哈尔滨酒店员工绩效管理存在的问题与应对措施

李英东 石长波

哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，黑龙江哈尔滨 150076

引言

随着近年来的发展，哈尔滨酒店行业也进入了发展期。在发展的同时必然缺不了对于酒店自身的管理，而其中对于员工绩效的管理在酒店管理中的重要一环，能够全面地反映出酒店的整体情况，进而调整酒店下一步发展方向。目前就哈尔滨酒店行业主要分两种，一种为加盟连锁酒店，如加盟希尔顿等国际知名品牌酒店；一种为依据本地特色建立的酒店，如哈尔滨敖麓谷雅酒店。前者往往只是沿用加盟酒店的绩效管理模式，并没有依据本地实际情况进行调整，酒店员工也普遍对于绩效管理不认可，导致酒店员工的积极性、主动性不高，不利于酒店的发展；后者管理者在绩效管理方面重视程度不够，仅仅是把它当做考核形式的一种。因此哈尔滨部分酒店目前员工绩效管理，并没有真正地反映出酒店的情况。因此，作为酒店管理者，需要根据自身实际情况针对酒店制定相应的绩效管理手段，优化绩效管理，来指导酒店更好地发展。

一 哈尔滨酒店绩效管理存在的问题

（一）酒店绩效管理认知模糊

目前，在部分哈尔滨酒店管理者中，充分认识到绩效管理在酒店管理中作用的不多，更多的则认为绩效管理仅仅是反映了酒店员工的一种工作状态，甚至有些酒店在绩效考核时采取员工述职的方式对自身工作进行，起不到管理的作用。绩效与酒店的发展无关，部分人员认为绩效管理是某个部门的工作，与自己无关，认为绩效管理是增加了工作量却没有什么实际意义，考核定位比较模糊，考核的目标也很不明确。这样的绩效管理并不能对酒店的发展起到作用，对于酒店管理者也没有任何指导性可言。

部分酒店更加是绩效管理放在了员工身上，对于酒店的中高层管理人员缺乏相应的管理手段。绩效管理手段流于形式化，甚至部分酒店的管理者认为绩效管理就是为了了解酒店员工的工作情况，尤其是工作中不足之处，并加以指导改正，对于管理者自身的绩效管理并没有那么重要。这样就导致酒店从上到下对于绩效管理工作有一种轻视的态度。

（二）酒店绩效管理手段单一

在哈尔滨酒店中，有部分的管理者往往简单地将绩效管理等同于员工工作的考核，缺少考核指标的内容和权重的确定，酒店的管理体系缺少完善性，不具备在酒店管理中起指导的作用。同时，部分酒店绩效过分侧重营业额方面，并没有全面地针对酒店的全面工作进行整体规划。近两年的新型冠状病毒时常反复，哈尔滨市部分酒店作为疫情隔离酒店，但是管理者却依然采用原有的管理制度，绩效管理无法实现。

部分管理者认为绩效管理工作只是为了衡量员工的工作量即已完成程度，从而确定员工相对应的工资。所以，在一年结算工资之后，酒店员工的绩效管理工作也会告一段落。并没有针对员工个人目标与酒店整体战略目标作对比，看完成情况如何，在第二年工作开始时，重新制定绩效管理目标，历年的问题反复出现，致使员工认同感不强，甚至部分员工出现抵触现象，无法在达到预期目的。

（三）酒店绩效考核反馈不到位

对于酒店绩效考核工作而言，要保证绩效管理的良好工作效果，需要考核者与被考核者之间有交流沟通，在考核员工的同时，通过沟通改进工作中的不足，使考核具有意义。员工对于考核的内容不了解，对于考核的过程不清楚，使得绩效考核变成了一种纸上的考核或者是管理者对于员工的一种评判。而且，员工只知道考核结果，对于考核内容考核过程一概不知，在下次考核中还会出现相同的错误，无法提高酒店的管理水平和服务质量，使绩效管理与酒店管理相背离。目前在哈尔滨的酒店中，绩效考评机制属于一种非参与性的评价制度。从考核内容的制定、考核的具体细则、考核方法的确定中间都少了员工的参与，被考核的员工无法参与考核内容的制定，就会导致很多考核的标准与实际工作偏差较大，考核后无法得到酒店真实情况反馈。

二 哈尔滨酒店员工绩效管理问题原因分析

（一）酒店高层重视程度不够

杰克·韦尔奇在谈到绩效管理时说，绩效管理体制实施成功的企业不超过10%。对于这种说法哈尔滨部分酒店也存在类似的情况，作为酒店的管理者对于绩效管理的理解与认识不足，并没有看到其重要性。而且大部分酒店管理者都是由基层成长起来，在酒店这个行业工作时间较长，对于酒店的管理方面有着自己的管理方法。在遇到新的管理模式时，自会产生一定的抵触心理，不愿意接受新的方法，从心理上拒绝采纳酒店绩效管理的模式。酒店高层管理者不重视，绩效管理实施起来就难以实现。

（二）酒店内部权责不清

绩效管理工作不是有一个部门就可以实现的，需要多个酒店部门共同配合来实施，但是酒店内的大部分管理部门对绩效管理工作缺乏正确的认知，认为这项工作不在本部门负责范围内，绩效管理流于表面，所以酒店往往无法得到及时、有效的反馈，绩效管理工作也就没有任何意义。绩效管理应当把酒店的战略目标分解为部门的目标，部门的目标细化到个人的计划，从而使每名员工都在计划中，每人都有压力。而在哈尔滨的部分酒店绩效管理中往往是压力在底层，任务在中层，决策在高层，并没有将之形成一个有机的整体。

