出口动车组售后反馈和质量问题处理管理模式研究

牛 凯

（中车青岛四方机车车辆股份有限公司，山东青岛 266111）

0 引言

近年来，中国高端设备制造产业面临巨大的压力，随着其他国家的竞争，高铁成为中国制造转型升级的一个重要部分。随着国家深化推进“走出去”战略部署，很多高铁动车已经出口到国外，随着国外动车订单的增加，“中国制造”的动车已经开往世界各地，赢得了广泛赞誉。动车组属于技术密集型产业，动车的设计、生产、调试、运行等过程中包含很多程序，是一个繁杂的系统性工程。特别是近年来，国内的信息技术突飞猛进，很多新型的动车组相继出现，技术人员的开发生产步伐加快，动车组的生产量不断增加，但是动车组的售后反馈、质量问题成为出口过程中需要重视的问题，不仅影响到动车组的安全运行，还会对国家的外贸业务产生一定影响。

1 出口动车组售后反馈和质量问题研究目的

当前，面对世界各行各业的激烈竞争，高端制造产业的发展受到广泛关注。随着国家出口业务的不断拓展，中国高铁成为国家高端制造产业出口的重要组成部分，“高铁外交”也逐渐成为国家高层领导人出访的焦点内容，动车出口业务也成为国家一张亮丽的外交名片。但是，随之而来的动车组的售后反馈问题也成为工程师需要重点关注的问题。动车组售后反馈和质量问题的研究目的是为了规范企业车辆质量问题处理工作，让车辆可以满足售后服务需要，确保车辆在售后服务期间可以安全平稳地运行，完成优良运行指标。随着新型动车的不断出现，动车里程数量不断增加，售后反馈和质量问题的及时处理可以保证动车组的平稳安全运行。此外，及时处理出口动车售后反馈和质量问题，是对售后服务过程中职责的履行，可以维护国家和企业的形象。

2 出口动车组售后反馈和质量问题分析

2.1 出口动车组结构特性

动车组为现代列车的一种类型，就是指由若干带动力的车辆（动车）和不带动力的车辆（拖车）组成，列车在正常使用期限内以固定编组模式运行。其中动车组主要由制动单元、运营单元、自走单元、随走单元等部分组成，每一个单元又包含众多零件，每一个单元对于动车组的平稳运行都具有至关重要的作用。这些单元中又包含着多种多样的零件，涉及到计算机技术、电子信息技术、机械加工技术等。对于动车组来说，制动单元为重要的组成部分，是动车组的“前进动力”来源。随走单元和制动单元是一一对应关系，但是随走单元一般没有司机室。动车组的结构组成决定了它具有独特的运行特性，单元式的组合列车一般都具有形式统一、组合完整、操控室数量多等特点。在实际的运行过程中，动车组的组合形式和运动形式都比较灵活。动车组在运行中，对于路轨的要求性较低，因为其占地面积小、速度快等优点，广泛运用于轻轨、城际列车等领域。在动车组的运行中，电机数量多，可以提升动车的制动能力和运行速度。

2.2 出口动车组售后管理现状

出口动车的售后反馈和质量问题是青岛四方机车车辆股份有限公司售后服务中心的主要工作任务，其中主要包括动车故障分析和质量问题调研、故障责任判断、故障问题解决方案制定、技术改进提升规划、售后问题经验总结等过程。以往动车运行过程中出现故障时，主要是从技术调整、人员管理、乘客注意事项提醒等3 个方面入手，技术人员在进行维修时主要是通过自检系统、相关技术人员专业检修、开辟单独的运用基地等方式。但是在实际的检修过程中，由于动车组的运行复杂，包含零件众多，检修难度很高。随着动车的技术不断提升，与传统的铁路维修方式不同，一些技术人员缺乏充足的经验，仍然处在不断摸索的状态。目前动车组主要的维修方式是以故障理论为基础，按照实际运行公里数进行预防性维修，从各种设备零件的使用寿命出发，以“换”代“修”式维护，但是这种方法对于动车组运行的安全性、整体性等都有一定影响，因此需要合适的售后维修体系来确保动车组安全平稳运行，减少动车组维修成本。

