人工智能技术视域下公共图书馆参考咨询服务探析

洪牧

(吉林省图书馆 吉林长春 130000)

自20世纪70年代以来，人工智能技术被称为世界三大尖端技术之一（空间技术、能源技术、人工智能），也被认为是21 世纪（基因工程、纳米科学、人工智能）三大尖端技术之一[1]。人工智能技术在近年来迅速发展，应用于很多学科领域，获得丰硕成果。公共图书馆作为面向民众提供无差别的文献信息资源服务与保障的公共文化部门，承担着传承文明、传播文化的重要社会职能，已从传统的图书馆向着数字图书，进而向智慧图书馆迈进，在当今数字图书馆、智慧图书馆不断发展的今天，人工智能技术也正在与图书馆各项业务不断融合，智能导读员、人工智能咨询员、智慧讲解员蕴含人工智能技术的图书馆服务设备给图书馆带来更多的科技新“帮手”，提升图书馆服务效率，吸引更多的人走进图书馆、利用图书馆。该文从人工智能技术定义、特点与发展历程出发，剖析人工智能技术与公共图书馆参考咨询服务融合过程中，其服务内容与服务方式的诸多变革，进而对未来公共图书馆参考咨询服务进行展望。

1 人工智能定义

人工智能（Artificial Intelligence，AI）是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的理论、方法、技术及应用系统的一门新的技术科学。其研究的主要内容包括：机器人、语言识别、图像识别、自然语言处理和专家系统等，它所涉及的学科非常广泛，包括计算机科学、语言学、数学、神经生理学、神经心理学、脑科学、认知科学、逻辑学以及控制论等[2]。

2 人工智能技术发展历程及特点

人工智能技术能够将多种先进技术和多个学科相互融合，整合成为具有推理和分析能力的智能化技术，其作用是能够替代人脑进行复杂、繁琐的数据分析和处理，同时，最大限度地避免或减少由于主观判断或人工参与所导致的失误率和差错率，在一定程度上实现减支增效的作用[3]。

2.1 人工智能技术发展历程

人工智能技术生发于20世纪50年代，计算机数据处理技术为人工智能的实现提供了技术基础。1950年，英国数学家Turing（图灵）提出了图灵试验，并发表了《计算机与智能》。1956年，“人工智能之父”美国数学家、计算机科学家John McCarthy 联合一些学者召开了世界上第一次人工智能大会，人工智能这一词汇被正式命名。因此，人工智能不仅成为一个研究方向，也正式成为一门学科，也为人工智能研究奠定了基础。

从20世纪50年代开始，人工智能技术的发展经历了几个阶段。20 世纪50 年代出现了符号处理和搜索法，其代表是机器翻译、机器定理证明以及机器博弈。20世纪60年代建立了人工智能程序设计语言、提出了语义网络的知识表示法，另外，对人工智能和专家系统的研究成为热点。后来又经历20 世纪70 年代人工智能逐渐向实践阶段迈进，于1977年提出了知识工程的概念，研究热点转向以知识为基础的专家咨询系统，如DENDRAL化学专家分析系统（斯坦福大学，1968年）、MACSYMA 符号数学专家系统（麻省理工，1971 年）、CASNET 诊断与治疗青光眼的专家咨询系统（拉特格尔斯大学，20世纪70年代中期）等。而到了20世纪80年代，人工智能技术取得阶段性突破，随着专家系统及其工具逐渐商品化，神经网络的研究也进入了新的阶段。进入20世纪90年代，随着计算机存储技术和数据处理技术的发展，人工智能技术不断地与数据库技术、多媒体技术相整合，提升了其智能性[1]。

2.2 人工智能技术应用及特点

人工智能是多学科互相渗透、互相融合发展起来的新兴技术，它集计算机科学、控制论、信息论、心理学、语言学等多个学科领域。其研究的实质是利用机器来模仿和实现人类的智能行为。当前，人工智能技术应用方面较多涉及专家系统、机器翻译、符号计算、模式识别等[4]。

人工智能技术其产生和发展都离不开计算机技术，其实质是计算机技术的分支，其特点主要包括：用计算机技术代替人脑劳动。与人类处理问题的方式相似，人工智能技术找到解决问题办法的过程是，通过编程完成信息收集、识别信息，包括文字和图像，利用计算机技术及设计好的算法进行内容分析，推演出相应的策略，找到解决问题的办法，这与人脑通过思考分析，找出处理问题的方法相类似，都是通过独特的方法或算法找到解决问题的方法、方式和策略，所不同的是，人工智能技术在对数据和信息进行分析和处理时，基本很少出现技术失误。所以，将人工智能技术应用到生产生活的自动化控制中能够实现减支增效，并且提供工作的精确度[5]。

