国外公共图书馆“场所”价值的公众认知研究*——基于Google Maps在线评论文本分析

马佳滢 金武刚

（1.华东师范大学经管学部信息管理系 上海 200062）

近年来，以赫尔辛基中央图书馆（Oodi Helsinki Central Library）为代表的国际新一代图书馆建成开放，对图书馆传统服务带来巨大冲击，社会反响热烈，也引起了业界对公共图书馆“场所”价值的关注和讨论［1］。确立以人为中心，将公共图书馆建设成为滋养民族心灵、培育文化自信的重要场所，是我国新时代图书馆事业建设重要目标。研究国际新一代图书馆“场所”价值的公众评价认知，把握国际图书馆发展趋势，对于我国公共图书馆供给侧改革，具有重要借鉴价值。

1 研究思路

1.1 样本选择

国际图书馆协会与机构联合会（International Federation of Library Associations and Institutions，IFLA）于2014年设立了“IFLA国际公共图书馆奖”（IFLA/Systematic Public Library of the Year Award），在世界范围内遴选建筑空间设计卓越、注重创新发展的最优秀的新建公共图书馆，标准包括：（1）与周围环境协调并融合当地文化；（2）建筑的多样化空间；（3）空间设计灵活性；（4）可持续性建筑；（5）学习空间；（6）数字化技术的应用［2］。该奖项每年评选一次，选出1所年度最佳公共图书馆、3-4所提名公共图书馆，入选者的前提条件须是前两年内新建的公共图书馆。

截至2021年末，“IFLA国际公共图书馆奖”共评出27所公共图书馆，其中6所图书馆获得年度最佳，21所图书馆获得年度最佳提名。获奖者广泛分布于世界15个国家，主要包括美国、英国、荷兰、丹麦、比利时、瑞典、挪威、西班牙、澳大利亚、新西兰、新加坡等发达国家。中国浙江的宁波图书馆也于2021年度入选最佳公共图书馆提名（见表1）。

表1 “IFLA国际公共图书馆奖”获奖名单（2014-2021年）

该奖项的评选由IFLA这一国际图书馆行业组织推动，权威性极强，无论是最佳公共图书馆还是提名最佳公共图书馆，均引领着国际图书馆发展态势，在业界享有较高声誉。“IFLA国际公共图书馆奖”获奖者可以代表国际上新一代崛起的公共图书馆。本文着重研究国外公共图书馆，因此将宁波图书馆排除在外，选择获得此奖项的26个公共图书馆作为分析样本。

1.2 信息来源

技术时代，用户同时是信息的接受者与创造者，在线评论作为个人传播观点与交流体验的形式之一，成为了解公众判断及认知的有效渠道［3］。谷歌地图（Google Maps）评价是在线评论的一类重要代表，其依托于谷歌地图平台，面向全球开展本地点评服务，用户分布于世界各地、规模庞大且活跃度高。自2015年起，谷歌地图开始推行“本地向导（Local Guides）”计划，锁定本地点评业务，鼓励全球的本地探索者发布精彩评论、分享自身发现，对活跃的贡献者还给予适当奖励［4］。得益于谷歌地图的全球通用性及本地向导计划，截至2019年，谷歌地图累计评论数量已远超于其他本地服务平台［5］。

近年来，谷歌地图评论逐渐得到了学界和业界的关注，目前已有不少学者或机构就此展开相关研究。如使用谷歌地图评论，分析芝加哥市的公园空间特征及用户偏好等［6］；对谷歌地图评论进行挖掘，分析首尔的三个城市公园特征［7］；将谷歌地图评论作为了解巴塞罗那市七个景点的游客体验和态度的数据来源［8］等。在图书馆领域，Borrego和Comalat探讨了公众在谷歌地图评论中表达的对公共图书馆设施与服务的看法［9］。

调研发现，谷歌地图上收录的公共图书馆数量众多，图书馆评论数量可观，覆盖了“IFLA国际公共图书馆奖”所有图书馆。公共图书馆的公益属性，使其缺乏利益驱动去招募虚假评论，同时，谷歌地图又对商家招募点评与自我推销等行为明确禁止，这为评论真实性提供了机制保障［10］。因此，谷歌地图评论比较客观地反映公众对图书馆的评价认知，可以作为文本挖掘的信息来源。

