公共图书馆健康信息服务研究
2022-03-28苏云梅武建光
苏云梅，武建光
公共图书馆健康信息服务研究
苏云梅，武建光
山西医科大学图书馆，山西 太原 030001
文章分析了我国公共图书馆健康信息服务存在的问题及原因，提出公共图书馆优化健康信息服务“三去一降一补”策略，即去单一、去静态、去模糊、降费用、补短板，以提升公共图书馆健康信息服务效能，发挥其健康社会职能。
公共图书馆；健康信息；读者服务
2016年10月国务院印发《“健康中国2030”规划纲要》[1]，将全民健康摆在优先发展的战略地位，要求全社会增强责任感、使命感，发挥信息化的引领支撑作用，从供给侧和需求侧两端发力，全力推进健康中国建设。2020年度国家社科项目指南中，关于图书情报学领域有81个指导方向，其中与健康相关的研究方向8个，占比接近10%。可见，国家支持图书馆融入“健康中国行动”，积极探索健康信息服务研究[2]。本文着重研究公共图书馆健康信息服务问题及应对策略，以推动公共图书馆社会服务创新发展。
1 概况
国外图书馆界开展健康信息服务起步早，发展较为成熟，服务内容比较系统全面，健康信息素养教育、健康参考咨询、健康知识科普、健康信息书目编制等全方位开展。服务遵循一定规范，具备“社区调查→确定使命→明确用户→规划项目→提供项目→营销和推广→评估效果→改进和完善”成熟完备的服务体系[3]。服务注重数据技术应用，采集并分析需求数据、行为数据、动态数据等为用户提供服务，如澳大利亚国家医学院校图书馆向社会公众提供公益临床决策支持，提供个性化、精准化服务。服务注重与卫生机构合作，如法国医学院校图书馆与政府卫生部门合作，向公共卫生数据库提供数据支持[4]。发达国家图书馆非常重视自身服务水准的不断提升，组织馆员开展专业技能培训，如美国设置消费者健康信息专业化资格认证（CHIS资格认证）[5]，加强健康馆藏建设，设立健康分馆，美国现阶段健康类图书馆至少有937所[6]。
我国图书馆健康信息服务还处于发展阶段，尚未形成完整的服务体系[7]，图书馆界积极探索如何深化健康信息服务工作，吕茜倩等[4]研究了医学院校图书馆健康信息服务的辐射作用，韩春艳等[8]探讨了公共图书馆健康信息服务建议策略，储继华等[9]对比国内外图书馆虚假信息治理实践，探索我国图书馆从认知、方法到实践层面在虚假信息治理中发挥职能的优势。目前，我国公共图书馆大多数已开展了传统模式的健康信息服务，然而公众对这些服务的认可度并不十分理想[10]。多数图书馆开展的健康信息服务是普及性保健及健康知识讲座，健康参考咨询集中在馆藏查询、书目借还层面，除了常态型的服务，深层次的健康信息服务，如公众期待的健康素养教育及健康体检、健康状况咨询等几乎未见开展。由于经费制约，服务主要采用依据馆舍资源的自定义模式，调研不充分、精准性不高，只是以现有资源开展健康服务。服务过程中比较关注用户的即时需求，对实时动态需求重视不够，尤其缺乏有医学健康背景的管理人员和健康信息馆员[11]。
2 公共图书馆健康信息服务存在问题
图书馆健康信息服务的根本问题是供给不足与公众需求不断增长之间的矛盾，表现在4个方面：⑴图书馆健康信息服务方式比较单一，不能满足公众多样化需求。⑵图书馆健康信息供给呈静态服务状态，不能满足公众实时动态需求。⑶图书馆经费短缺，无法满足面向社会开展公众健康信息服务的需求。⑷图书馆存在馆藏不足、馆员培训不够、平台功能欠缺、机制不全等服务短板。
随着物质生活水平及文化素质不断提升，公众健康信息需求意识不断增强，健康信息需求逐渐呈现多样化、动态化、精准化态势，而公众健康信息获取能力与获取途径有限，网络信息多为广告宣传与论坛帖文，真伪难辨，不实信息误导公众的事件时有发生，公众对权威公益、优质高效的健康信息服务需求日趋明显，亟需公益组织机构提供客观专业的健康信息服务。公共图书馆作为社会信息文化服务机构，从资源、人员等多方面具备健康信息供给优势，积极响应国家政策，开展了一些健康信息服务工作，如陕西省图书馆举办“雾霾围城，我们如何守护健康”讲座，教大家如何佩戴防霾口罩，增强科学防治，福建省图书馆针对慢性腰痛、颈椎病等开展康复知识讲座等[8]。但是图书馆目前健康信息服务处于探索阶段。医学信息服务专业性很强，在信息素养教育、参考咨询、阅读推广等传统服务中要深化渗透医学内容，需要馆员不断积累储备医学知识，是一个逐步学习、逐步完善的过程。另外，公众对健康信息关注点会随时间、环境不断变化，不同地域、性别、年龄、疾病类型人群的信息需求亦不相同，医学信息供给要注重需求调研、需求分析，发挥数据驱动性作用，动态性、精准性地供给施策。公共图书馆还要克服自身服务短板，综合服务能力有待提升，需要在资源、人员、机制等方面作出调整，不断改进。
