消费者反悔权视角下保险冷静期规则的完善

范庆荣， 何兆军

(湖南师范大学 法学院， 湖南 长沙 410081)

一、问题的提出

我国保险销售纠纷数量长期居高不下。互联网、电话等新兴销售渠道的开辟，在拓展了保险市场的同时也引发了大量的纷争。为解决远程购物中的销售纠纷，2013年《中华人民共和国消费者保护法》(以下简称《消费者保护法》)增设了“反悔权”规则，即消费者通过网络等远程方式购买商品，于一定期限内享有无理由退货的权利。那么，在保险等金融服务被纳入《消费者保护法》调整范畴的大背景下[1]，前述反悔权是否可以直接适用于保险领域，从而给予保险消费者进一步了解保险产品和理性思考的机会，以此来减少保险销售纠纷呢？结合《消费者保护法》的规定，作为保险领域交易习惯之一的冷静期规则应当如何完善与细化，以弥补现有规则无法充分满足保险消费者保护需求的缺憾？本文将对上述问题进行探讨，以期对规范保险销售行为、促进保险市场的健康有序发展有所助益。

二、我国保险领域冷静期规则的不足

首先，我国保险领域现有的冷静期规则在适用范围的设定上未考虑投保方式的影响。2000年，原保监会发布的《关于规范人身保险经营行为有关问题的通知》中，首次规定了针对人身保险的“犹豫期”。2002年，原保监会公布了《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》，拓展了适用于犹豫期的险种，在投资连接险、万能险等新型险种中推广了冷静期。2006年的《健康保险管理办法》对长期健康保险设置了冷静期，这一规定又在随后通过的《关于规范人身保险业务经营有关问题的通知》中扩展适用至整个人寿保险领域。观其规定可以发现，我国保险领域冷静期规则适用范围的设置重视险种，集中限定为人身保险和具有投资属性的投资连接险、万能险，但未考虑到保险消费者投保方式的影响。实际上，保险消费者在非传统交易场所购买保险与在保险公司营业场所购买保险应该有所区别。日本作为世界上的保险大国在冷静期的设置上充分考虑了投保场所带来的影响[2]。日本《分期付款销售法》中针对在保险公司以外的劝诱活动，设置了八日的冷静期；日本《保险业法》第三百零九条针对在营业场所以外订立的一年以上的生命保险和损害保险也设置了冷静期。这一做法值得参考。

其次，我国保险领域冷静期规则的时间设置不够细致。在实践中，长期健康保险的冷静期不少于十日，但是前述冷静期的除斥期间并未区分险种和投保方式。除斥期间的长短直接影响保险合同的稳定性和权利行使的有效性。保险合同具有射幸性，如果设置过长的除斥期间，可能会诱发道德风险：若除斥期间内发生了保险事故，则选择请求保险金赔付；如果未发生保险事故，则利用冷静期规则撤销保险合同，要求返还全部保险费。同样，除斥期间也不能过短。它应当为保险消费者预留充足的时间收集、掌握与所购保险相关的信息，以弥补其因信息不对称而未能充分了解相关信息。所以，冷静期的时间长短需要审慎设置。

最后，我国现有的冷静期规则的权利行使方式和费用承担规则并不明确。权利的行使涉及两个方面的问题：权利以何种方式行使，行使权利产生效力的时间点。前者是指保险消费者在冷静期内要以什么方式撤销保险合同，后者则是指冷静期从什么时间起算除斥期间。而费用承担包括保险费的返还范围、保险消费者行使撤销权的费用如何分配等。上述问题在我国保险实践中既未形成统一的行业规范，也没有相应的立法性文件加以规定，需要进一步细化规则。

三、《消费者保护法》中的反悔权

反悔权，又称撤回权、冷静期、犹豫期，无论被称为什么，其本质作用都是为特定情形下的消费者提供无条件撤销合同并且无须承担赔偿责任的机会。在历史上，反悔权在成文法中首次出现是针对上门推销(door to door sale)[3]107-109。1962年，英国消费者保护委员会提交了“Molony Report”，建议对上门推销的消费者赋予七十二小时内撤销合同的权利。两年后，前述建议内容在立法中得到了确认。在之后的十几年中，德国、法国、比利时、荷兰、美国等欧美国家都逐渐在立法中认可了针对上门推销的反悔权规则[4]。2013年，我国在修订《消费者保护法》时对这一规则进行了移植和内化，建立起适用于远程销售的无理由退货规则。依照《消费者保护法》第二十五条的规定，消费者在满足以下条件时享有反悔权：