3 出口动车组质量问题处理管理模式探究

主要从3 个方面对出口动车组质量问题处理管理模式进行研究分析，包括优化动车组检修规划、建立维修信息管理规划、根据风险应对策略编制具体控制措施（图1）。

图1 出口动车组质量问题处理管理模式

3.1 优化动车组检修规划

在传统的检修计划中，很多检修步骤需要操作人员重复进行，工作过程比较繁琐，工作量较大。为了实现售后反馈问题的高效处理，相关人员需要优化动车组检修规划，精简检修过程，尽量让检修过程没有重复步骤，减少工作人员的工作量。在制定新的动车组检修计划时，工作人员可以把动车组分区，依据运行时间的长短分为固定区域、不固定区域、周期性等级别检修规划，在日常检修和定期检查时期重点关注固定区域和周期性区域，而不定期抽检可以运用到不固定区域。在每次检修完成后，技术人员要保留检修数据，形成完整检修数据库。检修数据库可以为后期技术人员进行故障分析、检修经验总结等提供研究资料，方便技术人员及时分析故障原因，找准故障责任人，并且制定较完整的维修方案。此外，技术人员还可以根据检修数据做出相关的技术改进方案，促进动车组的安全健康运行。

3.2 建立维修信息管理系统

随着信息技术的不断发展，电子信息技术已经充分应用于各行各业。在动车维修管理过程中，可以充分发挥计算机技术的优势，利用编程技术建立完整的维修信息管理系统，构建动车组售后维修体系。例如，在实际运用过程中，可以利用C++语言系统作为编程基础进行集成开发，在HMIS（Hmanagement Information System，铁路货车技术管理信息系统）公用数据编码标准下，建立动车组各个零件编码管理单元，实现动车组零件规范化管理，对于每一个零件的检修记录、数据保存、历史数据、统计分析、故障分析等进行有效管理。在此基础上，可以进一步开发更高级的管理任务，对于动车零件进行实际使用寿命预测、故障预测、维修间期制定策略等活动，有利于工作人员更高效地应对动车质量问题，根据维修信息管理系统提供数据做出更好的决策，减少工作人员的工作量。出口动车的售后反馈和质量问题处理是动车组技术人员售后服务中的重要内容，工作量较大，利用维修信息管理系统进行动车组的进修和维护，工作人员不仅可以高效完成工作、提高工作效率，还可以实现动车组维修的科学有效管理。

3.3 根据风险应对策略编制具体控制措施

控制措施要具有针对性、可行性且实施起来成本低、效益高等特点，出口管理部门定义要风险应对实施的具体内容，明确规定实施期限和需要验证的文件，以利于后续的风险控制和监督，还应为某些“特殊风险事件”制定应急计划。此类威胁通常具有相对重大的影响，并且当确实发生风险时，将有足够的预警信号。一旦触发了预警信号，便可以实施适当的应急计划。对于处于“重大”级别的风险而言，项目团队需要尽快进行重新评估风险，采取“避免，转移或减轻”响应策略，并在必要时准备详细的响应计划。对于具有“重要”风险水平的风险：如果可以盈利空间，则可以采取措施减轻风险并预防风险；对于处于“正常”风险水平的危害，只需要观察和监控。在项目实际实施过程中，由于实际条件的限制和时间的快速变化，有可能根据项目实施的以往经验和基于项目管理的决策来采取适当的控制措施。审计和风险部为EMU（Electric Multiple Units，电力动车组）出口制造项目建立风险管理账户，并详细记录项目风险记录条目。项目团队将就重大问题和风险问题与项目管理促进办公室保持沟通，以促进其解决。项目管理促进办公室应密切关注主要风险管理和项目控制流程，并随时检查相关风险状态。审计和风险部需要定期检查与项目风险管理相关的活动的执行情况。

4 总结

总体来说，出口动车组的售后反馈和质量问题是技术人员需要重视的问题，这不仅涉及到动车组的安全、可靠、平稳运行，还关系到国家形象和相关企业的形象维护。在动车组的运行中，检修和管理方式会随着时代的发展而变革，传统的检修、故障分析方式对于新型动车组的检修受限，在新型技术日新月异的现在，技术人员需要优化动车组检修计划，借助计算机技术搭建动车组维修信息管理平台，实现动车组的有效监管。技术人员对于售后反馈问题可以及时解决，制定完整的技术调整方案，实现动车组的高效健康运作，维护国家和企业的形象，让“中国制造”在世界舞台上大放异彩。