高校“云餐厅”的实践探索

田 苗，张会周，彭万立，杨 豪，胡 莎

（西北大学，陕西 西安 710127）

在传统模式运营的高校食堂里，存在就餐高峰期问题，餐厅往往备餐紧张，导致师生排队时间长，等位时间长，就餐体验感不佳，也存在加工密集无法烧熟煮透导致的食品安全隐患；餐厅收费需要人工打卡，工作效率低，人力成本高，且常常出现打卡错误问题导致纠纷；食品原材料采购基本靠经验，没有精准的预估，无法合理采购，浪费问题严重；食品安全监管靠人员抽查，无法做到全时段全方位监督，安全风险点聚集，难以监督到位；饮食营养健康、合理搭配关注度不够，缺乏健康知识普及及提醒；缺少对大数据的分析，无法清晰预估食堂每天的运营情况、人员就餐情况等。以上问题成为我国高校餐饮的发展的阻力，加之新冠肺炎疫情防控常态化时期，研究建设高校智慧食堂，实现智慧供餐，提高食堂供应、保障效率，提升就餐便捷性，对于确保疫情防控工作，保障师生就餐安全也尤为必要，因此研究高校智慧食堂建设具有重要的意义。

1 西北大学创建校园“云餐厅”背景

高校智慧食堂建设是基于信息化管理系统和“互联网+”技术，利用物联网、云计算、大数据、移动互联终端设备等智能信息平台，完善食堂管理，构建智慧食堂，通过多种信息技术的应用、集成对高校食堂采购、加工、销售等各个环节进行有效管理，实现食堂精细化管理、标准化运营、自助化售卖、人性化体验。在“互联网+”时代、智慧食堂建设概念提出的大背景下，高校“云餐厅”应运而生，因其方便、快捷、简约、智能的优点被全国高校逐步推广。

西北大学学生网上订餐问卷调查结果显示，45.11% 的大学生经常预定外卖，36.6% 的大学生较少预定外卖，而仅有18.3%的大学生从来不预定外卖。这些大学生中，每周预定3～5 次的占比达到57.59%，6～10 次的占比达到8.9%，10 次以上达到5.76%。因此，校园外卖在大学生中是占有很大市场份额的。校园“云餐厅”即是校园网上订餐平台，是将学校食堂各档口提供的菜品放到学校后勤管理部门指定的网络平台或APP 上，师生可通过移动客户端订餐、下单，然后由派送员送到宿舍、教室或者由师生到食堂窗口取餐并带走食用的云端餐厅。校园“云餐厅”可有效缓解人流聚集的情况，缓解食堂就餐压力，提高餐厅营业收入，给餐厅员工备餐提供充足的时间。

2 校园“云餐厅”优势

校园“云餐厅”平台主体归属学校，自主性强，中间运营成本低、费用低，由大学生创业团队负责搭建，是校内线下实体食堂的线上延伸，便于学校后勤监管部门监管，价格有监督、品质有监管、安全有保障；线上数据学校后勤部门可实时监管，方便了解老师、学生用餐情况，可及时调配餐厅值班时间、供餐情况；可有效减少学生校外点餐数量，减少食品安全隐患，增加高校食堂营业额，缓解就餐高峰压力；配送团队为校内团队，学校后勤部门备案，办理健康证明签订劳务合同购买相关保险，配送到寝服务便利，可为学生提供勤工俭学机会；食品安全由校内把关，更加可靠，有效规避校外外卖不受监管带来的食品安全风险；减少校外骑手进校园导致的纠纷及校内交通事故；独立账户，所有资金进入学校公户由校方核算监管。

3 校园“云餐厅”创建

为了顺应后勤社会化发展趋势，支持校园后勤服务主体多元化，西北大学后勤集团饮食服务中心为大学生创业提供孵化基地，与学生共同创建一款基于校内食堂外卖配送的校园“云餐厅”，引导大学生创业团队加入学校管理队伍，共同参与后勤管理服务工作，集思广益，解决餐饮服务中的痛点、难点问题，缓解后勤餐饮管理压力，搭建沟通桥梁，激发学生创业潜能。

3.1 人员管理

校园“云餐厅”平台的搭建和运营，需要健全、完整的组织架构，参照西北大学目前就餐师生20000余人的情况，“云餐厅”运营总人数约为60 人，其中需要平台经理1 人、系统维护1 人、客服2 人、人力资源1 人、宣传1 人、全职配送员55 人，同时需要建立机动灵活的勤工俭学团队。基于西北大学实际情况，校园“云餐厅”管理团队人员为西北大学大学生创业团队学生，依托学校专业特点，西北大学“云餐厅”团队成员主要专业为电子科学与技术专业，新闻传播专业，数理经济学专业，艺术专业等学生。平台可提取一定的配送费用作为运营经费，平台经理由大学生创业团队带头人担任，负责对“云餐厅”的全面管理，平台实行自主经营、自负盈亏；经理负责员工培训、管理等工作，处理劳动纠纷、劳务纠纷、社会保险等问题，做好食品安全培训等工作。系统维护员工保障服务器正常运营，对系统进行维护、检修，以及云备份，保障平台的正常使用；客服负责对投诉、建议进行解释，帮助师生解决问题；人力资源负责招聘配送员工及勤工俭学学生；宣传员工负责页面维护，活动宣传等工作；配送员负责将菜品送至客户指定地点，保障配送质量。配送员由兼职和全职配合使用，全职为主，兼职为辅，使用兼职人员变动大，有不确定性，尤其遇到考试周等因素影响，订单量增加，配送员严重不足，影响配送服务质量。雇佣全职人员作为配送员工，人员稳定，薪酬与单量挂钩，能保证按时按点送至师生，保障服务质量。