首先，购买商品的途径限定为通过网络、邮购等远程方式。在这种模式下，消费者无法直接接触商品，有可能对商品信息出现认知上的偏差，这种认知偏差既够不上“重大误解”而需行使撤销权，又不符合传统民法中解除合同的条件。此外，由于选购方式较为特殊，消费者更容易冲动消费[5]100-102。因此，就需要特别赋予消费者理性思考的机会。

其次，消费者可以行使反悔权的期间为收到商品之日起七日内。超过七日，消费者即丧失反悔权。相应地，经营者也要在七日内返还价款。这里有两处时间起算点：消费者享有反悔权的起算时间为收到商品之日，经营者退款时间的起算点为收到消费者退货之日。

再次，关于退货的费用涉及两笔运费。一是经营者寄出商品的运费，它的承担者由经营者与消费者约定，或者依照交易习惯而定。二是消费者退回商品时产生的运费，法律同样允许经营者与消费者约定；没有约定的，由消费者承担。

最后，反悔权最大的特点在于消费者在退货时无须说明任何理由。只要符合前述条件，消费者即可主动行使该项权利，在撤销合同的同时不必承担赔偿责任。在实际操作中，消费者行使反悔权可能会受到一些限制，例如所退商品须吊牌齐全且不影响二次销售。这种限制一方面是经营者维持运营的需要，另一方面也有助于控制消费者的道德风险，并未从本质上改变消费者行使反悔权无须说明理由的特征，也未违背反悔权的设立初衷。

四、保险领域适用反悔权的障碍及适用理由

(一)保险领域适用反悔权的障碍

尽管《消费者保护法》将保险行业纳入了调整范围，但是作为特色规则的反悔权并不能顺理成章地适用于保险领域，其适用尚存在以下障碍需要排除。

从文义解释而言，反悔权的适用对象为“商品”，不包括服务。《消费者保护法》将适用对象分为“商品”和“服务”，但是第二十五条规定反悔权时仅指明了适用对象为“商品”，排除了“服务”。由于保险属于金融服务，所以不属于反悔权的适用范畴。

从法律适用的结果来看，针对“服务”实行无理由退货可能引发道德风险。因为基于自身的性质，服务通常是经过一次体验即已用尽，无法恢复。如果允许对服务进行无理由退货，一定程度上会鼓动消费者滥用权利，在享受服务以后不支付对价[6]。

从实际操作来说，保险服务难以“退货”。“退回商品的运费”这一规定表明反悔权以货物的退还为必要程序，其适用的对象为有体物[7]。消费者通过远程方式购买商品时，由于无法直接接触商品，实物与消费者的期待可能会存在差距，但经营者往往又不存在欺诈、胁迫等行为，不满足传统民法上解除权或者撤销权的行使条件[8]247。为了对上述情形中的消费者提供救济，法律赋予其在特定时间内享有反悔权。然而，保险是一种无形的金融服务，本身就无法像有体物一般被直观感知，不会出现检视实物前后的差异，也不能以有体物的形式退货。

(二)反悔权适用于保险领域的理由

1.反悔权适用于保险领域的障碍排除

“服务”适用反悔权，是否会引发道德风险？这一担忧不无道理。然而，服务的种类千差万别，既有如音乐下载、信息咨询等通过一次性消费即能达到消费目的服务类型，也有像保险这类需要持续提供保障的服务类别。贸然对所有的服务类型都适用反悔权，很可能导致秩序的混乱，所以日本《特定商业交易法》区分了“特定持续性服务”和“一般继续性服务”，规定“特定持续性服务”的消费者享有任意解除合同的权利[9]287。保险服务的实质是将保险消费者在保险期间内的风险通过保险人分散到危险共同体中。保险人提供的服务贯穿于整个保险期间，除少数保险期间极为短暂的保险合同外，消费者一般无法在短期内享有全部服务。这有别于通过一次性消费即可达到消费目的的服务。所以，保险因消费者适用反悔权而引发道德风险的可能性很小。

“金融服务无法退货”这一观点禁不起推敲。“反悔权”只是我国立法中对消费者任意撤销权的一种称呼，意在为特定交易中的消费者提供深思熟虑的机会。只要交易存在信息不对称、心理弱势等可以引发意思表示不自由的情形，该领域的消费者就应当被赋予特定期限内的任意撤销权。如果一定要强调“退货”是我国立法的特色，那么保险因其属于无形的服务而在退货的具体操作方式上异于有体物。这一点在接下来规则的具体设计中再进行探讨。

