音视频付费会员服务的消费者权益保护研究

■陈 聪

（山东师范大学，山东 济南 250358）

进入新时代，影视作品和音乐作品等数字化流媒体得到进一步发展。公众要想观看电视剧、电影等影视作品，或者收听音乐、广播剧等音频作品，只需要登录音视频网络服务平台开通会员即可获取服务。

然而，付费会员服务也存在诸多问题，开始有消费者试图维权，2020年吴声威诉北京爱奇艺科技有限公司网络服务合同纠纷案（以下简称“吴声威案”）便是一个很好的例子。但是，跟庞大的会员数量比起来，维权人数微乎其微，并且目前也仅仅只能做到个案处理，相对统一全面的规制方式亟待研究。

一、音视频网络服务平台付费会员制概述

音视频网络服务平台，即运营商或用户上载视频或音频流媒体，以供其他用户在线获取或下载服务的计算机信息网络平台，国内常见的有爱奇艺、QQ音乐等平台。

付费会员服务，即当前音视频网络服务平台普遍采用的让用户按一定期限支付相应费用，从而获得包括观看、收听付费影视作品、音乐作品等服务的运营模式[1]。常见的付费会员服务有获取会员抢先和会员专享的作品、跳过广告、高清画质等。

二、音视频付费会员服务存在的问题

结合吴声威针对视频会员服务向视频网站“爱奇艺”提出的7项诉讼请求及项目组的调研，付费会员服务突出存在的问题有如下几类。

（一）未尽格式条款的提示和注意义务

付费会员协议本质是格式合同，运营商应履行提示和注意义务。然而，却有运营商在付费会员服务协议中免除自己的提示和注意义务，如吴声威案中，爱奇艺就曾在服务协议中直接拟定：“您不会以爱奇艺未尽到合理提示义务为由而声称协议中条款非法或无效”。虽然不同于线下签订合同，运营商当面履行提示和注意义务受到条件的制约，但不代表运营商可以不用履行该义务。

除此以外，用户是否有认真阅读服务协议也是一个重要的考虑因素。根据项目组调查，超过一半的受访者表示他们在开通付费会员之前阅读会员协议不仔细，甚至直接跳过。在开通流程上，以开通哔哩哔哩大会员为例，在选择了服务套餐和付款方式后，点击“立即以××元开通”选项后会立即跳转至付款界面，完成付款即成功开通，全过程都没有弹出服务协议。而服务协议需要用户自行点击开通页面最底端的灰色小字链接查看，这样的设计显然回避了运营商的提示义务。

（二）开通会员后无法享受预期服务

用户获取影视作品、音乐作品，是一种具有长期性、反复性的行为。例如，一部连载的日本动画作品从开播到完结一般至少需要3个月的时间，因此保持会员服务期限内的服务质量的一致性十分重要。而平台在运作过程中，存在诸多因素会导致用户的预期信赖无法完全实现。客观方面，政策、版权等因素会导致平台突然不再提供某一作品，影响付费用户获取作品的及时性和稳定性；主观方面，运营商基于自身的利益考量，限缩付费会员的权益范围。吴声威案中，爱奇艺就曾在后台悄悄更改服务协议的文本。由于会员服务协议是通过网页呈现，用户一般不会保存，运营商随意改动并不加通知，不利于保障用户的权益。

（三）运营商宣传具有模糊性

大多数付费会员协议中，没有对付费会员具体享有什么样的权益做出详细定义，用户通常只能通过平台宣传页面了解付费会员权益的内容。这类宣传页本质为广告，对每项权益的描述都较为简短，很难完全囊括权益的外延。以哔哩哔哩大会员的宣传页为例，初始页上每项权益都用短语描述（“半价点播”“免费看”等），需要再逐一点击每一项权益的图标，才能看到相对详细的描述。即便是有详细描述，也并不明确。往往是等到用户需要获取某一具体的作品时，他们才发现原来还需要另外付费，与一般大众付费即获得所有服务的认知不符。例如，2019年12月，爱奇艺等平台推出超前点播服务，用户在开通会员后还需再付费才可提前观看结局[2]。再如一些开了会员仍要再内购付费的作品等等。

（四）协商的困难性与维权的具体性

运营商提供的格式合同本身又具有巨大的模糊性和不合理性，但用户与运营商协商的可能性不大，往往只能通过诉讼交由法官进行解释，维权成本较高。通过吴声威案也可看出，即便最终法院支持了消费者，但由于相关维权需要用户自行主张，且结果也只是针对主张人个人，对广大消费者及强势的运营商影响甚微。笔者认为，既然格式合同一般都是为了重复使用而预先拟定的，针对格式条款维权的效力，也应当有一种“重复性”，即可以适当地加以扩张，使之及于其他格式合同接受方；或是在裁判中多采用经济法保护公益的思路。