3.2 食品安全及配送管理

校园“云餐厅”是基于校内线下实体食堂的线上延伸，采购、加工等环节食品安全风险点可控，食品安全风险点主要集中在配送人员、配餐装盒、配送过程、分装以及餐饮具安全。针对以上风险点，“云餐厅”必须做好相关工作人员健康管理及晨午检等工作，配餐装盒必须严格按照操作规范，配送过程必须使用封口贴，餐盒餐具必须符合环保标准。

校园“云餐厅”通过合理分配订单、合理安排派单员，才能合理规划配送路线，减少人员成本、提高配送效率。根据学校实际，采取配送模式：商家（档口）接到订单后，在餐盒上进行标记，统一由餐厅放置在取餐台进行分拣。分拣员根据学校宿舍分布进行划分片区，分开班组进行网状运输加分段式配送，教学区域一对一服务，保障配送效率。

3.3 平台搭建

校园“云餐厅”依托微信工作号、微信小程序，依照用户下单、商家接单、商家出餐、规范包装、外卖分类、配送员抢单、配送员取餐、限时配送、确认送达、用户评价、售后服务几个流程。分为五大板块：用户功能、商家功能、配送功能、营销功能、管理功能。用户（师生）可通过用户登录账号注册（用户注册账号用于登录系统）、登录，可搜索商家（用户可以在搜索栏搜索商家名，进入商家查看菜品信息）、搜索菜品（用户可以在搜索栏搜索想要购买的菜品，系统自动推荐售卖此菜品的商家），添加至购物车（在商家页面，将要购买的菜品加入购物车，以便统一下单付款），最后下单、结账支付（等待商家接单），用户可以查询历史订单并进行评价。商家（档口）通过商家注册、登录，查看产品订单，添加营业时间，增加菜品品种，进行订单管理，通过查看订单状况确定制作时间和装盒时间。配送（配送员）可通过配送员注册、登录，配送员接单、确认订单，获取酬金等方式接单并完成配送。管理员（后台）可以通过用户管理、商户管理、配送员管理、订单管理、举报投诉、账单管理、评论管理、财务统计、后勤监督等模块查看管理情况，及时反馈信息。营销（管理员）功能可为师生提供满减优惠、商赠优惠、签到积分、霸王餐、红包等福利。

校园“云餐厅”运行过程中，订单问题主要聚焦在以下三个方面，一是订餐服务过程中师生、餐厅、平台三方之间的协调处理；第二是订单生成后商家（档口）、餐厅、平台的协调处理；第三是菜品完成后配送员、师生、餐厅的协调处理。根据不同情况，采取不同的措施。例如：因配送地址填写错误而顾客未收到订餐的，根据责任情况，采取退单并加急配送或加急配送两种方式处理；包装出现破损或漏送的，迅速补做，加急配送；如遇投诉外卖员、配送人员、菜品质量问题的，调查清楚原因后，处罚并退单处理；如遇催单情况，迅速安排查看订单情况，回电告知并加急配送。

3.4 制度管理

根据校园“云餐厅”搭建，大学生创业团队需建立健全人员招募制度（明确人员责任、义务、招聘条件等）、培训上岗制度（上岗要求、职业规范等）、食品安全管理制度（食品安全法、餐饮服务操作规范、装盒安全要求等）、外卖配送员工作条例（配送入寝要求、服装要求等）、外卖商家管理条例（商家入驻要求、食品安全要求、操作规范要求等）、团队薪资及奖罚条例、配送车辆及外卖箱方案、配送人员人身安全方案等。健全平台客服配置，遇到问题及时解决，及时处理订单配送及退款问题。

图1 外卖系统流程图

图2 西北大学食堂外卖工作系统流程图

4 结语

西北大学“云餐厅”现已在西北大学长安校区、太白校区进行推广，被央视、新华网、人民日报等主流媒体宣传，西北大学后勤集团饮食服务中心协助大学生创业团队创立的校园生活服务平台已进驻西安外国语大学、陕西铁路职业技术学院等高校，后续将陆续完善食品原材料采购、库房储存、物流配送、销售等的全链条信息化管理，为其他高校的信息化建设提供参考。