基于三元交互模型的创客空间馆员服务影响因素研究

陶继华，沈青青

(1.中共安徽省委党校 校刊部，安徽 合肥 230022；2. 上海电子信息职业技术学院 创新创业教育中心，上海 201411)

随着我国图书馆创客空间服务的开展和深入，用户(创客)对服务内容、方向和层次等需求呈现多元化、复杂化、个性化的特点，这对创客服务的精细化、专业化和科学化提出了更高要求。在创客服务过程中运维、策划、组织、管理等需要馆员的引导、协助、沟通和拓展，这依赖于高素质、高技能馆员的协同与加入，可以说馆员直接影响创客空间的成效，也是创客空间服务成败的关键。

现有文献对创客空间馆员服务的重要性有所研究，如应用扎根法剖析馆员参与创客空间的深层次因素，探讨馆员对创客空间的作用及培育方法等；(1)参见罗巧燕、朱军:《高校图书馆馆员参与创客空间构建意愿影响因素模型分析》,《图书情报工作》2015年第22期，第45页。运用因子分析法构建馆员参与创客空间服务的激励机制；(2)参见储结兵:《图书馆员参与创客空间转型服务激励机制研究》,《新世纪图书馆》2020年第3期,第57页。探究馆员空间服务的素养和技能影响因素,提出提升方法和实施途径。(3)参见王宁、朱扬青:《创客馆员素养和技能提升的实施途径——基于扎根理论的创客空间馆员培训分析》,《图书馆理论与实践》2020年第4期，第11页。上述研究对于阐述馆员在创客空间服务中的因素产生、协作、激励、培训等有其独到的见解。但整体而言，当前对于创客空间馆员服务影响因素及其作用的研究还较稀缺，探寻馆员服务影响因素，深入剖析各因素及其作用是引导馆员健全与完善服务的新命题。近年来，业界关于社会认知理论研究信息行为和意愿的文献不断涌现，如基于社会认知理论的信息搜索行为影响因素，(4)参见金帅岐、李贺、沈旺等:《用户健康信息搜索行为的影响因素研究——基于社会认知理论三元交互模型》,《情报科学》2020年第6期,第53页。社会认知理论在信息系统中的应用与展望等。(5)参见徐娟、黄奇、袁勤俭:《社会认知理论及其在信息系统研究中的应用与展望》,《现代情报》2020年第6期,第145页。社会认知理论在阐释行为、认知意愿以及环境对人格的作用方面，有其深厚的理论和实践基础，基于此，本文以社会认知理论的核心内容构建创客空间馆员服务影响因素模型，并对各因素的影响及作用进行研究。

一、理论基础

(一)社会认知理论

社会认知理论 (Social Cognition Theory，简称“SCT”)是美国心理学家阿尔伯特·班杜拉(AlbereBanDura A)提出的关于社会心理学的重要理论。广泛用于心理学、教育学、管理学等学科，该理论强调个体认知、个体行为和环境各因素间的影响和作用，核心观点是人类活动是由行为、认知及环境三种要素交互作用决定的，即“三元交互决定论”。(6)参见吴国来、张丽华:《学习理论的进展》,天津:天津科学技术出版社,2008年,第78页。“三元交互决定论”认为三要素既相互独立、各有内涵，又相互作用、互为因果，具有密不可分的交互关系，所谓“交互”是指行为、认知、环境间具有互动和决定作用。三元交互决定论对解释个体因内部和外界因素作用而产生的行为结果，是一种有效的机理研究范式。其模型如图1所示。

图1 “三元交互决定论”模型

(二)三元交互决定理论的适用

三元交互模型从个体认知(自我效能、结果期望、自我评估及归因)、环境因素(榜样、指导、反馈)和行为(目标进展、动机、学习)三个维度展现了自我认知、环境因素及行为的关系。依据“三元交互决定论”模型可见，个体认知引导行为，结果(行为)反过来又对认知产生影响，并最终决定思维(认知)的内容与状态；环境因素是认知和行为产生的外部条件，对认知和行为同样产生作用；认知和行为在某种程度上依赖于环境，同样也作用于环境。

