用心用情打开群众“心锁”

龙宣辰

“老人家，不要着急，先喝一口热茶。”

在北碚区信访办接待室里，上访群众只要看到热情的北碚区群众工作科科长梁辉，情绪就会稳定下来。

“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”自2018年深入信访工作一线以来，梁辉每天到办公室时，都能看见挂在墙上的这句话。这句话在他心里落地生根，让他在短短3年时间里快速成长，协助区级各部门、各镇街开展矛盾纠纷排查和社会稳定风险评估等工作，为全区防范化解社会领域重大风险，营造良好发展环境作出积极贡献。

2021年，梁辉被评为“重庆市坚决打好防范化解重大风险攻坚战先进个人”，但获奖证书却被他锁在柜子中，从不与人展示。他说：“这个荣誉，不仅是我个人的，它更属于我们北碚区信访办公室的每一个人。”

提前研判 源头防范矛盾纠纷

1月24日，北碚区信访办二楼会议室。

梁辉与北碚区住房和城乡建设委员会、区规划和自然资源局、区征地事务中心、重庆市碚城建设开发有限责任公司等单位、企业相关负责人围坐在会议桌前。他们每个人面前，都摆放着一份约50页厚的《嘉陵村（阀门厂片区）危改旧项目社会稳定风险评估报告》。

大家一边翻看着报告，一边讨论着如何降低项目可能带来的社会领域风险。

“群众可能对危改旧方案理解不到位，最好能够有人直接到现场作说明。”

“目前的安置方案太过单一，我建议设置更多备选方案，让群众可以根据自己生活需求进行选择。”

……

面对各单位负责人提出的建议，碚城公司相关负责人连连点头，将建议记录在案。

在重庆，重大事项和重点项目“开工”前，必须先由信访办联系相关单位进行社会稳定风险评估、提出整改意见。事项或项目负责方将建议落细落实后，才能开工。

几乎每次评估开始前，梁辉都会到项目现场走一走、问一问。

垃圾中转站建设前，项目方是否获得附近居民支持？养老中心要建设血液透析室，工作人员虽然已经张贴告示，但群众是否真的知情？

“我们要尽自己所能，让群众放心。”当有群众不支持垃圾中转站项目时，梁辉现场讲解该项目的气味消除工艺;了解到群众认为血液透析室会影响周边生活环境，他说服养老中心延后建设该项目。

“做好重大事项和重点项目社会稳定风险评估，只是我们将社会领域风险化解在基层的手段之一。”梁辉说。

此外，北碚区信访办还坚持实行“三级联排联调”机制，村（社区）每周，镇（街道）、部门每半个月进行一次矛盾纠纷排查，区信访办则每月针对重点矛盾纠纷召开一次调解会，从源头防范，最大限度保证“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。

用心用情 联合化解群众难题

“你一定要帮我把这筐鸡蛋交给何科长！”在区信访办门口，得知信访稳定协调科科长何一清已外出后，柳蔭镇村民彭刚（化名）只能将手中装满鸡蛋的竹篮交给区信访办其他工作人员，临走时还不忘嘱咐一番。

但在3年前，彭刚看见何一清却如见仇人一般。

原来，20多年前，彭刚曾加入乡里的联办建筑队到一处煤矿从事井下作业。但只工作了半年左右，他便不幸被井下机车绊倒，右脚踝关节严重受伤，且因治疗不及时落下残疾，需要借助拐杖才能行走，还不能干重活。

受伤后，彭刚只得回家养伤，务农为生，一生未婚。如今他已70多岁，体力逐渐下降，就连简单的耕地都无法完成，日子过得十分困窘，于是便想通过申请工伤认定，得到一些补偿。