1.3 数据获取与处理

以获奖的26所国外图书馆为样本，编写Python爬虫程序，在谷歌地图上逐一采集评论数据（截至2022年3月25日），开展去重、去空值、检查异常值等数据清洗操作，并借助于Python的NLTK自然语言处理工具包对评论文本进行停用词过滤、词性标注、词形还原与分词处理等，生成可供文本分析的评论文本语料。总计采集到评论数据12，695条。数据清洗后，文本非空的有效评论数量为6，294条，有效评论数量在100条以上的图书馆有12所，约占46%，500条以上的图书馆有3所，约占12%（各图书馆有效评论数据情况见表2）。

表2 各图书馆有效评论数据情况

2 基于星级打分的公众主观评价分析

在谷歌地图上，公众可以通过打星及撰写文本内容的方式，对各地点或商户发布个人评论。打星方式直观易懂，共分1-5颗星，星级越高，表示打分者满意度越高。

从图书馆评论的星级打分情况来看，1-5星的评论数量分别为：1星评论375条，约占总数的3%；2星评论203条，约占总数的2%；三星评论503条，约占总数的4%；四星评论2，091条，约占总数的17%；五星评论9，241条，约占总数的74%。其中，四星和五星评论合计11，332条，约占总数的91%。可见，公众主观上对这些图书馆印象极好，评价极高。

将公众的主观星级打分，转化为图书馆的量化分数，还可以比较不同图书馆之间的得分高低排行。以1星为1分计算（打分为1星得1分，2星得2分，以此类推），则最高得分为新西兰的Devonport Library，得到4.77分，相当于百分制的95分；最低为丹麦的O/restad Library，也有3.46分，相当于百分制的69分（见表3）。26所图书馆中有22所得分在4.2分以上，只有4所低于4分；26所图书馆的平均得分为4.42分，相当于百分制的88分。这表明，公众主观上对图书馆的评价总体偏高。

表3 图书馆星级评价得分排行榜

3 基于词频分布的公众认知焦点分析

词频分布通过揭示评论中出现频次较高的词语，反映公众对公共图书馆场所的关注焦点。在词频分布基础上，绘制词云图对高频词进行可视化展现，直观地呈现公众的认知焦点。对公众评论进行高频词共现网络分析，可以挖掘高频词之间更深层次的逻辑联系［11］。

3.1 公众认知焦点分析

本文通过构建自定义分词词典，合并同义单词或短语，统计高频单词或短语频次，并绘制词云图（见图1）。在词频分布上，统计出全部评论信息的前50个高频词（见表4）。分析发现：

图1 公众评论高频词词云图

表4 前50个高频词统计

（1）“library（图书馆）”频次最高，为图书馆的通用概念词。“nice（美好的）”“splendid library（极佳的图书馆）”“love（喜爱）”“worth（值得）”“beautiful（漂亮的）”“recommend visit（推荐参观）”“enjoy（享受）”等词频次较高，表达了公众对图书馆各方面的喜爱或自身愉悦的体验感，可见公众乐于表达对图书馆的褒扬。

（2）“book（书）”“large selection of book（大量书籍选择）”“selection（可供选择的事物）”等词出现频次较高，公众对馆藏资源印象深刻，并常常称赞馆藏资源的丰富度，可见作为藏书之所仍是公众对图书馆的重要场所认知之一。

（3）“spectacular architecture（令人惊叹的建筑）”“architecture（建筑）”“modern（现代化的）”与“modern building（现代化建筑）”等词频次也较为突出，表现了公众对图书馆建筑设计较为关注，并且十分赞赏。由此可知，公众评论关注焦点与公共图书馆奖的建筑要求相一致，公共图书馆奖评选时强调图书馆建筑应符合“beautiful and unique（美丽而独特）”的标准，公众也对图书馆出色的建筑设计表示赞美，图书馆建筑供需实现了对接。

（4）“impressive view（令人赞叹的景色）”“view（景色）”等词具有较高频次，表明图书馆地理位置优越，馆外风景吸引了大量关注，周边风景和环境成为了公众关注的突出焦点。同时，“quiet（安静的）”“space（空间）”“inside（内部）”“comfortable（舒适的）”等词频次也较高，说明公众偏好于安静舒适的馆内环境，公众对图书馆内部的空间氛围与场所环境的关注度较高。馆内外环境的高频词共同反映了公众对场所环境的需求趋向。

（5）“read（阅读）”“kid（儿童）”“study（学习）”“student（学生）”“work（工作）”与“play（玩耍）”等词出现频次较高，体现了图书馆面向不同人群提供服务，彰显了图书馆开放包容的功能架构，并反映了图书馆在公众心中的第一印象。“staff（工作人员）”“nice staff（不错的工作人员）”与“friendly（友好的）”等词多次出现，说明公众对提供服务的工作人员也给予了较高的关注。“free（免费）”的频次也较高，体现了公共图书馆在公共责任上的价值导向与平等普惠的服务理念［12］。