该理论适用于创客空间馆员服务影响因素研究的场景：首先，馆员在开展某项活动或实施某类服务任务前，会产生心理评估，推测是否具备实施这一行为的信心，实际上就是个体在行为前的认知基础；其次，在这一过程中认知因素产生的心理暗示会直接影响馆员行为，行为的反馈经过一定的时间积累，又会进一步作用于认知；最后，通过行为特征能够引发或激活不同的环境反应，行为作为馆员与环境之间的表征，成为改善个体与环境之间适应关系的手段，不仅受个体认知的支配，同时也受环境因素的制约。通过上述场景阐释，可以看出馆员服务影响因素包含心理、行为和环境等内容，其影响因素并不是单一构成，而是行为、认知、环境共同作用的结果。三元交互模型内涵中的个体认知、环境因素、行为能够对服务影响因素进行有效的分析与判断，故本文将结合三元交互模型对创客空间馆员服务影响因素展开分析。

二、模型的构建与假设

(一)模型构建

模型以个体认知、行为、环境作为剖析馆员服务影响的主因素，并对其包含的信念态度、结果期望、归因、社会规范、互惠关系、舆论、自我效能、观察学习8个子因素进行深入探讨。个体认知是指馆员对创客空间服务的感受态度、信心期望、归因及其他内在的心理活动；行为涵盖自我效能和观察学习两个范畴，是行为和能力的认定调节因素；环境因素是指社会、工具、方法等现实客观存在的能够对馆员认知和行为产生影响的因素。基于此，构建创客空间馆员服务影响因素的三元交互模型，如图2所示。

图2 馆员服务影响因素三元交互模型

依据图2模型可见，个体认知、行为和环境因素互为影响、互相作用，三者均是影响创客空间馆员服务的重要因素。本文从个体认知、行为与环境因素的特征、变化及关系等入手，全面阐释其对创客空间馆员服务的影响作用。

(二)因素说明与假设

结合社会认知理论及相关文献，对馆员服务影响因素三元交互模型中的各因素特征进行说明，并提出相关假设：

1.信念态度

陆剑清认为信念态度起源于认知，是人们对某一事物或对象所持有的认识水平，态度是对事物或对象所持有的反应倾向，信念是态度的基础且信念、态度与行为保持高度一致性。(7)参见陆剑清:《消费行为学》,北京:清华大学出版社,2015年，第2页。在三元交互模型中，信念态度是馆员认知的重要主观影响因素，当个体具有良好的主观意识，会呈现乐观积极的信念，保持积极情感，从而有助于目标的实现；如果个体信念消极或情绪表现出挫败感，会回避目标任务，无法形成良好的服务态势。由此，提出假设H1：

H1:信念态度对馆员服务产生影响，是服务认知的重要组成因素。

2.结果期望

胡仙等在互动行为影响因素研究中提出结果期望是个体对行为的预测，如能达到理想结果，会产生新的动力实施积极行为。(8)参见胡仙、吴江、刘凯宇等:《点赞社交互动行为影响因素研究——基于微信朋友圈情境》,《情报科学》2020年第1期。结果期望是指个体对结果的期待，也是对自我能力的判断。在三元交互模型中，结果期望反映馆员对服务的认知和感受，也是个体对自我能力和价值的衡量与评估。结果的反馈是形成诸多情绪产生的客观事实，当结果呈正向评估时，能感知到信心和成功；反之，结果消极时会产生焦虑和沮丧，影响服务行为的有序运转。由此，提出假设H2：

H2:结果期望对馆员服务产生影响，是服务认知的重要组成因素。

3.归因

归因理论最初是由F.海德(F.Heider,1958)在《人际关系心理》中提出，归因原因可分为情境归因和个性倾向归因。(9)参见MBA·智库百科:《海德的归因理论》,2015年10月25日，https://wiki.mbalib.com/wiki/%E6%B5%B7%E5%BE%B7%E7%9A%84%E5%BD%92%E5%9B%A0%E7%90%86%E8%AE%BA,2020年11月30日。个性倾向归因是指行为者的内在动因，如情感需要、兴趣、态度、信念、努力程度等；情境归因是指行为者所面对环境因素的影响，如他人的期望、奖惩、指示、工作的难易程度等。在三元交互模型中，馆员的归因心理因外部环境刺激产生，如服务对象的人数、规模、需求等是否在能力承受的范围之内，过大的压力会给个体造成负担，引起服务行为退缩。由此，提出假设H3：

