通过开展QFD创新型品管圈提高门诊患者预约就诊效率

左海燕，刘洋，孙秀芳（北京京煤集团总医院，北京 123000）

“创新医疗服务模式，满足医疗服务新需求”是《进一步改善医疗服务行动计划》中的明确要求，而在门诊患者来院就诊的服务流程中，最容易产生抱怨的环节就是候诊等待，就诊等候时间长也是各家医院普遍存在的问题[1]。缩短患者就医等候时间也是等级医院评审标准中衡量医院改善医疗服务的重要指标之一。为减少患者因等待时间长而发生投诉抱怨，也为缓解高峰时段人员聚集、降低患者门诊交叉感染风险，我院通过开展QFD创新型品管圈，提高门诊患者预约就诊率、缩短患者等候时间，以提高门诊患者预约就诊效率。QFD创新型品管圈从客户（患者）及相关方需求出发，为满足需求、提升满意度或是打造美丽质量创新点而确定课题目标，通过一系列工具和流程进行分析并实现预定目标[2]。本文研究我院开展QFD创新型品管圈的效果。

1 资料与方法

1.1 资料与数据 收集我院2020年第一季度（改进前）136192人次门诊患者与第三季度（改进后）230974人次门诊患者预约就诊数据，比较改进前后门诊患者平均预约诊疗率、复诊预约率、平均等待时间、核磁检查平均预约等候时间。

1.2 方法 改进过程按照QFD创新型品管圈活动程序开展：包括主题选定、质量规划与课题明确化、质量设计与方策拟定、质量优化与最佳选择、质量传递与对策实现、效果确认、标准化、总结与今后计划八个步骤。

1.2.1 选定主题 ①成立QFD创新型品管圈专项改进小组。专项改进小组由13名圈员组成，涉及门诊部、医务处、护理部、质管办、信息科、影像科等科室。由主管质量的副院长任辅导员。②选定主题。全体圈员对备选的三个题目，从领导重视程度、迫切性、重要性、圈能力四个维度进行评价打分，最后选定总分最高的“优化门诊服务流程 提升服务效率”为本次的活动主题。定义门诊患者就诊流程包括挂号、取号、报到、候诊、就诊、缴费、预约检查、检查、取报告、开药、取药、离院等12个步骤。应用QC STORY最终判定为用QFD创新型品管圈来解决。③活动计划拟定。全体圈员共同商讨活动计划，依据PDCA活动时间原则制定出活动计划，明确各环节时间节点和小组成员各自分工。

1.2.2 质量规划与课题明确化 ①需求挖掘与层次化：圈组成员通过满意度调查、患者投诉等方式收集门诊患者就诊各流程环节的需求共计60条，根据亲和归类整理出三层，形成质量屋的左墙。②需求重要度评判与排序：通过对需求重要度评估进行需求筛选，圈组选用李克特法进行重要度评判，得出质量需求的重要度。③质量水平提升分析：圈组成员选择有代表性的两家医院来作对比，通过对医院的走访和交流，设定了本课题要达成的目标水平，并计算水平提升率。④魅力质量创新点识别：通过内部专家评审，结合患者问卷调查，得出KANO模型质量需求分类[3]，其中基本质量10个，一维质量7个，魅力质量18个。⑤质量规划与攻坚点确定：通过重要度、水平提升率、魅力值的确定，计算出需求的相对权重，并将需求的相对权重进行排序，对相对权重排名前十的需求总结归纳，提出改进攻坚点，其中两个为“为患者提供便捷的预约服务”、“患者到院后快速就诊”。⑥目标值设定：根据攻坚点与政策标准设定目标值，本次研究相关目标值为“门诊患者预约后平均等待时间小于30min”、“门诊患者平均预约诊疗率大于80%”。

1.2.3 质量设计与对策拟定 ①质量特性展开：为了使门诊服务流程质量要素与患者质量需求列表有相关性，圈组成员对患者每一项的质量需求进行抽取与转化，共得到28条质量特性。②需求与质量特性关系评估：圈组成员对每一项需求与质量特性之间的相关关系进行打分，用独立配点法计算出质量特性重要度。③质量设计：进行质量特性分析，明确本医院与标杆医院、竞争医院的质量特性水平，对28个质量特性进行竞争性对比后，分别设立质量特性的设计值。④瓶颈分析：根据本医院的实际情况，评估实现每个质量特性设计目标值的难度值。根据质量特性的重要度和难度值，绘制成门诊服务流程瓶颈分析图，将质量特性划分至风险区、预研区、安全区、快赢区。⑤提出创新方案：对快赢区与预研区的质量特性，提出创新的实现方案。

