基于对用户使用体验的调查与分析探究高校图书馆智慧化发展方向——以东北农业大学图书馆为例

韦子欣

(东北农业大学 文理学院，黑龙江 哈尔滨 150030)

1 国内外图书馆现状

1.1 国内外高校智慧图书馆的现状

随着物联网、大数据、人工智能等技术被不断地更新利用，智慧化发展成了各个领域的热点方向。在2003年首次被提及的智慧图书馆和近年来各学者就智慧图书馆所作出的设想，如今也已在国内外各大智慧图书馆中实现。面对智慧化发展的新历史机遇与挑战，国内外的一些高校也率先在图书馆智慧化发展上积极探索，利用一系列的人工智能技术进行图书馆的智慧化改造。

在国外，美国的芝加哥大学图书馆和日本的明治大学图书馆建成智能立体书库，通过智能书架与搬运机器人，实现书刊自动存取、分拣传输系统的全智能化管理，每天可以智能处理上万本图书[1]。

在国内，南京大学图书馆则利用NLSP下一代图书馆管理系统与智能图书盘点机器人——“图客”，实现了以软件即服务(SaaS)的云服务方式进行系统部署和全自动化图书盘点[2]。北京邮电大学的“沙河图书馆智慧图书馆服务导航系统”采用游戏体验形式，结合图书馆综合大数据及业务，实现了实体图书馆与虚拟图书馆之间的互联互通，读者通过微信扫码，即可体验在虚拟图书馆中的各项功能。同时，该系统还结合室内定位软硬件技术，实现了读者的馆内定位功能，以及基于读者位置信息的周边发现系统[3]。

1.2 东北农业大学图书馆现状

东北农业大学图书馆历经七十余年的发展，已经从功能单一的“藏书楼”逐步建设成为技术先进、功能齐全、服务完善的文献信息中心和文化教育中心，实现多种业务的计算机网络管理。该图书馆的网络系统建立在可扩展的平台上，支持语音、视频会议、视频点播、远程教育等多种应用，设有1 100个信息点。网络系统采用互联方式，基本实现海量信息的存储和集中统一管理，网络硬件水平的主要设备在黑龙江高校处于领先水平[4]。

2 研究内容

2.1 智慧图书馆

目前，学界对智慧图书馆一词虽尚未给出统一的定义，但大多数学者都围绕着“信息技术设备”与“人”对智慧图书馆进行了阐述。

严栋在2010年提出，智慧图书馆=图书馆+物联网+云计算+智慧化设备，它通过物联网来实现智慧化的服务和管理。智慧图书馆通过物联网实现用户间的通信、用户与图书馆的通信、图书馆间的通信、用户与信息资源的通信以及信息资源间的通信。它的最高阶段就是各部分都由图书馆智慧化地完成，无须人工干预[5]。

王世伟则认为，数字化、网络化和智能化是智慧图书馆的信息技术基础，人与物的互通互联是智慧图书馆的核心要素，而以人为本、绿色发展、方便读者则是智慧图书馆的灵魂与精髓[6]。智慧图书馆应是广泛互联的图书馆，也是融合共享的图书馆[7]。

总的来说，智慧图书馆就是在传统图书馆的基础上，利用不断创新的科学技术和智能设备，摆脱了时间和空间上的束缚，遵循以人为本的原则，为用户提供更高效、更便利的服务。

2.2 东北农业大学图书馆与高校智慧图书馆的对比

东北农业大学图书馆通过不断地自我更新升级，在黑龙江各高校的图书馆中已处于领先水平，但距离智慧图书馆仍有一定差距。为更清晰地探究东北农业大学图书馆的智慧化发展方向，如表1所示，将对东北农业大学图书馆与高校智慧图书馆[8]作对比(见表1)。

表1 东北农业大学与高校智慧图书馆对比

3 研究方法

3.1 调查的方法及对象

笔者通过使用问卷调查方法，对东北农业大学图书馆的用户进行使用体验的调研，其中，调查对象包括东北农业大学在读本科生、研究生以及学校教职工。问卷于2020年10月—12月期间发放并回收，问卷发出400份，共回收问卷391份，回收的有效问卷共386份，问卷回收率为97.75%，有效率为96.5%。

3.2 调查问卷的设计

问卷共15道小题，可分为7个部分：①对基本情况即用户身份进行调研，从而了解东北农业大学图书馆的用户组成。②对用户常用的图书馆功能进行调研，借此可以更加了解用户需要、更有针对性地探究图书馆的智慧化发展方向。③针对用户对图书馆资源满意度的调查。④对图书馆自习室使用体验的调查。⑤对图书馆硬件设施的满意度调查。⑥对图书馆网络终端服务的满意度调查。⑦对图书馆工作人员的满意度调查。满意度评分分值为1分～5分，“1、2、3、4、5”分别表示为“非常不满意、不满意、一般、满意、非常满意”。问卷末尾设置一道开放性问答，用户可补充对图书馆的使用体验并提出相应建议。

