数字人，助力服务行业升级

胡正坤　徐秀莲

当千帆过后，又见昔日歌后邓丽君“重返”舞台，如歌岁月会在谁的心中激荡铺陈？

经过强大的人工智能算法学习和惟妙惟肖的数字人形象与驱动，永旺数字客服员工已经能够流畅地与顾客进行互动，数字人回应顾客问题的整体回答正确率可达91.6%。

近日，虚拟邓丽君与周深同台演唱《小城故事》《漫步人生路》和《大鱼》，跨时空的歌声相融下，几代人回忆交织;此前，国内首个可在App内互动的超写实明星数字人正式上线，可语音交互并提供搜索服务;数字宇航员小诤自由穿梭于各大空间站，承担中国重要航天工程的相关报道任务;数字人博主AYAYI一夜爆红，与娇兰、保时捷等众多品牌达成商业合作;万科首位数字人员工崔筱盼拿下最佳新人奖……

技术迭代与“元宇宙”大爆炸的时代背景下，柳夜熙、MERROR、翎、哈酱等数字人已悄然走进我们的生活，为文化、服务、金融等各行各业带来了新的想象空间。

数字人是采用3D建模技术构造的3D卡通虚拟形象。近些年得益于人工智能技术的发展，数字人可以在多种媒介上实现与用户的可视化交互。

数字人交互技术融合了深度学习神经网络、计算机图形学等诸多学科，让数字人能够理解用户的语音内容并生成对话，然后通过文本或语音精细驱动数字人作出符合语境的表情及动作，最终达到赋予数字人智能化、拟人化的交互能力。

相比传统交互方式，数字人交互技术可以增强服务过程中的趣味性，提升用户驻留时间，有效提升用户使用体验及效率，并大幅降低了传统人工智能交互的生硬感，为各行各业迎来第一批“元宇宙”原住民，提供了技术上的基础和可能性。

基于数字人交互技术开发的数字人产品具备视觉分析、语音识别、语义理解、语音合成等能力，可与用户进行自然真实的交互，能够开展的业务形式多样，包括：形象代言、主动招揽，自然语言交互，问候接待，免唤醒、免打扰对话，信息推荐等等。

目前，搭载了先进交互技术的数字人产品已在金融、消费、文旅等众多领域得到实际应用、取得了良好的效果，并且日益成熟。其中，在消费性服务领域，数字人产品切实、精准地解决了该领域的一系列难题，在智慧商场、金融服务等场景中得到了广泛应用。

周深和邓丽君跨越时空同台合唱（江苏卫视直播截图）

当前，我国消费市场正处于个性化、高端化的发展阶段，消费规模快速增长，服务型消费需求持续增长。

为适应消费升级的大趋势，服务业企业正不断加快数字化转型步伐，创新体验式消费等新型消费模式和消费场景，不断引入智慧化服务等新型服务模式，积极满足消费者碎片化和个性化消费需求、持续提升消费者的体验感和幸福感。

但在推进数字化转型、创新服务供给的过程中，消费性服务领域长期面临三个老大难问题。一是传统客服人力成本高：不仅人员管理和培训成本高，服务质量也无法得到稳定保障，导致传统客服行业中的服务方与被服务方的满意度都不高;二是缺乏互动和主动营销：商家急需其客服从被动式服务向主动式营销转变，否则缺少人力与媒介的参与，顾客感知将大打折扣，最终导致促销活动效果差强人意;三是对外服务科技创新不足：传统的以人工处理占据主导的服务方式，亟待通过先进技术推动服务创新，打破原有服务模式和服务水平的“天花板”。

基于数字人交互技术开发的数字人產品以其可定制化、可复制化的能力推动并改善了传统的环节流程，提升了效能、降低了成本，并且能够精准化解消费性服务领域中，数字化转型过程会遇到的痛点、难点，为相关行业拓展了新的成长空间。

以消费服务领域为例，坐落在广州新塘的永旺梦乐城打造了全国首位商场咨询台数字客服员工。

经过强大的人工智能算法学习和惟妙惟肖的数字人形象与驱动，永旺数字客服员工已经能够流畅地与顾客进行互动，数字人回应顾客问题的整体回答正确率可以轻松达到91.6%。

在面对大型商场内，门店众多、路线复杂、顾客找寻时间长导致满意度下降等问题，数字客服员工通过高效的语音识别技术，能够提供比人工客服更加准确、快速、立体的室内导航服务，为顾客带来更加轻松便捷的消费体验。

目前，数字客服员工凭借其智慧的交互能力和满满的科技感，已经成为永旺梦乐城（广州新塘店）的独特的“元宇宙”标签，正在吸引周围城市乃至全国的顾客上门体验热潮。

同时，随着数字客服员工的上岗，永旺梦乐城正在策划打造全国首个“无人化”咨询台，预计将节约至少50%以上人力成本。

掌上数字人理财助手展示

在金融服务领域，某知名银行打造了具有先进可视化交互功能的数字人大堂经理和线上数字人客服经理。面向银行业数字化转型需求，设计出迎合用户客群的“元宇宙”数字人方案。

其中，数字人的线上方案是采用云端算力构建数字人形象后，通过推流的形式将数字人显示在客户端，凭借自主学习的人工智能算法来生成场景中对应的表情、口型和动作。再通过共享银行金融知识库，让数字人可以在极短时间内掌握银行大堂经理甚至任何服务岗位所需要具备的专业知识，并和真人员工一样，能够自动识别前来办理业务的客户，主动接待问好，进行专业亲切的互动。并能远超真人客服，高效智能地完成客流的业务疏导和分流，实现1对1引导服务。

同时，针对银行官方App，采用数字人移动端解决方案，以趣味的卡通3D虚拟形象为客户提供全程“贴身服务”，提升掌上银行的网络交互操作性，进而提升用户驻留时间，有效提升了用户对于相关产品的使用体验及效率。

目前，在消费市场升级转型的关键时期，数字人为消费性服务领域的数字化转型提出了切实可行的解决方案。

未来，在服务业加快创新升级的时代背景下，数字人有望在更多领域、更广范围、更深层次承担标准化、重复性的工作，解放真人劳动力，创新服务模式、拓展服务业态。