H3:归因对馆员服务产生影响，是服务认知的重要组成因素。

4.自我效能

阿尔伯特·班杜拉(Albert Bandura)对自我效能感的定义是“人们对自身能否利用所拥有的技能去完成某项工作行为的自信程度”，同时还强调自我效能是行为的决定性因素。“自我效能”来自三个方面：成功经验、生理和情绪唤醒和社会性劝说。(10)参见Banclura A,《Social Foundations of Thought and Action》,New York: Pearson Education, 1985.在三元交互模型中，馆员行为通过这三个方面的信息来获得或形成自我效能感，如果个体对所取得的成就水平有积极感知，自我效能感会增强，反之，自我效能感会降低。自我效能感还来自个体从外部激励(如领导、创客等)获得对特定行为的积极反馈。可见，自我效能感增强和肯定是行为的重要来源。由此，提出假设H4：

H4:自我效能对馆员服务产生影响，是服务行为的重要组成因素。

5.观察学习

观察学习，是社会认知理论的一个关键因素。传统行为学认为学习是以直接经验为基础的，而社会认知理论认为除了直接学习外，个体更重要的是通过观察进行间接学习，其内容包括“注意、保持信息或印象、动作再现以及激发行为复现的动机”四个要素。在三元交互模型中，馆员通过效仿有能力且成功的人，进行自我激励和学习，保持学习热情和信心。(11)参见王振宏:《学习动机理论—社会认知的观点》,兰州:甘肃文化出版社,2001年,第52页。通过观察学习，从他人身上感知到高度的社会暗示时，个体会对社会临场感有更好的发挥。由此，提出假设H5：

H5:观察学习对馆员服务产生影响，是服务行为的重要组成因素。

6.社会规范

哲学家爱德华(Eduards)认为，社会规范是指成员所共有的一整套规定，它决定着共有信念和价值标准，对社会行为起着调节、选择、系统、评价、稳定与过滤作用。(12)参见冯忠良、伍新春、姚梅林等:《教育心理学(第二版)》,北京:人民教育出版社,2010年。在三元交互模型中，社会规范是馆员行为的价值标准，是衡量个体社会价值和意义的依据。规范由组织先提出，具有鲜明的制约性，对共同体进行约束、引导，形成环境制约条件；而规范会随环境条件、社会需求及组织的变更而发生变化。由此，提出假设H6:

H6:社会规范对馆员服务产生影响，是服务环境的重要组成因素。

7.互惠关系

达赫·奎(Dah-kwei L)等的研究表明，互惠关系、互惠规范作为外部激励因素会对共享行为有显著的正向影响。(13)参见Dah-Kwei L,“Logistics C Y L:The Study of the Antecedents of Knowledge Sharing Behavior,”Internet Research Electronic Networking Applications & Policy,vol.6(April 2016).作为一种环境支持因素，互惠关系保障和巩固个体的信心和效能。在三元交互模型中，互惠关系是馆员服务认知和行为的保障体系，形成对服务的优化与推进。同时互惠关系促进社会化合作，开拓了更广泛的社会合作领域。由此，提出假设H7：

H7:互惠关系对馆员服务产生影响，是服务环境的重要组成因素。

8.舆论

舆论是社会中相当数量的人对于一个特定话题所表达的个人观点、态度和信念的集合体，会对人们的思想和行动产生影响。(14)参见360百科:《舆论》,2020年6月6日，https://baike.so.com/doc/3762956-3953011.html,2021年3月26日。在三元交互模型中，从馆员认知角度看，舆论作为客观影响因素存在于服务中，即舆论环境引发个体认知、情绪变化、自我效能等，譬如媒体宣传、创客反馈、领导激励等各方评价，会对馆员的自我认知产生影响，继尔引发馆员行为变化。由此，提出假设H8：

H8:舆论对馆员服务产生影响，是服务环境的重要组成因素。

三、研究方法

(一)变量指标

前述对馆员服务影响因素进行了界定，并对各因素进行了说明，为进一步验证馆员服务各因素的饱和度与有效性，本文以独立范畴为因素变量，以问卷调查形式进行实证研究。因素变量内容、定义见表1。