4 调查结果及分析

4.1 问卷调查结果

根据问卷调查结果可知，东北农业大学图书馆的用户大多数为本科生，其次为研究生和教师(见图1)。用户常用的图书馆功能依次为自习、书籍借阅、文献资料查找、期刊阅读及电子阅览(见图2)。根据用户对图书馆各方面的满意度评分，得出表2。

图1 东北农业大学图书馆用户分布

图2 用户常用的图书馆功能

表2 用户对图书馆的满意度评分

4.2 对图书馆资源的满意度分析

4.2.1 对纸质图书与期刊满意度的分析。用户对图书馆提供的纸质图书与期刊的数量与种类的满意度为4.09，相比于电子文献及资料的满意度较低。根据用户的反馈可知，用户不满意部分的主要原因在于馆内藏书较旧以及书籍的种类较少。图书馆可以定期安排管理人员检查书籍内页是否发黄脱落、是否需要更新等。此外，图书馆在购买新书时也可以参考更多用户及各学院专业的意见以满足读者需求。

4.2.2 对电子文献及资料满意度的分析。用户对图书馆提供的电子文献及资料的数量及种类的满意度为4.35，在所有的满意度中分数最高，可见图书馆提供的数据库资源能够满足大部分用户的基本需要。但从用户的反馈来看，一方面图书馆仍需引进更多的数据库以供师生查询使用，另一方面，图书馆方也可以购买更多的付费功能以满足用户科研活动及论文写作的需要。

4.2.3 对资源检索及获取的方便程度评分的分析。用户对纸质及电子资源检索及获取的方便程度评分分别为4.08和4.12。部分纸质书籍标签脱落、难以辨识是用户反馈的主要问题。除了在回收书籍时进行检查外，图书馆还可以定期安排工作人员对书籍标签进行检查，对模糊不清或即将脱落的标签进行更换。

调查中，约17%的用户认为电子资源检索及获取的方便程度未到达满意的标准，根据调查结果分析，一方面可能在于图书馆远程访问系统不够稳定时而导致用户访问出错，学校的网络中心需要配合图书馆及时对远程访问系统进行维护以方便用户获取电子资源。另一方面可能在于部分用户查询电子资料的时间成本因距离图书馆较远、电子阅览室需要排队等候而增加。图书馆方可以加大对电子资源远程访问功能的宣传，让更多的用户了解远程访问功能、节省电子资料查询的时间。

4.3 对图书馆自习室使用体验满意度的分析

4.3.1 对自习室座位及使用规定满意度的分析。自习室座位及使用规定的满意度仅为3.77，其中有21.9%的用户给出的满意度分值为3，12.5%的用户给出的满意度分值为2。在调查中可知，增加自习室座位、优化自习室刷卡系统以及对占座现象加以管制为用户的主要诉求。自习室座位的供不应求向来是各大高校图书馆面临的最棘手问题之一，在固定面积内使得自习座位数量最大化、提高自习室座位的有效使用率亦是各高校图书馆在不断研究的内容。虽然东北农业大学图书馆通过刷卡系统在一定程度上避免了占座行为、提高了自习室座位的使用率，但据用户反馈，刷卡占座的情况并不在少数，仍有不少的自习室座位不能被真正有需要的学生使用。除了针对占座问题对学生用户多加宣传教育外，图书馆方亦需要优化自习室的刷卡系统、制定更完善的规章制度来保证图书馆自习室能更好地为有需要的学生提供服务。

4.3.2 对自习室环境满意度的分析。 用户对图书馆自习室环境的满意度为4.12。调查结果显示，约20%的用户认为图书馆自习室的环境未能达到满意的标准。从用户的反馈可知，东北农业大学图书馆自习室通风不佳的问题是急需解决的。一旦室内空气无法流通，便会造成自习室内过于闷热，如此便会在流感季和当前疫情状况下增加了病毒传播的风险。此外，空气密闭不流通的室内过于闷热，也不利于学生们进行高效学习。然而，东北农业大学的地理位置亦决定了其图书馆自习室在冬季时不宜开窗通风，而在其他季节也会有部分学生因位处窗边影响学习而紧闭窗户。学生用户之间就窗户的关闭与否产生矛盾并僵持不下，并不能有效地解决图书馆自习室的环境问题。图书馆方可在自习室内增加空调机或改善通风系统，为学生用户提供一个更优质的学习环境。

