快递服务，要让质量追上速度

陈奇

近日，国家邮政局《快递市场管理办法（修订草案）》（以下简称《管理办法》）公开征求意见。其中明确，快递企业未经用户同意以代为确认收到快件或者擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件，最高罚款3万元，对于直接责任人的罚款也达3000元。擅自投递，堵心;罚款3万，给力。不过，保障快递服务质量与安全，仅是高呼罚款远远不够。《管理办法》对市场秩序、快递服务、从业人员权益保障虽然都有具体规定，但能否不停于纸面，真正发挥效力，还需用户、快递企业、监管部门各自守住底线，扮好角色，让快递服务质量追上越来越快的配送速度。

谈违规投递问题前，不妨先说一说智能快件箱。它的设立到底方便了谁？用户网购商品，就同时购买了快递服务，送货上门是用户本该享有的服务，是快递的分内之事。快件箱则是快递企业为提高投递效率而增设，并没有给用户选择的权利。用户的默许与依赖给企业壮了胆。去年4月，同样没有给用户选择的机会，丰巢宣布快件箱加收保管费。这一次，终于犯了众怒，遭到广泛抵制。可以说，增设寄存环节，用户没有说不，才有了企业的得寸进尺。那么，未经用户同意擅自投递成为一个积弊，是否也与用户过分宽容有关呢？

设立快件箱已经变相剥夺了用户的选择权，不能再让擅自投递成为一件理所当然的事。用户既是使用者也是监督者，面对侵害自身权益的劣质服务应该少一点宽容，增强维权意识，依法据理力争，这在客观上也提醒企业守好规矩。

其实，夹在单位与用户之间，快递员心里最苦。他们挣的是计件工资，多送一个快件就多一份收入，这也是导致很多违规操作的直接原因。《管理办法》考虑到了这点，新增“从业人员权益保障”一章，如明确要求快递企业应当依法保障快递从业人员劳动报酬、劳动条件、劳动保护、职业培训、职业发展、社会保险等方面的合法权益;强调应合理确定快递从业人员的劳动定额和计件工资标准;加强对快递从业人员的职业技能培训，提高快递从业人员的素质能力和服务水平。

进一步看，员工违规操作折射出了企业的价值观与经营理念。如果效益与效率的高增长，是以违背契约精神、侵害员工与消费者权益换来的，终究会图穷匕见，绝非长久之计。作为企业，应该心存敬畏，在加大人力供给、调整分配机制、改善快递员工的收入待遇上多做思考。同时也应看到，寄存服务确实满足了一部分市场需求。有时候，用户的不满并非是因为多走几步路，而是觉得没有得到最基本的尊重。今年年初召开的全国邮政管理工作会议指出，当前邮政快递业发展质量不高，存在大而不强、快而不优、粗而不精等问题。可见，仅仅按时送达已经不能满足消费者的高品质、多元化需求，提高服務质量是大势所趋。这就需要企业提供更加贴心的服务，完善定价模式，差异化满足市场需求。

2021年我国快递业务量已达1000亿件，平均每天就有近3亿件快递，“最后一米”的投送问题亟待加强管束。《管理办法》聚焦当下快递服务突出问题，除了末端投递，还涉及暴力分拣、信息泄露等老生常谈的问题，并明确维权渠道，如经营快递业务的企业应当建立用户投诉处理制度;用户对投诉处理结果不满意或者投诉没有得到及时处理，可提出快递服务质量申诉;邮政管理部门应当对用户提出的快递服务质量申诉实施调解。

接下来，如何保证法规执行落到实处，还需邮政管理部门更加用心用力，从用户权益出发，通过建强常态化监督、治理机制，为打通快件投递的“最后一米”提供强有力保障，促进快递业健康发展。

（作者系资深媒体人）