3 优化公共图书馆健康信息服务策略
针对目前健康信息服务问题，笔者提出公共图书馆优化健康信息服务“三去一降一补”策略，即去单一、去静态、去模糊、降费用、补短板。
3.1 去单一，改为多样化服务
3.1.1 健康信息素养教育 传统信息素养教育一般面向学生、医生等人群在教学、科研等层面开展，而健康信息素养教育需要图书馆面向全社会在不同层次、不同人群中展开，尤其是文化程度偏低、健康信息素养较差的人群更容易相信并传播不实健康谣言，更需要做好信息素养教育。国家卫生健康委员会将“健康素养”定义为：个人获取和理解基本健康信息和服务，并运用这些信息和服务做出正确决策，以维护和促进自身健康的能力[3]。基于目前公众健康信息获取现状，图书馆可以从两方面开展健康信息素养教育：一是提升公众图书馆健康信息获取能力，开展多种教育方式，培养公众掌握常规的专业信息检索工具，掌握图书馆健康资源查找方法，养成从图书馆获取健康信息习惯，提升健康信息的权威性与可靠性；二是提升公众网络虚假信息甄别能力，引导公众学会利用国际图书馆协会联合会（IFLA）信息识别法过滤网络虚假信息，从网址、内容（语法、日期、权威性、中心是否偏激、广告、上下文、引证）、作者等方面正确评估互联网健康信息，引导公众建立网络检索批判思维方式，对互联网健康信息具备反向验证判断技能。图书馆健康信息素养教育旨在使公众具备基本的健康信息获取与鉴别能力，进而促进公众开展健康生活行动。
3.1.2 健康参考咨询 受到检索经验及用户权限的制约，用户要获取专业性较强的健康信息时会出现不全面、针对性不强等情况，因此在健康信息服务中，图书馆需要强化参考咨询服务，及时做好公众健康需求互动，更好地满足公众需求，参考咨询员的信息反馈要在健康知识、情报信息等领域垂直深耕，深度分析公众需求，利用现代信息分析技术，结合健康资源、参考咨询库，必要时请进健康学科专家学者，经过组织凝练向公众提供更科学、系统、实用性的健康信息咨询报告。多媒体环境下，参考咨询员需注重公众参考咨询体验细节，将图文、音频、视频等多种信息表现形态融汇组合，以契合公众不同需求习惯与倾向。参考咨询是提升图书馆健康信息服务的一种重要途径，从内容和形式上满足公众深层次的健康信息需求。
3.1.3 健康知识科普 医学科普是将基础医学、预防医学、康复医学及健康管理成果进行普及，以提高公众医药卫生知识水平，拥有科学健康的生活方式[12]。图书馆以讲座、报告等形式向公众开展疾病预防、科学就医、健康保健、医学急救知识、地方病及慢性病防护、健康生活理念等健康知识科普，结合真实病例，简化了抽象的医学概念，以公众容易接受的方式解读。健康科普最大化地发挥了图书馆医学资源的价值，还可将图书馆医学资源二次开发利用，参照国家卫生健康委员会《“健康中国2030”规划纲要》中的重点、热点科普方向，将相关复杂医学资源编译转化为趣味科普读物，构建图书馆特色健康科普资源库，通过图书馆官方网站、微信公众号、视频号等多种途径向公众推广。可以借鉴美国、新加坡等国家先进经验，公共图书馆与医院合作建立患者图书馆，为患者提供科普医学读物；与社区合作建立社区图书馆，馆员深入社区，宣传科普公众关注的健康信息。健康知识科普是公共图书馆健康信息服务的任务之一，必须全方位满足公众健康信息需求。
3.1.4 健康阅读推广 健康阅读推广是公共图书馆健康信息服务的任务之一，公共图书馆选择、推荐科学通俗的健康读物，开设健康空间或深入社区，定期开展阅读推广，向社会公众传播健康知识，以阅读促健康，在引领公众健康阅读的同时实现健康信息的细化与吸收，文化传播的同时促进健康信息传播。
3.1.5 健康知识服务 大量科学健康数据是知识服务的基础。图书馆采集大量用户数据，通过关系识别、梳理构建用户模型，收集大量医学文献数据、疾病数据、药品数据，挖掘分析医学数据间的隐性内在关系。图书馆将用户模型与挖掘知识进行精准匹配，为用户提供健康资源推荐服务，包括嵌入式推送、智能推送及聚类推荐等多种知识服务。
3.2 去静态，改为动态性服务