4.4 对图书馆硬件设施满意度的分析

4.4.1 对各阅览室及硬件设施满意程度的分析。 用户对图书馆各阅览室及硬件设施的满意程度为4，属于问卷中满意度评分中较低的一项。结合调查过程中用户的反馈及东北农业大学图书馆的实际情况分析，该项满意度评分较低的原因主要在于图书馆内的部分设施较旧和图书馆内的标识与指引不够清晰。

4.4.2 对图书馆存包柜满意度的分析。用户对于存包柜使用的满意度评分为3.61，为问卷调查的各项中满意度最低的一项。图书馆内存包柜供不应求是导致满意度低的主要原因。东北农业大学图书馆内的存包柜总计有一千余个，遍布于图书馆各个楼层，分为公共存包柜及私人存包柜。其中，私人存包柜需要通过预订才可以使用，每学期共开放两次预订，开放的对象主要为大四或大五年级的学生。当用户无法获得私人存包柜的预定名额时，就需要使用公共存包柜存放物品。然而，在公共存包柜中，个人可存放的物品面积并没有限制，部分用户会占领过多公共存包柜的位置这便导致了许多用户无法找到合适的空间存放个人物品。此外，闭馆后公共存包柜的不定期清理，也让部分用户带着侥幸心理将个人物品放置在存包柜中，这就造成了公共存包柜的可用空间减少、更加剧了图书馆存包柜供不应求的问题。

4.5 对图书馆网络终端服务满意度的分析

4.5.1 对图书馆微信公众号满意度的分析。用户对图书馆微信公众号提供的信息与服务的满意度为4.06。东北农业大学图书馆微信公众号用于发布图书馆相关资讯并提供咨询服务，例如，馆藏查询、博看书苑有声朗读、借阅信息查询及图书馆介绍等。公众号平均每周发布一次文章的推送，推送内容包括但不仅限于活动预告、书单推荐、沙龙访谈及收录引用周报。结合用户的满意度评分及该公众号的各项功能的实际应用分析可知，该公众号提供的各项功能方便了读者查询馆藏及借阅信息，也方便了学校的学者查询文章的收录引用信息。但公众号提供的数据库查询功能会出现打开异常的情况，图书馆方应及时修复，若已无法提供相应的数据库资源，也应及时从功能中撤除，以免耽误用户资料查找的进度。

4.5.2 对图书馆官网满意度的分析。用户对图书馆官网提供的信息与服务的满意度为4.08。综合用户的反馈分析，用户在此项评分低的原因可从两个方面进行分析：①上文所提及的，远程访问系统出错会导致用户无法及时地获取所需资料，从而影响了用户的使用体验。②仍有部分用户对图书馆官网所具备的各项功能极其庞大的数据库资料不够了解。图书馆方除了在新生入学时进行宣传普及外，也可以在日常的图书馆微信公众号内对官网的功能及服务进行介绍。

4.6 对图书馆工作人员满意度的分析

用户对图书馆工作人员的满意度为4.27。影响用户对图书馆工作人员的满意度的原因主要有以下两点：①图书馆内的清洁人员的讲话声音对于在图书馆内阅读和自习的用户产生了影响。②有部分图书馆的工作人员在面对学生的询问时态度不佳，从而导致部分用户对图书馆工作人员的满意度下降。针对上述两种情况，图书馆方在加强对图书馆工作人员的管理的同时，也可以开放更多渠道接收用户的反馈。

5 对策与建议

笔者从智慧图书馆的概念出发，引入钟一环在“高校智慧图书馆建设研究”一文中提出的观点[9]，结合东北农业大学图书馆的实际情况，从智慧化系统平台、智慧化建筑及智慧化人文服务三个部分提出东北农业大学图书馆的智慧化发展建议。

5.1 智慧化系统平台

图书馆可以通过对现有的文献资料、数据库、信息技术、用户数据和其他可用资源进行整合并协同管理，将借还书系统、门禁管理系统、自习室座位管理系统与网络终端进行结合，构建一个多功能一体化的智慧化系统平台，实现服务和管理的高效化、便捷化、智能化。

在书籍借还方面，用户除了可以在平台对已借阅的书籍进行续借外，还可以对未到馆的书籍进行预约，当图书馆回收到被预约的书籍后系统便自动向用户发送消息，工作人员在收到书籍后再将书籍放置到自助取书点。预约借阅的功能既能提升书籍借阅的效率、为读者提供更高效便利的服务，也能节省工作人员将书籍放置回书架的时间、减轻图书馆工作人员的工作量。此外，图书馆可以引进借还书一体机，结合智慧化系统平台、统一学校教务处系统和图书馆系统平台的用户账号及密码，减少用户在借还书时对工作人员的依赖，实现用户开馆期间的全时段自助借还书。

为帮助读者快速定位到需要借阅的书籍或各阅览室的位置，图书馆还可利用3D技术对图书馆进行实景拍摄。当用户在手机终端上进行搜索后，系统利用3D地图为用户展示所定位的地点、为用户进行导航。

