“电话发我”之后，还能做什么

谢飞君

“电话发我。”近日，广东深圳一孕妇因等着住院要核酸证明，但等了12小时还未出结果，在深圳卫健委公众号留言求助。深圳卫健委给出的这个“霸气回应”，被网友赞上了热搜。

最近，全国多地暴出新冠肺炎疫情新增病例，面对再度紧张起来的疫情防控趋势，群众日常生活受到不同程度的影响，尤其是对于病患、孕产妇等特殊群体，一些突发的状况会让他们一筹莫展。深圳卫健委“电话发我”的留言，充分体现了面对群众困难“主动向前一步”的服务精神。疫情当前，这样的积极主动，不仅关怀了个体，也让围观群众倍感安心、暖心。这样的“特事特办”值得各地借鉴并付诸实践。

当然，这件事能做成，不只是微信编辑在“急群众所急”。更动人之处在于后台各方的快速响应。在“电话发我”之后，深圳市各部门之间的联动有一条清晰的时间线：1月8日上午10时57分，深圳卫健委公众号编辑在后台收到市民求助后，立即转交了龙华中心医院进行处理;13分钟后，医院职能管理微信群收到相关截图;7分钟后医院门诊部联系上当事市民，弄清了核酸样本在第三方检测机构;12时26分，第三方检测机构回复，“人手不足未审核，马上审核”;2分钟后，检测报告出具并上传;13时04分，市民回复短信表示收到并感谢。

1小时31分，这位孕妇的问题得到了解决。在这个事件中，卫健委的公众号已不仅仅是一个信息发布平台，而是承担起了与市民互动并妥善解决问题的功能。可以说，全民点赞的背后，也包含了对各地政务社交媒体功能的深层期待。

“互联网+”时代，智能手机、平板电脑等移动终端成为人们办事首选渠道。与此相呼应，各地政府部门近年也都上线了各自的政务社交媒体，在第一时间发布各类政策信息。随着关注人群的不断增加，这些社交媒体的影响半径不断延长，已经成为政府施政的重要平台，在政府与民众之间发挥着“连接器”的作用。依托广泛的群众基础，如果各地的政务社交媒体能在信息发布之外，成为与民众连接的窗口，成为公共服务的入口，无疑有利于更全面地了解老百姓的“急难愁盼”、增进沟通，更好地实现各地政府建立政务社交媒体的初衷。

不过，也有部分网友提出质疑：为什么孕妇不能及时拿到核酸检测结果？这背后，有着值得进一步思考的问题。

一方面，我们期待更多地区的政务公众号能够像深圳卫健委一样，急群众所急，愿意为群众的难事“特事特办”;但另一方面，我们毕竟不能事事都来指望一个热情的微信编辑。“电话发我”是一段佳话，但毕竟还是一种特殊操作。如果类似的特殊动作能够变成常规操作，即在突发事件发生时，各地职能部门就能充分考虑特殊人群的需求，让有紧急需求的人不再需要通过留言求助来解决问题，将是城市精细化治理更本質的表现。

小事之中有大义。“电话发我”引发了普遍点赞，也应当为各级政府提升服务效能提供借鉴。各级政府更应该以此为契机，开启一段普遍的、持续优化的“善治”进程。

摘自《解放日报》2022年1月11日