基于物联网的医院设备信息化管理系统的分析与设计

王颖　张翠萍　李胜旭

关键词：设备信息化管理；报修管理；质量控制；统计分析

中图分类号：TP315 文献标识码：A

文章编号：1009-3044（2022）36-0050-03

1 引言

医院设备管理是医院后勤建设的一个重要部分，它服务于医疗、科研、教学，主要包括日常维修保养服务、确保设备物资供应和提供硬件和软件的技术保障[1]。近几年来智慧医院、互联网医院逐渐成为医院建设的重点，信息化建设不断升级，后勤部门作为医院的服务支撑部门承担着越来越重要的职责。然而，在国内医院实际后勤部门的设备管理中，部分医院缺乏完善的后勤管理制度、操作流程和职责，设备运维过程无记录、维护周期长，可执行性和响应度不高，这对患者提供安全高效的医疗服务有很大的影响[2]。

2 医院设备管理工作存在的问题

许多医院后勤部门一般都只有设备资产管理系统，对设备的名称、型号、入库时间、报废时间、存放位置、所属科室等信息进行记录，但是设备的运行数据、维修过程和费用明细、巡检保养等信息，是依靠人工纸质记录来完成，浪费了大量人力资源，准确率却得不到保障[3]。没有一套完整的设备信息化管理系统，不仅能管理和记录固定资产的整个生命周期，也能对水电等非固定资产的台账进行记录和运维跟踪。

医院设备管理工作的现状，具体有如下几点不足：

2.1 缺乏统一管理平台

现今各级医院都在逐步扩大医院规模，基础设施和设备的投入也增多，但后勤设备保障管理方面却普遍缺少有效的信息化管理平台，无法获得准确及时的统计数据，从而影响管理决策的制定。设备管理任务分工不明确，导致设备管理工作安排给医务科、护理部等部门，这些部门额外承担了后勤工作既不合理，也无法改进后勤管理的效果。

医院后勤保障团队：计算机科、设备科、总务科、基建科等行政后勤科室，各个后勤科室的设备运维分工大致如表1所示。不同设备报修给不同的后勤科室，但是，并不是每位临床科室医护人员都能熟悉掌握各个设备的维修由哪个部门负责。比如，经常会遇到医护人员打电话给设备科报修病房床头呼叫器，设备科的值班热线人员告知呼叫器不由他们科室负责，医护人员只能再尝试拨打其他后勤科室电话报修，导致临床科室报修效率低。

2.2 缺乏设备全过程的规范化质量控制

现阶段的设备硬件报修方式是后勤部门接到报修电话后，转述报修地点和问题给维修人员，维修人员到报修地点进行维修。这种传统的报修方式，缺乏明确的结果反馈机制，从而造成有些备案信息不完整，维修人员未能立即完成的报修项目被遗忘或滞后，或者相互交代最终无法责任到人[4]，维修服务过程无法被实时监控。导致后勤部门管理存在一些乱象，如一推，二拖，三工作不踏实，四对任务打折扣，五无规划。

2.3 缺乏对维修评价汇总和工作量的统计

目前缺乏对后勤部门服务的工作人员绩效考评体系，后勤部门服务的工作任务都是采用口头或纸质方式，无法对工作人员的维修评价满意度、工作量、服务态度、工作效率进行量化分析和统计。后勤部门的管理者，可能无法准确实时地了解工作人员近期的工作进展、工作完成情况、服务态度等，进而对工作的安排和协调造成影响。

3 设备信息化管理模式

设备信息化管理的目标是实现“一体化——透明化——数字化”的后勤保障和支持系统，关联已有的设备资产管理系统，让每个设备的全生命周期里的维修和保养都得到跟踪和记录。“动力源”后勤保障团队——计算机科、设备科、总务科、基建科等行政后勤科室，按照医院信息化建设发展的要求，从技术、规范、管理三个方面，提出解决方案，最终达到目标要求[5]。

通过物联网技术建立一体化设备信息管理平台，以技术性服务提升工作效率和服务内涵，从而更好地服务于临床科室等其他业务科室。1）对每个具体设备资产生成二维码标签，维修过程未能精确记录到具体某台设备仪器的历史维修情况。同时，可以对设备的巡检增加有效的监督机制，维保人员定期进行设备巡检时，可以扫描设备上的二维码标签，对设备维护情况进行登记记录[6]。2）对于非固定资产的维修，如电灯、水道、墙等非台账资产的维修，无法生成对应设备的二维码標签，可以将各个楼层科室进行区域划分，生成位置二维码标签，贴在科室或走道的入口处，维修人员到现场维修时，可以扫描位置二维码标签，记录当前维修情况。3）维保服务的流程和进度实行透明化管理，报修申请人员可以实时跟踪到维修任务的进展情况。4）设备的维修状态，维修费用、情况、评价和具体措施等都能得到详细记录，设备故障情况、电话接听情况、维修人员工作量统计等多个方面都可以得到有效记录和统计。可以为医院管理者进行设备故障问题的相关分析提供参考数据，对于降低设备的维修成本、考核工作人员的绩效等有着极大影响。设备信息化管理系统的总体框图如图1所示。

其中，硬件设备的维修，是由后勤部门统一协调调度完成。软件系统的维护是由计算机科的工作人员进行管理，医院系统软件主要有HIS、LIS、PACS、电子病历、手麻系统、超声系统、大数据分析平台等，管理系统也对软件系统的缺陷问题、改进措施、新增功能方案等进行建立项目编号，提供信息化保障。下面主要介绍硬件设备维修的系统实现方案。

