付方式即可完成收费。

同时对于公共图书馆这样的公共服务场所为了满足不便使用手机读者的使用需求，优化服务的同时需要照顾不会使用手机的人群，因此公共图书馆应该保留传统的实体卡刷卡认证支付模式，并支持使用现金进行支付，以保证自助文印系统可以服务到每一位有需要的读者。

4 自助文印系统在公共图书馆应用的功能需求

4.1 自助复印功能

复印作为一项基础功能，对于经常使用的人来说很容易使用，但是对于很少使用复印机的大部分市民群体来说无法轻易上手。再加之不同品牌型号的复印机之间有着较大差异，如果不做优化直接提供使用，就会需要专门图书馆员在旁解答辅导，从而浪费人力，也削弱了“自助”这一主题。

因此，复印机的操作系统和界面需要定制得更加简洁，除了纸型选择、颜色深浅、大小缩放、复印套数、单双面可供调整外，再增加卡片复印功能即可满足绝大部分读者的使用需求，其余功能不太常用又会混淆视线，可以选择隐去，这样整个界面只有6个功能模块，可使读者一目了然，更容易上手。

4.2 自助打印功能

根据本人的一线工作经验，有打印需求的读者需要打印的文件主要储存于个人手机中，其中90%以上需要打印微信文件，即使是保存在电脑中的文件也可以通过文件传输助手保存在微信中，所以自助打印的上传媒介重心应该放在微信文件上传上。微信文件上传可以通过专门的小程序，直接上传文件传输助手或聊天记录中的文件，操作简便也更符合日常使用需求。

5 图书馆文印服务中的版权问题

5.1 可能产生的问题

在经济学中有存在“个人利得最大化”的假设，在经济社会中无法避免的有人会通过身边的资源来获取利得，由此会为文印服务带来问题，比如版权和著作权问题。自助文印系统作为给读者提供便利的工具的同时，也可能成为一些人牟利的工具，他们通过大批量整本复印图书馆的珍贵资料对外贩卖，从中获利，从而引起版权和著作权的侵权法律风险。

依据版权法规定，作为公益性机构的图书馆可以合理使用某些版权作品，享有一定的版权豁免，但是图书馆也应承担应有的版权责任[4]。所以图书馆作为服务的提供方有必要在监督和约束读者方面，做好相应的工作，最大限度地排除出现版权纠纷的隐患，保护作者著作权的同时，保护好图书馆的利益。

5.2 图书馆应采取的监管对策

5.2.1 做好免责申明和法律告知

可以在线上开通账户的注册阶段增加相应的免责申明和告知书需要读者勾选，否则无法完成注册。并且在自助文印点可以设置相应的公告申明，以做好图书馆的告知提醒义务。

5.2.2 增加自助文印系统限制条件

为了避免使用者不合理复印馆内大批量文献资料，可以对个人卡或账号做出相应限制，设定一个相对合理的印量上限，如果达到这个上限则无法继续复印。对于合理的复印需求可以增加人工审核，即引导读者携带已复印和需要复印的资料到馆内指定地点由专人审核其复印资料是否有侵权等风险，进行相关登记后临时增加其复印量上限。

5.2.3 系统后台实时监控

类似于各数据库厂商的后台监控系统，自助文印系统也可以做到各复印点的实时监控，对于使用量异常的用户及时干预。比起设定限制条件的预防性措施，这种方式更加灵活且人性化，也可以扩大预警识别条件，防止同一个人使用多张卡或账号进行复印。

6 自助文印系统目前在上海图书馆的应用模式

6.1 服务管理模式

6.1.1 人工及自助服务提供规则

由于在上海图书馆本馆同时提供人工文印和自助文印两种服务。为了推广自助文印，减少读者依赖人工文印，我们为人工文印制定了如下限制条件：（1）限制了提供人工复印的文献类型，人工仅提供本图书馆的馆藏资料复印服务，而需要复印自己携带资料的，引导使用自助文印自行复印；（2）限制了每本文献的复印数量，一本书最多可提供整本页数的1/3，保护出版方的版权；（3）限制了人工复印的提供时间，上海图书馆开馆时间为8：30—20：30，人工复印服务的提供时间仅为9：00—17：00，剩余时间则安排一名值班老师，指导读者进行自助文印。

同样自助文印也有一定的限制条件，由于自助文印设备全部部署在公共阅览区域，根据防疫防控要求，进入每一个阅览区域都需要进行相应的预约登记，所以自助文印服务仅提供给已预约登记相应阅览室的读者。并且由于各个阅览室藏书种类的不同，各阅览室内图书不可带至他处，所以本阅览室的图书仅可在本阅览室附近的自助复印点进行复印。

