基于SWOT—PEST分析的某公立医院信用评价发展对策思考

梅光亮 陶生生 袁 媛 于庆华 汤增辉 鲍 娟 童九翠

医疗机构信用是医疗机构在履行治病防治、健康维护及促进相关责任衡量中其诚信程度提高的社会评价[1-2]，是反映医疗机构公益性实现、医院管理水平和患者认可程度的内涵体现。对医疗机构开展相关信用评价是对医疗机构外部信誉、内部诚信进行全方位检验的必要环节，有益于维护患者就医权益，有助于医院高质量发展，有利于医药卫生领域治理体系和治理能力建设，在社会、医院、患者等层面都具有非常重要的现实意义。

明确医疗机构信用评价工作内外部条件，分析发展形势，是把握信用评价工作方向的首要手段。SWOT分析是一种对事物发展进行优势（Strength，S）、劣势（Weakness，W）、机会（Opportunity，O）和威胁（Threat，T）等四个方面分析的评估方法[3]，PEST分析则是一种考察政治（Political，P）、经济（Economic，E）、社会（Social，S）和技术（Technological，T）等宏观环境的一种分析方法[4]。SWOT—PEST分析就是结合以上两种分析方法，把握研究对象的发展机会，促进事物高质量发展的研究方法[5-6]。本研究基于SWOT—PEST分析模型，分析某公立医疗机构信用评价的政治、社会等内外部环境，明确自身优势与劣势，发展机遇与面临的威胁，并提出相应的医院信用评价工作发展策略，为我国公立医疗机构信用评价工作发展提供参考。

1 某公立医院信用评价的SWOT—PEST分析

1.1 内部优势分析

1.1.1 政治环境 一方面，医院领导层及职工重视政治思想学习，都已认识到信用评价的重要作用与价值，并形成统一共识。医院正委托院内团队探索建立一套信用评价指标体系，为医院医德医风评价、规范执业、选人用人等提供可靠的参考依据。另一方面，医院与某全国性信用服务机构已建立起一定合作关系，院方可借助该专业机构管理经验及资源，依托当地信用信息共享平台，为信用评价工作顺利开展提供有效保障。

1.1.2 经济环境 该医院作为区域最大的医疗技术中心，收入结构稳定，内部经济管理较好，并对信用评价工作进行了医院管理与服务项目立项建设，以科研项目管理形式为信用评价工作提供了资金支持。此外，有研究指出信用是患者就医选择的重要影响因素[7]，信誉是该院区别于其他医院、吸引患者就诊的有效竞争力，有利于该院拓宽服务人群范围，增加患者服务总量和医院收入。以上均给该院信用评价工作提供了稳定的经济保障。

1.1.3 社会环境 该院办院历史悠久，人文荟萃，百年老院声誉深入人心，荣获过“全国百姓放心百佳示范医院”等荣誉，对外树立起了诚信办院的良好社会形象，患者对该院认可程度较高，这些为该院推进信用评价工作减少了不必要的舆论阻力，为推广工作典型经验奠定了一定基础。

1.1.4 技术环境 有研究指出，信用信息系统建设是信用体系建设的重要组成部分[8]，该院拥有一支能力出众的信息化人才团队，具备较强的信用信息系统建设能力，为信用评价信息化建设奠定了人员基础。此外，该院依托当地信用信息共享平台，通过技术合作，促进了个人信用数据信息的融合和利用，为信用评价奠定了技术基础。

1.2 劣势分析

1.2.1 医院信用建设能力与经验不足 由于行业的壁垒性，医疗机构先天性缺乏信用建设的相关经验，信用建设能力较薄弱。此外，各行业、领域信用评价要求对医院人才队伍专业水平提出了更高的要求，如金融行业对医疗机构的信用评价主要考察医院收入结构、财务状况、运营效益等经济财务情况[1-2]；安徽省出台了《安徽省医疗机构及医务人员不良执业行为记分管理办法(试行)》，侧重考察不良执业行为，这些均要求医院需具备兼顾信用管理和医疗管理能力的复合型人才。医院面临着信用建设经验缺乏、能力薄弱等方面挑战。