表1 馆员服务因素变量、定义

(二)数据收集

研究借助问卷星在线发布问卷，共回收402份问卷，删除选择单一选项的问卷60份，得到有效问卷 342份。数据收集对象统计特征见表2。从性别上看，女性多于男性，分别为 56.7% 和 43.3%；从年龄上看，26-35岁的用户比例最高，为70.5%，其次是18-25岁；从学历上看，本科学历者居多，达到 45.0%，表明调查对象普遍具有较高的学历；从所属机构类型来看，公共图书馆馆员数量达到 57.1%，高校图书馆为 42.9%。

表2 数据收集对象统计特征

四、数据分析

(一)信度效度分析

信度是反映数据一致性和稳定性的指标，信度判定标准为Cronbach's Alpha系数≥0.7，即表明数据具有良好的稳定性和一致性。选择KMO、Bartlett's检验以及选择最大方差法对问卷内容的效度展开分析，如KMO值≥0.7，即检测内容的结构效度良好。

本文借助 SPSS24.0数据分析法完成信度效度分析，见表3。据表3结果显示：整体α值为0.979，且各模块α值均在0.7以上，说明各模块数据可信度高。Bartlett的球形度检验在1%水平上均显著，且各模块和整体KMO值均>0.7，说明各模块结构效果良好。

表3 信度效度检测结果

(二)实证分析

问卷按李克特五级量表进行选项设置，即“非常影响、比较影响、一般、不太影响、不影响”，对应“1、2、3、4、5”进行赋分，借助SPSS24.0数据统计软件完成实证分析。

1.描述性统计

对回收问卷中的15项馆员服务影响因素均值和标准差进行了统计和计算。根据上述赋分原则，平均得分越低表示该项指标对服务的影响度越高，标准差越小表示数据对象对该项影响因素作用的认可度接近一致。计算结果已按均值升序进行排列，详见表4。

表4 馆员服务影响因素均值、标准差统计(N=342)

根据表4统计结果，再对比分析15项指标，制度保障、领导重视和功能定位处于前三位，便利程度和群体约束在指标中处于后两位，各项指标在馆员服务影响因素中均处于“非常影响”与“比较影响”之间。

2.相关性分析

以上述15项指标作为自变量，以影响度作为因变量，对每项自变量与影响度进行相关性分析。在SPSS24.0的相关性分析中，选择Pearson系数以及双侧显著性检验，并将结果按相关性强弱降序进行排列，具体结果详见表5。

表5 变量指标相关性分析(N=342)

结果显示：根据王占盛等学者的研究结论，(15)参见王占盛、罗一农、魏永幸等:《变量相关性对可靠指标的影响分析》,《铁道工程学报》2016年12期,第19页。本文以P≥0.7高度相关、0.5≤P<0.7中度相关、0.3≤P<0.5低度相关作为指标相关性强弱的判别标准，其中制度保障和功能定位指标为强相关性关系(P值≥0.7)；其它指标属于中等程度相关性关系(0.6>P≥0.5)。

(三)假设检验结果

根据上述结果分析，个体认知、行为和环境因素各指标的信效度与馆员服务因素存在重要的相关性；通过表4、表5中的15项指标可以看出虽有数值差异，但与服务因素间均存在着不同影响程度。制度保障、功能定位、领导重视在馆员服务影响因素的均值、强度效果分析中达到显著水平。这说明，制度保障、功能定位、领导重视对馆员服务因素有直接影响；便利程度、群体约束的均值及强度效果与其他因素相较，影响程度偏低；除此以外，各因素均对馆员服务呈正向相关关系，即上述15项指标对馆员服务产生重要影响。这证明结果与上述的假设吻合，并有所细化与扩展，如表6所示。

