分布式坐席协作管理系统在城市轨道交通中的应用研究

甘建文

关键词 城市轨道交通;OCC;坐席管理;南宁4号线

中图分类号 TU855 文献标识码 A 文章编号 2096-8949（2022）04-0026-03

0 引言

随着数字化时代的发展，全球的数据、信息量呈爆炸性增长，各行各业都在陆续向“大数据时代”迈进[1]，作为城市公共交通重要组成部分的城市轨道交通行业也不例外。

城市轨道交通主要由车站、区间和运行控制中心（Operation Control Center，OCC）构成，其中OCC作为城市轨道交通的“大脑”，为城市轨道交通的安全、稳定运行提供了基础和保障。OCC是城市轨道交通日常运营管理、设备维护、行车组织的指挥中心，承担着城市轨道交通全线行车、电力、环控、维修等业务调度的职能。

OCC各项业务的开展，均以“坐席”作为基础载体，泛指操作员的工作区域，包括了操作人员、办公席位以及办公的工具（工作站等）。坐席人员（即操作员）在坐席上通过对多台工作站的查看、操作，实现业务的处理。传统的坐席方式将工作站所有设备均设置于调度工作台，并按照席位分配原则对工作站进行物理限界上的划分，形成若干个不同业务的席位。该管理方式下，一个坐席人员往往需要同时面对多套键盘、鼠标等操作终端，频繁切换位置，严重影响工作效率。各席位之间的工作站之间完全孤立，跨坐席协作也难以实现。同时，由于工作站主机安装于坐席人员附近，还会带来噪声严重、维护困难的问题。

信息化大发展带来了业务的增加，坐席人员不但面临越来越多的工作，也面临更多突发事件的处理。作为城市轨道交通的核心，OCC对于业务的处理能力，特别是紧急情况下的业务处理能力，决定着城市轨道交通的安全与否。

因此，找到一种更为高效、更为易用的坐席管理系统方案，并将它应用于城市轨道交通领域，以解决目前城市轨道交通OCC的诸多难题，从而进一步确保城市轨道交通的安全、稳定运行，是很有必要且十分紧迫的。

1 传统坐席缺陷分析

1.1 工作环境差

坐席操作人员往往面临着多套服务器、显示器和鼠标键盘，散热量大、噪声严重、占用空间大。

1.2 信息掌控能力弱

一个操作人员可能要处理多个甚至十多个业务数据，但是人的可察觉视角非常有限，可以操作的区域也很有限，操作员无法做到信息的全面掌控。

1.3 工作效率低

（1）坐席人员面对着多台键盘鼠标，操作员无法知道多台键盘鼠标的对应关系。

（2）坐席管理人员之间需要协作，协作员需要到操作员身边进行协助，影响坐席管理人员的工作效率。

1.4 运维管理难

工作站出现故障后，维护人员进入办公区维修，干扰坐席人员正常工作。

2 分布式坐席协作管理系统介绍

2.1 系统架构

分布式坐席协作管理系统，是一种全新的坐席管理解决方案，它基于光纤KVM（多计算机切换器，Keyboard Video Mouse）而成，结合了分布式架构与数字化协作系统的优势，可以有效地解决传统坐席方式中存在的问题[2]。

分布式坐席协作管理系统采用分布式架构，以KVM作为信号转化工具，以全光信道作为传输载体，将坐席系统分为信号源端、显示端、中央端三部分[3]。

信号源端，由KVM发送节点以及工作站的主机构成，负责提供坐席业务的基本数据流。显示端，由显示终端、扬声器、操作终端（键盘、鼠标、无线调度设备等）构成，负责呈现来自信号源端的数据流，并将各类操作终端（键盘、鼠标、无线调度设备等）的控制命令反馈至信号源端。

KVM发送节点、KVM接收节点上配置有各类标准音频、视频、USB以及光纤接口。KVM发送节点采集同一席位内各工作站主机的音频、视频信号等，经编码后以光信号的形式传输至KVM接收节点，再由KVM接收节点将光信号解码为标准音频、视频信号，经各类物理接口分配至显示器、扬声器等设备，实现同组信号源端与显示端之间的数据通信。