1.2.2 信用评价涉及对象范围广，缺乏统一标准 医院内工作人员包括医师、护士、药师、医技人员、行政后勤人员等各类人员，各群体岗位的信用要求内容均不同且相互交叉，信用评价需兼顾岗位特点、多方群体利益与诉求，增加了信用评价标准的制定难度。此外，当前研究多以医疗机构为主体对象，对医院信用评价主要聚焦于医疗行为方面内容，如依法执业与医疗安全、医疗服务质量等指标[9]；对岗位群体研究多侧重于医师和药师群体，涉及其他群体信用评价标准研究较少，这对医院开展信用评价的参考借鉴作用有限，需要医院结合实际自主创新。评价对象多，评价标准尚未达成统一共识，是信用评价工作的一大障碍。

1.2.3 患者参与医院信用文化建设不够 一方面，患者作为医院提供医疗服务的主要对象，是医院及工作人员诚信服务水平的评判主体，但无法直接参与到医院信用建设中，容易导致患者对医院信用评价缺乏足够的关注与支持。另一方面，医院自身信用评价主要侧重于自身内涵建设，未直接对患者就医产生作用，患者对信用的作用感知不强，享受信用带来的“红利”不够，获得感不足。

1.3 外部机遇分析

1.3.1 政治环境 一是国家顶层设计持续推动鼓励，从2014年《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》到2021年《国家卫生健康委办公厅关于开展医疗服务多元化监管工作的通知》，可以看出，开展信用建设是国家层面常抓不懈的工作内容[10]。二是地方政府积极探索建立医药卫生领域信用评价工作，有意愿与医疗机构加强合作，构建医疗机构及医务人员信用评价体系。相关政策为开展信用评价提供了良好的政治保证。

1.3.2 经济环境 国务院印发的《社会信用体系建设规划纲要（2014—2020年）》明确指出加强对守信主体的奖励和激励，要对守信者实行“绿色通道”支持激励政策[11]。开展信用评价将有助于简化公立医院医疗项目申报、办理等各类手续，提高了医院资源利用效率，降低交易成本。

1.3.3 社会环境 开展公立医院信用评价符合绝大多数医疗机构和民众的利益。对于患者来说，信用评价为其就诊选择优质的医疗资源提供了参考依据，社会公众有一定需求；对医疗机构来说，信用在一定程度上展示了医院的社会知名度，越来越多的医院也逐步认识到信用评价的价值。

1.3.4 技术环境 有研究认为，医疗大数据的互联互通以及计算机信息系统的信息整合、计算分析功能有助于完善医疗机构信用体系建设[2]。“医疗机构和医师注册联网管理系统”早已投入使用，中国医院协会的“医疗机构信用管理系统”已完成了相应设计开发，这些均为我国公立医院信用评价平台建设提供了技术参考。

1.4 外部挑战分析

1.4.1 医院信用评价的地位偏弱 各大医院名次排行榜、JCI认证等医院评估都未将信用评价摆在重要位置。信用评价纳入公立医院绩效考核众多指标中[12]，削弱了其政治地位，且相比较医院等级评价、公立医院绩效考核，信用评价公信力和战略地位偏弱，对表达医院情况的话语权不足。同时，医疗信用信息收集和信息应用与披露的相关法律法规尚未健全[2]，工作机制尚不完善，影响信用信息采集。此外，国内缺乏统一的医院信用评价规范，评价路径不清[13]。

1.4.2 经济环境具有不利因素 受“新冠”疫情的持续影响，医院运营压力增长，医院经济状况吃紧，开展信用评价工作争取资助支持有限。同时，疫情也影响了患者经济状况，从而影响了患者就医意愿，对医院收入造成影响。此外，信用评价结果助力项目申报效益有限，回报周期长，降低医院成本成效有限，会导致医疗机构内生动力与积极性不足。