在对馆藏资源及数据库资源的管理方面，图书馆方可以利用智慧化系统进行数据采集与分析，获取热门借阅书籍和热门数据库的相关信息、及时对旧书进行维护换新、结合用户的意见反馈采购新书等。同时，结合系统收集的借阅数据，图书馆方可滚动展示书籍借阅榜单，为读者提供更多的借阅参考。

自习室作为图书馆最重要的功能室之一，更需要利用智慧化系统优化管理。图书馆可以利用智慧化管理系统对自习室座位进行管理，用户可以在网络终端进行自习室座位的查询和预约排队。当自习室座位有空余座位时可进行座位预约，用户若未在规定时间内到馆，被预约的座位即被释放、供其他用户使用。若自习室座位已满，用户则可以在该系统上进行排队并随时查看等候人数，当轮候到排队用户时，网络终端将发送消息提醒，用户在规定时间内到馆即可刷卡使用。自习室座位预约排队的功能，不仅免去了用户需到馆排队的步骤、为用户节省了时间，更能有效地控制到馆人数、避免自习室入口堵塞、为用户提供更好的自习环境。

5.2 智慧化建筑与设备

5.2.1 智慧建筑。智慧建筑是以建筑、人与环境为对象，集计算机技术、互联网技术等，提供安全高效、环境舒适、能耗更低的建筑[10]。图书馆可以利用人工智能系统将通风系统与室内温度探测器相结合，根据室内温度探测器反馈的数值对通风系统进行智能调控，为用户提供更舒适的环境。此外，在各阅览室内也可以利用智能照明系统，通过对阅览室各区域内人员数量的感应自动调节阅览室内的照明亮度，减少能源消耗。

随着时代的发展，图书馆用户的需求也在不断地改变。图书馆可通过数据调研、结合学校实际情况和学生的需要，合理调整各阅览室的功能结构和空间大小，打造更加智能化、人性化的空间。

5.2.2 智慧化设备。 为学生用户节省资料打印的时间，图书馆内可以设置自助打印机供学生使用。通过与智慧化系统的连接，用户可以在手机终端上传需要打印的资料，系统将在手机终端上发出排队提醒，当轮候到该名用户时，用户只需要到自助打印机处使用与系统绑定的校园卡进行刷卡付费便开始打印。自助打印机的设置不仅能为学生节省出馆打印排队等候的时间，更能在疫情防控期间降低人群聚集带来的风险。

为解决存包柜供不应求的问题，图书馆还可以引入智能存包柜，通过校园卡识别和人脸识别技术保证一人一柜，每天闭馆后所有智能存包柜自动解锁。智能存包柜的引入可以弥补目前东北农业大学图书馆内存包柜不足的问题，同时也通过智能锁提升了存包柜的安全性。

5.3 智慧化人文服务

智慧图书馆的以人为本，要求着智慧图书馆从“人”的角度出发，无论是利用何种技术手段加快工作效率，其根本都是为了更好地为人提供服务。

图书馆可以利用大数据技术，根据用户的喜好和历史借阅的数据，为用户提供个性化、精准化的书籍推荐服务。

对于不同专业的不同需求，图书馆方可以定期向各学院征集所需的书籍名称和数据库资料，在可支配的预算范围内，尽可能为各专业的师生提供所需资源，为师生的科研工作提供便利、为学校培养更优秀的人才。图书馆方还可以根据学生的社团活动与工作需要、兴趣爱好等，为学生用户提供相应的资源信息。

结合东北农业大学的农业院校特色，图书馆可以不定期举办各类校园活动，通过校园文化节、专题讲座等活动展示东北农业大学图书馆的特色馆藏资源，提高学生对学校的认同感、归属感、增强学生对校园历史及校园文化的保护意识，充分发挥学校图书馆在校园文化建设中的作用。

高校智慧图书馆的建设，离不开智慧图书馆员的支持。图书馆需要定期对图书馆员进行培训，制定有效的激励政策鼓励图书馆员进行终身学习。在信息高速膨胀的时代，图书馆员亦需要对用户需求的改变具备敏锐的洞察力，利用智慧化的技术手段提升服务质量。

6 结束语

在当前智慧城市建设的大潮中，智慧图书馆的建设是双一流高校建设和智慧校园建设的重要一环。高校智慧图书馆的建设，除了需要图书馆方对相应的理论进行深入研究，学校对图书馆的资金技术支持也是必不可缺的一部分。学生在课堂中的学习，更多的是习得自身专业的知识理论，而图书馆的存在，才能更好地丰富学生的知识面、开拓学生的视野。相信在不久的将来，高校图书馆的智慧化既能增强高校的硬实力，也能更好地为学生及教师提供更高效、便捷且人性化的知识服务。