三、音视频付费会员服务瑕疵的法律分析

纵观以上现象可以发现，付费会员服务存在的问题主要是围绕运营商与用户之间的服务协议而产生，一是合同约定本身不明确，二是运营商未尽到相应先合同义务（如提示和注意义务），三是围绕合同产生的瑕疵履行问题（如未达到用户预期）。从北京互联网法院和北京市第四中级人民法院对吴声威案的分析来看，两法院均将付费会员服务纠纷案件定性为网络服务合同纠纷。也就是说，虽然案件事实、争议内容较为新颖，我们依旧可以将该类法律问题提炼为合同法问题加以解决。

首先，围绕合同本身，如前文所述，付费会员服务协议是一种由运营商预先拟定并提供的、完全不可协商的格式合同，因此它必须遵守格式合同的有关规定。具体而言，主要有三点：一是合理适当的提示，二是合理适当的内容，三是合理适当的解释。

（一）合理适当的提示

我国《民法典》第496条对格式条款提供方的提示和注意义务做出了规定。格式合同的签订应当遵循阅读合同-提示说明-询问答疑-同意确认-签字付款这五个流程，这既是对消费者的保障，也是运营商履行提示和注意义务的必要过程。然而，实证分析发现，以哔哩哔哩为例，阅读合同（协议）这一步其实能够轻松跳过，根本就没有运营商提示说明的过程。即便是有些用户会阅读服务协议，协议的字号非常小（特别是用手机阅读），且仅有加粗和不加粗两种标识，提示效果也不尽人意。而且关键问题在于协议文本本身，具有表述模糊的条款较多，仅靠加粗提示根本无法起到实质性的释明作用。

（二）合理适当的内容

我国《民法典》第497条对无效免责条款进行规定，从而反向确定格式合同内容需要合理这一原则。实际上，这也贯彻了诚实信用原则的要求。以吴声威案为例，针对案涉的服务协议中爱奇艺提出的单方变更服务内容的条款，一审法院强调了公平原则，认为若此类条款在履行中损害了用户的权益，则运营商单方变更行为不发生法律效力。

（三）合理适当的解释

首先，纵观各大平台的付费会员协议，模糊条款不在少数。对付费会员协议中的模糊条款进行补充解释，是运营商回应用户合理诉求的常用手段。我国《民法典》第498条对格式条款的解释有按通常理解和采用不利于提供方的解释两种方式。从法条看，我国优先采用通常解释，解释不清时才选择采用不利解释。而德国、英国大多直接采取不利解释原则[3]，因为格式条款提供方本身具有较强势的地位，需要承担更多的义务[4]。无论何者，在对会员权益的解释上，运营商均无法占有利地位。在吴声威案中，爱奇艺曾以行业惯例为由作为解释提出抗辩，以谋求法院支持，但二审法院认为只有符合既便捷又合法的惯例才具有法律效力，一定程度上打击了运营商随意解释的态度。

其次，围绕合同的时效问题。用户是基于对该服务的认知，并且有着相应的预期利益而开通付费会员服务，因此不允许运营商基于自身的利益而随意变更服务内容。按照预期利益理论，后期在解决合同纠纷时，应当考虑合同成立当时当事人的意思表示，而不能用单方变更后的合同条款溯及既往[5]。在吴声威案中，爱奇艺曾在服务协议中设立单方变更权，法院没有直接否认这种单方变更的行为，而是从反面要求其不得违反公平原则。但笔者认为，在一般情况下，运营商对这种单方变更权的行使既没有以用户习惯的方式通知给用户（如弹窗、短信通知等），更没有与用户协商，变相违反了《消费者权益保护法》确立的平等自愿原则，应当直接否认其效力。对于运营商确有无法继续履行提供某作品服务的服务时，应当支持用户提前解除合约，或者是支持用户的合理赔偿请求。

四、音视频付费会员服务问题的解决路径

音视频付费会员服务是建立在供给方和需求方双方之间的服务，想要解决问题，需要双方共同努力。在需求方面，消费者应当提高防范意识，在开通付费会员之前，要细致地浏览会员服务协议，必要时对相关文本、证据进行保存，维护自己的权益。更重要的是，必须要着重从供给方加以突破，才能更好实现供需矛盾的化解。而针对供给方的调节，单纯依靠运营商的自我净化能力又不足以解决问题，因此也需要借助消费者协会、国家机关等外力综合治理。具体而言，包括以下几个方面。