人类的科技进行在不断地进行中，当前已步入人工智能时代，它与互联网的深度融合，将使所有与人类生活相关的设备具备智能化特征，同时具有超常的各种能力，如图像识别能力、自然语言识别能力、智能运算能力、智能控制系统等[6]。

3 人工智能技术在公共图书馆参考咨询服务中的应用

参考咨询服务是图书馆馆员根据读者或用户信息需求，运用其专业知识与工作经验，为其提供个性化的信息服务和知识服务，包括文献信息检索服务、专题检索服务、专利信息服务、科技查新服务等。随着计算机技术、网络技术、通信技术的飞速发展，图书馆参考咨询服务的手段也不断发展，从电子邮件咨询解答到实时网上参考咨询服务，大大提高了参考咨询服务的效率；随着各学科、各类数据库和数字资源的不断丰富，为提升参考咨询服务效率与水平提供了条件，不受时空限制地为用户提供虚拟参考咨询服务、智慧参考咨询服务等都正在和即将成为可能，参考咨询服务正在朝着虚拟化、人工智能化方向发展，从而不断扩展着参考咨询服务形式和内容。

3.1 公共图书馆参考咨询服务内容与存在的问题

传统参考咨询服务主要是根据用户信息需求，服务内容基于文献信息资源提供专题信息服务与咨询解答。服务内容主要包括文献传递服务、专题（定题）检索服务、科技查新服务、科学评价服务、知识产权信息服务等。在服务过程中存在以下问题。

3.1.1 信息资源分类与用户需求欠匹配

现代公共图书馆参考咨询服务所依托的信息资源有两个类型：一是纸质资源，包括图书、期刊、报纸、标准、专利等；二是数字资源，包括各学科、各类型的数据库。图书馆参考咨询服务人员根据所拥有的资源类型、学科、语种、格式、出版时间等特征描述资源。这与用户所需要的咨询问题的解答，即从内容出发的需求和其掌握的文献信息资源分类知识差距较大，客观上造成参考咨询服务信息资源分类与用户需求欠匹配，从而降低服务的用户需求满足度。

3.1.2 参考咨询馆员的知识储备有待增加

参考咨询馆员的知识储备和专业技能很大程度上受限于个人专业教育背景、学习能力、认知水平等方面，尤其受限于其知识储备的上限。由于公共图书馆面对社会各阶层用户的信息需求包罗万象，涉及多学科的系统知识，如果咨询馆员知识储备不足，将直接影响其服务用户的结果与效果。在当前虚拟参考咨询与数字参考咨询在为公共图书馆参考咨询服务主要模式下，联合参考咨询、参考咨询联盟等形式可在一定程度上缓解此难题，即集线上咨询馆员的集体智慧，最大限度提升咨询馆员知识储备总量，以线上所有咨询馆员之力形成咨询服务的经验知识库，很好地解决了由于个人知识储备有限所产生的咨询解答困难等问题。未来在引入人工智能技术后，这一问题可能会获得更大程度地解决。

3.1.3 用户需求研究与分析急需加深

公共图书馆参考咨询服务对用户的需要研究普遍不足，尤其是主动服务，利用大数据进行用户画像研究尚不深入，同时，对用户行为、用户心理等方面的规律和理论研究也尚有不足，尤其在理论与实践结合方面有待加强。用户需求研究是参考咨询服务过程中的重要一环，在当前图书馆信息化、自动化水平不断提高的前提下，图书馆管理系统中有大量用户行为数据未被有效开发利用和深入研究。另外，对于已完成的咨询案例进行进一步分析与数据挖掘工作也未能得到重视。

3.2 应用人工智能技术的公共图书馆参考咨询服务的变革

网络技术与数字技术发展的今天，公共图书馆参考咨询服务在适应技术发展的快速转型过程，面临着诸多挑战，尤其是从传统参考咨询向数字参考咨询和智慧参考咨询服务的转变过程中，存在许多急需要面对的重要课题，比如：建设智能可实现逻辑分析功能的知识数据库，用于高效解答用户各类咨询。又如：最大限度地发挥计算机硬件与软件设备以提升参考咨询服务效率与质量，提高用户满意度，等等。而人工智能技术是网络技术与数字技术未来发展的主要方向和趋势，参考咨询中的智能检索系统，就是以之为核心技术开发而成的，通过其对自然语言的分析，自动形成智能检索策略，从而为用户提供最佳答案。

人工智能技术将给公共图书馆带来的诸多影响，如信息资源的整合、管理方式转变、网络信息安全升级等；而在参考咨询方面，则体现在利用人工智能技术，可以实现智能检索、智能推送、智能决策等功能，加快公共图书馆的信息化、智能化发展[3]。

