智能环境下图书馆管理和服务创新发展研究

赵洪利，李绍锋，宫庆艳

(辽宁科技大学图书馆，辽宁 鞍山 114051)

2021年是我国“十四五”规划的开局之年，也是我国现代化建设进程中具有特殊重要性的一年。当前,我国经济发展进入新时代，由高速增长阶段转向高质量发展阶段。图书馆历经了20多年的高速度快发展，也面临发展转型问题。图书馆应放眼未来，抓住机遇，开门问策，守正创新，谋划新发展理念、构建新发展格局、着力补短板强弱项，朝着智能化图书馆的方向迈进，更好地服务社会。

1 智能环境下的图书馆管理

1.1 人才资源管理

智能环境下，图书馆高质量发展和服务创新的核心驱动力是人才资源，只有将人才资源管理放在重中之重的位置，尊重人才，有效发挥人才资源的积极性、主动性，才能造就适应时代发展需要的、有影响力的人才。

1.1.1 加强思想教育。图书馆应加强馆员的思想教育，提升馆员的服务意识，使其具备甘于奉献、爱岗敬业的服务意识。“心中有了图书馆事业，才肯刻苦钻研学习图书馆业务知识，才肯付出，才能有效提高专业化知识水平，才能做好事。”只有想干事、能干事、干成事，才能向高质量发展的方向迈进。

1.1.2 提升专业素养。图书馆可通过以下方式提升馆员的专业素养：营造学术研究氛围，鼓励并为人才提供接受继续教育的机会；开展多种多样的业务知识培训活动；建立健全专业技能考核机制；调整人员结构，构建以业务骨干为主导、以专业化管理人才为引领的人才队伍新格局；以项目参与、学术研究等为导向，完善人员聘用尤其是中层干部等专业管理人员的选拔聘用机制；赋能馆员成长和职业发展，逐步构建专业岗位内部资格认证制度；注重专业人才、学术科研人才和核心团队培养，推动业务工作专业化、专业工作学术化[1]；鼓励业务骨干、专业人才到其他图书馆进修学习，开展交流，提升自身综合素养。

1.1.3 建立健全图书馆内部管理体系。为了适应新时代图书馆事业的发展要求，图书馆应完善各项规章制度，为馆员营造一个公平、公正的环境[2]。图书馆可以推行技术负责制、经费包干制、信用承诺制等，不设门槛，不论学历，论真才实学，从物质和精神两个层面调动人才的主观能动性。就物质层面而言，图书馆可以制订科学合理的考评机制，将物质奖励指标细化，从而充分体现脑力劳动者的价值。就精神层面而言，图书馆应为人才提供宽松的工作氛围，鼓励人才集中精力干主业，潜心研究，营造鼓励成功、宽容失败的环境。著名科学家钱学森说过：“正确的结果，是从大量错误中得出来的，没有大量错误做台阶，就登不上最后正确结果的高峰。”科技的发展改变了图书馆的工作环境和服务模式，只有激发人才的创新活力，吸引人才，留住人才，才能推动图书馆可持续发展。

1.2 RFID技术应用

1.2.1 概念阐述。RFID技术是一种通信技术，俗称电子标签，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无须识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。RFID技术属于复合技术，基于RFID技术，图书馆不仅可以进行图书识别，还可以进行数据存取。RFID芯片体积小，易隐蔽，牢固耐用，信息存储容量大，穿透性强，安全系数高。在RFID技术支持下，读者不仅可以一次性借还多册图书，还可以进行续借、查询及缴费。

1.2.2 流通模式。RFID技术一经应用就获得了迅速发展。RFID芯片兼具安全防盗功能，门禁系统能够准确识别并判断读者携带粘贴RFID标签的图书是否已经办理借阅手续，如未办理，门禁系统会自动鸣响报警[2]。RFID技术彻底颠覆了传统的图书馆服务模式，促进了图书馆资源的无障碍流通。