公众健康信息需求随着时间与环境不断变化，图书馆需要长期跟踪公众健康信息需求动态，时刻关注用户需求变化，研究用户健康信息需求“足迹”，对公众画像进行及时修正更新，实现图书馆健康信息服务与公众需求的动态匹配。利用智慧图书馆采集分析用户动态数据，并依此进行决策和推断[13]，掌握用户行为特征、行为表现等动态变化，及时调整、转变健康信息服务策略，向公众提供更多灵活性、互动性、反馈性的健康信息。利用智慧图书馆具有需求识别、变化感知、适应性转变等服务特点，充分利用智能技术及设备开展健康信息服务，人机协作构建动态适应性服务框架，生成动态转变性服务模式，对用户群体进行动态划分和主动干预[13]，调整服务策略，确保信息供给的实时性、有效性，满足公众健康信息动态需求。
3.3 去模糊，改为精准化服务
健康信息服务的精准化要求更高，公共图书馆健康信息服务的精准性从总-分-总3个层面把控：⑴总体把控健康信息服务的地域差异。我国地域辽阔，南方与北方存在地理差异，不同地域人群健康状况不同，信息需求则不同。要深入了解地域健康信息需求特点，收集整理调研资料，分析地方需求差异性，有针对性地开展各项地方病健康信息服务活动，提升公共图书馆健康信息地域服务的精准性。⑵分别把控同一地域信息服务人群差异。数据驱动是精准服务最显著的特征[14]，围绕不同年龄、性别、疾病人群，采集信息获取方式、习惯、内容等公众健康行为数据，形成用户需求偏好聚类，构建用户需求画像模型，应用数据分析、人工智能，实现用户健康信息定制化服务、偏好信息推荐服务及满足个性化需求的健康信息导航服务。图书馆掌握地方人群数据与行为数据，挖掘数据关联规律[14]，为健康信息精准化服务提供思路，提升公共图书馆健康信息服务质量。⑶总体把控健康信息服务平衡差异。例如，东南沿海地区图书馆资源丰富，健康信息服务相对充分、相对平衡，图书馆要利用好微平台、云服务，扩充农村书屋、社区书屋健康信息资源，做好贫困地区群众关心、关注健康信息宣传倾斜，促进健康信息服务精准平衡发展。
3.4 降低图书馆健康信息服务费用
经费短缺是公共图书馆健康信息服务面临的现实问题，图书馆机构联盟与公众供给参与可以在一定程度上降低图书馆健康信息资源建设费用。⑴推动以医学图书馆为主导，各级公共图书馆、学校图书馆、农村书屋等形成图书馆联盟，联合采购健康信息资源，减少资源重复采购，节约资源建设经费，联盟内部实现健康资源共建共享，纸质资源在相同城际通借通还，电子资源网络合作共享。图书馆机构联盟不但可以减少服务经费，还能够提升公共图书馆健康信息服务社会影响力。⑵推动公众健康信息服务。公众是图书馆健康信息服务的受益者，也可以是图书馆健康信息服务的参与者，以VIP、优先服务等方式鼓励医务人员、医学教师等将疾病诊治、护理等知识的原创内容资料实名认证提供给图书馆，供广大读者参考学习，鼓励病友将自身疾病抗争记录资料（需设置隐私保护）提供给图书馆，供广大读者参考借鉴。图书馆整合这些相关资料，形成特色健康资源库，提升公众健康信息参与度的同时，提升公众健康信息的获取度。
3.5 补齐图书馆健康信息服务短板
3.5.1 优化馆藏建设 公共图书馆在全面评估现有健康资源基础上，结合经费预算及公众需求分析，购买、自建、共享、捐赠多渠道整合健康信息资源，优化配置，科学调配健康信息纸电资源结构，建设涵盖疾病医疗、运动保健、食品药品、营养心理、卫生环境等多种健康主题文献，满足公众多种多样健康信息需求，加强健康信息领域高水平、高影响文献资源补充采购，搭建层级合理、内容完善的健康信息资源保障体系，促进公众对公共图书馆健康信息服务观念发生转变，增强公众图书馆健康信息获取意愿。
3.5.2 人员引进与培训 健康信息服务开展的深度、广度及持久度依赖于公共图书馆的医学专业背景人才，健康资源建设、健康参考咨询等服务都要求工作人员具备医学专业知识。目前馆员专业背景多为信息学、图书馆学等，医学专业人才相对短缺，为增强健康信息服务的实效性，公共图书馆需要重视医学专业背景（包括医学、医学信息学、生物医学工程、智能医学工程等）人才的引进。
健康信息服务对图书馆员服务能力及服务方式都提出了更高要求，建立健全健康信息专业化、规范化培训体系，采用网络在线教育、专题培训、外出学习、个人自学、专业化资格认证等多种培训方式，强化馆员健康信息素养教育，培养馆员健康信息“对话”“沟通”人性化服务态度，注重馆员健康信息服务道德素养教育，遵循伦理性准则，保护公众健康隐私，培养引进信息服务各种人才，打造医学、信息学、数据工程多专业融合的健康信息服务团队，多措并举，综合提升公共图书馆员健康信息服务能力。