（一）规范使用格式合同

1.规范格式合同的形式

当前各大运营商提供的服务协议的正式性有待提高。在互联网和电子商务高度发达的时代，电子合同也逐渐成熟，因此运营商以简单、不规范的协议作为合同，不利于保障消费者权益[6]。亦有学者提出智能合约的概念，试图将电子合同推向更高标准[7]。应当说，需要以更加严格的标准要求各大运营商明确其付费会员服务合同的内容，确保包含合同必备条款及文本尽量清晰。此外，运营商应当提供带有签章的合同电子版或纸质版文件，以供用户备份。

2.规范履行订立义务

虽然我国法律对不合理的格式条款进行了规制，但事后救济始终不利于双方目的的实现，也花费了较大的成本。因此，要求运营商在拟定服务协议时，应当尽到更大的提示和注意义务。例如，可以设置强制弹窗和强制阅读时间、对重要条款进行突出强调、放置视频介绍条款的内容、提供人工客服释明等等。

3.严格合同时效及规范变更程序

运营商有基于运营需要而变更运营策略的权利，但是需要保护用户的利益处于相对稳定的状态，因此要限制运营商的合同修改权和终止权[6]。由于每个用户开通会员服务的时间、期限各不相同，运营商需要区别对待，而不是全部统一适用新策略。运营商因为自身原因需要变更合同内容，应当以适当方式逐个通知用户并征求用户的同意，否则只能按照合同成立时的约定继续向用户提供服务。

（二）保证服务质量

1.创新服务模式

首先在付费模式上，当前以付费会员制为主流，过于单一。回顾DVD时代，人们都是想看哪部作品就单独购买或租赁该作品的光盘，不会将金钱浪费在其他地方。因此，在互联网时代，不妨也借鉴这种思路，引入单独购买模式。若用户时间充足、阅片量或听歌量大，则可选用月租/年租会员模式；若阅片量小，对作品选择较有针对性，单独购买则更加划算[8]。此外，在会员的期限上，也可推出日会员、周会员等选择，或者按照用户实际获取服务的期日计算费用，也能缓解用户选择长期服务而运营商难以行使变更权的困境。

2.运营商加强合作

流媒体资源是各大平台竞争的重要基础，平台为了吸引用户，甚至不惜支付巨额版权费获得独家版权，从而让其他平台的用户不得不转向自己的平台并开通付费会员服务。如此投入巨大抢占市场，却又难以从饱和的付费会员市场中获得更大的收益，是导致付费会员服务乱象的又一因素[9]。根据调查，超70%的受访者需要在多平台开通会员，部分用户希望各大平台之间账户能够互通以跨平台获取服务。各大平台要合理良性的竞争，加强沟通合作，可形成相应的版权战略、运营战略，促进平台间的互利共赢。

此外，在社会化分工的趋势下，各大平台也可专注于自身定位，找准一个模块精准发展（如哔哩哔哩的二次元业务），再通过合作实现优势互补共享，有利于专业化服务质量的提高。

3.建立集体管理服务平台

参考搜索引擎模式，建立一个更加专业化的音视频流媒体资源平台，将各大平台资源整合起来，统一收费与分成，用户可以“一号通用”，将有利于降低用户的选择成本与用户的市场开发成本，也有利于发展非歧视性原则平衡作品版权市场与公共利益[10]。

（三）建立统一的规范、监督和维权体系

在总结了音视频付费会员服务普遍存在的问题后，可通过政策指导等方式，设立具有普适性的统一规范。由于一般消费者缺乏相应的专业的训练，很难发现协议中存在的漏洞，因此，也应当发挥消费者协会、市场监管部门等专业机构的作用，对运营商侵害消费者权益的行为进行预防。此外，考虑到付费会员人数众多，在通过司法途径解决争议时，可以采取集团诉讼、公益诉讼的方式，维护广大用户的利益。

在互联网时代，人们通过网络看视频、听音乐已成为美好生活的重要一环。平台对自身的经营策略和商业模式有自主决定权，但也应当适当承担社会责任。在法治体系逐渐成熟的前提下，应思考如何在实践中针对该具体领域形成一套成熟的方案，让消费者权益保障得到前置。总之，注重平衡各方利益，规范付费会员服务，才是市场良性发展的长远之路。