1.2.3 定位导航。RFID技术结合新的导航定位技术研发的智能书车扫描仪可以对带有RFID芯片的图书进行激光导航定位和盘点，提高了图书排架准确率，极大地方便了读者。读者可以利用图书馆检索系统查看图书定位立体导航图，从而按图索书，精准定位区域、架位、层数，迅速找到所需图书，彻底解决了找书难的问题。

1.2.4 智能书库。RFID技术与人工智能机器人技术的结合，为图书馆智能化发展提供了更多可能。图书馆可以利用RFID、自动堆垛机、智能穿梭车、全自动分拣机和传送系统等完成图书的出库入库，并通过与图书馆的自动化集成系统及自助终端的对接，实现图书的自助存取[3]。2019年，苏州第二图书馆开馆，该馆启用了国内首个大型智能化书库，书库通过引进的智能机械手臂、全自动运送轨道等实现了文献存取的自动化[4]。

1.3 移动图书馆

随着5G技术、大数据技术、云计算技术、物联网技术等的发展，移动图书馆应运而生。移动图书馆打破了读者获取资源的时空限制，读者利用智能手机或平板电脑扫描二维码下载移动图书馆即可获取资讯，也可通过关注图书馆微信公众号获取服务。移动图书馆具有操作简捷、无时不在的特点。目前，大多数图书馆微信公众号具有以下功能：绑定读者证、查询馆藏、续借图书。读者还可以通过图书馆微信公众号获取更多电子资源，如公开课、学术视频、有声读物等。

1.4 图书采编管理

图书馆基础性、核心性业务工作的起点是图书采编，即图书的采购验收、分类编目、典藏入库。入馆图书加工流程包括拆开包裹验收图书、核对购书单、拆除图书保护膜、加盖馆藏印章、打印并粘贴条形码、分类编目及校对、打印及粘贴索书号标签、覆盖胶带保护膜、粘贴RFID标签、录入RFID标签数据、图书分拣和图书配送等10多道工序，加工一册图书需要投入大量人力，而且不能出现任何纰漏。伴随物联网、工业机器人、人工智能等技术在图书馆的应用[5]，一些图书馆的采分编工作已经实现了标准化、规范化、网络化管理。2021年，广东省立中山图书馆上线了图书采分编智能作业系统——“采编图灵”(一期)，该系统结合物联网、人工智能、工业机器人等技术，重组采分编工作流程，促进了传统人工作业向自动化智能化操作的转型升级，为相关技术在图书馆领域的应用提供了新方案。其实现了基于机器视觉的图书外部特征识别以及基于工业机器人自动控制的图书姿态整位，同时也实现了图书无纸化自动编目以及图书馆开放式环境下图书的分拣和搬运[6]。入馆图书只需在图书采分编智能化作业系统流程走一遍，就可以快速完成采分编加工等10多道工序，实现了“一条龙作业”。该系统改变了图书采分编工作运行方式，提高了工作效率，节约了人力和财力，推动了图书馆管理理念向纵深发展。

2 智能环境下图书馆服务创新发展

2.1 创新服务

当今世界，新一轮科技革命和产业变革方兴未艾，科技成为统筹经济发展和绿色转型的有力支撑，带动社会向智能化方向快速发展。创新是人类社会发展的重要引擎，是我国构建新发展格局、实现高质量发展的必由之路。在此背景下，图书馆也应全面提升创新能力。