2.反悔权适用于保险领域的证成

判断反悔权是否适用于保险领域最终需要回归权利设置的原因。反悔权设立的价值体现在以下两个方面：

一是为心理弱势的消费者提供救济[10]。在非传统交易场所的交易中，消费者极易在销售人员的强攻下产生心理弱势，从而在一时冲动下进行交易。当其冷静下来后，才发觉这些交易实非所愿。反悔权即为处于心理弱势的消费者提供了冷静思考的机会[11]227-229。正因为如此，最先产生于针对上门推销活动的反悔权也被称为冷静期(cooling-off period)。由此看来，反悔权是为了让处于心理弱势的消费者在可能受到损失的情形下，获得简单迅速、成本低廉的自我救济[12]153-157。

二是解决消费者因信息不对称而导致意思表示不自由的问题[13]46-47。远程交易中消费者无法直观地检视商品，仅能通过经营者提供的图片、文字等方式间接了解商品，难以准确地掌握商品的信息。在收到货物后，消费者才发觉实物与期待之间存在诸多差异，而这些差异没有达到构成重大误解的程度，消费者无法援引《民法典》中关于法律行为效力的规定申请撤销合同；也不符合合同法定解除的要件，不能要求解除合同。因信息不对称导致消费者难以获知产品完整而准确的信息，进而做出不自由的意思表示，是设置冷静期规则的重要原因[14]。

保险领域同样存在心理弱势和信息不对称的状况[15]。因《消费者保护法》第二十五条直接针对的是远程交易行为，比照行为方式的类似性，先来看保险的特殊销售方式——网络售保。在传统的面对面形式的保险销售中，保险消费者通过保险销售人员的介绍并配合阅读相关资料以了解保险服务的各种属性。在这一过程中，提示和说明义务是保险消费者了解保险产品的重要渠道，且销售的全过程要受到“适合性原则”(suitability doctrine)的约束[16]。适合性原则要求保险销售人员在了解保险消费者的职业信息、健康水平、资金状况、购买目的等基本情况后，有针对性地向顾客介绍适当的保险产品，以便于保险消费者理解的方式对保险产品作出说明。同时，保险销售人员还可以及时地为保险消费者答疑解惑。然而在网购保险中，适合性原则的作用大打折扣。一方面，非现场交易更容易引发冲动消费，这一点无论在销售商品还是服务中都成立。自助式地购买保险因选择的可能性更多而使保险消费者眼花缭乱，没有了现金交易过程，消费更便捷的同时也更为冲动。另一方面，网络售保也会产生信息不对称的情况。从信息来源上看，保险消费者多依靠网络上的宣传文字了解保险产品，结合其对投保需求的自我认知，近乎于“自助式”地挑选保险产品。在整个购保过程中，保险消费者与保险人之间最多有少量的线上文字交流，缺少面对面的语言、表情沟通。保险消费者很可能在购买保险后才幡然醒悟——实际购买的保险服务与期待之间相去甚远。所以，反悔权的法理基础在网络售保中同样普遍存在。

进一步而言，不仅仅是网购保险，在其他保险销售方式下也存在心理弱势和信息不对称的状况。非传统交易场所给消费者带来的心理上的弱势，是促使冷静期规则产生的一大原因[17]330。我国民众的保险意识不强，真正在保险公司完成的保险交易并不占多数，保险人因此推出了多样化的售保形式。除网络以外，邮局、银行、电话等都成为保险销售的重要渠道。此外，还不乏保险经纪人上门推销的情况。保险消费者或因不胜其烦，或出于一时冲动而购买了保险产品，冷静下来后才发觉保险交易行为实非所愿。赋予这些通过特殊途径购买保险的保险消费者以反悔权，则变得尤为必要。这也是日本保险法中将非保险营业场所以外订立的部分保险合同纳入冷静期规则适用范围的原因。此外，信息不对称对保险消费者的影响也很深远。保险的一大特征就在于具有极强的信息不对称性[18]。保险的专业性、保险合同文本的格式化、保险人的垄断地位，这些因素使得信息不对称的情况广泛存在于保险服务中。这也是将保险领域纳入《消费者保护法》调整范畴的重要原因[19]118-124。

从实践情况来看，尽管反悔权最先适用的领域为上门推销，但并没有止步于此。欧盟通过多个指令将该项制度广泛运用于远程金融交易以及人寿保险领域中。这就意味着，反悔权不仅适用于远程保险交易，在传统的人寿保险中也有建立独立的冷静期规则的现实需求。我国原保监会也早在2000年就针对人身保险设置了“犹豫期”，而直到2013年10月《消费者保护法》才增订了反悔权。以先后顺序来衡量，我国保险行业为《消费者保护法》立法积累了实践经验。从这个意义上看，与其说《消费者保护法》第二十五条是保险领域适用反悔权的法律依据，不如说它为保险领域固有的冷静期规则的进一步立法提供了契机。

