徐州老旧小区物业服务模式探究

张科 张昊 张申嘉 耿波

（徐州工程学院管理工程学院 江苏徐州 221000）

老旧小区一般是指城市、县城（城关镇）建成于2000年以前、公共设施落后影响居民基本生活、居民改造意愿强烈、房屋长久疏于维修养护，且多处存在一定安全隐患的住宅小区［1］。现如今，我国老旧小区内居住的业主或使用人的物质条件越来越丰富，他们对于精神文化生活的需求也越来越高，并呈现出需求多元化、层次化的特征。与之相对应的则是小区老化的设施设备、小区内的相关配套服务不足、物业管理难度大等常见问题日益凸显，这一系列的问题在老旧小区中体现得较为集中，成为城市社区治理的重点和难点。要解决这一系列的问题，除了做好对老旧小区进行更新改造这一重要的基础性工作之外，后续的物业服务工作也同样重要。物业服务对于老旧小区治理无疑起到了举足轻重的作用，服务品质的高低直接影响居民的日常生活，由于老旧小区的规模、自身硬件设施以及居住群体的特殊性，并不能照搬新建小区的物业服务，探索适合老旧小区的物业服务模式势在必行。

1 徐州市老旧小区更新改造概况

我国当前共有老旧小区近16万个，涉及居民超过4200万户，老旧小区的改造与当地的城市经济发展密切相关，与居民的生活品质更是息息相关。近年来，老旧小区的综合整治改造工作得到了国家的高度重视，徐州市政府也把整治改造老旧小区列为城市建设的重点工程。徐州市的老旧小区有500多个，有一定的规模，政府坚持“因地制宜，规范长效”的原则，以改善小区居住环境、进一步完善基本居住功能为重点，以小区居民共享发展成果为目标，不断加强老旧小区整治工作，制订相应的改造计划，逐步推进，成效较为显著。根据徐州市政府办公室印发的《2020年徐州市城镇老旧小区综合整治方案》的相关记录，2020年整治的82个老旧小区，涉及建筑面积280.68万㎡。其中，按区域划分，主城区43个老旧小区，其他县市39个老旧小区。82个整治小区中，有7个列为重点工程项目，如徐州饭店楼、九龙湖公寓、化校小区、民康园、民健园等。

2021年开始，徐州市政府持续推进本市老旧小区专项整治工作。2021年，徐州市共计划改造老旧小区55个（含片区、单体楼），涉及建筑面积185.68万㎡、预计投资69 822万元。本次改造包括徐州主城区和徐州周边县区。其中，主城区改造小区13个，鼓楼区4个、云龙区2个、泉山区1个、经开区6个，涉及建筑面积52.44万㎡、176栋房源、7769户，预计投资15 296万元；其他县市改造小区42个（含铜山区8个、贾汪区8个、丰县11个、沛县4个、睢宁1个、邳州4个、新沂6个），涉及建筑面积133.24万㎡、427栋房屋、13 721户，预计投资545 26万元。截至目前，55个老旧小区改造项目已基本完成，一大批老旧小区焕发新颜，特别是其中一部分建于20世纪70—80年代的小区，拆除了这些小区中的违章搭建，统一整修了楼顶，粉刷了楼梯和墙壁，重新整修铺设了下水道和小区道路，并修建了助力车集中充电停放处，划分了汽车停车位，有效地改善了小区的居住环境，提升了城市品质，这也为小区物业服务品质的进一步升级提供了基础。