6.1.2 日常维护操作

上海图书馆的自助文印系统有终端供应商提供的后台管理端程序，管理端可以查看每台自助文印机的状态方便管理人员及时维护，并且管理端会实时检测每台设备，如有设备发生故障报错或出现缺纸问题，则会在问题发生超过5 min后为所有管理人员发送报错短信，由最近的管理人员前往解决。

自助文印系统管理人员日常需进行如下操作：（1）每日开馆前打开管理端查看每台设备是否已自动开机，如未开机则通过管理端对未开机设备远程发送开机指令；（2）接收故障报错短信，及时前往排除故障或添加纸张，保证所有设备可以正常使用；（3）定期巡视各复印点，简单操作机器，查看有没有界面白屏，打印机卡纸等后台无法报错的问题。

6.1.3 特殊人群服务

对于公共图书馆来说，需要为形形色色的读者提供服务，这就意味着对于有特殊情况或需求的读者不能以死板的服务模式对待，自助文印系统服务就是如此。例如对于部分老年人来说需要使用手机的操作相对困难，或是复印机使用的过程难以操作。对于这类特殊人群可以适当为其提供人工服务，或是在自助文印设备上为其代为操作。至于特殊人群的定义和划分标准和依据难以那么绝对得制定，需要继续研究，现阶段需要一线服务老师根据实际情况加以主观判断。

6.2 认证使用模式

自助文印系统在上海图书馆部署使用已有近10年，遍布图书馆公共区域4个楼层共6个点，8个复印终端。原本所有复印终端皆为馆内封闭系统，仅支持办理专用复印卡预充值进行使用。

为了上海图书馆浦东馆开放，做到服务提升，上海图书馆于2021年引入新一代系统，该系统支持微信绑定读者证或手机号进行自助开户、自助充值，使移动支付这一时代潮流作用于两馆的公共服务当中。由于该系统原本使用场景多为高校图书馆，使用群体为学生和老师，为了能够更切合市民读者的使用习惯，做到可用的同时更要易用，为此需要结合馆所实际，提出定制化需求，对该系统使用架构进行改进，来为公众提供更好的自助文印服务，最终确定了两种使用模式。

6.2.1 线上开户模式

新系统支持读者证即“一卡通”绑定和手机号绑定，读者证信息已在系统内对接，所以后台可以获取到用户开通读者证时的字段信息。

原本的使用需要在自助文印终端上按顺序点击开户、充值、复印等按钮，配合手机微信扫码登录使用。经过一段时间的摸索后，将该系统优化为新的使用架构，引入专用公众号与该系统对接，使得全程引导更为清晰，减少通过手机扫码次数，流程更为简化，更加发挥“自助”这一服务主题。读者可以根据屏幕上的提示先扫码关注微信公众号，关注后公众号会跳出提示，引导读者点击“开户充值”，绑定后手机页面上能够直接跳转到账户页面充值，后续也可以直接在公众号里进行充值。大致流程见图1。

除此之外，公众号中可以嵌入更多功能，现已加入“开户及充值方法”“复印使用方法”“收费及开票说明”3个使用指引，以及“复印点导览”“开票申请”两个自助功能。未来公众号还有更多功能可以开发，例如参照各大银行公众号，设置发送关键字以及数字就可以获得智能回复的功能。

6.2.2 实体卡模式

新系统依然保留了刷卡功能，主要是针对没有或不会使用手机的特殊人群。为了免去办卡押金及现金充值、退费带来的财务风险，新系统中取消了个人用户办卡，取而代之的是数张公用卡。公用卡中全部预充了一定金额，有需要的读者可以在复印柜台登记借用，使用完毕后再至复印柜台结算使用金额，读者可通过现金或微信完成支付。

为了避免公用卡使用过后不予归还，或使用公用卡复印过多资料引起版权纠纷问题，为此设置了每张卡中的最高余额在10元，这个额度可以满足绝大部分读者的使用需要。如果还需使用，则需结清复印款后再次借用，以此保证图书馆的权益。

7 新自助文印系统在上海图书馆的使用情况

据统计，上海图书馆自2020年6月1日至2021年5月31日，读者累计自助复印10逾万张，超过了人工复印量的20%，很大程度上减少了图书馆馆员人力成本。新自助文印系统又于6月底在上海图书馆本馆落实部署，从开始仅有一台机器进行试运行，后陆续开放至4台，逐步替换仅支持刷实体卡的旧系统。至2021年11月底，累计注册使用554人，累计使用逾1200人次，复印量近2万张，增量还在稳步提升。

分析可追溯信息统计的用户232人，年龄跨度从14岁至89岁，具体分布见图2。

根据一线服务老师反馈，大部分读者根据提示即可自行使用，少部分经过简单指导后即可使用，可见接受度较高，适合于如今图书馆的服务提供。