五、我国保险领域冷静期规则的具体构想

我国亟待从立法层面确认和完善保险领域固有的“反悔权”——冷静期规则。必须注意的是，冷静期规则是对“契约应当严守”的突破，将给合同关系带来不稳定性。因此，必须审慎地考量其适用范围和具体规则的设计。

(一)保险领域冷静期规则的适用范围

构建一项规则最基本的是要划定该规则的适用范围。究竟符合哪些条件的保险产品才能适用冷静期规则呢？这需要回归冷静期规则设置的目的，结合购买保险的途径和险种予以综合考量。

从心理弱势角度来说，保险消费者于保险人营业场所以外订立的保险合同，例如银行保险、上门推销保险等，应当被纳入适用范围。参考《消费者保护法》对远程交易设置的反悔权，保险消费者通过网络、电话等特殊方式购买保险，也应当享有特定时期内撤销合同的权利。不过，考虑到道德风险的控制和可操作性，宜将少数保险期间极为短暂的保险排除在适用范围之外。例如，通过互联网购票时附加购买的意外险往往只对单次旅程有效，赋予保险消费者反悔权并不合理。这类保险的保险期间极短，在性质上类似于一次性用尽的服务，适用冷静期规则可能引发道德风险。且从行使反悔权的除斥期间来看，对于保险期间短于除斥期间的保险产品适用冷静期规则本就不具备可操作性。而对于在保险营业场所内订立的保险合同，则应限定适用冷静期规则的险种。从我国实践和国外立法经验来看，适用冷静期的具体险种宜设定为人身保险、投资型保险。考虑到保险合同的稳定性和权利设置的必要性，宜对保险期间在一年以上的保险合同适用冷静期。综上所述，保险领域冷静期的适用范围由两部分组成：在非营业场所订立的非短期保险合同(包括远程方式销售的保险合同)、在营业场所订立的一年以上的人身保险和投资型保险合同。

(二)保险领域冷静期规则的除斥期间

保险冷静期规则除斥期间的设置应当结合不同的保险产品和销售方式加以区分。短期保险应当被排除在适用范围之外。具体来说，非营业场所和远程方式订立的一年以内的保险合同，除斥期间应当短于一年以上的保险合同。参考《消费者保护法》的规定，七日的冷静期能够满足以远程方式订立保险合同的保险消费者之需求。2015年国务院办公室发布的《关于修改〈中华人民共和国保险法〉的决定(征求意见稿)》中，将一年以上的人身保险合同的除斥期间定为二十日，这一规定既能满足保险消费者获取保险产品信息的需要，又能维持保险合同的稳定性，值得采纳。如果从规则细化的角度来看，还可以进一步区分一年、五年、十年、二十年及以上。期间的起算时间可以与经营者的提示和说明义务相关联。经提示，除斥期间以保险消费者收到记载有冷静期规则的文件之日与投保日期中的最晚者作为起算时间。

(三)保险领域冷静期规则的权利行使和费用承担

由于没有退回实体物的程序，保险消费者应当以通知形式告知保险人撤销合同。一些国家要求通知须以书面形式发出。例如日本《保险业法》第三百零九条和《金融商品交易法》第三十七条之六规定，保险消费者须以书面形式行使权利[20]230。考虑到便利性并结合《消费者保护法》对反悔权的规定，不宜绝对要求撤销保险合同必须以书面方式作出。只在以口头通知行使权利产生争议时，由保险消费者负举证责任。在效力方面，参考英国2000年《消费者保护(远程销售)条例》第十条的规定，以书面形式发出通知时，只要保险消费者在冷静期截止日期以前以正确的方式寄送，就产生撤销保险合同的效果，并不以保险人实际收到通知为必要。而以口头方式作出时，即以对话方式为之，无须区分发出或接收的时间，只要保险人已获知撤销保险合同的意思表示即可。

参照《消费者保护法》第二十五条的规定，关于保险冷静期规则中费用的承担需注意两点：第一，保险费全额返还。保险消费者撤销保险合同，无须向保险人承担违约责任。保险人在扣除必要的成本费用后，应当将保险费返还给保险消费者。第二，通知保险人撤销保险合同的传达费用，包括相关的书面材料邮寄的费用，由保险消费者承担。

六、结语

心理弱势和信息不对称是反悔权产生的两大根本原因，在保险领域十分突出。面对特殊的销售方式以及特定类型的保险合同，保险消费者于特定期间内任意撤销保险合同并获得全部保费返还且无需赔偿保险人损失的权利，需要得到法律的认可。《消费者保护法》增订的反悔权为《保险法》的进一步修立提供了契机。原保监会已经进行了一系列有益的探索，并在保险实践中形成了部分交易习惯，这为我国保险领域冷静期规则的正式立法奠定了基础。