服务综合效率（OSE）分析方法及其在服务业运营管理中的应用
2022-03-26周文慧戴睿琦郑志斌卢阳光
周文慧， 戴睿琦， 郑志斌， 卢阳光
（1.华南理工大学工商管理学院，广州 510000； 2.三一重机有限公司大数据所，江苏 苏州 215300）
20世纪80年代前后，欧美发达国家均实现了以服务业为主导的经济形态，服务业产值在各国国民经济结构中的比重不断攀升，并逐渐成为国家的核心竞争力.2019年，第一批进入服务经济时代的国家如美国、日本、德国等服务业占GDP 比重均超过70%，美国的服务业占比甚至达到了81%.借鉴发达国家已有的发展经验，不难发现服务业的蓬勃发展不但有利于优化整体产业结构，实现第一产业、第二产业的转型升级，而且有助于吸收更多的社会劳动力，缓解社会就业压力.自2015年起，我国服务业占比已达国内生产总值的50%以上，并呈现逐年上升的趋势.《中国统计年鉴2020》数据显示，2019年服务业占比已达53.9%［1］，我国经济正在向服务经济时代迈进［2-3］，服务经济时代的号角已经吹响.产业结构理论中配第-克拉克定理指出，随着经济的不断发展，劳动力将由第一产业向第二产业转移，然后再向第三产业转移的演进趋势［4］.因此，加快发展高质量服务业，提高服务业核心竞争力的任务刻不容缓［5］.
服务业涵盖了从商业服务、通信服务到健康服务、运输服务等与日常生活相关的方方面面［6］.服务业的涉及范围广、覆盖面大，面临的问题也多种多样，如顾客的满意度低、服务效率不高、供需匹配难等.这一系列服务综合效率问题是发展高质量服务业无法避免的难题，也是服务运营中的重难点之一.因此，在服务运营中如何提高服务综合效率成为发展高质量服务业的关键.然而，当下在服务运营管理实践中缺少服务综合效率测评工具和提升分析方法.
在工业制造业中，设备综合效率（Overall Equipment Effectiveness，OEE）［7］作为一套成熟的生产管理方法，可以帮助企业分析各种制造业场景中的设备效率与生产质量问题，进而针对性地开展生产管理活动［8-9］.同样地，在服务业中服务运营管理也存在定位问题与提高综合效率的挑战.然而，不同于工业制造业，服务运营中顾客参与服务提供过程、服务的生产与消费同时发生、服务的易逝性、服务场所的选择取决于顾客、服务的无形性这五大特点决定了以“人”为主体的服务业存在许多不确定性与随机性，处处充满柔性［10-11］，OEE 无法直接应用到服务业中.因此，本文借鉴工业制造业的设备综合效率分析方法OEE，提出了应用于服务业的服务综合效率分析方法——服务综合效率（Overall Service Effectiveness，OSE），旨在为服务运营优化，提高服务企业综合效率提供测评工具和分析方法.
文章首先分析了影响服务综合效率的四大因素（服务中断、服务空置、服务低速、服务失败）；其次提出了服务综合效率OSE 分析方法的四大指标（服务时间稼动率STE、供需匹配稼动率SME、服务性能稼动率SPE、服务成功率SSR），用以衡量服务系统的稳定性、供需匹配程度、服务速率以及服务质量.接下来，基于四大指标提出了服务综合效率OSE分析表.服务综合效率OSE分析表包含基于指标参考诊断标准的诊断结果及其要因分析与相应改善措施.最后，以最常见的餐饮业为例，介绍了服务综合效率OSE分析方法的具体应用.
1 服务综合效率与服务综合效率模型
1.1 服务综合效率
服务综合效率是指有效成功服务时间相对于计划服务时间的比率，反映了服务系统中有效成功服务所占的比率.其中，有效服务时间是指服务系统正为顾客提供服务的时间，不包括各种原因带来的服务中断时间或者缺少顾客的服务空置时间.而成功的服务是指服务系统所提供的服务达到服务设计的要求，使顾客满意.在实际服务运营中，影响服务综合效率的因素主要有以下四个方面.
1）服务中断：指在服务过程中出现了计划之外停止运行的情况，使得服务系统无法正常为顾客提供服务.如新冠疫情下对餐饮、航空、娱乐体育等行业的政策管制、台风对运营商基站的损坏、雷雨天气造成航班停运、所在片区突发的紧急停电、酒店电梯故障、医院挂号系统无法正常显示等.