2020年年初以来,新冠肺炎疫情席卷全球。在新冠疫情常态化防控背景下，图书馆应充分利用新技术创新服务方式。中国图书馆学会在线上平台开设了“学会专栏”栏目，免费推送各种学习资源。万方数据库也为读者提供免费实时的疫情专题资源。各级图书馆线下关门、线上开花，开启了“云端”服务模式，利用公众号、客户端等为读者提供不间断的服务，同时还开展了形式多样的竞赛、讲座、展览等在线活动，丰富了读者的精神文化生活，为读者科学防控、战胜疫情提供了精神文化支撑。2020年2月22日开通的“上图方舱数字图书馆”为在方舱医院养病的患者提供了丰富的线上资源。“上图方舱数字图书馆”是由上海图书馆在海量的数字资源中精心遴选资源包，借鉴方舱的快速组装方式组织而成，包括微阅读资源、电子书、听书材料、英文原版书、在线讲座、家谱资源等丰富的数字资源。例如，“上图讲座”资源包提供了530场精彩纷呈的在线讲座，其中有王蒙、葛剑雄、樊锦诗、林帝浣等众多名人的讲座；方舱数字图书馆中的家谱资源包共有3万余种，其中8,565种家谱全文影像可供线上查阅；微阅读资源包则提供了王蒙、易中天、严歌苓、余秋雨、刘慈欣等名家的电子书1.7万余种，2万小时的听书资料，3,500部阅读视频以及4,500多本英文原版书。图书馆作为公共文化服务体系的重要组成部分，属于人员密集场所[7]，因此，各级各类图书馆都应增强防范意识，采取常态化防控措施，同时在文献资源供给和服务方面求新求变，进而扩大服务覆盖面，提高服务精准性，在疫情防控常态化背景下为读者提供更有价值的服务。

2.2 智能服务

随着科学技术和经济社会发展的渗透融合，以信息技术、人工智能为代表的新兴科技飞速发展，人类正在进入一个人、机、物三元融合的万物智能互联时代。国家图书馆馆长曾说：“图书馆建设将推动各级图书馆业务工作及服务活动实现全流程智慧化管理。例如，通过建设智能立体书库，支持馆藏文献的快速自动分拣与借阅流通，全面提升图书馆业务管理水平和服务效能；构建和部署基于大数据、人工智能等新技术的下一代图书馆管理系统，对图书馆资源、空间、设备、用户行为等数据进行动态采集与智能挖掘，实现对用户学习阅读需求的精准画像，为其量身定制个性化、智慧化的解决方案。”[8]

2.2.1 资源服务。丰富的文献资源是图书馆提供各项服务的基础。新时代背景下，图书馆可将大数据分析技术、智能画像技术等应用于读者服务中。以大数据分析技术为例，图书馆可以通过读者的检索历史、借阅记录捕捉读者的文献需求，也可以通过大数据技术预测读者的阅读偏好，进而为其提供个性化的资源推送服务，全面满足读者阅读需求。与之相对应的是读者数据安全问题，图书馆应高度重视数据安全，建立完善的读者个人数据保护机制，如：给系统安装防火墙、杀毒软件，及时对软件进行升级和更新，防止由于系统漏洞造成的数据安全隐患。

2.2.2 平台服务。新时代背景下，图书馆可以为读者提供基于互联网技术的智能服务平台。以广东省立中山图书馆为例，该馆在读者参考咨询服务中引入了“智能文字客服+智能语音应答”服务，从语音互动、文字互动两方面实现了让读者第一时间“面对面”获取咨询答案的服务目标。自应用智能咨询客服以来，图书馆接待读者咨询3,325人次，机器人对话7,279轮次，解决读者6,225个咨询问题，平均每天解决近百个咨询问题，有效解决率达85.52%，智能语音通话数为3,533个，接通率高达95.2%[9]。由此可见，智能服务平台在提高图书馆服务效能方面发挥了重要作用，不仅节约了读者时间，也提升了读者满意度。

3 结语

图书馆自诞生之日起就是一个生长着的有机体。“十四五规划”视域下的图书馆要想实现高质量发展，就要因馆制宜，逐步向图书采分编智能化、纸电资源一体化、服务内容信息化、服务平台专业化、跨界融合体系化、多国合作国际化的方向转型。唯有如此，图书馆才能真正成为集移动互联、智能管理、智能服务、沟通交流和终身学习于一体的文化服务场所。