3.1 建立“一体化”调度服务台

值班热线电话集中受理服务请求，建设信息服务台，组建小型呼叫中心。报修请求一站式响应和处理，既是服务中心也是调度中心，使得电话接听工作得到保障，避免工作量分歧，做到所有报修事件集中受理和分配，把控维修处理进度和监督完成状态。报修人员无须对维修任务进行“分诊”——如超声仪器的报修是需要打电话给计算机科还是设备科，只需拨打后勤值班热线电话，服务中心统一进行维修工单的分配，管理系统会对工单进行跟进，确保每份维修工单能保质保量完成。利于员工成长，轮岗接听服务电话，对业务有更深的理解。

值班人员或平台管理人员接到报修热线时，系统会自动生成来电弹屏窗口，显示报修科室的名称、位置、历史维修记录，值班人员可一键填单。若是重复报修，可对重复工单进行一键关联。值班人员只需确认生成维修工单，调度中心会自动轮转指派维修人员，维修人员接到工作任务后按要求执行。

除了常用的电话报修，系统支持多种报修途径，如手机、电脑等。通过不同报修途径反馈上来的报修问题都使用统一的处理流程，让工作流程规范化。

3.2 维修工单闭环式的规范管理

系统对每份工单默认设置了超时机制，对于超时未处理的工单任务，系统会自动提醒维修人员和值班人员，并对不能及时接单的维修人员自动开启电话催单功能进行电话提醒，保证维修人员接单的及时性。每条设备运维的工单，都有事件编号，记录信息包括：当前处理科室、值班人员分配任务时间、维修人员接收任务时间、处理完成时间、维修完成情况（未处理、已完成、转科室处理）、报修人员满意度评价等。其中，后勤的设备维修处理，可能涉及多科室间的协同合作完成，工单就需要进行转科室处理。工单处理形成闭环式管理，如图2所示。

1）在以服务台为中心的基础上，值班人员能够根据报修内容快速形成工单。

2）值班人员指派给对应的维修人员来处理。

3）维修人员可在手机微信小程序终端或者电脑后台系统终端接单，并快速响应及时完成。为了提高维修人员的积极性，维修人员在相关科室维修时，可以使用系统的抢单功能，接收附近科室的维修工单任务，提高业务科室的整体维修效率。维修过程的每一步都会收到维修进度提醒，并可以通过拍照等方式来完善工单信息。

4）維修完成后，业务科室的报修人员可对维修服务进行多维的满意度评价[7]，包括：响应及时性、工作态度、处理效率、完成质量以及建议。系统会自动生成满意度汇总报表，从而有效地对后勤设备管理工作起到监督和改进作用，及时对服务中存在问题进行分析以便采取干预措施。

5）维修人员可选择性地将报修处理过程进行详细描述并存入知识库中，以便他人进行参考和学习。

通过上述步骤，使得报修过程形成规范化的流程，实现了由报修人员发起报修申请到报修人员评价的工单闭环式管理[8]，保证了报修过程顺畅进行，任务进度可控且处理过程可追溯，又能为事后的统计分析提供数据支持。

3.3 维修统计分析

通过对维修工单数据进行多维度的统计分析，实现精细化管理。

1）常见故障统计：对故障进行统计排名，分析最近哪一类的问题多，什么原因造成的，怎么减少该类问题的发生。

2）业务科室统计：最近哪些科室报修次数最多，是人为操作原因还是系统原因，针对性地采取措施，以减少业务科室的故障发生率。

3）处理绩效统计：系统通过人力时间消耗、满意度评价等数据进行分析汇总，协助医院建立成本核算绩效激励制度[9]，为管理者提供后勤科室绩效考核的数据支撑，从而进一步提高工作人员的工作积极性。

4）每日运维的统计：对运维科室，如计算机科、总务科、基建科等行政后勤科室每日接听电话及派单情况进行统计，量化维修人员的职责以及维修及时率、完成率、费用情况等。

其中，每日电话接听情况的统计，方便科室人员安排各项工作，如避开忙时高峰期进行业务学习或开会等；科室工单处理情况的统计，可查看每位科员今日接单数量；工程师处理情况的统计，可以一目了然各个科员的工单数，以及处理中或已完成的任务工单，同时可以还可以详细显示工单任务信息，并对处理时长进行统计。

5）工作大屏展示运维工作的内容通过大屏实时展示，可以对当天和近期的工作进行汇总，有效反映出运维工作的完成情况。

6）建立维修知识库

各类设备、软件系统、网络、服务器的维护工作需要维修人员长时间的经验积累。但现在缺少有效的信息系统支持，主要依靠口口相传的传统模式，知识技能传承效果差，大量的宝贵经验流失。

因此可建立后勤部门的设备运维知识库，对日常工作中常见的问题进行分类，工作人员将问题和相应的解决办法以图文的方式储备在知识库中，方便大家检索和查阅，共享这些知识技能，从而提高解决问题的能力。

4 结束语

医院设备信息化管理系统是一个医院临床和后勤管理部门共同使用的一套协同的系统。该系统以“技术——规范——管理”的模式，通过物联网的RFID技术对每个设备进行运维管理和各类数据的分析统计，完成设备运维成本的精确核算。对原有分散、不规范的操作流程进行系统性优化，全面提升了医院后勤精益化管理水平[10]。