2）服务空置：指由于服务系统中没有需要服务的顾客而处于“被动的”空闲状态.如酒店在淡季有许多房间无顾客入住，餐厅在工作日期间空台率高.
3）服务低速：指提供单位服务次数所需的时间，服务速率越低，提供单位服务次数所需的时间越长.如餐厅由于人手不足而导致上菜慢、诊所因诊疗设备有限或诊疗设备老旧使得治疗时间不得不延长.
4）服务失败：指服务企业在进行服务传递过程中未能到达服务设计要求，使得顾客对所提供的服务不满意，从而产生投诉或者抱怨.如住客对酒店的服务进行投诉、乘客抱怨航空公司的服务等.
1.2 服务综合效率模型
针对服务综合效率的四大影响因素，我们提出应用于服务业的服务综合效率分析方法——服务综合效率（Overall Service Effectiveness，OSE）模型.服务综合效率OSE分析模型是由服务时间稼动率、供需匹配稼动率、服务性能稼动率、服务成功率等四大量化指标组成.
服务综合效率OSE=服务时间稼动率STE×供需匹配稼动率SME×服务性能稼动率SPE×服务成功率SSR.
1）服务时间稼动率（Service Time Efficiency，STE）
其中，计划服务时间=可用服务时间-计划暂停时间；实际正常运行服务时间=计划服务时间-非计划暂停服务时间.
可用服务时间指服务系统计划开放并提供服务的总时间，如餐厅营业时间为11：00—23：00，则其可用服务时间为12 h.计划暂停服务时间指服务系统正常运行下的非工作时间，比如员工用餐、休息、培训、开会等.非计划暂停服务时间指不可控因素或者服务设备故障造成的服务中断，导致服务系统无法正常提供服务的时间段，如图1所示.
图1 服务综合效率OSE模型中服务时间的划分Fig.1 The division of service time in the OSE model
2）供需匹配稼动率（Supply and Demand Matching Efficiency，SME）
其中，有效服务时间=实际正常运行服务时间-服务空置时间=计划服务时间-非计划暂停服务时间-服务空置时间.服务空置时间指服务系统没有需要服务的顾客而处于被动闲置的时间，如图1所示.
3）服务性能稼动率（Service Performance Efficiency，SPE）
其中，实际平均服务时间=实际正常运行服务时间/实际服务次数.实际服务次数指服务系统为顾客提供服务的频数，一些服务情境下，实际服务次数可以等同于服务顾客的人数或订单量.理论平均服务时间指服务系统在理想情况（没有干扰时）提供服务所需消耗的时间，通常每一个服务系统都可以通过服务标准流程设计得到其理论服务时间.服务性能稼动率反映有效服务时间内服务效率的高低，如图1所示.
4）服务成功率（Successful Service Rate，SSR）
不同于OEE中可以通过质量标准直接判断产品质量好坏，在OSE中失败服务的衡量标准不可依据单纯数字一概而论.在实际服务系统管理中，服务企业被投诉或者单次服务顾客评价低于某一阈值（如等于或低于两星等）都意味着服务失败.服务成功率反映有效服务时间内顾客是否对服务满意，如图1所示.
2 服务综合效率分析
2.1 分析概述及OSE分析表
服务综合效率分析通过计算OSE 模型中的服务时间稼动率STE、供需匹配稼动率SME、服务性能稼动率SPE、服务成功率SSR四大指标，得到对应的指标值并依据诊断参考标准进行比对，进而对服务系统做出相应诊断.若诊断结果显示服务系统存在运营问题，进一步分析其可能要因并针对性采取相应改善措施.综上所述，服务综合效率分析过程可汇总于表1“服务综合效率OSE分析表”.
表1 服务综合效率OSE分析表Tab.1 OSE analysis table
2.2 参考诊断标准
我们对OSE诊断参考标准进行设定（表2），将四大指标得分值与OSE 诊断参考标准进行比较得出诊断结果，以便后续针对性地分析要因并采取改善措施.
