我们离“出行一张脸”还有多远

林一易

我们离“出行一张脸”的大目标还有多远，现在的智慧出行是怎样进化而来的，又在哪些方面可以更进一步？

科技的飞速发展，以及民航业对高新技术的迅速应用，让出行的智慧化程度越来越高，从出行计划制订到整个旅程结束，便利程度越来越高，旅客的体验越来越好。那么，我们离“出行一张脸”的大目标还有多远，现在的智慧出行是怎样进化而来的，又在哪些方面可以更进一步？

完成乘机出行前的最后一块拼图

2021年底，民航局网站发布了一则消息：《40家民用机场正式开通“易安检”服务》。经常出行的旅客会发现，这40家机场几乎涵盖了全部的省会城市，以及东部沿海省份的发达城市;民航业内人士更会意识到，这是千万级机场全部入列的节奏。而第一家“易安检”机场是什么时候出现的？答案是2019年9月，广州白云机场开启“易安检”模式。也就是说，只用了两年多一点时间，即使全行业受到了疫情的严重影响，这一全新模式仍在民航业如火如荼地推开。

为什么“易安检”备受各方青睐，是因为安检这一环节关涉空防安全，在整个乘机流程中是最后提速的。“易安检”相当于把这一环节借助高科技也尽可能地自动化了，而出于便利推广和保障安全的考虑，其最先服务的对象是经常乘机出行的旅客，既可以节省他们的出行时间，同时又确保这一新科技的应用能更有效——不然，很多携带禁限带物品的旅客堵在“易安检”通道，再高科技的设备也难保证快得起来，因而对新应用推广也非常不利。

民航对出行全流程的提速是从2003年电子客票的应用推广开始的。此前，在纸质客票阶段，旅客要想乘机出行，需要到航空公司的直属售票处或者代售网点购票，工作人员要在相关系统上完成开票操作，就如同银行柜台办理业务一样，一些环节还要经过内部多个人员的交叉复核，以及与外地同事的电话沟通，办票时间长，旅客体验差，而有了电子客票，借助科技的力量，旅客只要在电脑上点一点就能轻松购票，少了很多跑腿的时间，让出行变得更加简单。

随着2008年北京夏季奥运会的举办，国航在智慧出行的道路上前进了一大步，在国航主运营的首都机场T3航站楼，除了设置了诸多自助值机设备外，还率先投用了自助行李托运设备，自助打印行程单，以及推出了自助登机通道。2012年，在国际航协第68届年会上，国航作为中国唯一一家在首都机场T3候机楼实现全流程自助服务的航空公司，获得了国际航协Fast Travel（便捷旅行）项目金奖。

在民航业内部，尝试安检提速由来已久。2009年底，为应对武广高铁通车，南航联手武汉天河机场和广州白云机场推出武广快线，为了减少航空旅客在地面的时间，相关旅客凭借二代身份证即可直接过检。随着信息化技术的不断应用和机场建设的日新月异，无纸化的推广让越来越多的机场开始支持二代身份证值机。2019年9月，北京大兴机场投入运营后，智慧出行进入了新阶段，依托人脸识别和毫米波安检门等新技术新设备的应用，旅客安检体验进入了新阶段。人工验证环节被设备取代，只有在托运行李出现问题时才会有工作人员介入。除了安检，登机口也设置了人脸识别通道，旅客刷脸即可通过查验，比人工验证通道更快，在疫情防控常态化的当下，更是减少了人员接触，降低了疫情传播风险。

攻克航空出行中的两大难关

相比这些地面环节，要想让航空旅客整个出行流程体验更好，民航还要在两个地方下功夫。一个是机上上网，另一个是行李的全流程跟踪。

很多经常出国的朋友，在很早前就体验了国外航空公司的上网服务，但在国内这一业务的推进速度并不快，本世纪的第二个10年，各大航空公司才开始探索提供空中上网服务，这与此前一直不允许在飞机上开手机有一些关系。随着智能手机的大规模普及，虽然飞行全程禁止开机给不少商务人士提供了安心休息的最后一片净土，但也被很多人吐槽管理太严，没有手机空中娱乐内容单调，等等。2018年1月，民航局发布《机上便携式电子设备（PED）使用评估指南》，各大航空公司从1月18日开始陆续宣布旅客可以在飞行全程使用具有飞行模式的手机，东航和海航甚至在当晚为谁能成为中国民航首个允许机上使用手机的航空公司而“卡点”安排航班、发布新闻。尽管海航在速度上稍微占先，但东航凭借74架飞机可以提供空中Wi-Fi服务，超过海航的17架可提供Wi-Fi服务的波音787-9飞机。

