用数字技术推动家政行业

罗燕

全国人大代表姚劲波

随着我国进入老龄化社会及“二孩”“三孩”政策的实施，对家政服务的需求越来越大。据统计，我国家政服务市场总规模从2015年的2776亿元增长到2020年的8782亿元，每年保持20%以上的增速，服务机构已超过200万家。

一头服务千家万户，一头连接百万中小微企业和超过3000万从业人员，家政行业既是保障和改善民生、拉动消费的重要抓手，也是吸纳就业、增强市场主体活力的重要领域。但家政从业人员文化素质、专业技能偏低等问题一直影响着家政服务的满意率。

近年来，国家出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》《关于促进家政服务业提质扩容的意见》等一系列政策，其中包括支持院校增设一批家政服务相关专业，以市场化为导向培育一批产教融合家政企业，在岗家政服务人员每两年至少得到一次“回炉”培训等措施，有力推动了家政行业提质扩容发展。

但在全国人大代表、58同城CEO姚劲波看来，企业经营数字化水平不高、服务体验不佳和服务网点运营困难等痛点、难点问题依然存在，供需两端均存在巨大提升潜力。他建议支持应用数字技术提升家政行业发展效率，更好服务高质量发展和高品质生活。

随着网购等生活方式的普及，很多消费者，尤其是年轻人，习惯在网上下单。涉及家政服务，很多人也认为在线下单比较方便，一方面可以方便预约服务时间，跟踪服务进度;另一方面可以通过公开的评价提前了解服务水平，并且约束家政服务人员。

但是很多家政服务人员年龄偏大，文化程度不高，对在线服务接受度不高。姚劲波在调研中发现，家政行业在线化率不足10%，线下派单、手工记账、电话联系的经营模式较为普遍，远落后于生活服务业平均水平。

姚劲波认为，家政服务数字化能讓传统家政行业提高效率，更加安全透明，让精细化、效率化、可靠化的劳务输出成为可能。

他提出，进一步加大产业数字化力度，支持互联网企业加大系统研发、软硬件升级力度。支持应用大数据、LBS、人工智能等技术，提高营销推广、服务指引、下单支付、上门履约等环节效率。利用SaaS系统提升经营管理、人员管理和服务管理水平，实现降本增效。

家政服务种类繁多，包括保洁、护理、育儿、烹饪、搬家等，但是每个门类的标准化程度都很低，服务水平参差不齐。

针对家政行业的这些特点，姚劲波建议继续将标准化作为健康规范发展的重要抓手。支持协会和龙头企业主导或参与制修订能够得到广泛认可和普遍应用的行业标准。通过财政奖补政策，扶持一批行业内的龙头企业，通过举办行业博览会等多种方式，加大对好品牌、好服务的宣传力度，树立优秀典型，让好的服务、好的品牌广为人知、深入人心，形成良币驱逐劣币的正向发展环境。

家政服务已经存在很久了，但现在依然是朝阳产业，要大力支持其发展，让更多人享受到家政服务的便利。姚劲波提出，可以组织开展以家政服务为主题的促消费活动，通过发放消费券，或将家政服务纳入消费券使用类别等方式，起到四两拨千斤的撬动作用。

社区是居民生活最重要的场景。对于居民来说，社区家政服务更让人放心，更及时，也更方便。

近年来，“友邻家政服务”等模式兴起，降低了家政服务的消费门槛，给居家的老人、残疾人带来更多便利，有利于解决我国社区养老、托幼服务供给不足的问题，同时也能繁荣社区经济、带动就业、促进社区建设。

由于家政服务需求种类多，客单价和频次低，服务供给不充分、不平衡的问题仍然存在。姚劲波建议，加快推进线上线下融合的数字化社区生活服务体系建设，一方面，通过技术手段整合、调配服务供给资源。另一方面，通过社区里的实体网点实现线上一站式下单、线下一刻钟触达、服务一小时上门，让居民“看得见、用得放心”。

他提出，探索政府提供场地支持，企业投入服务资源、市场化运营的方式，解决微利且具有较强民生属性的服务普遍面临的可持续经营问题。同时，还可以与其他民生属性服务结合，进一步提升公共空间资源的集约使用效率。