（6）“café（咖啡馆）”“coffee（咖啡）”“watch movie（看电影）”“outdoor terrace（露天阳台）”“car parking（停车场）”与“escalator（自动扶梯）”等词出现次数较多，表明公众对图书馆休闲、餐饮等配套设施的便利性与丰富性比较重视。“seat（座位）”与“computer（电脑）”等词的频次较高，可见馆内常见的基础设施也吸引了公众的较大关注。

因此，通过高频词分布，可以发现公众的认知焦点集中于建筑设计、馆内外环境、场所服务、馆藏资源及配套设施等方面，公众的关注重点仍以基本的馆舍建筑、场所服务与空间环境等为主，但同时也出现了休闲娱乐、游览赏景等方面的关注焦点。

3.2 公众认知焦点关联度分析

利用KH Coder软件对公众评论进行高频词语义网络分析，可以探究公众认知焦点之间的关联性。KH Coder是由日本立命馆大学学者樋口耕一开发的文本挖掘软件，可用于词频统计、聚类分析与语义网络分析等［13］。将评论文本导入软件，即可得到高频词共现网络图（见图2）。其中，圆形面积越大表示该词频次越高，线条越粗表示两词之间关系越紧密。

图2 高频词共现网络图

图中主要形成了以“library（图书馆）”关键词为中心的语义网络，这一语义网络主要通过“book（书）”“room（房间）”“building（建筑）”等词，与若干个相关的子网络相互连接。

（1）与“book（书）”有关的子网络，偏重于功能、服务，反映了公众认知中图书馆的基本场所功能。公众认知中图书馆场所可以实现阅读、自修的功能，“read（阅读）”与“space（空间）”“study（学习）”“work（工作）”“relax（放松）”的共现频次较高，“child”体现了面向儿童提供的功能是图书馆的一个重要方面。图书馆的传统图书服务可以由“book（书）”与“read（阅读）”“borrow（借阅）”的共现关系体现。

（2）与“room（房间）”有关的子网络，偏重于房间、设施，反映了公众对图书馆场所空间布局的认识。图书馆为实现功能设计了相应空间，“room（房间）”与“study（学 习/书 房）”“reading（读 书 活 动）”“meeting（会议）”等名词共现次数较多，并与反映场所功能的多个词共现。“room（房间）”也与“quiet（安静）”共现，公众对安静的场所环境表示很满意。图书馆也设计了基础设施的相关空间，“room（房间）”与“computer（电脑）”“printer（打印机）”“game（游戏）”共现频次较高，结合评论上下文，打印机中有一部分为3D打印机，并且电脑常为免费使用的，儿童可以在馆内的特定区域自在地玩游戏。

（3）与“building（建筑）”有关的子网络，偏重于休闲、景色，反映了公众对图书馆的文旅融合发展需求。公众在图书馆可以观赏到美丽的风景，“view（景色）”与“building（建筑）”“beautiful（漂亮的）”“city（城市）”共现，并且这些词频次较高。“view（景色）”与“roof（屋顶）”“terrace（露天阳台）”两词共现，表明这两地是观景的绝佳场地；同时，这两词也与“cinema（影院）”共现，而“cinema（影院）”与“restaurant（餐馆）”“exhibition（展览）”及“tourist（游客）”共现，体现了公众对于图书馆休闲设施及活动的需求。

因此，通过高频词共现网络，可以总结得到图书馆与馆藏资源相关的服务大多是基本的场所服务，建筑内部的多样化空间设计为图书馆的多元功能提供了重要依托，馆舍建筑本身、建筑内各类休闲设施与依赖于建筑的观景活动共同形成了图书馆的一个关键游客吸引点。

4 基于主题分布的公众认知变迁分析

对评论按主题归类，在此基础上进行时间序列分析，可以呈现公众评论的主题分布占比变化，反映公共图书馆社会公众认知的变迁历程。

4.1 主题分类

图书馆主题划分，建立在图书馆构成要素或发展趋势之上。吴慰慈和董焱指出图书馆的构成有“藏书、读者、干部、技术方法、建筑设备等要素”［14］；程亚男认为服务是21世纪图书馆发展主题［15］；范并思指出“服务活动化”是当前国内外图书馆服务的重要趋势之一，推广活动已成为一种新型的图书馆服务方式［16］；吴建中提出空间是一种资源，在图书馆的转型与发展中应更加注重图书馆作为城市第三空间的价值［17］；李国新和李阳认为公共图书馆等标志性文化设施可以在文旅融合背景下成为旅游“打卡点”［18］。