3.5.3 平台搭建 现有的在线健康信息服务平台大都由企业建立，亟需官方建立权威的健康信息服务平台，控制在线健康信息服务供给质量[15]。公共图书馆积极加强健康信息平台门户建设，整合馆内外健康信息资源，提供权威的在线个人健康信息普及服务，提供内容包括：常见疾病症状特征、保健知识、医疗现状等健康信息，医生、医院信息分类（包括医生资历介绍、医院地理位置及链接），住所周围环境可能接触的有害化学物质及健康危害防治措施，职业病风险与症状健康信息，游戏、动画、视频等多种互动健康信息教程等，平台要确保发布健康信息内容准确、权威、有出处。为方便用户检索，图书馆可借助医学术语同义词或俗语自动识别功能识别用户输入的非标准医学术语，实现检索功能。此外，目前疾病种类超过975种[16]，不同疾病的高发人群及症状各不相同，平台可以设置多种分类检索入口，如按疾病名称、人群、疾病症状或诊断治疗等。总之，公共图书馆需要搭建内容权威、层级合理、访问便捷的信息平台，满足用户一站式健康信息检索及学习需求。
3.5.4 机制完善 图书馆强化顶层设计，建立、完善图书馆健康信息服务运行机制与服务评价机制。健康信息服务的良性运作需要政策、人员、资源、经费等多方支持与保障，倡导促进国家卫生健康委员会与教育部高等学校图书情报工作指导委员会联合制定公共图书馆健康信息服务指导性政策，规范健康信息服务的行为准则及目标措施。图书馆依据《国家卫生计生委办公厅关于加强健康教育信息服务管理的通知》[17]，健全完善资金保障、资源建设、人员培训服务运行管理机制，建立健全健康信息服务资金预算管理机制、数据精准运行服务机制、资源共建共享联合服务机制，健全完善健康信息服务细则，规范公共图书馆各部门的信息服务责任与义务，制定馆员基于服务能力、服务态度、服务效果三级指标服务评价体系，促使馆员发现自身优势与不足，增强服务的主动性与专业性，保障健康信息服务可持续化开展。
4 结语
健康信息服务是图书馆社会使命的体现，要加强统筹规划，制定健康信息服务标准，推动图书馆与医院、数据产业、社区等联合服务，促进公众对公共图书馆健康信息服务的知、信、行。
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Study on Health Information Services of Public Libraries
SU Yun-mei, WU Jian-guang
(Library of Shanxi Medical University, Taiyuan 030001, China)
This article analyzed the problems and causes of health information services in public libraries in China, and proposed that public libraries should optimize health information services through the strategy of “three removal, one reduction and one supplement”, which means to eliminate singleness, to avoid being static, to eliminate ambiguity, to reduce costs, and to make up for shortcomings, in order to improve the efficiency of health information services of public libraries and play the role in a healthy society.
public libraries; health information; reader services
苏云梅,武建光.公共图书馆健康信息服务研究[J].中国中医药图书情报杂志,2022,46(2):40-44.
G252；G258.6
A
2095-5707(2022)02-0040-05
10.3969/j.issn.2095-5707.2022.02.008
苏云梅，E-mail: suym521@126.com
（2021-06-28）
（修回日期：2021-07-21；编辑：魏民）