表6 模型系数检验结果

五、对策

通过对服务影响因素的分析，探求馆员服务建设与提升的方法，为馆员更好地践行创客空间服务提供有价值的参考。对此，基于社会认知理论提出下列对策：

(一)个体认知：尊重意愿引导认知，开拓馆员系统培训体系

第一，尊重意愿引导认知。服务意识及服务行为发端于认知，馆员能否有效介入服务，其心理认知是重要基础。如果认知不足会产生心理障碍，造成服务态度和行为的低迷，如得不到及时的关注与矫正，自然会形成服务的后继乏力。创客服务对于图书馆是新鲜事物，服务认知单纯地依靠馆员的自觉、自愿、自发只能是“昙花一现”，此情形下，管理者需要放弃“服从分配”的用人观念，在尊重馆员的个体意愿前提下，关注、发现、培养有兴趣、有潜力的馆员，从中发掘、引导可用之才；要从思想上关心、帮助馆员确立正确的认知，要让馆员能“稳下来”。一是注重培养馆员的创新服务意识，以创新发展的大环境带动其对服务转型必要性的认知；二是引导、提升和激发馆员的认知层面，帮助其及时分解服务“无用论”和消极感，消除存在的情绪障碍，让其对服务认知产生积极的心理建设，以饱满、稳定、乐观的心态去创造开放、互动、协作的优质服务氛围。

第二，开拓馆员系统培训体系。近年来，我国各类图书馆为了激励创客参与创新创业实践，建立了系统的学习和激励机制，但对于馆员服务技能的培养和提升则很大程度上依赖于自我学习和完善。国外图书馆在“创客空间”馆员能力建设和培养方面积极创造条件，如美国博物馆和图书馆服务协会(ALA&IMLS)与创意制品分享社区合作，建立Maker It@Your Library培训课程，IMLS 单独发起名为“Maker@You”的馆员培训项目，帮助馆员开发创客项目、提升精准服务能力，使馆员边实践边学习，增强馆员在创新领域的专业化核心技能；(16)参见刘小芳:《图书馆创客空间的馆员能力及培育研究》,《河南图书馆学刊》2015年第11期,第110页。美国费耶特维尔公共图书馆向馆员提供每月一次的“创客论坛(Fo-rums)”课程；(17)参见王阳:《美国费耶特维尔公共图书馆创客空间服务研究与启示》,《国家图书馆学刊》2018年第2期,第59页。克利夫兰公共图书馆每周四对馆员进行集中培训，就馆员技术水平和信息素养作精准辅导。(18)参见马骏:《克利夫兰图书馆创客空间构建实践及有益借鉴》,《图书馆学研究》2015年第3期，第84页。中国国家图书馆培训中心和中国图书馆学会于2016年11月举办“创客研习营”，开创了我国创客空间馆员集中培训的先例，但这种学习的制度化和持续化仍旧式微。当前针对创客空间服务多元化、精细化的特点，图书馆管理单位和各馆应自上而下地建立制度化的培训体系，让馆员有组织、有目的、有计划地接受系统学习。可以从技能培训、临境体验、自主学习、创新实践、团队协作和实战演练方面入手，根据技能化的培训，提高馆员创新服务能力；安排馆员进行创新实践的考察和学习，开拓服务思维和视野；拓宽培训的纵深度，将培训的触角深入到心理建设、技术设备、资源调配等多个层面。

(二)行为：利用团队促进能力发展，明确服务目标任务

第一，利用团队促进能力发展。2017年“全国图书馆新型服务能力建设学术研讨会”，就创新驱动环境下图书馆新型服务能力建设的战略思考与创新实践进行了探讨，“第三代”图书馆服务内容、模式、能力问题已是业界关注焦点。图书馆创客空间服务涉及空间设施指导、服务资源对接、项目规划辅助、创新创业推动等诸多专业化内容，依据当前创客需求和业态，对于具有“意愿+专长+能力”的馆员进行团队化的建设，构建团队服务合力是很多图书馆呼吁和关注的问题。从长远看，甄选组建馆员服务团队是顺应馆员服务要求，可避免个别馆员身兼数职、分身乏术和身心压力过大，也是实现人员结构的优化，储备和培养创客服务人才建设的重要方法和途径。团队建设需要优选有潜力、有意愿的馆员，并考虑馆员学科、专业方向，是否具备学习新技术以及授业解惑、启发用户创造的能力。因此，高素质馆员服务团队建设，需要重视整个团体的知识结构和人员结构，形成馆员间能力的优势互补，使个人能力借助团队整体实力得以共生与发展。团队建设需“运筹在先，以人为本”，既要发现不同馆员的优势和潜能，还要注重整个团队业务的培养进度，使图书馆创客服务的人才队伍能真正独当一面。