为了实现坐席系统的跨坐席间协作功能，还另配置有中央端。中央端由坐席协作管理服务器、交换机组成。交换机通过光纤与信号源端所有KVM发送节点组网，将信号源端的所有数据汇聚至中央端，再根据需求将各信号源端的数据进行分配，实现异组信号源端与显示端的数据通信。

2.2 系统特点

采用分布式坐席管理方案，将坐席人员和工作站主机进行分离，同时引入先进的数字化协作管理系统，可以解决传统坐席方式的固有缺陷，其主要特点如下。

2.2.1 人机分离

基于光纤KVM架构，坐席人员与工作站主机不再绑定，坐席人员远离噪声、发热等干扰，将更多精力用于OCC业务的处理中。所有工作站统一放置在机房进行管控，数据安全得到更好保障，维修维护也更便捷。

2.2.2 任意部署

采用KVM方案，显示器画面与源数据之间不再绑定，坐席人员可根据需求任意部署各画面的位置。特殊情况下也可隐藏部分非紧急业务，将紧急业务进行复示，提高业务效率。

2.2.3 席位设备简化

分布式坐席协作管理系统可有效简化席位设备，避免传统坐席多个显示屏对应多套键盘、鼠标的问题。

2.2.4 席间协作

分布式坐席协作管理系统通过中央端将所有坐席数据打通，不同坐席之间的数据可自由共享，实现了不同坐席之间的相互协作。

3 在城市轨道交通中的应用

目前，分布式坐席协作管理系统已在多个领域成功应用，例如航天飞行控制中心、党政机关办公大楼、智慧城市指挥中心[4]以及公安、交警指挥中心等。对于城市轨道交通行业，分布式坐席协作管理系统的应用还较少，但城市轨道交通中遇到的诸多问题亟待解决，因此将分布式坐席协作管理系统在城市轨道交通领域中应用并推广，是十分有必要的。

3.1 坐席方案简述

南宁市轨道交通4号线一期工程（以下简称4号线），是中国广西壮族自治区南宁市第四条开通运营的轨道交通线路，于2020年11月23日开通运营。

南宁轨道交通1、2、3号线OCC均采用传统坐席方式，因其占用空间大、噪声大、维护难、协作困难等问题，已愈发难以满足南宁OCC坐席运营人员的需求。同时，随着线网的发展，越来越多线路的OCC需要接入综合调度指挥大楼内，传统坐席方案占用空间大的问题也亟待解决。为了能展示南宁城市轨道交通发展水准，进一步提升OCC的业务处理和应急指挥能力，4号线OCC采用了全新的分布式坐席协作管理系统。

3.1.1 坐席配置

4号线OCC共设置7个调度席位，分别为行车调度席位1、行车调度席位2、行车调度席位3、主任调度席位、信息调度席位、电力调度席位、环境调度席位，涵盖了综合监控（ISCS）、行车信号、专用无线、视频监控（CCTV）、办公网络等多个系统[5]，各席位工作站数量由5到8套不等。

3.1.2 KVM设备设置

信号源端、中央端设备统一设置于设备机房的机柜内，显示端设备统一设置在指挥大楼调度大厅的调度工作台，其中KVM接收节点设置于工作台下方柜体内，显示器、扬声器、键鼠等设置于工作台台面。

3.1.3 显示器方案

4号线OCC显示器选择了双层叠放316 cm2超宽屏显示器的方案，可以有效解决显示器边框引起的视觉感受差的问题，同时能更好地匹配分布式坐席协作管理系统[6]。

3.2 4号线OCC坐席系统架构

上一章节所介绍的坐席系统架构为基础架构，考虑到地铁OCC的重要性及特殊性，4号线OCC坐席系统架构基础架构上进行了升级调整，以保证系统的可扩展性和冗余性，调整后系统架构示意图如图1所示。

信号源端由工作站主机和KVM发送节点构成，因席位内主机数量较多，单KVM发送节点接入容量不足。同时考虑到后续拓展，信号源端单席位需配置2个或者3个KVM发送节点。显示端由对等数量的KVM接收节点和显示器构成，接收节点之前通过光纤组网，以实现画面任意部署以及席位设备简化。