综上，本文将图书馆相关内容划分为资源（即馆藏资源）、服务（即图书馆的传统及新式服务）、活动（即文化活动）、设施（即配套设施及设备）、空间（即空间价值、功能布局及环境氛围）、工作人员（即图书馆提供服务的人员）、位置（即图书馆地理位置、交通及环境景色）及开放时间（即图书馆正常提供服务的时间）八大主题。其中，活动、开放时间由服务引申而来；空间、位置由设施引申而来。

4.2 主题分布

对公众评论进行主题归类，可得出主题评论数量时间分布情况（见表5）和主题评论数量占比的时间变化（见图3）。所有图书馆评论的主题分布占比，总体上按照空间、服务、设施、位置、资源、工作人员、活动与开放时间的顺序递减。

图3 公众评论主题占比变化

表5 公众评论主题评论数量时间分布

从时间序列来看，公众认知随主题及时间产生了相应的变化发展：

（1）在空间主题分布上，总体上呈现上升趋势。空间始终是占比最高的主题，其占比从2016年及以前的25.85%上升至2020年的30.6%，2021年略有回落，但仍保持了28.72%的较高占比。

（2）在服务主题分布上，基本上呈现下降趋势。服务占比从2016年及以前的17.84%下降到2021年的15.25%，略低于同年的设施占比，服务主题受公众关注的程度随时间变化有所降低，与空间主题的差距逐渐明显。

（3）在设施主题分布上，呈现了波动上升的趋势。设施占比从2016年及以前的12.86%增长到2021年的15.84%，期间在2018年达到顶峰17.87%，体现了先升后降的波动变化，但2016年以后的占比均高于此前的占比。

（4）在位置主题分布上，总体上呈现上升趋势。位置占比从2016年及以前的9.95%上升到2021年的15.15%，与同年的服务占比十分接近。自2018年起，位置占比即超过了资源占比，公众对位置主题的关注经历了较大的增长。

（5）在资源主题分布上，呈现了明显的下降趋势。资源占比从2016年及以前的11.53%下降到2021年的5.04%，低于同年的工作人员占比。公众对资源主题的关注有一部分发生转移，使得资源不再成为公众对图书馆认知中的热门主题。

（6）在工作人员主题分布上，占比有较小波动。工作人员占比主要在6%上下波动，相对变化较小，且工作人员与资源占比的差距逐渐缩小。工作人员成为了与资源具有相似关注度的主题。

（7）在活动主题分布上，总体上呈现缓慢上升趋势。活动占比从2016年及以前的2.79%上升至2021年的3.31%，除2020年有下降外，其余时间活动占比大致呈上升趋势。随时间变化，活动主题成为吸引公众的重要因素。

（8）在开放时间主题分布上，大体上呈现逐渐下降的趋势。开放时间主题的整体占比较小，并且基本上逐年下降，由最初的4.98%下降至2021年的0.73%。公众对开放时间主题的关注度不断降低，开放时间在公众认知中已不再是影响图书馆的主要方面。

因此，总体来看，随时间演进公众的关注焦点在不断发生变化。第一，资源的受关注程度有较大下降，服务的关注度缓慢下降，设施的关注度在波动中上升，空间的受关注程度逐渐上升，观察发现公众的关注焦点向空间偏移得愈加明显，公众关注重心偏向于空间，图书馆的场所空间获得了较大关注；第二，公众对位置的关注整体上呈现上升态势，近四年来公众对位置的关注度高于资源，位置在公众认知中的重要性得到了增强。公众的文旅融合需求已不满足于图书馆以馆藏资源为基础开展的传统场所服务，公众逐渐强调图书馆场所的休闲旅游功能；第三，公众对活动的关注整体上存在缓慢上升趋势，展览、讲座等各类文化活动获得了越来越多的关注，吸引了不少公众前往图书馆参与体验；第四，工作人员在公众认知中的重要性未有明显的变化，其与资源逐渐具有相似的重要程度，工作人员是公众对图书馆进行评价时衡量的一个重要维度；第五，开放时间受公众关注的程度不断下降，这可能与图书馆服务日益具备合理性与规范性有关，开放时间能够基本满足公众需求，因此公众对开放时间不再保持敏感性。

5 基于情感倾向的公众认知态度分析

本文利用Python第三方库TextBlob，对公众评论的情感倾向进行判断，利用无监督学习的分析技术，推理公众在评论中表露的情感态度。TextBlob是一个使用Python语言编写的开源文本处理库，可以用来执行常见的自然语言处理（NLP）任务［19］。调用TextBlob的sentiment方法，对每条评论赋予情感极性值，取值范围为[-1，1]，当值大于0时，评论情感态度偏于积极，当值小于0时，评论情感态度偏于消极。