表2 服务综合效率OSE指标的参考诊断标准Tab.2 Reference diagnostic criteria for OSE indicators
1）服务时间稼动率STE 的参考标准设定
服务时间稼动率STE 体现了服务系统的可靠性，服务时间稼动率越高，服务系统运营越稳定.由图1 易知，实际服务时间总是小于等于计划服务时间，即STE ∈(0,1] .我们认为，当STE>0.8 时，说明服务系统可靠性高，判定为稳定的服务系统.当0.8 ≥STE>0.6 时，服务系统比较稳定，可靠性为中等水平，服务企业可以采取措施进一步提高系统稳定性.当0.6 ≥STE 时，说明服务系统可靠性低，有极大的不稳定因素影响服务系统的正常运行，服务企业必须采取相应措施提高系统稳定性.
2）供需匹配稼动率SME 的参考标准设定
供需匹配稼动率SME 体现了服务系统供需匹配情况，供需匹配稼动率越高，服务系统供需匹配效率越高.由图1 易知，有效服务总是小于等于实际服务时间，即SME ∈(0,1] .我们认为，当SME>0.8 时，说明服务系统供需平衡，判定为供需匹配的服务系统.当0.8 ≥SME>0.6 时，服务系统需求到达较为均衡，供需匹配度处于中等水平.当0.6 ≥SME 时，该服务系统需求到达不均衡导致其供需匹配度低，某些服务时间段内需求显著少于供给.此时，服务企业必须采取措施吸引更多顾客，刺激消费端.
3）服务性能稼动率SPE 的参考标准设定
服务性能稼动率SPE 体现了服务效率，本质上直观反映了服务系统的服务能力.一般服务运营情况下，实际平均服务时间总是大于或等于理论平均服务时间，即SPE ∈(0,1] .我们认为，当SPE>0.8 时，说明服务系统的服务效率高，系统服务能力强.当0.8 ≥SPE>0.6 时，服务系统的服务效率一般，系统服务能力处于中等水平.当0.6 ≥SPE 时，该服务系统服务能力不足，服务效率低，服务企业必须采取改善措施提高其服务能力.
4）服务成功率SSR 的参考标准设定
服务成功率SSR 体现顾客满意程度高低，服务系统的服务成功率越高，顾客的满意度越高.由服务成功率SSR 公式易知，当失败服务次数为0 时，服务成功率取到最大值“1”，即SSR ∈(0,1] .我们认为，当SSR>0.9 时，说明基本所有顾客满意服务系统提供的服务，服务系统所提供的服务可以满足顾客需求，服务质量高.当0.9 ≥SPE>0.6 时，顾客满意度一般，服务企业可以进一步完善服务系统.当0.6 ≥SPE 时，许多顾客对服务系统提供的服务不满意，服务质量低，因此服务企业必须采取措施整改服务系统.
3 基于诊断结果的要因分析及相应改善措施
上一小节根据参考诊断标准得到了服务系统稳定性、供需匹配、服务效率、顾客满意度四个方面的诊断结果，本小节从上述四个方面的改善措施出发，通过分析导致服务系统不稳定、需求不均衡、效率低、顾客满意度低的原因，基于原因针对性地提出改善措施.
3.1 提高服务系统稳定性
导致服务系统不稳定、可靠性低的原因主要来自两个方面：一是不可控因素造成的服务中断，大到自然灾害、政府管控，小到停水停电停气；二是服务设备故障造成的服务中断.因此，改进服务系统的可靠性可以从两个方面入手.一方面，面对不可控因素对服务系统造成的冲击，服务企业可以汲取经验，设计应急预案［12］，如面对突如其来的新冠疫情，一批批餐饮商家纷纷推出外卖服务以渡过难关，众多医院基于“互联网+医疗”推出互联网医院，提供“足不出户，网上续药、问诊”服务等等；另一方面，面对服务设备故障造成服务系统可靠性降低，服务企业服务设备或技术运维部门应当做到定期检查、实时维护，如通信运营商对光纤电缆定期检查、酒店对电梯部件进行周期性更换、游乐场每日开园前测试过山车、摩天轮等大型娱乐设施等等.
3.2 均衡服务系统需求
导致服务系统供需不匹配的原因多种多样，可以归纳为两个方面：一是顾客参与服务过程［13］、易逝性等服务本质特征而带来的需求高峰期低峰期、冷门热门，如淡旺季下的酒店、餐饮、航空公司等；二是来自服务系统本身提供的服务是否令顾客满意、宣传是否到位.从以上两大原因出发，刺激服务系统需求可以从采取相应营销手段、宣传手段以及提高顾客满意度这两大方向出发，实现均衡服务系统需求［14］.如肯德基推出“疯狂星期四”活动、招商银行连同合作商家推出周三5折活动刺激工作日的顾客需求，携程等旅游平台推出“98元机票盲盒”刺激冷门地区的航班需求.