目前，中国民航的空中上網包括直接连接互联网和使用机上局域网两大类，前者又包括Ku、Ka两种卫星上网和地空宽带三种模式。来自2022年民航工作会的数据显示，2021年，全民航有842架客机具备客舱无线网络服务能力，较2020年增长29%。以国航为例，其具备客舱无线局域网系统的飞机占国航全机队的81%，已执飞航班37余万架次;Ku卫星网络飞机已执飞航班1.1余万架次，机上Wi-Fi累计服务旅客500多万人次。旅客登上国航的大部分航班，在手机开启飞行模式后，可以登录国航客舱局域网，选择平台上的上百部电影、短视频和近千首歌曲。

旅客出行除了自身要走得便捷、顺畅，还非常关心“不会说话的旅客”——自己的托运行李。过去一段时间，在航空出行的投诉量中，很大的比例是关于行李的错运、漏运和行李损坏上。怎么让托运行李和收取快递一样实时可见，RFID技术成为破解瓶颈的重要手段。2017年，这一技术率先在重庆机场T3A航站楼使用，用于更便捷、准确地分拣行李。而要想让行李全流程可见，需要包括航空公司、机场在内的整个民航系统的共同发力。2019年春运，东航在国内民航业启用首个RFID行李全程跟踪系统，首条航线为上海虹桥—武汉。

2020年9月，民航局正式认定中国航信“航易行”平台为中国民航行李全流程跟踪系统公共信息平台。去年年底，民航局发布的最新数据显示，已有25家机场与行李公共信息平台建立了数据交换对接，对5.9万个航班上的142万余件行李实现了全流程跟踪。民航局将持续扩大行李跟踪服务的覆盖范围，在完成枢纽机场与公共信息平台全面对接的基础上，启动中小机场行李全流程跟踪服务机场端建设，以更全面的行李全流程跟踪服务进一步改善旅客航空出行体验。此外，国航、首都机场、中航信等单位已尝试将行李全流程跟踪工作成果应用于冬奥会行李保障工作。

为未来航空发展创造更大空间

未来的智慧出行会是什么样？民航“十四五”规划提出了2035年全面实现“五个一”的目标，即“出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台”。具体到出行一张脸上，是要通过行业各主体之间、以及与其他交通方式之间共享与合作，实现“旅客刷脸出行”，全流程引导，旅客行李全流程可视，实现“门到门”服务，旅客出行一键化定制“航空+服务产品”，进一步丰富出行体验。

这当中，不管是刷脸，还是行李全流程可视与“门到门”，各大航空公司、机场都已经先行一步，下一步需要做的是怎样把这些服务内容从大型航空公司、大型机场向中小型航空公司、中小型机场覆盖，在后者资金、技术、人力都相对不足的情况下怎么样为旅客提供无差别的智慧出行服务。与此同时，还要考虑到老年人群体等特殊旅客的需要，要考虑到部分旅客群体对智慧出行了解度不够、掌握相关信息要花费更多时间等客观情况，为其提供更多获取信息的场景和现场支持引导，诸如开展为首乘旅客服务等。

值得注意的是，即便是现有航空公司推出的备受好评的智慧出行产品，在细节上还有值得进一步完善提升的空间。比如，进驻北京大兴机场的各航空公司为了吸引客源，在旅客购买机票的同时就会推送大兴机场快轨或网约车优惠券，但对夜里到达大兴机场的旅客来说，航空公司赠送的相关地面交通票据有时无法使用，比如航空公司App提供的是白天正常时段的线路选择，而在深夜，大兴机场投入运行的是夜间巴士线路，旅客无法享受到这一优惠福利。再比如，越是科技应用多、人工减少多的地方，出现技术故障时会造成很大的难题，这提醒相关企业一方面提高技术系统的安全性和可靠性，另一方面做好充分的替代性的应急保障预案。

应该看到，已持续两年多的新冠肺炎疫情已经对航空业造成了很大的影响，除了被压抑的出行需求，从线下转到线上的商旅业务越来越多，后疫情时代，整个航空产业链的相关方都要更多地从出行人员的视角出发，在满足航空旅客个性化、多样化需求的同时，还要想办法与社会大众建立更广泛的连接，激发消费欲望，培育消费场景，这当中智慧出行大有可为，也必将大放光芒。