分析公众评论情感极性值的分布情况（见图4）可知，公众对图书馆的评价以正面评价居多，公众情感整体上倾向于积极，同时也存在少量负面评价。情感分析结果表明，正面评价的比例约为88%，负面评价的比例约为5%，这与公众星级打分的主观评价基本一致。

图4 公众评论情感极性值分布

为了探究公众明确的情感态度的产生原因，对显著积极[0.25，1）与显著消极（-1，-0.25]评论分别进行词频统计及高频词共现网络绘制，得出显著积极与显著消极评论的高频词共现网络图（见图5、图6）。

图5 显著积极评论高频词共现网络图

图6 显著消极评论高频词共现网络图

在显著积极评论中：

（1）“view（景色）”“building（建筑）”与“beautiful（漂亮的）”“nice（美好的）”等形容词共现次数比较突出，且该类词出现频次极高，可知国外许多公共图书馆地理位置与馆外环境优越，风景建筑是公众的首要关注焦点。

（2）“read（阅读）”“study（学习）”“work（工作）”等词共现频次较高，说明图书馆阅读自修等基本场所功能是广受好评的方面。

（3）“room（房间）”“meeting（会议）”“study（书房）”等和空间相关的词，与“printer（打印机）”“sew（缝纫）”等和设施相关的词多次共同出现，表明公众对馆内多样的空间布局及配套设施体验感良好。

（4）“book（书）”与“huge（巨大的）”“selection（选择）”共现多次，“staff（工作人员）”与“friendly（友好的）”“helpful（有帮助的）”共现次数也较多，可见丰富的馆藏资源和友好的工作人员是促进公众积极情绪的因素。

（5）“family（家庭）”“friend（朋友）”与“spend（度过）”共现了多次，可见图书馆是亲友共同学习或闲逛的好去处，图书馆适合与家人朋友共度时光的特质得到了公众的赞赏。

因此，综上而知，公众显著积极评论的聚焦点在于图书馆的美妙的景观建筑、实用的场所功能、完善的空间及环境创设、庞大的馆藏储量、态度友善的工作人员、适宜亲友共享时光的场所特征等。

在显著消极评论中：

（1）“staff（工作人员）”出现频次较高，并与“rude（粗鲁的）”共现多次，公众认为部分工作人员缺乏耐心与专业性，美好的图书馆因工作人员的不恰当表现而减了分，工作人员的服务态度是导致公众消极情绪的重要因素。

（2）“study（学习）”“annoying（扰人的）”“noise（噪音）”“kid（儿童）”“people（人们）”等词处于一个共现网络中，公众表示图书馆内的部分人比较吵闹，如随家长前来图书馆的儿童在馆内大声说话、玩耍或奔跑，制造了巨大的噪音，而家长未加制止，这使图书馆难以成为阅读或学习的理想场所，公众对馆内安静环境的诉求是出现消极态度的一大原因。

（3）“expensive（昂贵的）”与“parking（停车）”共现，“slow（缓慢的）”与“internet（网络）”“computer（电脑）”存在共现，“stupid（愚蠢的）”与“toilet（卫生间）”也有共现，“cafe（咖啡馆）”频次较高且与“internet（网络）”等词共现，引起公众不满的包括昂贵的停车费与咖啡价格、电脑运行及网速慢、洗手间数量不足等，老旧或不合理的配套设施是公众消极评论的另一个聚焦点。

（4）“wheelchair（轮椅）”与“disappointing（令人失望的）”共现较多次，公众指出电梯太狭窄不适合坐轮椅的人乘坐，电梯设施对腿脚不便或残疾人士不友好也是公众做出消极评价时的考虑方面。

（5）“hour（小时）”与开放时间有关，与“pay（支付）”存在共现，结合评论，公众认为部分图书馆开放时间太短是对纳税人税钱的浪费，短暂的开放时间令公众感到十分不满。