3.2.1 服务内容方面

公共图书馆参考咨询服务应用人工智能技术，能够在服务内容方面不断拓展服务边界。主要体现在以下几个方面。

一是人工智能技术与用户画像技术相结合，能够完成用户画像数据库与参考咨询智能机器人的后台数据相结合。基于用户画像数据对用户进行合理分类，对于不同需求的用户群组，进行个性化的用户分析与管理，从而提升人工智能参考咨询系统对不同用户的识别和应对能力。二是人工智能技术所具备的学习能力，在服务过程中，能够不断进化对用户问题的背景、任务内容的理解力，在检索问题答案之前对用户需求进行精准分析，从而快速提取关键词，对问题进行识别，对答案进行匹配。三是人工智能技术在咨询解答过程，能够实现深度学习，并且与神经网络和数据挖掘等分析技术密切结合，不断提升对数据的解读能力和信息挖掘能力，在其不断扩充的知识库中确定策略、规划和解决方案。同时完成咨询工作经验的积累，增强自我学习能力。

3.2.2 服务方式方面

公共图书馆参考咨询服务应用人工智能技术，其中重要的一方面是引入智能机器人。智能机器人在一定程度上，可替代咨询馆员完成咨询解答、问题分类、知识导航等服务，其在图书馆参考咨询工作中的应用，能够提高知识库的储备、增强了图书馆对于咨询用户的分析和研究能力，即能够根据用户个性化的信息需求，刻画出用户需求行为规律，从而能够更精确、更高效地为用户提供咨询服务，使用户的满意度不断提高。目前有些高校图书馆和部分公共图书馆引进智能咨询机器人，利用其不断丰富的知识库和较强大的用户需求分析能力，不断开拓参考服务的边界，助力咨询馆中提升用户分析能力和学习能力。未来智能机器人将更多地与新兴技术密切结合，在用户信息行为画像、大数据分析等方面不断提升参考咨询问题解决能力。

3.2.3 服务模式方面

公共图书馆参考咨询服务应用人工智能技术的重要方面是智能检索技术，它是近年来人工智能技术应用的一个分支，其功能主要有以下4个方面。

一是对自然语言进行理解和辨析，可能实现采用自然语言提出咨询问题。二是拥有一定的推理能力，即通过相关人工智能技术的学习能力以及知识库，推理推导出问题的答案或解决方案。三是智能检索系统拥有自身的常识知识库，能及时补充各类专业知识。即系统的学习能力、知识吸取与储备能力。四是能够提供智能答复，智能检索系统通过学习，可以模拟人类参考咨询馆员一般进行“思考”和“判断”，进行提供问题的答案，或提供策略规划方案等，给予智力支持。在智能检索的加持下，快速汇总用户所需要信息和知识，对其咨询的问题进行分析解答，大大提升了对用户的吸引力，快速缩短了图书馆与用户的距离。应用智能机器人进行咨询解答过程中，还可以灵活运用语义挖掘技术与自动搜索技术，对用户提出的问题进行准确的分析并做出解答。

3.3 人工智能技术视域下公共图书馆参考咨询服务展望

迅速发展的智能信息检索技术，给图书馆的参考咨询服务带来更大的机遇，可以促进参考咨询工作与现代人工智能技术、多媒体技术真正融合，如何将人工智能技术的最新成果更好地应用于参考咨询工作，将是公共图书馆参考咨询工作面对的重要课题。目前，随着人工智能技术的不断发展和成熟，部分图书馆逐渐引进应用人工智能技术开发的参考咨询专家系统，它或许是未来参考咨询发展的一个趋势和关键。参考咨询专家系统，是根据用户对某一课题或专题的需求，利用人工智能技术及相关算法，以及相关专家共同完成的为用户提供的该专题所需要的专家结论，包含对其的释义、判断、鉴证、预测、设计、指导、规划、监测等深层次咨询服务。目前，国内外对此开展的研究较少，国外有一些研究成果但应用的实际成效不太理想。但未来公共图书馆的参考咨询专家系统将成为人工智能技术发展的成果，将对图书馆的参考咨询工作发挥重要的推动作用。

4 结语

人工智能技术为互联网和移动通信等领域的创新应用提供理论基础。在如下领域发挥作用：自动定理推理，为网络信息检索、问题求解、远程诊断等问题提供了自动求解方案；自然语言理解，为计算机人类语言理解提供理论和方法；数据挖掘，为从数据库中挖掘有意义的数据，以及提炼出具有必然性、蕴含本质规律的数据提供了规则、聚类等数据处理、建模、评估标准。尤其是在如今以智能算法、深度学习、云计算为代表的大规模网络应用已经成为重要发展方向。在图书馆服务创新方面，随着人工智能技术与互联网的融合，深度学习能够推进“大数据+深度模型+数据发现挖掘”的研究与应用，为公共图书馆提供智慧参考咨询服务提供更为广阔的发展空间。未来图书馆智慧参考咨询服务可以让机器类似人脑一般识别图像、理解自然语言，解析内容之间关系，进行深度探索和解读，未来公共图书馆的人工智能技术参与的参考咨询服务将有更多的创新突破。