1.2.4 质量优化与最佳选择 从患者的视角，利用PDPC法就对策实施过程中可能遇到的障碍和困难进行排查和解决，优化并提出创新的改进方案。

1.2.5 质量传递与方策实现 根据方案拟定具体对策并予以实施。全面开放预约号源、优化预约服务信息系统，完善门诊预约服务；增加自助服务设备；加强人员培训，提升导诊服务质量。

1.2.6 效果确认 2020年第三季度与第一季度对比，门诊患者平均预约诊疗率由12.33%上升至68.23%；门诊患者复诊预约率由0.56%上升至70.83%；门诊患者平均等待时间由27.98分钟缩短至25.43分钟，其中第三季度预约患者平均等待时间为21.87分钟；核磁检查平均预约等候时间由6.87天缩短至4.52天。

1.2.7 标准化 通过项目实施，修订并发布相关制度、预案5份，流程2个。

1.3 评价指标 比较2020年第一季度（改进前）与2020年第三季度（改进后）门诊患者平均预约诊疗率、门诊患者复诊预约率、门诊患者平均等待时间、核磁检查平均预约等候时间。

1.4 统计学方法 数据采用SPSS17.0软件进行统计分析，计量资料采用（均数±标准差）表示，组间比较采用t检验。计数资料用例数、百分比表示，组间比较采用χ2检验，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1 门诊患者平均预约诊疗率 通过采取一系列措施，门诊患者平均预约诊疗率由改进前的12.33%提高至改进后的68.23%，提高453.37%，P＜0.05，差异有统计学意义。见表1。

表1 改进前、后门诊患者预约诊疗率分析

2.2 门诊患者复诊预约率 我院门诊患者中，复诊患者占比为50%左右。改进后，门诊患者复诊预约率由0.56%提高至70.83%，P＜0.05，差异有统计学意义。见表2。

表2 改进前、后门诊患者复诊预约率

2.3 门诊患者平均等待时间 由于改进前门诊患者预约就诊人次数较少，数据代表性不足，计算等待时间指标时选择全体门诊患者数据。改进后，门诊患者平均等待时间由27.98分钟缩短至25.43分钟，其中第三季度预约患者平均等待时间为21.87分钟，符合政策标准小于30分钟，且有一定改善。

2.4 核磁检查平均预约等候时间 改进后，核磁检查平均预约等候时间由6.87天缩短至4.52天，P＜0.05，差异有统计学意义。见表3。

表3 改进前、后核磁检查平均预约等候时间

3 讨论

3.1 项目实施提高了门诊患者预约就诊效率。

3.1.1 预约诊疗率、复诊预约率明显提高。《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》（国卫医发[2017]73号）、《三级医院评审标准（2011版）》都要求提升门诊预约诊疗率，实现患者分流。在本次项目中，通过开放多种预约方式、提升信息系统与硬件设备等对策，门诊预约诊疗率、复诊预约率有了明显的提升，患者可更加自主合理地安排就诊，提高就诊的效率；医院可有效缓解高峰聚集现象，在疫情防控的特殊时期尤为重要。

3.1.2 等候时间有所缩短。《关于印发2019年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》（国卫医函[2019]265号）中提出“力争预约时段精准到30分钟”，这也是患者的重要需求。项目实施后，门诊患者等待时间、核磁检查等候时间都有所缩短，其中第三季度门诊预约患者平均等待时间为21.87分钟，有效提高了患者就诊效率，而且降低了患者在医院停留过程中的交叉感染风险。

3.2 圈员能力在项目中得到提升。圈员在品管圈手法、积极性、责任感、解决问题能力等多方面均有提升。树立了从患者需求出发改善服务的意识，对HOQ质量屋、KJ亲和法、KANO模型、点对点配位法、矩阵评估法、QC STORY、标杆对比、价值分析、散点图、柱状图、满意度调查、甘特图等质量管理工具的应用也有了新的认识。

3.3 创新型品管圈（QFD）的应用。质量功能展开（quality function deployment，QFD）采用矩阵的形式将患者的需求与完成患者的需求的因素相联系，同时将每个因素的重要度显示出来，可优先将有限的资源配置到重要的项目中[4-5]。QFD创新型品管圈通过挖掘和剖析患者需求，并传递和落实到医疗过程的质量目标和关键环节上，能有效定量满足患者的感知，该方法能系统化实现患者需求，打造魅力质量的具体方法和途径。本项目依照QFD创新型品管圈实施步骤，通过应用QFD方法和KANO模型准确把握患者需求，科学运用管理工具，有效提高了门诊患者的预约就诊效率。

3.4 总结不足与下一步计划。在项目实施过程中，患者需求“预约检查等候时间短”未得到充分解决，还存在医技检查科室不集中、患者需要重复检查的不足。