因此，综上可知，公众显著消极评论的关注焦点包括态度恶劣的工作人员、喧闹的馆内环境、设计或管理不足的配套设施、有限的开放时间等。

6 基于文化背景的公众认知差异分析

针对公众的地域、语言及网络身份（本地向导与其他评论者）等文化背景，对评论内容进行分析，可以揭示公众认知在细分角度上的差别。

6.1 地域差异分析

根据图书馆所在地域，对不同大洲的公众评论进行主题、词频与情感分析，得到各地域公众评论的主题分布情况（见表6）。

表6 不同地域公众评论主题分布

（1）休闲观光的新型欧洲图书馆。欧洲图书馆在馆藏资源上不突出，传统服务不是公众关注的主要方面，图书馆的休闲旅游特征得到强化。欧洲图书馆的位置主题占比最高，资源与工作人员主题占比最低。在欧洲图书馆可以观赏到的景色引人入胜，令人惊喜，如鸟瞰城市的风景等，高频词中，“impressive view（令人赞叹的景色）”与“view（景色）”位于前10个高频词中，其频次高于“study（学习）”和“read（阅读）”，而“watch movie（看电影）”出现了超过200次，也高于“work（工作）”的频次，说明在公众认知中欧洲图书馆不仅是阅读自习的场所，也是休闲娱乐的生活场所，图书馆的文旅融合特征较为凸显，满足了公众的休闲需求与旅游期待。

（2）注重馆员的均衡型大洋洲图书馆。大洋洲图书馆各方面发展较为协调，馆员服务是图书馆的一个特色。大洋洲图书馆的资源、服务、位置主题占比在所有图书馆中大致居中，空间占比为最低，但工作人员主题占比则最高。高频词中“staff（工作人员）”的频次高于“read（阅读）”“study（学习）”“space（空间）”等词，并且公众对工作人员的评价大部分倾向于积极，公众认为工作人员的服务友好周到，可见大洋洲图书馆的工作人员备受关注，馆员服务得到了公众的较大认可。

（3）突出设施建设的均衡型北美洲图书馆。北美洲图书馆在多方面的发展比较均衡，设施是图书馆的一个突出要素。北美洲图书馆在资源、空间、服务上占比较为居中，位置占比为第二，设施占比最高。与风景有关的“impressive view（令人赞叹的景色）”等词出现频次较高，图书馆周边自然或城市环境优越，如位于河畔等，公众可以欣赏到优美怡人的风景，这一点受到了公众的广泛好评。公众在评论中多次谈及“car parking（停车场）”“rooftop garden（屋顶花园）”“cafe（咖啡馆）”等，图书馆在停车场、电脑、花园、咖啡馆等设施上比较健全，但同时公众在负面评价中对停车场收费贵、位置少等存在不满，北美洲图书馆在优化设施体验上仍有待完善的地方。

（4）拓展活动的传统型南美洲图书馆。图书馆在馆藏和传统服务基础上，拓展了活动这一维度，在文化活动的组织上表现突出。南美洲图书馆的活动主题占比最高，资源主题占比第二，位置主题占比倒数第二。除了大量的书籍资源，图书馆还面向不同人群提供各类文化活动，如艺术展、讲座及作家见面会等，丰富了城市居民的文化生活。南美洲图书馆的负面评价比例仅约5.7%，在公众正面评价中，与馆藏有关的“selection（选择）”“large selection of book（大量书籍选择）”及与活动有关的“activity（活动）”等词频次较高，说明公众对图书馆的这两个方面颇为满意。

（5）丰富藏书的传统型亚洲图书馆。亚洲图书馆的馆藏资源丰富，服务完善，重视对场所的规划与利用。亚洲图书馆的空间、服务与资源主题占比最高，位置和活动主题占比最低。公众对馆藏资源、传统服务及场所空间的关注较为突出，高频词中“book（书）”频次极高，仅次于“library（图书馆）”，“read（阅读）”“selection（选择）”“seat（座位）”等词出现频次较高，同时也出现了“big（大的）”“spacious（宽敞的）”等高频词。公众对馆藏资源好评如潮，指出图书馆拥有超过平均水平的馆藏量，并且环境安静舒适，拥有大量阅读、学习或工作的空间，以及IT实验室等与学习有关的设施。

通过地域文化差异分析可知，不同地域图书馆的公众评论关注焦点呈现出了较大的差异性，同时也反映了该地域图书馆的显著特征，欧洲图书馆的非传统型特征突出，大洋洲与北美洲图书馆由传统型向非传统型过渡，亚洲和南美洲图书馆更偏重于传统型图书馆。

6.2 语言差异分析

根据评论语言，对英语与非英语语言公众评论进行主题、词频与情感分析，得到英语与非英语公众评论的主题分布情况（见表7）。

表7 英语与非英语公众评论主题分布

在主题分布上，与非英语公众评论相比，英语公众评论对资源、服务、工作人员和开放时间等主题的关注度更高。在高频词分布中，英语评论的“book（书）”“kid（儿童）”“read（阅读）”“study（学习）”的词频高于“spectacular architecture（令人惊叹的建筑）”“impressive view（令人赞叹的景色）”等词。在非英语评论中则相反，并且“staff（工作人员）”不属于非英语评论的前50个高频词。分析可知，使用英语的公众对图书馆的传统场所功能更感兴趣，并关注与之相关的资源、服务、工作人员及开放时间等要素。在使用非英语语言的公众认知中，图书馆的传统场所功能有所弱化，此类公众对位置的关注度超过了服务，对活动的关注度也高于工作人员，图书馆在提供传统场所功能的同时，其游览休闲的场所价值吸引了公众的目光。

