着眼“惠民利民” 插上“科技翅膀”工商银行数智赋能办实事解民忧

中国工商银行党委宣传部供稿

学习党史办实事，为民服务践初心。工商银行在“我为群众办实事”实践活动中，结合金融行业特点和担负的使命任务，秉承“科技引领、创新赋能”理念，综合利用移动互联网、大数据、人工智能等技术，深耕产品场景化、智能化建设，为金融服务插上“科技翅膀”，不断提升人民群众的满意度和获得感。

云账单 “硬核”服务获青睐

“我虽然人在国外，但工行业务照办不误，没想到这么方便！”马女士是某企业的法定代表人，因企业内部审计需要打印个人账户流水。由于她人在国外且因疫情原因短期内无法回国，便委托单位财务前往工商银行网点咨询，客服经理立即远程指导马女士通过手机银行在线完成个人账户历史明细申请，几乎在下单成功的同时，马女士的电子邮箱便收到了经过加密的电子账户明细。

据介绍，工商银行紧紧围绕“我为群众办实事”实践活动要求，聚焦疫情常态化情况下人民群众迫切需要的非接触金融服务，创新推出线上线下一体化运营服务模式，覆盖近30类个人及对公高频服务场景，努力为各类客户群体提供更周全、更贴心、更便利的金融服务，推动便民服务走深走实。云账单就是其中一项特色“硬核”服务，支持客户足不出户查询和打印账户流水、个人贷款历史明细等，满足客户随时随地随心查询使用需求。客户只需手机银行下单，系统自动生成带有电子印章、加密的明细账单，发送到客户指定电子邮箱，客户无须前往网点，在家便可轻松实现自助下载打印，真正实现“一次都不用跑”。

云账单“硬核”服务破解了老百姓不方便、没时间跑银行办业务的难题，体现了“解客户之所难、排客户之所忧”的服务初心。2021年以来已累计为客户提供了近320万笔的线上化服务，得到了客户广泛青睐。

“ETC智慧加油/停车”项目提升体验感

2019年以来，工商银行内蒙古分行累计发行ETC设备100余万个，为配合国家交通改革发挥了应有的作用。该行在大幅提升ETC保有量后，没有就此止步，而是以科技为驱动，积极探索ETC多元化应用场景，提升资源利用率、便利ETC客群。

2020年，总行为深化ETC客群服务，从用户的出行需求出发，创新将ETC识别技术结合到加油站和停车场两大应用场景，使ETC设备在提升高速通行效率的同时，同步提升加油、停车效率及用户体验。作为首批试点行，内蒙古分行与中国石油内蒙古分公司开展合作，结合“我为群众办实事”实践活动，从群众痛点和关切出发，以服务创造价值，以创新贴合需求，实施ETC智慧加油项目，不断根据试用体验进行系统优化，在智慧加油业务上深度融合。

2021年6月10日，首批建成的呼和浩特、包头地区20座加油站正式运营，客户在APP签约绑定后，只需进站与加油员确认加油金额，加油员即可通过手持设备对应到车辆、油品等信息，加油后通过手持设备确认付款，客户全程无手动操作，不需下车、不需用手机，全流程时间大幅缩短。短短一周参与人数近500人。

与此同时，内蒙古分行与各大商业商圈停车场的合作也有序推进。ETC智慧停车流程与高速通行相近，一次绑定后，车辆入场识别OBU抬杆，出场识别OBU扣费，全程无须人工，安全快捷。大幅减少了商业密集型停车场的排队等候问题。截至目前，累计业务量20余万笔。

让金融科技惠及视障人群

工商银行软件开发中心在“我为群众办实事”实践活动中，加快推进信息无障碍建设，通过解读政策规范、研究开发技术、研发测试工具、明确测评规则等一系列措施，在手机银行幸福生活版中增加了对无障碍模式的支持，填补了工行在App无障碍适配方面的空白，保障了视障人士、老年人等特殊人群在手机银行的无障碍访问，让金融科技惠及视障人群。

2021年7月，手机无障碍模式正式上线，视障人士触摸工行手机银行页面，就可以听到手机银行操作的语音提示，从而准确操作手机银行的相关功能，享受和普通用户无差异的金融服务。坚持以客户为中心，在手机银行中实现千人千面的智能推荐，为视障人士提供智能化个性化的使用体验。通过对手机银行无障碍效果的自动检测，为视障人士提供更加细腻准确的报读体验。

为推进需求快速落地，该中心融e行研发团队深化科技与业务发展融合，创新产品研发模式，运用业内先进的语音合成（TTS）、自动语音识别（ASR）、自然语音处理（NLP）等AI技术，为视障人士构建多模态智能交互模式，并通过内容朗读、操作提示、语音辅助等技术的运用，简化交互操作，打造全程语音陪伴式服务，让手机银行服务感知更温暖。

手机银行无障碍建设工作量大、工期紧张，且无相关经验可以借鉴，该中心融e行研发团队不断调优项目管理流程及资源布局，基于敏捷迭代研发模式，使用站会、看板等管理办法进行项目过程精细化管理，全力提升手机银行无障碍建设的实施进度，确保把实事办好、好事办实。