可在准备申请材料时，彭刚才知道乡里的联办建筑队早已不复存在，以前的工作档案也去无踪影。他只能求助于区信访办。

何一清了解彭刚的情况后，多方走访，希望能够找到其它方法为他申请工伤赔偿，但是，面对档案证据缺失、赔偿主体不存在的情况，要解决彭刚的问题谈何容易。

彭刚对此十分不理解，认为是何一清不为民办实事，三天两头到区信访办，索要补偿。

何一清知道，这是彭刚在生活重压之下的无奈之举，而解决问题的关键，是要让无依无靠的彭刚，看到生活下去的希望。

为此，何一清结合彭刚生活困难实际，联合多个部门帮助他摆脱困境。

柳荫镇依据扶贫政策，为彭刚修建了保障住房，让彭刚搬离了摇摇欲坠的旧屋。

何一清向市信访办专题反映了彭刚的情况，为他申请到了一些帮扶补贴，解决了他生活上的后顾之忧。

“谢谢你们，谢谢！”此后，彭刚有时也会来区信访办，但再也不是来上访，而是来道谢。

“群众带着期盼而来，我们不能让群众失望而去。”何一清说。

2019年至2021年，北碚区信访办用心用情，联合多部门攻坚克难，化解了30余个“骨头案”“钉子案”，解决了一个又一个关乎群众利益的难点问题。

领导督查 凝心聚力为民办实事

“我们村去澄江镇的公交路线什么时候开通？”

“你们先坐下来，慢慢说。”

2021年4月29日，澄江镇史家村村委会内，北碚区信访办主任许凡正在进行巡回接访。作为澄江镇、歇马街道信访稳定包片领导，他每月都要到这两个镇街进行接访、走访和督查，了解当地工作开展情况。

在许凡面前，村民刘文龙等人激动地将情况说了个大概。

2018年史家村便传出要通公交车的消息，但3年过去，村民依然只能靠走路或乘摩托车到镇上，极大影响了村民的出行。

了解情况后，许凡立即向村委会、区交通局了解未通车原因。

原来，在澄江镇到史家村的必经之路上，有5处边坡存在较大滑坡隐患，1处涵洞有坍塌危险。问题处理难度大、涉及单位多，导致整治方案迟迟未定，所以史家村才至今仍未通公交车。

为此，许凡出面，先后多次组织区应急管理局、区交通局、区规划和自然资源局、北部公共交通公司相关人员现场查看，出谋划策，并邀请专业团队制订整治方案。

方案一出，许凡也有些无奈，先进的治理方法虽然能够解决问题，但也意味着高额的治理费用。多次奔走之下，他筹集到13万元，预先开通了8公里路段公交车，但剩余5公里仍无法达到通行条件。

“如果信访干部怕难，那群众就更难了。无论如何我也要想办法解决。”2021年5月，许凡将此问题向区领导进行了专题汇报。

当月19日，区领导亲自召集相关部门负责人，在史家村村委会召开院坝会，现场制订方案，尽快全面开通公交线路。

2021年6月30日早上6点多，首班567号区间公交车正式从史家村发车。这也标志着澄江镇所有行政村全部开通了公交线路。

车厢里，身披彩衣的大公鸡引吭高歌，一筐筐西瓜与村民的笑容一样甜蜜。

“督查督办，是信访稳定工作不可或缺的一环。”许凡说。近些年，北碚区信访办开展“领导包片督查”工作机制，区信访办领导班子搭配工作人员定期到包片区域进行业务指导。与此同时，区信访办还通过网上巡察、视频调度、多部门联合督查等方式不断完善信访事项日常督查和重点督办机制，持续跟踪办理效果，将防范化解社会领域重大风险工作做细做实。

【采访札记】

社会领域重大风险涉及面广，要找准着力点，进行系统化处理，才能推动矛盾纠纷实现多元化解。

要强化源头预防，加强风险排查研判。强化“防重于治”的理念，坚持把风险预防放在第一位。加大保障和改善民生力度，着力从源头上预防和减少社会矛盾发生。认真研究经济社会发展形势变化和人民群众需求变化，及时填补制度空白，切实加强社会组织管理和基层社会治理，从源头防范化解社会领域重大风险。

要强化统筹协调，抓好风险防范化解。加强舆情分析研判、上下联动，形成及时有效的事件预警和应急处置机制，确保上下信息沟通顺畅，扎实做好矛盾纠纷化解工作，果断处置化解各类风险。

要加强督查督办，保证问题解决到位。及时对重大风险隐患排查梳理，对防范化解等进展情况，进行跟踪问效，适时督查，定期通报，真正做到早发现、早预警、早纠正、早处置，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。