（三）酒店缺少专业绩效管理人员

因为酒店绩效管理的多样性，使得酒店的管理方法不能是一成不变的，也不能是直接借鉴其他酒店绩效管理方法。酒店绩效考核需要专业的人员结合酒店自身实际情况来进行制定，并根据相应的绩效情况反馈来进行调整。这样就需要酒店有一个相关知识丰富，又有管理经验的人员来胜任这个岗位，但以目前哈尔滨酒店的实际情况而言，酒店中缺少这样的专业绩效管理人员，往往由相关部门来进行，但这样的绩效管理缺乏针对性。

（四）酒店基层员工不配合

目前的酒店管理中，大多数员工没有感觉到自身晋升、薪酬、培训等与绩效考核之间有关系，反而接触比较多的是因为绩效考核而影响自身收入。因此，对于基层员工而言，绩效管理多是以负面形式出现，员工在绩效考核中往往会有心理负担，甚至有抵触情绪出现，导致绩效工作难以落实。作为酒店，绩效管理不应简单地等同于薪酬管理，员工作为酒店的一线人员，要想实现绩效管理，首先得提高员工的满意度，才能使绩效管理真正地落实下去。

三 绩效管理问题的应对措施

（一）树立科学绩效管理观念

对于酒店而言，首先要提升管理者对绩效管理的认知和重视程度，同时需要提高酒店内各个部门对于绩效管理工作的正确认识，要提升担当绩效考核工作的管理者的专业素质，才能使酒店的考核更加的科学化。发动酒店内所有员工都参与绩效管理工作中来，需要根据酒店的实际情况改进绩效指标体系，使酒店各层级的绩效考核目标与酒店的战略目标保持一致。并且使考核结果的应用范围进行扩大，绩效考核结果不只是简单地与薪酬对等，而是将应用在员工晋升、薪酬分配以及培训等多个方面，这样才能真正地使绩效管理能够在酒店经营发展中发挥的重要作用。

（二）健全绩效管理体系

对于酒店绩效管理工作，需要构建适合自身酒店发展的绩效管理体系，就必须要将绩效管理以酒店制定发展战略作为科学依据，以此制定酒店的绩效管理制度。管理者制定绩效管理时，需要结合酒店中的不同工作岗位、工作性质、工作内容等条件，制定出具有针对性的员工薪酬制度，使员工充分参与其中，同时还能够发挥出绩效考核的监督和激励作用，保证酒店制定发展战略得以实施。健全的绩效管理体系是酒店实现业绩突破的重要保障，绩效考核指标的制定，必须以结果为导向。由于基层员工面向的是顾客，服务工作的复杂性和顾客要求的多变性，使得很多考核无法通过严格的指标来进行衡量，所以对员工的绩效考核中这些情况都需要考虑在内，并且增加疫情状态下考核机制，结合实际情况随时对考核机制进行调整。

绩效管理的过程应具有封闭性和完整性，整体呈现为一个环形系统。该系统中的组成部分有绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈和结果应用（见图 1）。

图1 绩效管理流程

（三）加强酒店绩效管理结果反馈

对于绩效管理来说，它不仅是对酒店对于员工的一种考核后做出的评价，而是也是员工对酒店的一种反馈。只有将酒店管理的真实情况反馈酒店的管理者，才能帮助管理者更好地掌握酒店目前的情况，更有利于制定下一步酒店发展战略。因此每名员工的绩效考核都是十分关键的，酒店只有通过对员工绩效考核结果进行及时、准确的反馈，才能保证沟通工作和交流工作的有效性，才能使得管理者能够对员工工作进度全面了解，并将潜在问题进行发现和解决。同时将酒店绩效考核最终结果再反馈给基层员工，并为绩效表现优异的部分员工给予一定的激励，对部分绩效成绩不理想的员工指出其自身的缺点进行明确，帮助其找出工作中问题的原因，使工作绩效和工作能力得以提升，从而提高工作效率。

（四）提高绩效管理人员专业水平

对于酒店绩效管理人员进行定期培训，学习相关知识，丰富自身经验。酒店由专人来制定是自身的绩效管理制度，设计绩效管理及考核相关流程，并根据绩效反馈结果来对绩效方案进行调整，来指导酒店发展。同时绩效管理人员应具备相应的沟通与协调能力，能够帮助解决员工在绩效考核中的问题，并与管理人员进行沟通反馈酒店现状，并协助其制定酒店战略目标，为酒店发展保驾护航。

酒店在绩效考核过程中，可以使用 PDCA 循环理论。在绩效考核的过程中，为了让绩效考核真正起到实现酒店发展，挖掘发展中存在的问题，实现员工与酒店企业共同发展，最终达到企业战略发展目标的目的（见图2）。

图2 PDCA考核流程图

四 结语

由于新冠疫情的影响，酒店行业发展变得举步维艰，酒店在这样的市场竞争环境下，想要增强自身市场竞争实力，就需要认识到自身发展现状，尤其是从管理方面入手，找到自身发展中存在的短板，对酒店在自身管理过程中存在的问题或者潜藏的问题进行解决。本文基于这个问题，对哈尔滨酒店员工的绩效考核体系进行分析，在理论的基础上，分析当前绩效管理体系中存在的问题并提出意见建议，但在这样不断变化的过程中，新的问题会不断出现，绩效考核仍然有很长的路要走，因此需要进行有针对性的深入的研究。对于现阶段的酒店运营中，绩效管理工作显得尤为重要，有效的绩效管理方法，能够有效提升酒店所有员工的工作效率，促进酒店管理制度的完善，为酒店的更好发展提供保障。