在情感分析上，英语与非英语正面评论比例分别大约为87.4%与88.8%，二者差别较小。这说明公众在图书馆认知上存在共性，无论是英语公众还是非英语公众，对图书馆的各个方面都基本满意，这印证了公共图书馆普遍以较为积极的形象存在于公众认知中。

上述分析表明，大部分英语与非英语公众都对图书馆持积极的情感态度，但两类公众的认知焦点存在细微差异，英语公众对图书馆的传统场所功能与服务尤为重视，非英语公众则对图书馆的位置风景和文化活动更加关注。

6.3 网络身份差异分析

由于谷歌地图的特殊机制，评论者分为本地向导与其他评论者两种类型。本地向导，是谷歌地图上通过撰写本地推荐等内容，帮助其他人探索本地的达人群体，具有当地导游的性质。研究本地向导的特征，可以更好地了解并利用这一群体，为图书馆的营销宣传提供一种思路。根据评论者类型，对谷歌本地向导与其他评论者的评论进行主题、词频与情感分析，得到本地向导与其他评论的主题分布情况（见表8）。

表8 本地向导与其他评论主题分布

在主题分布上，除服务、工作人员与开放时间外，本地向导对其他主题的关注度均高于其他评论者。本地向导对图书馆的配套设施完备性、资源丰富性与位置优越性等更为关注。在本地向导评论的高频词中，“view（景色）”与“city（城市）”的频次高于“kid（儿童）”“study（学习）”“staff（工作人员）”，在其他评论中则相反，这表明相较于图书馆阅读学习的场所功能，本地向导更关注图书馆风景的可观赏性。在谷歌地图上，不同于其他评论，本地向导的评论具有旅游指南的性质，可以为尚未到访的人提供有价值的信息。本地向导将图书馆视为城市文化地标及景点进行游览，关注图书馆的地理位置与文化活动，强调图书馆场所的休闲性。同时，本地向导也强调图书馆资源的重要性，藏书作为图书馆不可分割的基础要素，也成为了本地向导的一个关注焦点。相较于本地向导评论，其他评论对工作人员和开放时间的关注度更高，这部分评论者中有较大比例经常出入图书馆，并习惯与工作人员打交道，对图书馆长期的开放时间较为重视，不属于典型的游客群体，更偏向于图书馆的实际读者群体。

在情感分析上，本地向导正面评价比例更高，大约为90.1%，其他评论中仅约84.4%为正面评论，这与本地向导常出于推荐地点的目的撰写评论有关。在两种身份类型的正面评论中，公众都对图书馆丰富的文化活动与周边的美丽风景赞赏有加，在近年全球图书馆到馆人流量下降的普遍趋势下，位置与活动成为了部分图书馆的“流量密码”，吸引了众多游客来访，为图书馆增添了活力点与魅力点。

通过公众网络身份差异分析，可以发现，相比较于其他评论者，本地向导对图书馆的满意度更高，这一类群体更加关注图书馆的地理位置、场所空间、馆藏资源与文化活动等，而对工作人员等的关注度较低，其对图书馆场所的旅游与文化功能均给予了重视。

7 进一步的讨论

通过对图书馆公众评论的采集与文本分析，从评论中获取的公众对图书馆场所价值的认知情况可以得知，国外公众对作为“场所”存在的公共图书馆的价值感知与判断比较清晰，并且呈现出若干个认知特征。

（1）公共图书馆整体场所形象极为正面，场所服务深受公众欢迎。无论是公众整体情感倾向分析，还是从文化或公众身份差异角度考察公众情感态度，八成以上的公众对图书馆场所价值具有很高的认可度。良好的氛围、宽敞的空间、丰富的资源与容纳不同人群的功能架构等，都是激发公众对图书馆积极情绪的重要因素。少量负面评价揭露了图书馆的现存问题，如喧闹的环境、粗鲁的工作人员及不合理的配套设施等，为图书馆指明了改进优化的方向，代表了公众对图书馆精益求精的殷切期望。图书馆需重视并接受公众意见，从公众消极评论中挖掘自身的不足，进一步提升公众的场所体验，实现公共图书馆的纵深发展。