3.3 提升服务系统效率
导致服务系统的服务效率低、服务能力弱的原因主要来自员工、服务设备、顾客参与三个方面.员工业务能力不足，服务设备老旧，顾客参与服务过程导致服务时间延长［15］都会降低服务系统的服务效率.因此，提升服务系统的服务能力可以从以下三方面考虑：一方面，对员工进行系统的专业培训、提高员工的业务能力.特别地，在计算机及其服务、法律咨询服务等专业服务中注重知识型人才的配置；另一方面，企业可以提高自动化水平、简化服务系统设计；最后可采用自助服务减少服务接触面以降低顾客参与对服务时间的影响［16］，如医院采用线上挂号、银行采用ATM存取款一体机等等.
3.4 提高顾客满意度
导致顾客满意度低（即服务失败次数多）的原因主要来自两个方面［17-18］：一方面是服务的过程质量不高［19］，如服务提供者的态度不好造成顾客不满意、服务设施等硬件条件不够完善导致顾客体验感较差，此外，当顾客需求超出服务企业所能承受的供给能力时，一定程度上也会影响服务的过程质量［20］；另一方面是服务的结果质量不高，即所提供服务未能满足顾客的需求.如餐馆提供的饭菜不合口味、酒店提供了不符合旅客要求的房型、医院的诊疗没有使患者痊愈等等.因此，提升顾客满意度可以从通过专业系统的员工培训或完善服务硬件设施以提高服务的过程质量；二是充分掌握并满足顾客的各类需求以提高服务的结果质量.
4 服务综合效率分析方法应用实例
以最常见的餐饮行业为例，介绍服务综合效率分析方法的应用.某快餐店的营业时间为11：00—23：00，其中14：30—16：30为员工休息就餐时间.其具体服务流程如图2所示，（结账页面弹出对本次就餐的评星界面，满分为五星）.根据服务设计得到每位顾客的理论平均服务时间为15 min.
图2 某快餐店的服务流程图Fig.2 Service flow chart of a fast food restaurant
当天统计数据得到，该快餐厅当天共服务100位顾客，每位顾客平均服务时间为20 min，其中有两位顾客评价打分为两星及以下.此外，因社区停水，该快餐厅于当天13：00—14：00暂停营业；并且晚间21：00—23：00销量低迷，订单量为零，无顾客光顾门店.通过计算可知，当天该快餐店可用服务时间为12 h，计划暂停服务时间为2 h，计划服务时间为10 h；非计划暂停服务时间为1 h，实际服务时间为9 h；空置时间为2 h，有效服务时间为7 h.理论平均服务时间为0.25 h，而当天实际平均服务时间为0.3 h.实际服务人数为100人，失败服务人数为2人.计算得到四大指标得分如下.
根据表2 指标参考诊断标准，STE>0.8，认为该快餐店稳定，系统可靠性高，无须采取改善措施；0.6
表3 A餐厅X年X月X日服务综合效率OSE分析表Tab.3 OSE analysis table of restaurant A on MM-DD-YY
5 结语
文章基于工业制造业中设备综合效率分析方法OEE，针对影响服务综合效率的服务中断、服务空置、服务效率低、服务失败这四大因素，提出了应用于服务业的综合效率分析方法——服务综合效率（Overall Service Effectiveness，OSE）.服务综合效率OSE 由服务时间稼动率STE、供需匹配稼动率SME、服务性能稼动率SPE、服务成功率SSR 四大指标构成，用以衡量服务系统的稳定性、供需匹配程度、服务效率以及服务质量.根据服务综合效率OSE诊断结果，服务企业可以定位服务问题所在，进而分析问题要因并采取相应措施，从而提高服务系统可靠性、匹配服务系统的供需、提高服务效率以及提升顾客满度.
文章旨在为读者提供一套服务综合效率分析的理论框架，帮助服务企业管理者及时了解服务系统的运营情况，提供切实的服务运营优化视角，最大程度地提高服务效率与服务质量.