2 徐州市老旧小区物业服务模式分析

2.1 现行的主要物业服务模式

物业服务模式一般是指在物业服务市场中，物业服务人提供物业服务时所采用的组织形式及运行机制。根据不同的依据，物业服务模式可以有多种不同分类，如可以分为政府主导的物业服务模式和市场主导的物业服务模式，也可以分为一体化的物业服务模式和管理型的物业服务模式等。据统计，徐州市区的老旧小区中，实行市场化物业服务的小区所占比例较低，相当大一部分是由基层组织街道社区统筹提供物业管理基本服务以及单位自行管理，个别小区由业主自行管理，还有一部分管理主体不明确，主要涉及改制企业和破产企业的家属区。老旧小区的物业服务收费的一般较低，且日常纠纷较多，管理难度较大，因此，对于老旧小区的物业管理工作，物业服务企业一般不愿意接手。这也是现实中街道社区仍对于相当一部分老旧小区进行托底管理的重要原因。当前，还有部分老旧小区会定期地找一些报酬要求低的离退休或下岗人员，或者一些专业服务公司，主要是对小区进行一些清扫保洁工作，很难与市场化的物业服务品质相比，居民一般满意度较低。相关政府部门对于在老旧小区实行“整体性打包、市场化运营”的物业服务模式探索较少，虽然构建了市场化的企业公开选聘平台，但一般是针对新建小区在使用，老旧小区参与市场化选聘专业物业服务机构的实践较少，这与老旧小区自身的客观因素限制有相当紧密关系。针对老旧小区的托底管理工作虽然可以有基本的物业服务保障，但整体仍处于较低水平运行。

2.2 老旧小区物业服务存在的主要问题

近年来，徐州市政府加大了老旧小区系统整治工作，目前受到了较好的反馈，并取得了一定的成效。但老旧小区由于存量市场大、建成时间早，治理改造工作只能逐步循序渐进推进，因此，徐州老旧小区依然存在以下问题。

（1）基础设施不完善，市场化物业服务模式难以全面覆盖。徐州市仍然存在一部分老旧小区未进行比较系统化的改造治理工作，部分老旧小区内业主私自违建、车子随意停放、占用楼梯间、利用公共绿地种菜等问题屡禁不止，增加了老旧小区开展良好物业服务工作的难度［2］。

（2）物业服务企业与业主的权责体系尚未确立。街道社区属地主体责任的意识还未完全确立，权责尚不明晰，难以追责到户。业主与物业服务企业矛盾推诿责任时有发生，这有基于各自利益的原因，也有相关法律法规不够完善、执行不到位的原因。物业服务各个主体之间还未形成有效合力，缺乏统一和相互协调的组织机制，主体之间在处理相关问题时效率不高，效果不好［3］。

（3）老旧小区物业服务不到位。大部分老旧小区并未签订物业服务合同，未与物业服务人约定双方的权利义务、物业费标准以及和服务标准等。这样就导致在判断老旧小区物业服务是否违反相应约定时缺乏了最重要的依据，在提供相关服务时可能会出现偷工减料的情形。由于收费标准低，收缴率无保障，导致部分老旧小区物业服务陷入恶性循环，容易被弃管。

（4）封闭管理的难度较大。专业化的物业服务公司一般都希望能够对服务对象实行封闭式管理，这样管理起来会减少很多安全隐患，被认为是一种理想模式［4］。但由于老旧小区中居住人员较为复杂，人口流动性较高，老年人的比例一般较高，再加上基础设施不完善，封闭管理的难度较大。有的老旧小区实行封闭管理后，给居民生活反而带来了诸多不便。

3 徐州市老旧小区推行市场化社区制服务模式的建议

市场化社区制首先体现为对居民现有区域进行改造，实现老旧小区主要干道的连通和共享，使得内部道路公共化，以扩大公共空间，从而提升城市空间格局。这种形式可以有机融合城市功能空间，共享城市公共资源［5］。其次，市场化运作是实现老旧小区物业管理良性循环的必由之路，进一步完善该行业的进入和淘汰机制，引导物业服务企业走上品牌化、专业化、集约化的成长道路。推广市场化社区制服务模式可以丰富老旧小区物业服务提供形式，把服务交由市场主导，改善物业服务质量不佳的问题。为了更好地推动市场化社区制的实施，提出以下3个方面的实践建议。

3.1 政府统筹安排牵头推进

由于物业服务的社会化和提供服务的公共化特征，物业服务涉及居民生活的各个层面，老旧小区物业服务模式完善牵涉领域广、部门多，这就需要超越部门的协调体制，建立部门之间的联动机制，突破分部门的条块管理模式，针对老旧小区管理的特殊性转为综合治理。可以不局限于行业主管部门，而是由市一级部门牵头推动，由区一级部门具体实施，通过市场化的方式选聘适当的专业物业服务企业，将市场化社区制的方案积极实施到社区老旧小区物业服务治理中来［5］。对于规模较小的老旧小区，特别是建于20世纪70—80年代的老旧小区，可以由政府制定相应的政策，采用打包的方式，将几个小区统一由选聘的专业物业服务机构管理。