1.4.3 社会对信用评价的认可度有限 部分患者对医院的评价仍注重医院等级和各大医院排行榜，对信用评价接受度有限，行为趋向不足；当前社会医患信任裂痕愈发变大，“伤医”事件仍有发生。开展公立医院信用评价尽管可以增强医患信任水平，但受于各种因素限制，难以在短时间内扭转社会对公立医院不信任的观念。此外，偶发的一次信用评价负面记录可能会影响社会大众对公立医院的整体评价甚至是行业评价结局。

1.4.4 技术环境还有待进一步改善 医药卫生领域信用评价数据采集缺乏全国统一的权威平台，数据也难以全面化和标准化，无法保障信用评价的真实和整体情况。作为一项系统性工程，信用评价的数据信息格式、采集方式也需要医疗机构投入大量技术资源去探索，影响工作效率与质量。另外，信息安全也是该院面临的一种重大挑战，相关信用评价数据信息如果被不当获取或者发生信息泄露，将会导致医疗机构遭受重大的损失。

2 医院信用评价工作发展对策思考

2.1 发挥内部优势，争取外部指导与支持，提升信用建设能力 信用建设是当地政府工作的重要

组成部分，医药卫生行业又是极其特殊的行业，需要医疗机构与当地征信管理部门的协同配合，发挥各自优势，形成合力，才能构建出科学合理的区域行业信用评价体系。医院管理层应积极发挥内部优势，抓住与某全国性信用服务机构的合作机会，通过技术帮扶、经验交流等方式，提升数据采集与标准化、信用数据服务等信用建设能力；加强人才联合培养，着力建立信用管理和医疗管理复合型人才队伍。此外，依托当地信用信息共享平台，获取医务人员的市民个人信用数据，建立起医务人员信用档案，完善自身信用建设。积极与当地征信体系建设管理部门对接及合作，共享医院公共信用综合评价信息、信用服务、医务人员执业信用数据等内容，参与当地区域征信体系建设，争取政策支持与技术指导，逐步成为区域信用建设试点和示范基地，提升信用建设能力。

2.2 构建医院工作人员分类信用评价体系 信用评价推动个人自觉约束规范行为，比当前医疗机构医德医风评价更加具体和详细，且从正面去鼓励职工完善自身、提升自我。医院应将信用评价纳入工作日程，开展分类信用评价工作，平衡各方利益与诉求。针对医院医师、护士、药师、医技人员、行政后勤人员等各类人员，可根据岗位说明书内容与职责要求，分类制定各岗位信用评价指标体系。信用评价内容可重点包括“个人诚信水平、对医院发展贡献度、诚信执业（职业）水平”等方面。同时，用好信用评价结果，对外展示社会信誉度，提高信用评价的社会效益和经济效益；对内降低用人选人成本，提升医院管理效能。

2.3 建立健全信用评价保障机制 首先，注重加强内部职工诚信文化建设[14]，通过制度化形式让工作人员和患者都参与到医院信用建设之中，营造良好的医患共建、共享氛围。其次，加强组织管理和经济保障，继续通过委托医院课题项目形式提供专项资金保障。抓好信息化建设，做好信息数据采集和管理工作，同时制定相关信用评价结果应用制度，将工作人员信用评价结果与各类人才科研项目申报、年终考评、岗位聘用等有机结合，协同发展。最后，加强医院信息数据安全保障工作，建立健全信息收集和信息应用与披露机制，加强隐私保护。

2.4 积极推动“信用就医”，让患者享受到信用建设的“红利” 借鉴“嘀嘀打车”“美团月付”等商业做法，发挥医院的医患互信优势，积极推广“信用就医”模式，让患者享受到信用建设的直接“红利”，对市民个人信用分值较高的就诊患者实行“先就诊，后付费”就医流程。这一方面能提升医院诊疗效率和运营效率。另一方面，让患者参与到信用评价建设过程中，增强患者对信用就医的支持度和获得感。通过“信用就医”模式增进医患互信水平，促进信用的应用，进一步反哺医院信用评价工作和当地征信体系建设，实现良性循环。

总之，医院应发挥内外优势，克服不利因素，加强信用评价建设，促进医疗水平提高。