（2）空间及场所是公众对公共图书馆认知的重中之重。在公众认知变迁中，公众对图书馆的关注焦点随时间而不断变化，对图书馆的空间设计、功能布局及氛围环境等的重视逐渐加强，当前图书馆的“场所价值”的认可度很高。依赖于实体空间存在的公共图书馆，在数字时代具有独一无二的物理空间价值，图书馆可以作为满足包括阅读、学习、办公、集会、娱乐等多样化功能需求的场所，合理的空间规划与布局保证了场所的多元价值，场所内默认禁止喧哗的规则为公众守护了一方宁静。公众对国际新一代公共图书馆场所给予了充分的肯定，认同图书馆场所的价值性与不可替代性。

（3）图书馆的基本场所功能仍是社会公众对公共图书馆的主流认知。各角度的高频词分布表明，公共图书馆是一个“海纳百川”之场所，不同社会人群在图书馆内各得其所，但获取知识与自修学习等是公众前往图书馆的主要缘由所在。在评论中，公众对于部分图书馆缺乏实现基本场所功能的空间难以理解。在教育大众化与学习终身化的推进下，公众对满足知识获取与学习需要的图书馆场所的需求也会扩大［20］。图书馆既需坚守作为场所的传统功能，也要在新的信息环境下根据用户的新需求对功能进行再设计，进而打造不可替代的城市文化体验空间［21］。

（4）公共图书馆场所的休闲功能在公众认知中较为突出。高频词分布结果中，咖啡馆、餐厅、酒吧等餐饮设施，电影院、游戏机等娱乐设施，与屋顶花园、观景台等观赏性设施，是图书馆设施的重点部分，休闲设施成为了当前公众的关注热点。同时，展览等文化活动、馆舍建筑设计、周围人文或地理景观等，也获得了日益增强的关注。国际新一代公共图书馆在休闲服务的探索上持续深入，强化图书馆作为城市“第三空间”的概念，注重内外部休闲环境的构建，如休闲空间规划、建筑美学设计与优越选址等，同时在创客空间等的发展上也处于领跑位置。在休闲文化普及的当下社会，图书馆的休闲功能在公众需求与图书馆供给上均占据了较为凸显的地位。

（5）文旅融合发展是公众对公共图书馆的时代需求与期待。位置主题在公众认知中呈现上升趋势，正面评价中位置与活动的公众认可度很高，公众对图书馆文旅融合发展的需求愈显强烈。具体而言，图书馆的文旅融合体现在文化地标、景点观光、旅游购物等功能上［22］。在评论高频词分布中，与观光有关的词语频次很高，景点成为图书馆被赋予的时代内涵。公众对图书馆美好的室外环境与景色关注程度较高，图书馆的旅游特征得到发掘，图书馆设计观景台等也正是迎合了公众在休闲与文旅融合上的期待。游客成为了驱动图书馆发展的新生力量，缔造主客共享的空间是公共图书馆在新时代的重要发展路径。

（6）不同文化背景的公众关注焦点存在些许差异，图书馆可借助于网络平台开展营销。公共图书馆营销以公众需求为根本依存，“需求为本，资源为基，技术为翼，服务为王”，需求决定了图书馆其他要素的选择与形态，决定了图书馆营销的具体方向［23］。图书馆需要积极追踪、捕捉公众的使用需求与动机，面向不同类别的公众群体提供针对性的定制服务，如区分不同社会身份的公众、英语与非英语公众等。各类网络平台是图书馆营销的渠道之一，通过激励用户的正向评价，提升图书馆社会形象，如利用谷歌地图平台上影响力较大的本地向导进行宣传。谷歌本地向导作为类似于导游的公众群体，对其他未到访但对图书馆感兴趣的潜在公众具有引导作用。图书馆可以借助于本地向导进行相应营销，通过获取本地向导的认知偏好，如景色、资源、活动等，提升图书馆场所在其偏好方面的表现，以赢得本地向导公众群体的认可，促进其主动参与宣传。

8 结语

公共图书馆作为公共文化服务之窗，因民而生、为民服务。随着图书馆的发展，图书馆从强调组织和中心，逐渐转变为强调场所和空间［24］。国际新一代公共图书馆“场所”价值具有重空间、拓功能与文旅深度融合等特征，彰显了图书馆独具一格的“场所”价值，为我国图书馆转型发展提供了借鉴。学习国际新一代公共图书馆优秀之处，积极响应公众需求，在图书馆实体空间中融入文化、休闲、旅游等多样化要素，注重对场所功能的拓展延伸，是未来发展的重要方向。