3.2 重视相关物业服务法律法规的宣传

社会主义市场经济是法治经济，针对老旧小区居民开展多样化的普法活动，提升人们的法治意识，有利于更好地发挥业主的自治性，有助于市场化物业服务工作的开展。因此，要采取多样化的方式，进一步提升老旧小区居民对于相关法律法规的知晓率，提高居民的法治意识，规范行事，从而更好地推动老旧小区市场化物业服务模式的普及。普法的内容和形式要结合老旧小区实际，富有针对性。老旧小区中的居民有相当一部分是老年人和承租户，应注意普法的内容应结合老年人和承租户比较关心的问题，如老年人养老服务方面的法律法规、承租户自身权益维护方面的法律法规等。同时，由于老旧小区中一些基础设施设备以及相关场地较陈旧，有些产权关系也较为复杂，所以其经常会出现一些比较棘手问题，居民也比较关注，如老旧小区主要改造内容、改造资金的问题、加装电梯的程序和资金问题、私搭乱建清理问题等。在做普法宣传时，要结合每个老旧小区的实际情况有所侧重，这样才能引起居民的兴趣，达到普法的目的。同时，普法形式也要恰当，考虑到老旧小区中的老年人，在做普法宣传时，语言要通俗易懂，可以制作一些简洁的宣传材料，结合具体案例，重点宣传徐州出台的相关物业管理法规政策，要充分利用微信、APP等新媒体开展普法宣传，推动老旧小区“互联网+普法”，与居民更好地互动，方便沟通［6］。

3.3 建立老旧小区物业服务监督评价机制

对物业服务监督评价的主体是多样的，包括政府、业主、第三方机构等，其中，政府主导的监督评价具有相当重要的作用［7］。政府要组织对接管老旧小区的物业服务企业进行监督评价，约束企业承担起小区治理服务的职责。一是要注意相关主体的全面评价。应将业委会、居委会、街道、物业主管部门等多方主体纳入评价体系，同时，需要各个主管部门依据各自业务分类对物业服务企业实施综合监督评估。二是要注意评价标准的科学性。应结合所处社区总体治理要求以及企业履约承诺，订立适合老旧小区物业服务的评价标准。三是要注意监督评价的持续性、常态化。对于老旧小区的物业服务活动监督实现常态化，及时发现隐患，定期评价，通过合理地进入退出机制，实现对参与老旧小区服务的物业企业进行动态调整。

3.4 培育社区居民的公民意识，打造和谐社区

根据社区理论，街区应建立在一定的社会关系上，具备一定的生活环境和人文生态环境。街道、街委会应适时教育街区民众，提高居民素质，培养公民意识，带动居民更好地打造和谐街区［8］。要通过多种宣传方式，强化老旧小区居民参与社区建设的责任意识，引导居民自主参与，共同创建和谐社区。例如，可以通过举办法制知识讲座、提供技能培训、礼仪培训等各类活动，进一步增强居民公民意识，引导居民做诚实守信的好公民；可以通过设立网络电子图书馆、文化活动中心等公共服务项目，方便居民交流，培养主人翁意识，自觉维护社区良好的安全秩序和公共荣誉，创建和谐美好的居住环境。

4 结语

近年来，我国的社会经济得到了快速发展，人们的生活水平显著提升，老旧小区的居民不仅对物质方面的需求越来越高，对精神方面的需求也日益丰富。在国家的政策指引下，徐州市已经在逐步推进老旧小区的公共基础设备设施的更新改造工作，而在此基础上，后续的物业服务也必须有所创新，才能更好地满足居民的需求。原有大部分老旧小区并未真正引入现代化的物业管理，为了进一步提升物业服务水准，就应把老旧小区的物业管理交给市场，市场化社区制成长为老旧小区物业服务治理的重要举措，当然，在实施时应该结合当地的实际情况。事实证明，推动市场化社区制的实施是一场持久战，不会一蹴而就，需要政府、物业服务企业、居民等各方主体相互配合，共同推进和谐社区建设。