为实现信号源端至显示端之间的网络冗余，避免单节点故障导致坐席功能无法实现，4号线OCC坐席协作管理系统在信号源端设有一套KVM备用节点。当信号源端某个KVM发送节点出现故障，数据无法直接传输至对应接收节点时，其数据流可通過KVM备用节点传输至同席位内其他正常的KVM发送节点，再通过光纤传输至显示端。由于显示端多个KVM接收节点之间数据互通，因此可确保信号源端所有工作站主机数据流可在某个KVM发送节点故障下正常传输至显示端内指定的显示器。冗余架构具备无缝切换功能，不会影响坐席人员的使用。

基于数字化坐席协作管理软件，结合坐席人员的实际需求，4号线OCC坐席管理系统实现了多种先进、人性化的功能。

3.3.1 一人多机

4号线OCC坐席管理系统可通过一套键鼠对多个业务主机进行监看、调用的操作，鼠标在多个显示器间任意滑动实现信号源切换及业务处理。

3.3.2 冗余配置

考虑到OCC的特殊性，系统配置了多种冗余措施，如3.2章节所介绍的信号源端至显示端之间的网络冗余。

3.3.3 单屏多视窗显示

4号线OCC坐席管理系统可将多个工作站主机的视频画面进行拼接后输出，在一个显示器屏幕上显示多个分屏画面，增加坐席人员信息查看范围。

3.3.4 信号接管

4号线OCC坐席管理系统具备信号接管及信号推送功能。

3.3.5 语音回传

4号线OCC坐席管理系统中，音频数据为双向传输，不仅可以实现显示端扬声器播放声音，还可以实现显示端麦克风语音信号实时回传[7]。

3.3.6 权限管理

坐席管理系统可针对坐席人员进行分级、分组的权限定义和分配，权限内所有信号可随坐席人员登录的席位移动，利于坐席人员随时随地进行指挥、调度、控制。

3.4 应用效果

（1）采用分布式坐席协作管理系统，显示端设备大幅度简化，一套键鼠即可实现单席位多终端的无缝操作。

（2）分布式坐席协作管理系统实现了人机分离，无

须占用调度工作台空间安装工作站主机，有效解决了综合调度指挥大楼调度大厅空间紧张的问题。

（3）信号源端所有设备统一布置在机房内，彻底解决了噪声大、维护难的问题。机房环境具有低温低尘特点，降低了设备的故障率。

3.5 应用场景拓展

除了OCC外，城市轨道交通领域内还有许多场景可以采用分布式坐席协调管理系统改善系统架构，提高工作效率，如线网级调度指挥中心、应急处理室、车站内的车站控制室、车辆段内各系统的调度用房等。

4 结语

分布式坐席协作管理系统，是当前较为先进的坐席管理解决方案，已在许多重点行业中推广应用。作为城市公共交通的重要组成部分，城市

轨道交通行业目前也亟须采用这种先进的坐席管理解决方案，但目前行业内应用案例还十分少。

该文基于常规分布式坐席协作管理系统架构，针对城市轨道交通的特点进行了优化和升级，并在南宁市轨道交通4号线OCC上进行了实例验证。根据实际应用效果以及坐席人员的反馈可知，分布式坐席协作管理系统解决了传统城市轨道交通OCC坐席管理中的诸多痛点，有效地提升了OCC的业务处理效率。因此，在轨道交通行业中应用并推广分布式坐席协作管理系统，是完全可行的。

参考文献

[1]维克托·迈尔; 盛杨燕， 周涛， 译. 大数据时代[M]. 杭州：浙江人民出版社， 2013.

[2]张颂， 郭红艳. 分布式KVM坐席协作管理系统在智慧建筑中的应用研究[J]. 智能建筑电气技术， 2020（1）： 9-11.

[3]彭鹏. 分布式可视化坐席系统在指挥中心的应用探讨[J]. 智能建筑与智慧城市， 2020（1）： 125-128.

[4]李国. 分布式控制系统在智慧城市运行指挥中心中的运用[J]. 电子技术与软件工程， 2017（16）： 146.

[5]地铁设计规范： GB50157―2013[S]. 北京：中国建筑工业出版社， 2013.

[6]南宁轨道交通集团有限责任公司. 南宁市轨道交通4号线一期工程综合监控系统设备采购及集成项目用户需求书[A]. 南宁， 2019.

[7]张丽霞， 张峰. 同于指挥调度的坐席语音管理系统设计与实现[J]. 自动化与仪器仪表， 2019（4）： 54-58.

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