第二，明确制度及目标任务。对于尚处于探索发展阶段的图书馆创客空间而言，当前馆员队伍建设及图书馆创客服务最终的定位和走向，是困扰各个图书馆创客服务管理与发展的难题。经调查发现运营成功的图书馆创客空间或民间创客组织，如清华创客加速器、北大创客加油站、南京创客空间、上海图书馆新空间等，在制度制定、服务内容、发展途径上，均有成熟的保障措施。而这些保障措施反映为制度的建立和准确的目标定位，例如有的重点打造创新创意设计方面的服务，有的将服务定位于培养创客创新素养、激发创新意识，还有的专门从事创客的数字化服务工作。这些成功案例表明，图书馆创客服务应明确三项制度和内容，一是依据馆情与创客需求“谋划在先”，不宜“跟风”，且服务目标的设立不宜“过多过杂”；二是明确的制度和清晰的目标定位是落实馆员服务行为，保障实践个体投入与承诺的前提条件；三是服务制度和目标的制定取决于领导层对创客空间服务的组织与管理是否能统一思想，明确人员组织结构，责、权、利分配是否到位。只有明确以上三点，方能避免服务“杂而不实”“雷声大、雨点小”。服务制度及目标任务既是对馆员管理及服务标准的界定，又为馆员服务行为的开展指明了方向。

(三)环境：保持广泛的合作形式，加大舆论宣传力度

第一，保持广泛的合作形式。创客服务本身具有不重复性，有极强的前瞻性和独特性，大多是为不重复的个案思考与实践提供服务，而满足创客的个性化需求只有突破固有思维方式，运用新知识和新技能解决问题，因此可以说馆员在服务过程中也呈现“创客”的潜质。在这种动态、活性的服务环境下，需要借助更广泛的外部力量，积极调动社会资源，与馆员服务形成对接，给予馆员服务外部支撑，这些外部力量包括政府、企业、团体和个人。(19)参见王培培:《图书馆创客空间的未来发展之路:政府与社会资本合作》,《图书馆建设》2020年第10期,第9页。对此，一是图书馆应评估自身服务能力，认真选择社会合作对象，运用社会资本推动创客项目建设，帮助创客寻求更为宽广的项目途径；利用图书馆空间环境优势，寻找有合作意向、有创新服务能力的企业或个人进驻，形成双方专业化服务互助、对接。二是加强与创客的合作，创客是服务最直接的感受对象，他们大多具备专业知识和创新兴趣爱好，具有积极向上的态度，是实践的探索者，是服务合作的积极力量，现在不少运营良好的图书馆均采用“馆员+创客志愿者”的合作模式。广泛的合作模式使馆员掌握了前端的信息渠道，拥有了专家队伍、专业人才和孵化机构的支持，打破服务单一化的模式，利于馆员知识更新和能力强化，有利于减少服务成本的投入，更利于扩大图书馆创客服务的影响力。

第二，加大舆论宣传力度。图书馆创客空间服务的公益性、开放性及专业性展现了其独有的优势和特点，但对服务成果及服务特色的宣传，与成熟的社会创客空间相比，覆盖面较为狭窄。在实践中，有些图书馆馆员服务的实力已得到创客与社会的认可与赞许，比如沈阳师范大学图书馆、长沙图书馆等。但多数图书馆的馆员服务成果和成功案例却未能冲出业内，形成广泛的品牌效应。“酒香不怕巷子深”的观念与展现自我个性、让世界了解并关注的新理念相悖。舆论宣传需要图书馆通过媒体宣传，如传统纸媒、电视、公益广告等，也可利用新兴的互联网、自媒体平台加大对创客服务的宣传，让馆员得到更为广泛的舆论关注和支持，吸引更多的社会力量响应、加入图书馆创客服务。舆论宣传利于筑就馆员的“精神家园”，让馆员感知其服务行为得到社会的支持和肯定，使馆员乐于成为富有创新精神和实践能力的创客“志愿者”，担当图书创客空间发展重任；舆论宣传能影响和扩大国家和地方政府对图书馆创客服务的政策及资金扶持，解决经费上的障碍进而带动服务环境和条件的改善，形成内外“双循环”的服务环境，帮助馆员践行创客服务的初衷和理想。